摘要：“智慧政府”是電子政務發(fā)展的高級階段,在電子政務信息化新時代,移動互聯(lián)網(wǎng)智能客戶端越發(fā)成熟。政務APP以“互聯(lián)網(wǎng)+”為支撐的服務模式逐漸成型。通過對智慧政府內(nèi)涵和特征的解讀,對比分析電子政務各平臺的性能特點,指出政務APP的優(yōu)勢性能,提出政務APP應用的開發(fā)策略:統(tǒng)籌研發(fā)和集中管理,感知需求和完善服務,保障安全和強化性能,市場化和可持續(xù)運維。
2015年7月,國務院發(fā)布《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》提出了“到2018年,互聯(lián)網(wǎng)成為提供公共服務的重要手段”的目標,“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式正推動政府構建面向公眾的一體化在線公共服務體系。截至2015年12月,中國互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%,手機網(wǎng)民規(guī)模達6.20億,智慧城市的建設推動了網(wǎng)絡基礎設施建設和公共區(qū)域無線網(wǎng)絡的完善,在線服務、網(wǎng)絡問政等已經(jīng)成熟,互聯(lián)網(wǎng)有力的提升了公共服務水平,智能客戶端正逐漸的影響著公眾的生活。
一、智慧政府解讀
(一)智慧政府的概念
智慧政府概念到目前為止暫時還沒有統(tǒng)一的提法,張建光等人認為,智慧政府是以用戶為中心、惠及所有人、無縫、泛在、透明的政府、回應的政府、變革的政府和一體化的政府,是一種較為先進的政府信息化建設發(fā)展范式。金江軍則認為,“智慧政府”是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理等技術,提高政府辦公、監(jiān)管、服務、決策的智能化水平,形成高效、敏捷、便民的新型政府。聯(lián)合國經(jīng)濟和社會部把智慧政府解釋為運用現(xiàn)代化的信息技術,通過超常規(guī)的服務手段,以公眾參與的、以人為本和社會包容的理念為子孫后代提供智能的、包容性的、可持續(xù)的發(fā)展的框架。綜合起來可以看出,智慧政府不僅是一種新型的政府,同時也是一種發(fā)展范式和框架,它是運用先進的現(xiàn)代化理念和技術手段,以改善民生為宗旨的一個政府發(fā)展必要階段。
(二)智慧政府的新特征
智慧政府強調(diào)以用戶創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、共同創(chuàng)新為特征創(chuàng)新2.0方法論,新時期智慧政府表現(xiàn)出新的特征:首先,智慧政府的服務不再是單一的部門活動,政府的跨部門的合作使得公共服務變成一種無縫的、以人為本和可個性化定制的形式。其次,大數(shù)據(jù)使政府可以充分高效的利用手中豐富的數(shù)據(jù)資源,通過有效的分析整合,精確的預測出公民服務需求,使得政府的管理和公共服務更加智能化和主動化。最后,政府借助物聯(lián)網(wǎng),實時的有效監(jiān)測遍布在每個角落,對社會各方面事物能夠達到透徹感知,同時還能做到及時地回應,即基于位置的服務。綜合起來可以看出,智慧政府內(nèi)涵是很廣的,它具有無縫性、人性化、個性定制、無障礙服務、透徹感知、精確預測、及時反應、主動服務、基于位置服務等新特征。
(三)智慧政府的框架與功能作用
智慧政府的框架是在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、語義網(wǎng)絡、web3.0等關鍵技術的推動下,通過后臺運作,實行線上和線下結合的服務方式,利用數(shù)據(jù)反饋來修整完善運作流程,再配合信息網(wǎng)絡安全防火墻,組成一個完整的政府服務框架系統(tǒng)。智慧政府能夠實現(xiàn)經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務的基本功能,在公共服務方面,無論是公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行,還是在社區(qū)安防、勞動就業(yè)、社會保障、工商納稅等,智慧政府不會直接的去改造其具體功能,而是使這一系列的公共服務變得更加數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化、精細化,從而實現(xiàn)高效的運作。在面對信息孤島、數(shù)字鴻溝和網(wǎng)絡安全的問題時,智慧政府則可以通過數(shù)據(jù)開放共享、部門業(yè)務協(xié)同、業(yè)務外包和一站式服務來解決。
二、電子政務移動服務平臺的興起與政務APP的優(yōu)勢
(一)“指尖政府”是大勢所趨
“指尖政府”作為電子政務中移動政務服務平臺的代名詞,即政府為主體,以移動互聯(lián)網(wǎng)和智能化信息技術為工具,通過移動智能客戶端,最便捷、高效的實現(xiàn)治理和服務?！爸讣庹笔侵腔壅畼嫿ㄟ^程中電子政務發(fā)展模式的新坐標。
第一,數(shù)字化革命催生政府公共服務新模式?，F(xiàn)階段,物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、語義網(wǎng)絡、web3.0、移動網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)推動網(wǎng)絡社會原子化,智能移動設備使網(wǎng)絡社會移動化,傳統(tǒng)的公民個體能夠更加直接的面對公共領域。在聯(lián)合國2014年發(fā)布的《電子政務調(diào)查報告》中顯示,移動應用程序和移動門戶網(wǎng)站的國家數(shù)量已經(jīng)有118個,其中有近70%的國家將移動技術應用于政務。移動智能設備的便捷和高效性使得網(wǎng)民從PC端轉移到了移動端,“指尖政府”正是技術驅動政府治理發(fā)展的產(chǎn)物。
第二,需求側變量驅動移動政務創(chuàng)新式發(fā)展。從公民角度來看,“指尖政府”是公民理性追求政治價值的需求產(chǎn)物:一方面,在網(wǎng)絡社會構建新的公共領域中,民主權利不再虛無縹緲,開放式的平臺使得公民的參與權、知情權、監(jiān)督權等得到有力保障,客觀滿足公民對民主的需求;另一方面,公民參與民主治理過程中對政府提出新的要求,不僅在服務過程中體現(xiàn)“以人為本”的理念,同時還要精確的感知和實時的回應,提供私密性、精確性的個性化服務。政府要滿足公民對政治權利價值的追求,就必然創(chuàng)新政務發(fā)展的發(fā)展模式。
第三,供給側改革提供移動政務的發(fā)展保障。2015年11月,習近平強調(diào)供給側結構性改革,著力提高供給體系質(zhì)量和效率,而隨后李克強同志就提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的要求。這是政務創(chuàng)新改革的信號:一方面,供給側改革要求政府在提供公共服務的過程中要避免“供需錯配”,提高公共服務的供給質(zhì)量;另一方面,“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”則要求政府要運用先進的科技手段實現(xiàn)治理的現(xiàn)代化?！爸讣庹铡钡某霈F(xiàn)得到國家頂層設計的支撐,在資源上和政策上有著得天獨厚的優(yōu)勢,未來發(fā)展的潛能無限。
(二)主流移動政務服務平臺性能對比
1. 主流移動政務平臺
WAP門戶網(wǎng)站:WAP(Wireless Application Protocol)是一種可以較好的兼容互聯(lián)網(wǎng)和無線移動通訊網(wǎng)的開放性無線應用協(xié)議。最初的應用型WAP門戶網(wǎng)站多存在于傳統(tǒng)的非智能手機,能夠兼容多種移動終端,界面簡潔而無網(wǎng)頁特效。WAP門戶網(wǎng)站起始于1997年,隨著手機的更新?lián)Q代而一步步的完善和發(fā)展,而3G、4G、WiFi的出現(xiàn)則為WAP門戶網(wǎng)站的發(fā)展打下堅實的網(wǎng)絡基礎。目前,我國各省、自治區(qū)、直轄市大部分都建立開通了政府移動門戶,提供網(wǎng)上查詢、信息公開、新聞發(fā)布、地方概況、政民互動等服務功能。
微博：微博,即微博客(Micro Blog),前身即Twitter,是一種基于多用戶間的信息獲取、傳播與共享的互動平臺,用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動通信網(wǎng)的客戶端組建個性化社區(qū),配合圖片、短視頻等發(fā)表140字以內(nèi)的文字信息,實現(xiàn)即時的互動共享。我國2007年引入微博,隨后新浪、騰訊、網(wǎng)易、搜狐微博紛紛登陸。政務微博則是由黨政機構或者黨政機構官員開通的經(jīng)過實名認證的發(fā)布政務信息、促進政府信息公開、加強官民交流、塑造新型政府、加強公共服務等內(nèi)容的微博。
微信：微信(Wechat)一種安裝在智能終端上的應用程序,同時也是一個提供多種形式化即時通訊服務的社交平臺,它將熟人社交和陌生人社交很好的區(qū)分開來,具有良好的互動性和私密性,主要通過“朋友圈”、“公眾號”和“服務號”發(fā)布文字、圖片和短視頻來實現(xiàn)信息的共享和公開,目前已成為中國第一大即時通訊應用工具。政務微信則是政府機構進行信息發(fā)布、提供公共服務、實施社會管理的移動信息平臺,其發(fā)布主體為各級各類政府機構。
APP客戶端：APP(Applications)是一種安裝在智能終端上的第三方應用軟件,目前整合了GPRS、LBS、QR等新科技技術,完美結合了移動智能客戶端的互動性、便捷性和即時性等特性,通過客戶端的形式在智能終端安裝和運行,內(nèi)部可以緩存大量文字、圖片、視頻等本地數(shù)據(jù)資料,并且可以通過QQ、微博、微信、SNS等多種方式分享和傳播數(shù)據(jù),實現(xiàn)全網(wǎng)無障礙互動。政務APP是指政府或相關公共服務部門根據(jù)政務需求,開發(fā)的一種可以在智能手機、平板電腦及其他移動終端運行的軟件程序,具有網(wǎng)絡接入更便捷、移動終端更多樣、服務內(nèi)容更豐富、用戶體驗更人性等特征。
2. 移動政務平臺性能對比
綜合學界對于移動政務平臺研究的學術觀點,結合費軍等人政務平臺實用性研究成果,以WAP門戶網(wǎng)站、政務微博、政務微信、政務APP為代表來對比分析各政務平臺的性能特點。我們綜合選取了10種共3類性能指標,即基本服務功能要求指標(通達性、信息完整性、互動性、反應及時性)、智能化服務性能指標(數(shù)據(jù)精確性、定向傳播、O2O交互性)、擴展服務性能指標(技術共享、智能化、平臺自有性)來進行對比,以此展示各移動政務平臺的性能(見表1)。
表1 移動政務平臺基本服務性標準比較
從上述移動政務平臺的實用性對比我們可以看出,無論是在基本服務功能標準方面,還是在智能化服務和擴展性服務性能方面,政務APP各方面優(yōu)勢非常明顯。在實際操作中,政務APP信息集成度高,與用戶互動性強,并且可進行信息的定制和推送,是較為理想的移動政務平臺,也是智慧政府電子政務建設的最優(yōu)選擇。目前,世界各國都在移動政務創(chuàng)新方面進行了探索,其中韓國、美國、新加坡在政務APP建設發(fā)展居于世界前列,而我國政務APP還處于初級發(fā)展階段。
三、政務APP應用開發(fā)策略
(一)統(tǒng)籌研發(fā),集中管理
1. 標準化研發(fā)
首先,政府在線上需要對政務APP的關鍵性模塊、功能、操作權限、擴展接口、運行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)標準等進行統(tǒng)一化;其次,政府在線下需要對政府部門之間的數(shù)據(jù)溝通、職能范圍、業(yè)務關系等定制人性化標準;最后,政務APP與電子政務的其他服務終端同樣需要建立數(shù)據(jù)對接和端口的擴展,多平臺多系統(tǒng)共同發(fā)展,這也需要統(tǒng)一化的技術標準作為支撐。統(tǒng)一標準化研發(fā)的方針是為移動政務建立良性的發(fā)展環(huán)境,同時也是政府提高公共服務效率和水平的必由之路。
2. 一站式構架管理
一站式政務APP的架構管理主要包括兩個方面：一方面,政務APP的研發(fā)要做到統(tǒng)籌兼顧、集約化管理,涉及到基層治理的教育、養(yǎng)老、社保、交通、醫(yī)療、社區(qū)、就業(yè)、住房、企業(yè)服務等各個政務部門服務功能要統(tǒng)一集成開發(fā),真正做到“一站式”服務。另一方面,一站式政務APP的構架管理要求各個政府職能部門之間不僅僅是簡單的信息數(shù)據(jù)交流共享,還包括互相調(diào)用各種業(yè)務相關的其他協(xié)作關系,以實現(xiàn)真正的職能合作互通。在這個架構系統(tǒng)中,每一個職能部門都只是政務平臺的一個服務節(jié)點,這些節(jié)點通過政務APP構成一個完整的政務平臺。
(二)感知需求和完善服務
1. 基于需求側服務
政府提供公共服務的性質(zhì)和公眾對該服務性能的需求是政務APP發(fā)展的驅動因素。從政府角度看,政務APP是政府的一種服務工具,公眾來看,政務APP則滿足公眾對政治價值的追求。移動政務的發(fā)展過程就是不斷滿足公眾服務需求的過程,政務APP的及時性、精確性、便捷性和高效性正是公眾個性化服務需求的產(chǎn)物。在未來的移動政務發(fā)展過程中“以人為本”“需求感知”的服務理念需要繼續(xù)貫徹,在“以人為本”的基礎上“為每個人服務”,“實時公眾服務”,從反饋中發(fā)現(xiàn)問題,從實踐中解決問題,只有滿足公眾的需求,政務APP才能得到認可,得到繼續(xù)發(fā)展的動力。
2. 加強服務功能供給
政府需完善政務APP服務功能。首先,政務APP服務功能需要更加豐富,包括政務APP的在線檢測、離線緩存、圖片預覽及文檔查閱、微博綁定、基于地理位置服務、個性化資源訂閱、用戶行為監(jiān)測、消息推送等功能。其次,更加重視政務APP服務內(nèi)容的實用性,這就需要對民生領域的服務內(nèi)容進行整合,覆蓋到用戶日常工作和生活的重點領域,并且在第一時間推送出用戶所關注的重點服務內(nèi)容。最后,更加注重政務APP提供服務的安全性,在政務APP的下載獲取、卸載清除、登錄控制、敏感數(shù)據(jù)顯示與截取、反翻譯、版本控制、遠程數(shù)據(jù)傳輸保密性和界面劫持等方面,安全需要擺在第一重要位置。
(三)保障安全,強化性能
1. 保障政務APP數(shù)據(jù)安全
政務APP的運維過程是一個不斷產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)的過程,也是政府大數(shù)據(jù)的構建過程,這一過程不僅要實現(xiàn)所有部門的數(shù)據(jù)共享,還將會引導社會經(jīng)濟發(fā)展的數(shù)據(jù),向公眾開放。在完善電子政務體系過程中,打擊數(shù)據(jù)濫用、侵犯隱私等行為將是重重之重。首先,在制度層面上,對不同層次的數(shù)據(jù)信息進行安全保護分級,構建完整的信息安全框架,健全信息安全保護的法律法規(guī)體系。其次,在技術層面上,采用多重信息數(shù)據(jù)安全保護技術,引入防火墻、加密和認證技術保護關鍵性信息數(shù)據(jù)。最后,重視宣傳教育工作,提高公眾自覺保護政務信息安全的社會意識,建設智慧政府,人人有責。
2. 重視政務APP測試評估
政務APP作為電子政務的智能終端,不可避免的會出現(xiàn)各種質(zhì)量與服務問題,政府需要采取相應評估監(jiān)測保證政務APP的高效運行。首先,通過政務測評,客觀的檢驗出政務APP的應用水平,發(fā)現(xiàn)其中的問題,總結運營和管理經(jīng)驗,以此來對優(yōu)秀的政務APP進行推廣。其次,通過政務APP測試工程的實施,能夠推動電子政務的整體更加理性、科學、高效的發(fā)展,電子政務的推進過程中對政務APP的建設更加具有尺度和標準。最后,通過客觀、精確、公正的第三方評測服務,政務APP為政府與企業(yè)建立了新的橋梁和紐帶,打造優(yōu)質(zhì)政務APP的同時也幫助企業(yè)提升質(zhì)量與品牌,達到一種雙贏的局面。
(四)市場化和可持續(xù)運維
1. 社會市場化合作
十八大強調(diào)：經(jīng)濟體制改革是全面深化改革的重點,核心問題是處理好政府和市場的關系,使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。這一理念在移動政務APP研發(fā)過程中非常適用。一方面,政府作為公共服務部門,政務APP的技術研發(fā)的重心主要還是放在外包,與專業(yè)的APP公司合作,例如百度、阿里巴巴、360等等,借助已經(jīng)市場化成熟的技術,融入自己的核心服務理念,設計出優(yōu)質(zhì)的政務APP。另一方面,政務APP投入使用過程中,需要充分的開放信息和數(shù)據(jù),這就使得公眾能夠充分的參與進來,充分借助APP市場競爭的力量,為政務APP的功能模塊改善和數(shù)據(jù)資源的有效運用提供依據(jù)。讓市場在政務APP的研發(fā)運維過程中起決定性作用,政府起引導性作用。
2. 政務APP的可持續(xù)運維
政務APP發(fā)展需要與時俱進的。首先,借助云計算與大數(shù)據(jù)降低成本和科學決策。云計算解決了資源共享和創(chuàng)新模式的問題,降低成本,按需服務;而科學決策,社會管理和民生服務,三個領域都需要大數(shù)據(jù)的支撐。其次,開展互聯(lián)網(wǎng)領域電子政務的合并戰(zhàn)略探索。政府與企業(yè)合作,對于對于身處合并潮中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言,這既是相互之間的一種互補,又是一種戰(zhàn)略發(fā)展的擴張。最后,政府引入電子政務工程政務APP項目全生命周期的績效考評。對于電子政務績效考評,需要實現(xiàn)從規(guī)劃、立項、招投標、建設到應用及運維對電子政務全過程進行的績效管理和評估。構建適用于政務APP項目的科學、有效、全面的績效考評機制是保證政務APP生命力的關鍵,也是政府各級信息化主管部門的工作重心所在。
作者：西華師范大學管理學院 李其原 李揚揚 周萍
