一些政府網(wǎng)站長期處于休眠狀態(tài)（朱慧卿繪）
截至目前，我國已經(jīng)有超過5萬家的政府網(wǎng)站。這些網(wǎng)站在傳遞政府信息、服務(wù)社會生活等方面發(fā)揮著不可替代的作用。然而，社會公眾對政府網(wǎng)站的滿意度卻始終在低位徘徊，信息陳舊、缺乏互動、服務(wù)不強(qiáng)等缺點使政府網(wǎng)站飽受詬病。作為政民溝通的重要平臺，政府網(wǎng)站路在何方？
安徽市民在網(wǎng)上投訴糧油加工廠使用陳稻加工且環(huán)境臟亂，政府部門回復(fù)時卻教市民如何區(qū)分新稻陳稻，對投訴內(nèi)容只字不提。最近，安徽省馬鞍山市政府網(wǎng)站論壇的這則回復(fù)，讓人啼笑皆非。
政府網(wǎng)站本應(yīng)是公眾了解公共信息、表達(dá)利益訴求、反映民情民聲的重要渠道。然而在一些政府網(wǎng)站上，更新遲緩、缺乏維護(hù)的問題久拖不決，對公眾的投訴要么避而不談，要么答非所問，將民意就這么晾在網(wǎng)上。
5萬家政府網(wǎng)站覆蓋中央到地方的各級政府
我國有多少家政府網(wǎng)站正在線上運行？
由工業(yè)和信息化部中國軟件評測中心、人民網(wǎng)等共同發(fā)布的2012年中國政府網(wǎng)站績效評估總報告顯示，中央和省級政府網(wǎng)站普及率達(dá)到100%，地、市級達(dá)到99%以上，區(qū)、縣級超過85%。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前我國在政府域名“gov.cn”下的網(wǎng)站已超過5萬個。這些數(shù)據(jù)表明，從1999年我國開展“政府上網(wǎng)”工程以來，歷經(jīng)14年的建設(shè)，我國政府網(wǎng)站已經(jīng)初具規(guī)模，覆蓋從中央到地方的政府網(wǎng)站體系已經(jīng)基本形成。
政府網(wǎng)站的普及也悄悄改變了政府執(zhí)政理念。為了使政府網(wǎng)站的內(nèi)容和形式與公眾需求更加貼近，各級政府不斷擴(kuò)大信息公開的力度、促進(jìn)信息資源共享，并以此作為抓手，提高行政效率、改善服務(wù)行政成果，有效推動了政府職能的轉(zhuǎn)變。
2012年，我國政府網(wǎng)站的鏈接可用性由2011年的84.5%上升到98.7%，基本上能夠消除斷鏈錯鏈的問題，地市政府網(wǎng)站的服務(wù)功能可用性和互動功能可用性分別達(dá)到了93.9%和90.4%，比2011年分別增長了超過30個百分點，網(wǎng)站的可用性和內(nèi)容豐富度顯著提升。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息借助網(wǎng)絡(luò)力量實現(xiàn)了光速流動，社會公眾依靠傳遞的各種信息時時刻刻監(jiān)督著政府權(quán)力的行使。“信息力量對于政府推進(jìn)法治建設(shè)來說是一個關(guān)鍵性的影響因素。”浙江大學(xué)教授錢弘道說，“我國政府從2008年開始全面推行信息公開。政府信息公開就是要求政府將權(quán)力放在陽光下運行。政府網(wǎng)站是政府信息公開化的極佳途徑。”
從最初的技術(shù)導(dǎo)向型建設(shè)理念，到內(nèi)容導(dǎo)向型建設(shè)理念，再到目前的服務(wù)導(dǎo)向型建設(shè)理念，各級政府在創(chuàng)建多元化服務(wù)體系建設(shè)方面進(jìn)行了一輪又一輪的創(chuàng)新。手機(jī)上網(wǎng)是時下最流行、最便捷的上網(wǎng)方式，一些地方政府網(wǎng)站推出了移動客戶端，拓展相關(guān)服務(wù)渠道。這些移動應(yīng)用不僅整合了一些通知公告等基礎(chǔ)性政務(wù)信息，而且能夠提供多種服務(wù)功能，方便公眾隨時隨地訪問政府資源。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，社會公眾更加期待對社會公共事務(wù)活動的參與和互動。這顯然對作為社會公眾了解政府重要窗口的政府網(wǎng)站提出了更高要求。
網(wǎng)站服務(wù)與網(wǎng)民需求之間存在巨大反差
與傳統(tǒng)的媒體不同，互聯(lián)網(wǎng)最大的特點就在于交互性。然而，在許多政府網(wǎng)站上，政府網(wǎng)站與網(wǎng)民的互動情況并不樂觀。
記者隨便打開幾個政府網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，要么服務(wù)欄目空置，要么內(nèi)容長時間不更新，這幾乎是每個網(wǎng)民都曾遭遇過的無奈。在很多政府網(wǎng)站上，網(wǎng)站服務(wù)與部門業(yè)務(wù)之間脫節(jié)的現(xiàn)狀比比皆是。政府網(wǎng)站上開通的部門信箱、在線投訴等政民互動渠道，由于網(wǎng)站部門與業(yè)務(wù)部門沒有很好協(xié)調(diào)，或開通之后置之不理，或答復(fù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)，或部門之間相互推諉。像馬鞍山市政府網(wǎng)站這樣，通過百度教市民分辨新稻陳稻的笑話也絕非個案。
“做好互動、加強(qiáng)互動是政府網(wǎng)站的基本工作之一。”中國軟件評測中心副主任張少彤說，“凡是互動答復(fù)耐心及時、務(wù)實幽默、沒有官架子的政府網(wǎng)站，用戶的滿意度就比較高，社會的反響就比較好。比如像成都新都區(qū)網(wǎng)上信訪平臺直擊問題，被網(wǎng)友稱為‘最務(wù)實的官網(wǎng)’；有問必答、口吻通俗易懂的廣西壯族自治區(qū)公路管理局網(wǎng)站被網(wǎng)友稱為‘最詼諧幽默的政府網(wǎng)站’。與此相反，凡是答復(fù)敷衍推諉、答非所問的政府網(wǎng)站，口碑就比較差，有損政府的形象。比如只能投滿意票的福建莆田政府網(wǎng)被網(wǎng)民稱為‘最雷人的政府網(wǎng)站’。”
在線服務(wù)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理本來是政府網(wǎng)站推出的便民之舉，可在實施過程中，由于缺少應(yīng)對的后臺政府部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為支撐，發(fā)布的信息和提供的服務(wù)都成了裝點門面的擺設(shè)。不少政府網(wǎng)站從表面上看都具備了信息公開、在線辦事、政民互動三大功能，有的甚至還能夠提供幾千項公共服務(wù)內(nèi)容，然而在這些服務(wù)中能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)在網(wǎng)上辦理的比例并不高，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理的服務(wù)更是鳳毛麟角。網(wǎng)上查詢、申報、審批等功能，絕大多數(shù)僅限于查詢辦事信息和下載申請表格，其他功能仍然“鏡花水月”。
政府網(wǎng)站目前的服務(wù)水平和服務(wù)能力與網(wǎng)民對政府網(wǎng)上公共服務(wù)的強(qiáng)烈需求之間形成了巨大反差，成為我國政府在網(wǎng)絡(luò)社會中行使經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)職能的一大瓶頸。
實現(xiàn)政務(wù)信息和服務(wù)資源的無縫對接
我國政府網(wǎng)站在建設(shè)和管理思路上確實還存在一些誤區(qū)。“用戶體驗”是互聯(lián)網(wǎng)的核心價值觀，這對政府網(wǎng)站也同樣適用。如果政府網(wǎng)站不考慮用戶體驗，最終只會遭遇公眾“用鼠標(biāo)投票”的尷尬，淪為架子工程、形象工程。
電子政務(wù)，不應(yīng)該是用信息技術(shù)的先進(jìn)手段將傳統(tǒng)的組織架構(gòu)和行政流程固化，而是要對政府結(jié)構(gòu)和流程按照信息化的要求進(jìn)行再造和重組。政府網(wǎng)站的服務(wù)依賴于技術(shù)和政務(wù)兩個層面的支撐、融合，只有當(dāng)政府服務(wù)方式轉(zhuǎn)變成為提升公共服務(wù)水平的真正動力，新技術(shù)才有可能真正發(fā)揮作用。
“在我們的調(diào)研中，政府網(wǎng)站的建設(shè)和網(wǎng)站公開政府信息的情況在不同部門之間、上下級機(jī)關(guān)之間、不同地域的政府部門之間都存在著明顯的發(fā)展不平衡。這與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度無關(guān)，與政府機(jī)關(guān)級別的高低無關(guān)，歸根結(jié)底取決于機(jī)關(guān)及其負(fù)責(zé)人對這項工作是否重視。”中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員田禾表示，要徹底解決政府網(wǎng)站建設(shè)水平參差不齊的問題，應(yīng)該從目前分散的管理模式向集約化轉(zhuǎn)變，“地方各級政府集中辦好門戶網(wǎng)站，并將部門信息逐步整合到其中。部門不再單獨運營和管理網(wǎng)站，只需要在門戶網(wǎng)站劃定的欄目中上傳和更新信息即可。”
在政府網(wǎng)站的建設(shè)中，如何將網(wǎng)站的管理嵌入到政府行政流程中，實現(xiàn)政務(wù)信息和服務(wù)資源的管理與利用的無縫對接，是每一個政府網(wǎng)站都應(yīng)該著力解決的問題。“隨著中國電子政務(wù)建設(shè)的推進(jìn)，相關(guān)法律法規(guī)出臺的滯后在很大程度上制約了電子政務(wù)的發(fā)展。”國家信息化專家咨詢委員會委員、中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員周漢華說，以政府網(wǎng)站為代表的電子政務(wù)，其最大意義就在于政府充分利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)，更好地為公眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，實現(xiàn)從以管理者為中心向以服務(wù)接受者為中心的范式轉(zhuǎn)變。所以，盡快制定電子政務(wù)法將更好地規(guī)范政府部門的電子政務(wù)活動，推動信息技術(shù)在公共管理領(lǐng)域的應(yīng)用，促進(jìn)跨部門合作，提高公共管理的水平和透明度。
接受采訪的專家紛紛表示，在轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的理念指引下，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上網(wǎng)運行與現(xiàn)有行政機(jī)構(gòu)人員掛鉤、網(wǎng)上辦理的環(huán)節(jié)與線下的傳統(tǒng)政務(wù)銜接，盡快提高網(wǎng)上信息公開的針對性、在線辦事的有效性和政民互動的持續(xù)性，才是政府網(wǎng)站繼續(xù)前進(jìn)的方向。
