摘要：在信息化的時(shí)代背景下, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為實(shí)現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的必經(jīng)之路。因此, 政府各部門亟需轉(zhuǎn)變思維模式, 樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念, 增強(qiáng)“以用戶為中心”的服務(wù)意識(shí);抓好頂層設(shè)計(jì), 加強(qiáng)資源的整合規(guī)劃, 實(shí)現(xiàn)信息資源的開(kāi)放和共享;完善相關(guān)法律法規(guī)體系建設(shè), 為其提供法律保障;加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)工作人員的培訓(xùn), 增強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”即互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)和組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行深度融合。傳統(tǒng)行業(yè)和組織機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性、便捷性、廣泛性等優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造出新的發(fā)展形態(tài)。就政府管理而言, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是提升政府服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變政府治理方式、突破政府治理創(chuàng)新瓶頸的有效途徑。黨的十八大以來(lái), 國(guó)家相繼出臺(tái)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等一系列文件, 均旨在推動(dòng)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

　　政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)面臨的瓶頸

　　目前, 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展, 我國(guó)各級(jí)政府都在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)方面展開(kāi)了大量的實(shí)踐和探索, 并取得了一些成效。然而, 從總體上看, 政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給與社會(huì)和公眾的需求之間還存在著一定的差距。

　　地方政府工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱。黨的十九大報(bào)告提出, 要“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。然而, 受傳統(tǒng)“官本位”思想的束縛, 我國(guó)地方政府構(gòu)建的網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái), 更多的延續(xù)了“重管理、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)治理模式, 行政審批手續(xù)繁雜、項(xiàng)目繁多、等待過(guò)程漫長(zhǎng), 服務(wù)體系建設(shè)不完善, 服務(wù)信息更新緩慢, 服務(wù)效率低下, 地方政府工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱, 使公眾并沒(méi)有享受到便捷、貼心的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。

　　地方政府各部門之間缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。信息共享是“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)之一, 但受傳統(tǒng)治理模式和部門利益的影響, 地方政府各部門在提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí), 往往從自身的利益出發(fā), 采用不同的體系, 內(nèi)容單調(diào)重復(fù)。各部門相互獨(dú)立的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu), 造成了信息障礙, 形成了“信息孤島”和“數(shù)字鴻溝”, 使信息資源難以整合。部門壁壘的存在, 致使地方政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的各部門之間業(yè)務(wù)難以協(xié)同, 信息難以共享, 跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)之間難以聯(lián)動(dòng)。

　　配套的法律法規(guī)不夠健全。政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程, 不僅涉及政務(wù)服務(wù)本身, 也與法律法規(guī)、信息安全、監(jiān)督考核等問(wèn)題密切相關(guān)。當(dāng)前, 互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)還處于初步發(fā)展階段, 與電子政務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)還不夠健全, 這使得互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃, 管理混亂, 信息安全也存在一定隱患。

　　地方政府網(wǎng)上政務(wù)工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、各部門之間不能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、法律法規(guī)的不健全等問(wèn)題成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)健康、有序發(fā)展的障礙。那么針對(duì)這些問(wèn)題, 政府應(yīng)對(duì)癥下藥, 從轉(zhuǎn)變網(wǎng)上政務(wù)工作人員的思維范式、加快信息的開(kāi)放共享、加強(qiáng)法律法規(guī)體系的建設(shè)、加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)的培訓(xùn)和研究等方面, 來(lái)促使互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)向更加規(guī)范、協(xié)調(diào)的方向發(fā)展。

　　優(yōu)化政府網(wǎng)上政務(wù)水平的對(duì)策

　　樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念和用戶思維。政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)并非互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的簡(jiǎn)單疊加, 而是政府治理思維的根本性轉(zhuǎn)變。抓好網(wǎng)上政務(wù)建設(shè), 提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。首先, 需要轉(zhuǎn)變思維范式, 樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”就是互聯(lián)網(wǎng)同傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、組織管理之間的深度融合, 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和組織依托互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新的發(fā)展形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也是這樣, 其強(qiáng)調(diào)治理模式、施政思路、管理體制的根本性轉(zhuǎn)變, 服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重塑, 而非簡(jiǎn)單的“網(wǎng)上辦公”。這就要求相關(guān)政府部門緊跟時(shí)代潮流、及時(shí)調(diào)整思路, 樹(shù)立起正確的“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念, 從根本上求新求變, 以互聯(lián)網(wǎng)思維塑造當(dāng)下的政務(wù)服務(wù), 打造政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的新常態(tài)。其次, 政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)還必須破除傳統(tǒng)的“官本位”思想, 增強(qiáng)“以用戶為中心”的服務(wù)意識(shí)。黨的十九大報(bào)告明確提出, 要建設(shè)“服務(wù)型政府”, 這就要求政府工作人員必須破除“官本位”的舊有思維, 按照“以用戶為中心”的原則, 由“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變, 由政府“端菜”向讓群眾“點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變, 從用戶的角度, 提升政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的水平和服務(wù)供給能力。

　　加快信息資源開(kāi)放共享, 提升協(xié)同化治理能力。在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下, 促使政府各部門之間互聯(lián)互通, 消除“信息孤島”, 需要做到以下幾點(diǎn):一是從國(guó)家層面, 加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì), 從全局的角度系統(tǒng)地對(duì)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的各層次、各要素進(jìn)行統(tǒng)一的整合規(guī)劃, 實(shí)現(xiàn)資源整合和信息共享, 從而構(gòu)建一個(gè)互聯(lián)互通、一體化的政務(wù)信息共享平臺(tái)。二是打破部門間的信息交流壁壘, 實(shí)現(xiàn)跨地域、跨層級(jí)、跨部門的信息開(kāi)放與共享, 將各座“信息孤島”連接起來(lái), 實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的高效流動(dòng), 全面推進(jìn)各網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)間的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。三是建立開(kāi)發(fā)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái), 促使網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)從“粗放式”向“集約式”發(fā)展, 從分散低效向高效協(xié)同發(fā)展。政府各部門只有從全局的高度抓好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的頂層設(shè)計(jì), 加快信息資源的開(kāi)放共享, 才能以信息的互聯(lián)共通, 帶動(dòng)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化重塑, 提高各級(jí)部門間的協(xié)同治理能力, 最終達(dá)到政府治理能力提升的目的。

　　完善相關(guān)的法律法規(guī)體系建設(shè)。從目前政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看, 無(wú)論是打破“信息孤島”、實(shí)現(xiàn)信息共享, 還是砍掉各種“奇葩”證明、重復(fù)證明, 提高政務(wù)服務(wù)的水平和效率, 都需“破立結(jié)合”, 既要清除不適合網(wǎng)上政務(wù)發(fā)展的制度障礙, 又要對(duì)其中的優(yōu)勢(shì)因素加以法律層面的推廣。除此之外, 在信息安全方面也亟需得到立法保護(hù), 尤其是身份認(rèn)證、電子簽名、電子證照、網(wǎng)上申報(bào)等的法律保障。信息安全事關(guān)國(guó)家安全, 事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定, 事關(guān)廣大群眾的人生安全, 保障信息安全就是保障人民群眾的切身利益, 必須盡快納入法律法規(guī)的范疇。

　　加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究和培訓(xùn)。政府工作人員作為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的主體, 其網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)的高低很大程度上決定了其政務(wù)服務(wù)水平的高低。因此, 對(duì)政府工作人員進(jìn)行相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn):一要強(qiáng)化政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)人員的信息化意識(shí), 使其認(rèn)識(shí)到政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的重要性, 從而將其擺到重要議事日程;二要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)專業(yè)人才的引進(jìn), 提高政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性。通過(guò)對(duì)從事互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)人員細(xì)致的、系統(tǒng)性的培訓(xùn), 使全體政府網(wǎng)上政務(wù)人員樹(shù)立起強(qiáng)烈的“互聯(lián)網(wǎng)+”意識(shí), 掌握政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的必要技能, 從而提高其服務(wù)效率和水平, 使他們的服務(wù)能切實(shí)讓老百姓滿意, 這是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)。除此之外, 還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、業(yè)務(wù)體系、技術(shù)體系等內(nèi)容的研究, 為其持續(xù)發(fā)展提供理論保障。通過(guò)對(duì)政府互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)工作人員的技能培訓(xùn)和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的理論研究, 為政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作提供源泉和動(dòng)力。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府治理現(xiàn)代化的必由之路。現(xiàn)階段, 政府各部門亟需轉(zhuǎn)變思維模式, 樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念, 增強(qiáng)“以用戶為中心”的服務(wù)意識(shí);抓好頂層設(shè)計(jì), 加強(qiáng)資源的整合規(guī)劃, 實(shí)現(xiàn)信息資源的開(kāi)放和共享;完善相關(guān)法律法規(guī)體系建設(shè), 為其提供法律保障;與此同時(shí), 也要加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)工作人員的培訓(xùn), 增強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。