“自媒體時代”，人人都有“麥克風”。網絡上有需求，有宣泄，有觀點，是堵塞還是疏導？是服務還是控制？網上網下如何良性互動，共同維護社會和諧？
作為寧波市網絡社會管理的試點城區(qū)，江東區(qū)做出了卓有成效的探索和實踐。中共中央政治局委員、中央政法委副書記王樂泉考察江東網絡社會綜合管理工作，給予充分肯定；省委常委、市委書記王輝忠批示：適時推廣江東做法。
網上有態(tài)度網下有行動
每天早上8時，江東區(qū)百丈街道的工作人員楊磊就會打開“江東百丈街道”的微博，發(fā)布一條問候語或轄區(qū)內的實時新聞和政策信息解讀。這個今年2月才開通的微博，已經擁有550多名忠實的粉絲了。
有了微博，楊磊與轄區(qū)居民之間的交流和互動有了更加便捷的通道。楊磊記得，今年8月12日晚上9點，舟孟社區(qū)、寧舟社區(qū)的幾位居民在網絡上接連反映：小區(qū)突然停水影響了居民的生活。
百丈街道干部在了解到這一情況后，馬上組織人員進行調查。原來，停水是因為社區(qū)周邊有單位施工造成供水管道破裂，而市自來水公司正在積極搶修。10分鐘后，楊磊和同事利用“江東百丈街道”的微博對網友進行了回復，并勸導居民耐心等待，寬慰了居民的心。
社區(qū)網絡發(fā)言人是江東區(qū)社會管理創(chuàng)新體系中的主角之一，網絡發(fā)言人發(fā)揮著對網絡熱點事件的動態(tài)監(jiān)管、突發(fā)處置、網絡引導三大職能。
王方是江東區(qū)白鶴街道黃鸝社區(qū)的社區(qū)網絡發(fā)言人，在網絡上有不小的影響力。這個文質彬彬的小伙子有一個很霸氣的微博叫“王第一”，他說，這是告誡和要求自己，要在社區(qū)居民有困難、有麻煩、有疑問的時候，第一時間介入、回復、解答。
王方記得，今年臺風“?？彼僚捌陂g，黃鸝社區(qū)受災十分嚴重。臺風過后，不少小區(qū)里垃圾滿地。網友“雨鴿子”拍下了照片并傳到一家本地網絡論壇，引起了不少網友關注，越來越多的網友開始批評社區(qū)衛(wèi)生工作的嚴重滯后。
其實，那幾天，社區(qū)的工作人員每天連軸轉，已經連續(xù)幾天沒有好好休息了。王方說，社區(qū)里的垃圾已經清理了10噸，可是要清理的實在太多了，人手不夠才導致有的地方垃圾滿地。為了讓社區(qū)居民了解實情，王方和同事們將社區(qū)工作人員清理垃圾的照片發(fā)到社區(qū)微博上，并解釋了垃圾清理工作的實際情況。
看著工作人員辛苦清運垃圾的情景，網友們的情緒逐漸平息了，網上的輿論苗頭開始逐漸轉向。一些網民留言表示：原來社區(qū)工作人員這么辛苦，我們愿意來當志愿者，幫助清理社區(qū)里的垃圾。
江東區(qū)有關負責人稱，江東區(qū)創(chuàng)新載體方法，利用微博等網絡傳播工具，加強政府與網民良性互動，做到了網上有態(tài)度，網下有行動，營造良好的網絡輿論環(huán)境。
400萬次訪問量
400萬個和諧因子
許多熱點問題的發(fā)生是多方面原因造成的，但是，及時的溝通服務、正確的輿論引導沒有跟上，可能是原因之一。
江東區(qū)在網絡社會管理創(chuàng)新中不斷更新觀念，準確定位，把網絡服務與輿論引導擺在同等的位置上，整合各方資源，籌建了“傳遞政情、解答民惑、服務民生、了解民意”的民生服務網。
“用QQ、MSN發(fā)送信息，在網站留言板留言，用手機編輯短信等，都可以聯(lián)系江東民生服務網?！苯瓥|民生咨詢網的一位工作人員介紹，目前，網站有6個專職的咨詢員以及數(shù)量眾多的社區(qū)網絡發(fā)言人。
前不久，一位上海的自助游游客來寧波旅游，在快到寧波的大巴車上，他就為晚上住在哪里而發(fā)愁。無意中，一同車游客向他推薦了江東民生服務網。
之后在同車游客的的指點下，他抱著試試看的心態(tài)登錄了江東民生服務網，網頁上有即時咨詢和短信咨詢。即時咨詢和QQ、MSN有點類似，只要輸入一個網名，填寫簡單的所在區(qū)域及性別等資料，界面上就會彈出一個對話框，此時，在線的工作人員立即會來問候，網友就能向對方咨詢問題了。
按照提示，這位上海游客提出了自己的問題：希望幫助他尋找一家在汽車南站附近、信譽良好的三星級酒店。
網站工作人員靠著江東民生服務網已有的政府部門、旅游酒店信息資源，進行了信息搜集。這位游客一下大巴車，就收到了江東民生服務網的信息，里面正是他所需要的一批三星級酒店的有關信息，以及旅游、衛(wèi)生等部門的地理位置和聯(lián)系方式。
江東民生服務網已經成為了網上辦事廳，而且是一站式、終點式的。
“通過江東民生服務網尋求幫助，可以省去多頭跑部門和單位的麻煩，居民群眾可以在這里得到快捷方便的服務?！惫ぷ魅藛T說。
當然，江東民生服務網的功能不只是咨詢服務，另外還設置了綜合信息、服務熱點、網上辦事、網民互助、智能地圖等6個欄目。
如今，江東民生服務網每天的點擊量超過1萬次，自2011年4月開通至今，江東民生服務網已有427萬次的訪問量，網站受理網民反映的問題、建議和咨詢12000多個，為網友解決實際困難和問題430個。
其實，江東所有的網絡社會管理創(chuàng)新工作，都直指“服務”這一靶心，江東區(qū)網絡社會管理已經從“注重監(jiān)管”跨向“服務化解”的新天地。
從被動防守到主動應對
從以堵為主到疏導為主
伴隨社會轉型期而來的是社會矛盾的多發(fā)期。而隨著新媒體的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網成為了思想文化的集散地和社會輿情的放大器，加強網絡社會管理成為了新時期創(chuàng)新社會管理的重要內容和迫切要求。
2010年下半年，市委、市政府在社會管理創(chuàng)新工作中，把網絡社會綜合管理體系建設試點任務賦予了江東。
對于江東區(qū)而言，開展網絡管理體系建設是一項全新的工作，沒有成熟的經驗可供參考，更沒有現(xiàn)成的模式可以套用。為了提高體系建設的起點和水平，江東區(qū)先后考察學習了先進地區(qū)的網絡社會工作經驗，并結合自身實際，構建了有江東特色的新體系。
經過不斷探索實踐，江東區(qū)圍繞“正面聲音強、突發(fā)事件少、輿論環(huán)境優(yōu)、網民反映好”的總體目標，實施“1＋3＋5”網絡社會綜合管理新體系，變“被動防守”為“主動應對”，變“以堵為主”為“疏導為主”，變“單兵作戰(zhàn)”為“整體聯(lián)動”，實現(xiàn)了網絡社會管理的高位突破。
簡單地說，“1＋3＋5”模式就是以社區(qū)網絡發(fā)言人為主體，充分發(fā)揮動態(tài)監(jiān)管、突發(fā)處置、網絡引導三大職能，推進拓展咨詢服務、網絡問政、網絡信訪、亮照經營、網吧管理等五項工程。
咨詢服務工程主要依靠江東民生服務網，開展“一對一”網上在線服務；網絡問政工程主要通過區(qū)領導和街道、部門“一把手”在網上與網民交流，講形勢政策、聽基層動態(tài)、解百姓疑惑；網絡信訪工程主要通過開通“黨政網上信訪平臺”，加強網上信訪工作；網絡經營亮照工程主要防止網上售假售劣、網絡傳銷等行為的發(fā)生；網吧綜合監(jiān)管工程對全區(qū)網吧實行分級管理，加快網民實名化進程。
這樣一個體系，最后受益的還是老百姓。江東區(qū)通過促進政府和網民之間的理性溝通與良性互動，切實保障了廣大人民群眾的知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權，使網絡成為聽民聲、疏民怨、幫民困、解民憂的工作利器。
