一、 世界電子政府的評估與排名

　　隨著電子政府在全球范圍內(nèi)的大力推進(jìn)，對它的績效評估也引起世界各國政府和各機(jī)構(gòu)的高度關(guān)注。時至今日，電子政務(wù)績效評估名目繁多，既有政府內(nèi)的評估，也有政府外的評估；既有全球性的評估，也有地區(qū)性的和國別性的評估。政府內(nèi)評估是由政府自身開展的評估，如聯(lián)合國、歐盟、美國、加拿大、澳大利亞等都開展了對其電子政務(wù)建設(shè)的全面評估。政府外評估主要由第三方組織、咨詢公司以及學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

　　目前電子政府評估比較有影響的，是以聯(lián)合國、埃森哲咨詢公司、布朗大學(xué)（美國）、早稻田大學(xué)（日本）等為代表的全球性評估。其中最早開展電子政務(wù)評估的是埃森哲公司，它從2000年起持續(xù)追蹤全球電子政務(wù)發(fā)展動態(tài)，同時發(fā)布全球電子政務(wù)年度測評報告。聯(lián)合國負(fù)責(zé)電子政府評估的是經(jīng)濟(jì)與社會事務(wù)部，它與美國公共管理協(xié)會聯(lián)手進(jìn)行。早稻田大學(xué)于2002年12月設(shè)置了“電子政府？自治體研究所”，該所從2004年開始對世界電子政務(wù)進(jìn)行評估。

　　上述4個機(jī)構(gòu)評估范圍不完全相同，聯(lián)合國和布朗大學(xué)通過以聯(lián)合國成員國為對象的廣泛調(diào)查來評估全球電子政府。埃森哲公司和早稻田大學(xué)則選取重點(diǎn)，對世界主要國家的電子政務(wù)進(jìn)行評估，以此反映世界電子政府發(fā)展的程度和趨勢。從評估結(jié)果來看，這些機(jī)構(gòu)之間存在一定的差異。例如，日本2004年電子政務(wù)發(fā)展水平，在聯(lián)合國的評估中排名第18位；在埃森哲公司的評估中排名第19位；在布朗大學(xué)的評估中排名第29位；在早稻田大學(xué)的評估中排名第7位，上下相差22位。又如，2007年早稻田大學(xué)、布朗大學(xué)對世界電子政府前5國和地區(qū)的排名如下：

資料來源于日本早稻田大學(xué)和美國布朗大學(xué)

　　應(yīng)當(dāng)說，這些機(jī)構(gòu)的電子政府理念是基本相同的，如聯(lián)合國將電子政務(wù)定義為：政府通過信息通信技術(shù)手段的密集性和戰(zhàn)略性應(yīng)用組織公共管理的方式，提高效率、增強(qiáng)政府的透明度、改善財政約束、改進(jìn)公共政策的質(zhì)量和決策的科學(xué)性，建立良好的政府之間、政府與社會、社區(qū)以及政府與公民之間的關(guān)系，提高公共服務(wù)的質(zhì)量，贏得廣泛的社會參與度。日本將“加快效率性、生產(chǎn)性、透明性，充分方便與民”視為“理想的電子政府”，其基本目標(biāo)是：“為中央和地區(qū)政府提供數(shù)字化管理，全國政府實(shí)行無紙化辦公；建立e化社會服務(wù)體系，加強(qiáng)政府管理部門與社會福利、醫(yī)療保健、保險金融等行業(yè)和私營企業(yè)之間的信息傳遞；公開宣傳和推動在線信息管理；改革政府審批制度”。但由于它們在方法上，如評估范圍、評估重點(diǎn)、評估手段等的不同，而出現(xiàn)了評估結(jié)果的差異。

　　二、 聯(lián)合國等主要電子政府評估指標(biāo)的特點(diǎn)及其比較

　　電子政府評估指標(biāo)是衡量電子政府發(fā)展水準(zhǔn)，顯示不同國家電子政務(wù)建設(shè)程度的重要工具，它直接關(guān)系到對評估對象的“打分”和“排名”。應(yīng)當(dāng)說，聯(lián)合國、埃森哲公司、布朗大學(xué)、早稻田大學(xué)的電子政務(wù)評估指標(biāo)都是經(jīng)過精心思考、慎重定奪的，同時也是各有特點(diǎn)，不盡相同的。

　　聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)與社會事務(wù)部將定量與定性相結(jié)合，側(cè)重對各國政府網(wǎng)站建設(shè)、信息基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源三個方面進(jìn)行評估，顯示電子政務(wù)發(fā)展的5個階段（初始、增強(qiáng)、交互、在線處理、無縫連接）。具體而言，一是分析各國政府網(wǎng)站提供的內(nèi)容和一般公眾最經(jīng)常使用的在線服務(wù)（衛(wèi)生、教育、勞動就業(yè)、福利、財政）情況；二是對各國IT基礎(chǔ)設(shè)施（加權(quán)復(fù)合變量）和人力資源能力進(jìn)行復(fù)合變量統(tǒng)計分析，最后平均得出各國的電子政務(wù)指數(shù)。它所運(yùn)用的兩大類指標(biāo)是：電子政務(wù)準(zhǔn)備度（整備度）和電子參與度。前者是復(fù)合指標(biāo)，包括網(wǎng)站測評指數(shù)、電信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)和人力資源能力指數(shù)，后者主要衡量政府部門的e－information、e－consultation、e－decision等，評估政府網(wǎng)站向公民提供網(wǎng)上信息和服務(wù)等的數(shù)量和質(zhì)量。

　　由于聯(lián)合國是以近200個成員國為評估對象，要始終用相同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測評也不是很容易，所以其“電子政府準(zhǔn)備度”所涉及的指標(biāo)大多是比較基礎(chǔ)性的，如電信基礎(chǔ)設(shè)施，人力資源能力，對網(wǎng)站的測評也主要衡量各國政府網(wǎng)站提供的六類與公眾生活最為相關(guān)的服務(wù)。

　　埃森哲咨詢公司主要采用綜合評估方式，用其獨(dú)特的“重點(diǎn)測評”評分系統(tǒng)對主要國家（主要是發(fā)達(dá)國家）的電子政府進(jìn)行評估。它的評估特點(diǎn)是側(cè)重于客戶服務(wù)，這是其咨詢公司的背景以及來自于企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)使然。它列出了諸如客戶關(guān)系、客戶服務(wù)等一系列指標(biāo)，即使用服務(wù)成熟度（包括服務(wù)寬度、服務(wù)深度）與傳遞成熟度（包括可識別性、客戶建議性、組織結(jié)構(gòu)、交互性、網(wǎng)絡(luò)連通性）這兩大類指標(biāo)來進(jìn)行評估。

　　服務(wù)的成熟度用于衡量政府在線服務(wù)水平，即對政府在線服務(wù)廣度與深度進(jìn)行綜合衡量，包括三個層次：公布信息、交互和政務(wù)處理?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）指標(biāo)是衡量服務(wù)成熟度的一種手段。它采用5個衡量標(biāo)準(zhǔn)來確定CRM的作用，即政府網(wǎng)站的判斷力、互動性、站點(diǎn)特性、針對性等。服務(wù)成熟度指標(biāo)和客戶關(guān)系管理指標(biāo)相結(jié)合構(gòu)成總體成熟度。傳遞成熟度指傳遞機(jī)制的成熟度，具體體現(xiàn)為政府網(wǎng)站的構(gòu)成和用戶的滿意度，如“一網(wǎng)式”的程度、根據(jù)顧客意向作設(shè)計的程度、顧客關(guān)系管理技術(shù)、網(wǎng)站鏈接的能力、額外增值服務(wù)的程度等，它分為相應(yīng)的四個等級，即很低、低、較低和適中。最終，根據(jù)這兩種成熟度的情況，將政府網(wǎng)站分為四種類型：創(chuàng)新領(lǐng)袖型；有理想的追隨者；穩(wěn)固成就的取得者；平臺建設(shè)者。

　　埃森哲將“服務(wù)成熟度”分為70％的權(quán)重。因其認(rèn)為信息公開等是一種公共服務(wù)，信息公開化程度越高，通訊越發(fā)達(dá)，就表明公共服務(wù)成熟度越高。而政府網(wǎng)站的運(yùn)作情況則以客戶關(guān)系管理指標(biāo)衡量，這一部分被給予30％的權(quán)重。這兩項(xiàng)相加得100分，以此綜合考察電子政府發(fā)展程度，以及國民利用電子政府的情況。