今年以來(lái)，天津開(kāi)發(fā)區(qū)深入開(kāi)展“雙萬(wàn)雙服”促發(fā)展活動(dòng)，以客戶需求為導(dǎo)向，深耕“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推行“公益代理”服務(wù)模式，營(yíng)造“交互式”服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)提升企業(yè)與民眾對(duì)簡(jiǎn)政放權(quán)的獲得感。
智慧：網(wǎng)上辦理催生“指尖一族”
振鴻物流前不久剛剛辦理了戶外廣告設(shè)置許可。因?yàn)榈谝淮无k理沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，辦事人員小王抱著試試看的心態(tài)找到了開(kāi)發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心的網(wǎng)上客服?！耙郧敖佑|的客服人員要么電話交流，要么文字聊天，沒(méi)想到這里竟然能用手機(jī)視頻互動(dòng)。”小王講道，工作人員非常熱情，從材料準(zhǔn)備到網(wǎng)上提交都一一進(jìn)行了指導(dǎo)，而且材料提交是通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺(tái)，批復(fù)領(lǐng)取是通過(guò)快遞郵寄，全程在家動(dòng)動(dòng)手指就辦好了，十分方便。
天津開(kāi)發(fā)區(qū)推行“網(wǎng)辦更快、網(wǎng)辦優(yōu)先、網(wǎng)辦無(wú)憂”的網(wǎng)辦模式，讓指尖上的審批更具潮流，更有智慧。天津開(kāi)發(fā)區(qū)審批局信息化負(fù)責(zé)人王碩介紹道：“我們依托最先進(jìn)信息化平臺(tái)，將網(wǎng)辦覆蓋到網(wǎng)站、微信、微博、電話、自助終端以及網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)等多個(gè)渠道，通過(guò)音、視頻交互和遠(yuǎn)程桌面控制等功能，增強(qiáng)審批服務(wù)的協(xié)同操作與互動(dòng)效果。同時(shí)完成網(wǎng)上審批流程再造工作，現(xiàn)在可實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)123項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上申報(bào)，覆蓋企業(yè)登記注冊(cè)和投資項(xiàng)目等審批事項(xiàng)，網(wǎng)辦覆蓋率達(dá)70.3%。”
天津開(kāi)發(fā)區(qū)還成功研發(fā)了行政審批服務(wù)自助終端，不但能在任何時(shí)間、任何場(chǎng)景開(kāi)展審批服務(wù)，同時(shí)多項(xiàng)客戶交互和便民服務(wù)功能的融合，有效提升了用戶體驗(yàn)?！耙郧爸恢楞y行有ATM機(jī)，沒(méi)想到在這行政審批也能自助辦?！睆埾壬且菹蓤@酒點(diǎn)（天津）科技有限公司的負(fù)責(zé)人，通過(guò)布設(shè)在逸仙園分中心的自助審批終端，他完成了戶外廣告設(shè)施許可的辦理，省去了往返開(kāi)發(fā)區(qū)母區(qū)的跑腿時(shí)間。
目前，申辦人可像網(wǎng)上購(gòu)物一樣，自主完成行政審批的網(wǎng)上申報(bào)，追蹤掌握審批進(jìn)程，讓審批變得更加簡(jiǎn)單、透明和準(zhǔn)確。去年全年審批服務(wù)中心線下叫號(hào)量同比下降14.9%，線上語(yǔ)音、文字、視頻等交互增加82.6%，證照快遞等配套服務(wù)增加300%。
高效：公益代理成全“甩手掌柜”
天津津宏企業(yè)管理有限公司在辦理設(shè)立及相關(guān)股權(quán)變更業(yè)務(wù)中，針對(duì)時(shí)間緊迫的情況，審批局采取專(zhuān)人代理到底，全程跟蹤服務(wù)，與相關(guān)部門(mén)主動(dòng)對(duì)接，協(xié)調(diào)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。辦理人員韋女士發(fā)來(lái)感謝信，信中講道：“我們對(duì)審批局創(chuàng)新的管理機(jī)制和科學(xué)的流程設(shè)置，以及‘質(zhì)量第一、效率優(yōu)先’的工作作風(fēng)，深表衷心的感謝和誠(chéng)摯的敬意?！?/p>
天津開(kāi)發(fā)區(qū)推行“全項(xiàng)、全程、全能”的政府公益代理服務(wù)機(jī)制，全年為區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民提供各類(lèi)代理代辦服務(wù)7000余次，“一枚印章管審批”的品牌效應(yīng)得到了更好的放大，進(jìn)一步降低了企業(yè)成本，提升了開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)水平。
“辦理機(jī)動(dòng)車(chē)維修許可過(guò)程中，家中臨時(shí)有事脫不開(kāi)身，后期材料的修正完善，都是咱們這邊的工作人員幫著做的，我自己真倒成了甩手掌柜?！备Ｌ貋?lái)汽車(chē)維修中心的鄭女士不無(wú)感慨地說(shuō)道。現(xiàn)在，公益代理服務(wù)機(jī)制漸趨完善，能向企業(yè)提供日益豐富的公益代理服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前代理率已經(jīng)突破60%，越來(lái)越多的企業(yè)從中受益，成為天津開(kāi)發(fā)區(qū)有特色、高效率的服務(wù)模式。
溫度：客戶交互營(yíng)造“情感體驗(yàn)”
“天津開(kāi)發(fā)區(qū)審批服務(wù)大廳帶給我們的卓越服務(wù)體驗(yàn)，不僅僅來(lái)源于優(yōu)美的環(huán)境、高端的設(shè)施，更來(lái)源于他們時(shí)刻以客戶為中心，對(duì)團(tuán)隊(duì)人員的嚴(yán)格管理與精心打磨，將情感體驗(yàn)融入每一處細(xì)節(jié)?！崩确皇行姓徟忠恍袇⒂^完天津開(kāi)發(fā)區(qū)審批服務(wù)中心后，孟祥磊科長(zhǎng)感慨道。
天津開(kāi)發(fā)區(qū)充分利用線上線下多種渠道，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景的隨處辦、全途徑的任意辦、全天候的隨時(shí)辦，并且專(zhuān)門(mén)設(shè)置客戶交互中心與客戶體驗(yàn)中心，收集客戶需求和評(píng)價(jià)反饋，開(kāi)展服務(wù)推介和交流互動(dòng)。
“開(kāi)發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅、體驗(yàn)親民、服務(wù)至上，太為辦事人著想了！這也徹底改變了我對(duì)政府職能部門(mén)的看法。”參加完政務(wù)服務(wù)開(kāi)放日活動(dòng)，天津一汽大眾的任立梅女士在微信上表達(dá)了欣喜之情。僅去年一年，行政審批服務(wù)中心開(kāi)展超過(guò)7萬(wàn)次的咨詢(xún)引導(dǎo)，提供代理代辦服務(wù)7300余次，線上咨詢(xún)超過(guò)2500次，電話咨詢(xún)超過(guò)9000次，發(fā)布新聞資訊1200余條，與1800余家企業(yè)建立良好關(guān)系，有效提升政企互信。全年收獲評(píng)價(jià)反饋10850條，總體好評(píng)率為96%。
“因你而在，找我就行。這個(gè)理念的各種明示和暗示在大廳隨處可見(jiàn)，每個(gè)工作人員的胸牌上也有標(biāo)識(shí)，我們就是要解決大多數(shù)人只相信自己眼睛、不愿意開(kāi)口問(wèn)事的隔膜心理。用心成事，方謂之行?！碧旖蜷_(kāi)發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心負(fù)責(zé)人講道。
