5個月辦理民生警務(wù)74萬余件，推送辦結(jié)3.4萬余件，回訪群眾41萬余人次，平均滿意率99%……今年以來，濟(jì)南公安堅持“警務(wù)跟著社情民意走，警力圍著群眾工作轉(zhuǎn)”，依托信息化、互聯(lián)網(wǎng)平臺，全面匯集整合來自社會各界的民生訴求渠道，搭建了集咨詢建議、辦牌辦證、舉報投訴、回訪落實(shí)、監(jiān)督考核、決策服務(wù)等功能于一體的“濟(jì)南公安民生警務(wù)平臺”，做到了“一網(wǎng)受理、一站辦結(jié)、一線回訪、一口回復(fù)、統(tǒng)一考核”，讓民意主導(dǎo)警務(wù)，走出了一條信息化時代群眾工作的新路子。

　　主動出擊，扁平直辦

　　11月26日，民生警務(wù)熱線收到濟(jì)南某建筑有限公司張先生的電話，反映其公司位于平陰縣的在建工程，因附近村民爭搶工程，多次到工地攔截車輛阻礙施工，工地已被迫多次停工，嚴(yán)重影響施工，希望有關(guān)部門調(diào)查處理。

　　按照過去的模式，這樣的一項訴求往往要流轉(zhuǎn)多層才能到達(dá)承辦部門，工作效率低下不說，由于群眾多渠道反映，經(jīng)常出現(xiàn)公安機(jī)關(guān)重復(fù)辦理、多頭辦理、答復(fù)口徑不一致等現(xiàn)象。今年，濟(jì)南市公安局投資300萬元，建立起“三級協(xié)同架構(gòu)”的民生警務(wù)平臺，無論是撥打熱線電話，還是反映在網(wǎng)絡(luò)、媒體上的民生訴求，都統(tǒng)一匯入民生警務(wù)平臺。

　　張先生反映的情況被錄入民生警務(wù)平臺后，系統(tǒng)自動根據(jù)中文語義分析提示訴求類別、督辦單位、辦理單位，由市局直接推送至平陰縣局分管的派出所，同時自動發(fā)送提示短信至辦理人及督辦單位，責(zé)任落實(shí)到人。接到此件后，分管責(zé)任派出所通過調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)這是一起有組織的蓄意阻撓施工案件。經(jīng)報請縣局批準(zhǔn)，將涉嫌聚眾擾亂社會秩序的犯罪嫌疑人張某、劉某依法刑事拘留。辦案民警連續(xù)多日到附近村莊以案說法，開展法制教育宣傳，穩(wěn)定了轄區(qū)治安秩序，確保了重點(diǎn)工程順利進(jìn)展。民警的高效工作也讓張先生贊不絕口。

　　記者了解到，該平臺運(yùn)行5個月來，每天平均推送辦理民生訴求事項160余件，直接扁平化推送至科所隊直辦的達(dá)85%以上，辦結(jié)時間較傳統(tǒng)辦法縮短了近70%。

　　讓群眾變上訪為上網(wǎng)

　　為了實(shí)現(xiàn)訴求解決“落地有聲”，濟(jì)南公安建立了市局、分縣(市)局、科所隊三級回訪機(jī)制。一級回訪由基層科所隊辦理完成后，系統(tǒng)會自動生成短信發(fā)給訴求人，征求對辦理結(jié)果是否滿意以及對公安工作的意見建議。當(dāng)一級回訪不能滿足當(dāng)事人的訴求，實(shí)行二級回訪，推送至辦理單位的主要領(lǐng)導(dǎo)和督辦部門，對群眾訴求進(jìn)行再了解、再辦理、再落實(shí)后，進(jìn)行人工回訪。對回訪滿意的，計入市局回訪系統(tǒng)；對回訪仍不滿意的，進(jìn)行三級回訪，推送至市局領(lǐng)導(dǎo)簽批，組織紀(jì)委、督察、法制、民生警務(wù)平臺辦公室等相關(guān)部門調(diào)查落實(shí)，研究協(xié)調(diào)解決，最大限度爭取群眾的理解、支持和滿意。

　　同時，濟(jì)南依托民生警務(wù)平臺，對110接處警、110接處警、戶政、出入境、車駕管等所有公安窗口業(yè)務(wù)以及案事件，設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范回訪內(nèi)容，通過系統(tǒng)短信進(jìn)行全面回訪，征求群眾意見建議。對群眾到公安服務(wù)窗口辦證進(jìn)展情況、車輛交通情況，以短信形式向群眾給予“溫馨提示”。據(jù)了解，該平臺每天回訪辦牌辦證4000余件，每天溫馨提示4000余件，平均每天收到群眾表揚(yáng)短信500余條。

　　民生警務(wù)平臺打通了群眾訴求渠道。一位多年上訪反映問題的群眾說:“民生警務(wù)平臺真管用，‘上訪’不如‘上網(wǎng)了’。”

　　全程監(jiān)督，精確制導(dǎo)

　　對群眾訴求的辦理質(zhì)量，如今已成為民警考核的重要指標(biāo)。民生警務(wù)平臺中嵌入了“領(lǐng)導(dǎo)指揮研判功能模塊”，領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)管理權(quán)限，能夠全面了解本轄區(qū)或分管面案事件情況、群眾意見建議、民警辦事效率等。民警處理民生訴求辦理過程全部在網(wǎng)上運(yùn)行，每一個工作環(huán)節(jié)可查、可看、可考，實(shí)現(xiàn)了全過程、實(shí)時化監(jiān)督。

　　濟(jì)南市公安局制定了《民生警務(wù)平臺管理辦法》，明確各級公安機(jī)關(guān)平臺管理部門主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、管理員工作責(zé)任。民生警務(wù)平臺對訴求信息的接受、辦結(jié)、退辦、回訪、群眾滿意度等情況自動計分，每周、每月進(jìn)行分析排名，定期通報，記入年終綜合考評成績。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任倒推制度，對民生訴求事項中涉及公安機(jī)關(guān)、民警的突出問題進(jìn)行責(zé)任倒查，確實(shí)存在違法違紀(jì)問題的依法進(jìn)行處理。

　　民生警務(wù)平臺還會對來自各個渠道的民生訴求按類別、警種、區(qū)域、時段，以餅狀圖形式進(jìn)行自動統(tǒng)計、智能分析，及時發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)工作、隊伍管理、服務(wù)效能等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，全面落實(shí)整改措施。據(jù)此，濟(jì)南公安針對群眾反映集中的交通擁堵等問題，采取市區(qū)主干道輔道推行禁停、交通微循環(huán)改造、交通信號優(yōu)化工程等措施加強(qiáng)交通管理，市區(qū)路網(wǎng)通行能力平均提高10%左右，交通擁堵報警環(huán)比下降25.7%。