“回想起與總書記見面的那天，身上便有一股熱乎乎的干勁，為市民辦事提供更多方便，我要努力加油!”武漢市民之家地稅窗口工作人員白玉輝永遠難忘：2013年7月22日上午，習近平總書記來到武漢市民之家，走進A01市地稅局窗口，與前來辦證的群眾交談、握手，關切地詢問市民辦理業(yè)務是否方便、能否一站式辦妥。當時，白玉輝正在窗口工作。
5年來，武漢在簡化群眾辦事流程、提供一站式服務上狠下功夫，創(chuàng)新舉措，在“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”改革、網(wǎng)上群眾工作路線、黨建引領服務群眾等方面取得顯著成效。
八成事項實現(xiàn)“一次辦”
未來很多事情“不用辦”
“習總書記仔細查看業(yè)務資料，對產(chǎn)權(quán)交易鑒證書產(chǎn)生很大興趣，還輕聲默讀鑒證書內(nèi)容。”4月4日，武漢農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易所副總經(jīng)理桂玲在市民之家回憶著，當年情景歷歷在目：習總書記問她：“整個業(yè)務辦理需要時間多長?”她說：“三十多天，其間有二十天掛牌時間?！绷暱倳浳⑿χf：“那還挺快的?！边@段記憶留在桂玲腦海中，成為鼓舞她優(yōu)化群眾辦事體驗的動力之源。
五年來，變化在悄然發(fā)生：全國首推“電子證照卡包”、公安云端窗口可辦理大學生落戶、公積金現(xiàn)場辦理3分鐘搞定、房屋信息本月就能“網(wǎng)上查”、公安網(wǎng)上警局像“淘寶”一樣方便、98%的市民可在家收取發(fā)票……
市民之家中庭顯示屏上，滾屏字幕特別亮眼：“馬上辦：即來即辦、立等可取;網(wǎng)上辦：一網(wǎng)覆蓋、網(wǎng)上辦結(jié);一次辦：一件事情、一次辦結(jié)。
8日上午，市公安局出入境管理局駐市民之家窗口辦事員李偉正在接辦簽證業(yè)務，“現(xiàn)在，最快的加簽過程不到1分鐘，插卡、交錢、取卡，流程簡單，辦事快捷”。
去年的一天，令李偉難忘。這天一大早，一對夫妻在大廳里痛哭，原來，他們的兒子在國外沖浪溺亡，急著辦理護照趕過去。李偉一邊安撫他們，一邊向上級匯報，急事急辦，當天相關辦事流程綠色通道全部打開，3個工作日之后，護照辦成。這件事讓李偉對“馬上辦”有了更多領悟?！凹鄙暾埲酥?，必須盡快，才能排憂解難”。
“2017年實現(xiàn)11類62項行政審批事項‘網(wǎng)上辦’‘一次辦’，9類事項‘馬上辦’;發(fā)放電子出入境證件140余萬張，大幅提升政務服務效能;各事項辦理平均時間壓縮4.5天，人均節(jié)約辦證費用125元。”談起“三辦”改革成果，市公安局出入境管理局政治處主任吳昊很自豪。
改革創(chuàng)新的背后是克難攻堅。
“‘三辦’改革涉及多個部門，情況復雜，工作難度大，靠的是通力協(xié)作?！笔蟹抗芫竹v市民之家首席代表謝平深有感觸。她記得，2016年的一天，下午4點半，一名老人來到窗口，要把女兒的房子過戶到自己名下?！鞍凑樟鞒?，他還要到稅務部門和土地登記部門辦理手續(xù)，當時快下班了，我擔心他辦不完?！敝x平當即召集其他兩個部門的窗口代表，商量聯(lián)合辦公，結(jié)果很順利，半小時就辦理完。通過這個個案，三個部門“坐在一起”總結(jié)經(jīng)驗，統(tǒng)一流程，在市民之家實現(xiàn)“一窗受理，一號通辦”，原來的土地登記、房產(chǎn)登記窗口不見了，取而代之的是不動產(chǎn)統(tǒng)一登記窗口。
“三辦”改革助推老年證辦理便捷化、“網(wǎng)上落戶”服務百萬大學生留漢就業(yè)創(chuàng)業(yè)……“三辦”改革的推進，讓市民辦事越來越方便快捷。
“三辦”改革顯著提升了行政效能。東湖高新區(qū)“網(wǎng)上辦”事項由13項增加到53項，網(wǎng)上辦件量由每天不足10件增至100余件。企業(yè)設立時間減至1—2個工作日，投資項目審批時間縮短1/3以上，收件一次性通過率由不足30%提高到98%以上。
2017年，全市公布的9653項“三辦”事項中，4820項事項實現(xiàn)“馬上辦”，約占50%;7745項審批服務事項實現(xiàn)“一次辦”，占80%;4306項審批服務事項實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”，約占45%。這一重大改革舉措，得到中央充分肯定。中央編辦專程來漢調(diào)研總結(jié)“三辦”改革經(jīng)驗。
“不斷推動‘一次辦’邁向‘馬上辦’，‘馬上辦’邁向‘網(wǎng)上辦’，‘網(wǎng)上辦’邁向‘不用辦’，這就是武漢‘三辦’改革的特色所在?！笔芯庌k相關負責人劉敏峰如是說。
“云端武漢·政務服務大廳”目前已覆蓋到15個區(qū)(開發(fā)區(qū))，并向全市171個街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))延伸。劉敏峰透露，今年，“云端武漢”將覆蓋全市各區(qū)、街道、社區(qū)，真正形成全市審批服務“一張網(wǎng)”。
全國首創(chuàng)網(wǎng)上群眾工作部
解決民生問題“網(wǎng)來網(wǎng)去”
近日，武昌區(qū)九龍井49號的居民張女士登錄網(wǎng)頁，留言稱，自家水管長期壓力小，用水不便，沒想到當天就得到回應，次日就有工作人員上門解決。“網(wǎng)上群眾工作部想用戶所想，急用戶所急!”張女士說。
2017年5月12日，武漢在全國率先成立網(wǎng)上群眾工作部，踐行網(wǎng)上群眾路線，實現(xiàn)“民有所呼，我有所應”，整合陽光信訪、武漢城市留言板、市長專線12345等多個民情收集辦理平臺，集中收集民情，辦理網(wǎng)民訴求，讓老百姓足不出戶、輕點鼠標就可以表達訴求，“網(wǎng)來網(wǎng)去”解決民生問題。
“沒經(jīng)驗、沒模式、沒團隊、沒力量，要協(xié)調(diào)100多家單位，打破行政壁壘，把各方優(yōu)勢資源、力量、機制集中在一起解決群眾訴求，更是難上加難?！笔芯W(wǎng)上群眾工作部工作人員清楚記得，市網(wǎng)上群眾工作部成立后，在長達五個月的磨合期里，頻繁會議、不斷加班，成為很多工作人員的常態(tài)。
市網(wǎng)上群眾工作部成立后，收集到的群眾意見反饋量一下子大了很多，“每天4000到6000件，壓力撲面而來”。近一年來，市網(wǎng)上群眾工作部共受理群眾投訴、建議、咨詢等170余萬件，按期辦結(jié)率超過99%。
在一位市網(wǎng)上群眾工作部工作人員看來，網(wǎng)上群眾工作部之所以高效，關鍵在于充分激活各職能部門的優(yōu)勢力量。今年2月13日臨近春節(jié)，市網(wǎng)上群眾工作部收到農(nóng)民工討薪的集中投訴，部領導高度重視，網(wǎng)群部當即將問題反饋到涉及的各區(qū)和相關職能部門，節(jié)前反映問題的農(nóng)民工都拿到工錢，歡喜回家過年?！案鲄^(qū)分管領導牽頭負責，問題不用轉(zhuǎn)辦，直達責任部位，效率大大提升”。
“群眾聲音的入口一下子擴大了”，回看近一年工作，市網(wǎng)上群眾工作部工作人員深有感觸，市網(wǎng)群部做到群眾訴求第一時間一網(wǎng)打盡，減少同一問題多頭受理的現(xiàn)象?！叭罕娤胧裁?、急什么、盼什么，這里一目了然”。
市民尹玉林反映，天河機場值機區(qū)少有座椅，不便老弱病殘等候，希望增設。天河機場新啟用的T3航站樓快速采納了這一建議，在值機區(qū)域設立了288個座椅;市民彭鵬留言稱，有商品房開發(fā)商稱樓盤未在公積金管理中心備案，拒絕公積金貸款，不久，市公積金管理中心出臺規(guī)定，取消了公積金個人貸款樓盤項目備案登記……不少市民發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上留個言，事就能辦成。
至2017年6月4日，全市17個區(qū)(功能區(qū))全部成立區(qū)級網(wǎng)上群眾工作部，目前已形成市、區(qū)、街三級網(wǎng)上群眾工作部協(xié)同運作格局?！熬W(wǎng)格織得更密，問題收集、辦理更高效?！蔽洳齾^(qū)網(wǎng)上群眾工作部一位干部說。
“寶通寺路單向只有一個車道，經(jīng)常擁堵，且路兩邊的非機動車道隔離護欄擺放混亂”，2017年6月17日，武昌區(qū)網(wǎng)上群眾工作服務平臺接到徐先生投訴后，武昌交通大隊高度重視，迅速出警，于6月19日拆除2節(jié)機非隔離護欄，方便公交車進站。武昌區(qū)打通了群眾投訴案件到基層單位的路徑，實現(xiàn)快速流轉(zhuǎn)，及時辦理。
今年春節(jié)后首個工作日，“2018年東湖高新區(qū)十件實事”公布，提出將著力解決教育醫(yī)療、交通出行、生活配套等10個方面問題。新增普惠性幼兒園10所、啟動4家集貿(mào)市場建設、推進社區(qū)健身器材全覆蓋……;3月27日起，東湖高新區(qū)開展“城管再革命”，將開展修補路面、拆除違建、整改廣告亂象等工作?！笆嵤隆薄俺枪茉俑锩笔窃搮^(qū)網(wǎng)上群眾工作部對民意的反映。
東湖高新區(qū)網(wǎng)上群眾工作負責人說，網(wǎng)上群眾工作要善于運用信息化手段，結(jié)合市區(qū)巡查組對群眾不滿意投訴的研判督辦，及時收集匯總網(wǎng)絡民情，對群眾反映的突出問題進行專題分析，提出完善政策、改進工作的意見建議，推動共性問題解決。“群眾的期待曬在網(wǎng)上，我們還要擼起袖子加油干!”
黨的工作進社區(qū)
群眾的事“紅色物業(yè)”幫著辦
“發(fā)揚‘事不避難，勇于擔當’的打銅精神，將社區(qū)建設成溫暖的家園?！?月3日上午，整齊的誓言從當日正式投入使用的打銅社區(qū)黨群服務中心傳出，社區(qū)12支社會志愿組織在這里開展活動。
記者在這里看到，四層樓空間面積達千余平方米，整潔寬敞、功能齊全，有辦事大廳、閱讀室、健身房、剪紙工作室、編制社、文藝表演廳等。
為讓這個黨群服務中心建成，去年以來，打銅社區(qū)書記倪娟不遺余力，多方奔走。8日上午，她欣慰地告訴記者，該中心提供群眾辦事一站式服務，社區(qū)網(wǎng)格員還定期到居民家中收集需求，提供代辦服務，“讓居民有事盡量少跑腿、不跑腿，是黨組織聯(lián)系服務群眾的重要工作”。
去年以來，我市持續(xù)推進“紅色引擎工程”，探索黨建引領基層社會治理創(chuàng)新的新路子，讓黨的工作走進千家萬戶。
“雞蛋都能幫我賣，黨的隊伍都是貼心人”，4月8日，新洲區(qū)毛沖村農(nóng)民程秋旺告訴記者，該村黨群中心開通了產(chǎn)品代銷服務，腿腳不好的她，只需打個電話，村主任助理彭鏡道就會上門，幫她把雞蛋代售出去。彭鏡道說，近年來，他們村干部一幫人積極探索“三辦改革進農(nóng)村”，將街鎮(zhèn)政務中心部分服務功能延伸至村黨員群眾服務中心，建設多功能于一體的黨群服務中心，開展產(chǎn)品代銷、商品代購、金融貸款幫扶、農(nóng)技知識培訓、留守兒童陪護等便民服務?！叭罕娹k事方便了，我們的工作也更好開展了，再累也值。”彭鏡道說。
“辦事好方便，不用到處跑了，出門跑一次就辦妥了。”近日，在江漢區(qū)六角亭街黨群服務中心，居民黃先生高興地說。六角亭街黨群服務中心一位工作人員告訴記者，在江漢區(qū)政務中心指導下，六角亭街試行“全區(qū)通辦”模式，推出25項“全區(qū)通辦”服務事項，包括殘疾人乘車卡辦理、委托代辦個人社保業(yè)務、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險補繳、免費孕前優(yōu)生健康檢查等。
截至目前，全市87%的社區(qū)黨群服務中心超過1000平方米，功能正在不斷完善。
居住證怎么辦?燃氣卡哪里充值?“紅色物業(yè)三辦專員助理”可幫解決。近日，在武漢開發(fā)區(qū)(漢南區(qū))，記者發(fā)現(xiàn)，不少社區(qū)門口掛著“紅色物業(yè)”大學生服務站的標牌。原來，這里的“紅色物業(yè)”大學生還是居民的“三辦”專員，指導居民有事“網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦”，他們幫忙跑腿代辦，把“三辦”延伸至“我來辦”，令居民感覺溫情融融。
“我們腿勤點，居民的煩惱可少點，這項工作很有成就感?！鄙鐓^(qū)“三辦專員助理”趙前潤說，前不久，沌口街全力南社區(qū)多位居民反映，需要辦理居住證，但因工作繁忙，無法跑窗口辦理。為解決這一問題，他和同事分頭上門收集辦證資料，跑窗口辦理，把辦好的居住證送到居民家中，居民豎起大拇指，他內(nèi)心也充滿喜悅。趙前潤說，居民要辦理計劃生育證、社保等相關業(yè)務，他們都可及時代辦。
打通聯(lián)系服務群眾“最后一百米”，“紅色物業(yè)”是我市“紅色引擎工程”中最具創(chuàng)新性舉措，做到黨組織一呼百應，群眾有求必應，從而推進物業(yè)服務融入社會治理，相關工作要求物業(yè)企業(yè)要與社區(qū)工作力量共同組建服務團隊，努力為群眾提供精準有效的服務。
