摘要：電子政務(wù)服務(wù) (E-Government Service, EGS) 是政府和公共部門運用信息通信技術(shù)向公眾、企業(yè)和其他利益相關(guān)者提供公共服務(wù)的過程, 也是社會公眾參與資源整合、實現(xiàn)價值共創(chuàng)的重要途徑。在信息技術(shù)推動和用戶需求拉動的雙重力量作用下, 電子政務(wù)服務(wù)遵循的邏輯前提已經(jīng)改變, 導(dǎo)致電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵隨之變化, 有必要對其進(jìn)行重新梳理。從公共服務(wù)主導(dǎo)邏輯的演變?nèi)胧? 對基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)的概念進(jìn)行界定;結(jié)合政治—行政系統(tǒng)理論和活動理論, 構(gòu)建反映電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的框架體系, 包含輸入、內(nèi)輸入、輸出和反饋等關(guān)鍵要素, 并對關(guān)鍵要素和基本特征進(jìn)行分析。指出未來電子政務(wù)服務(wù)研究可能的研究方向, 以期為電子政務(wù)服務(wù)的理論研究和政府實踐提供啟示。

　　《2016年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》指出, 電子政務(wù)已經(jīng)成為衡量國家和地區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo), 電子政務(wù)水平的提升能夠有效推動公共服務(wù)的發(fā)展。根據(jù)《政府電子服務(wù)能力指數(shù)報告》, 目前我國各級政府各部委都在不同程度地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”, 政務(wù)服務(wù)的信息化水平是判斷地區(qū)綜合競爭力的重要指標(biāo)之一。截至2017年8月底, 全國已有29個省 (區(qū)、市) 建成一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺, 其中16個平臺實現(xiàn)了省、市、縣三級全覆蓋?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”, 是政府和公共部門運用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)實現(xiàn)資源融合創(chuàng)新的過程, 其本質(zhì)是通過政府與社會間更深層次的“化學(xué)反應(yīng)”, 重構(gòu)政府和公共部門的組織模式、辦事流程和工作方式, 重塑公共產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容和供給方式, 使之適應(yīng)并融入以知識為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境, 從而提升國家的整體競爭實力。

　　在2016年兩會上, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”被首次以國家戰(zhàn)略的高度提出, 黨中央、國務(wù)院高度重視相關(guān)工作的部署和推進(jìn), 先后發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》、《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》、《關(guān)于全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺檢查情況的通報》等重要文件。各地各部門都在積極響應(yīng)國家號召, 建設(shè)政務(wù)門戶網(wǎng)站, 開發(fā)移動應(yīng)用客戶端, 以及借助微博、微信等現(xiàn)有社交平臺推出政務(wù)服務(wù) (微博、微信、客戶端簡稱“兩微一端”) , 涌現(xiàn)出一大批電子政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀實踐, 如福建省人民政府政務(wù)網(wǎng) (網(wǎng)站) 、北京發(fā)布 (微博) 、首都之窗 (微信) 和云南通 (APP)。以福建省人民政府政務(wù)網(wǎng) (http://www.fujian.gov.cn) 為例, 它是在物理辦事大廳的基礎(chǔ)上, 通過互聯(lián)網(wǎng)這種更為便捷的數(shù)字化渠道將服務(wù)傳遞給用戶, 在政企互動和市民參與方面表現(xiàn)出色, 允許用戶直接反映問題、提出建議和表達(dá)訴求, 為用戶帶來多元化、更優(yōu)質(zhì)的體驗。借助數(shù)字化渠道, 用戶需求的滿足不再受時空限制, 政務(wù)服務(wù)人員的工作更加便捷, 政府和公共部門的決策與舉措更加高效, 這些都是傳統(tǒng)物理政務(wù)服務(wù)所無法比擬的。

　　隨著社會公眾參與意識的不斷增強(qiáng), 電子政務(wù)服務(wù)已不僅僅是既有公共服務(wù)簡單的電子化、在線化, 更強(qiáng)調(diào)政府的思維轉(zhuǎn)變和服務(wù)的升級重塑, 其服務(wù)內(nèi)容已由單方面的信息公開, 擴(kuò)展到交互性更強(qiáng)的事務(wù)服務(wù)和參與服務(wù), 未來還將產(chǎn)生更多全新的公共產(chǎn)品和服務(wù)。同時, 先進(jìn)信息技術(shù)的運用為電子政務(wù)服務(wù)的發(fā)展提供了巨大的推動力。大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)據(jù)技術(shù)為供需雙方交互方式的改變提供了數(shù)據(jù)支撐, 基于網(wǎng)站、兩微一端等電子渠道的溝通互動成為主流, 而傳統(tǒng)物理渠道的交流退為補(bǔ)充, 這在很大程度上使得政務(wù)服務(wù)擺脫時空局限。Hassan H S等指出, 如同商業(yè)領(lǐng)域從商品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變, 公共部門同樣在經(jīng)歷從管理導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變, 這種轉(zhuǎn)變將拉近政府和公眾的關(guān)系, 帶來政務(wù)服務(wù)供給方式和價值創(chuàng)造的巨大變革。簡言之, 在信息技術(shù)推動和用戶需求拉動的雙重力量作用下, 電子政務(wù)服務(wù)所遵循的主導(dǎo)邏輯正在變化, 電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵也隨之改變。

　　目前, 專門討論電子政務(wù)服務(wù)概念的研究并不多見。胡廣偉等較早地通過對比電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù), 提出電子政務(wù)服務(wù)的定義, 認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)以公共服務(wù)為中心。楊菲等認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)屬于電子服務(wù)范疇, 是政府服務(wù)提供渠道由實體向電子渠道的轉(zhuǎn)變。構(gòu)建一個能夠較為全面反映電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的框架體系, 將為深刻理解這一概念提供思路, 從而推動電子政務(wù)服務(wù)研究的發(fā)展。因此, 本文在系統(tǒng)回顧現(xiàn)有電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)W術(shù)成果的基礎(chǔ)上, 從公共服務(wù)邏輯前提的演變?nèi)胧? 提出服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)概念框架模型, 闡釋其中的關(guān)鍵要素, 并識別出基本特征, 希望能為今后電子政務(wù)服務(wù)的學(xué)術(shù)研究和實踐活動提供理論指導(dǎo)。

　　1、研究回顧

　　近年來, 學(xué)術(shù)界非常關(guān)注電子政務(wù)服務(wù)在各場景中的應(yīng)用, 對它的現(xiàn)實意義已經(jīng)達(dá)成共識。不同學(xué)者從各自獨特的視角對電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行研究和詮釋。Heeks R等在電子政務(wù)頂級期刊中抽取了相關(guān)文獻(xiàn), 發(fā)現(xiàn)研究視角主要集中在技術(shù)決定論和社會宿命論, 表明技術(shù)和社會需求的變遷導(dǎo)致了電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵變化。李陽暉等通過對電子政務(wù)服務(wù)的研究內(nèi)容進(jìn)行分類整理, 發(fā)現(xiàn)除了一般性論述和綜述性文章外, 大體分布在服務(wù)作用、服務(wù)發(fā)展的影響因素、服務(wù)管理、服務(wù)傳遞工具等方面。李文娟等借助知識圖譜方法對SSCI中收錄期刊的1 492篇電子治理 (Electronic Governance) 相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行關(guān)鍵詞聚類分析, 發(fā)現(xiàn)研究成果主要集中在3個核心知識區(qū)域、6個熱點主題, 指出電子治理領(lǐng)域的研究主題大體經(jīng)歷了電子政務(wù)平臺的建設(shè)技術(shù)應(yīng)用 (1994-2004年) 、電子政務(wù)的組織管理與運行架構(gòu) (2004-2010年) 和用戶需求及行為研究 (2010年至今) 這3個階段。由此可見, 電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的研究, 正在逐步從聚焦服務(wù)本身和服務(wù)提供方 (主要指政府和公共部門) , 向聚焦公眾、企業(yè)等用戶轉(zhuǎn)變。筆者認(rèn)為, 在電子政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生的作用、電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展影響因素、電子政務(wù)服務(wù)工具及電子政務(wù)服務(wù)管理等方面能夠體現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。

　　針對電子政務(wù)服務(wù)作用的研究, 其作用對象從政府和公共部門逐漸向公眾轉(zhuǎn)變。對政府和公共部門的作用方面, Parent M等指出借助互聯(lián)網(wǎng)開展政務(wù)服務(wù)可以增加公民對政府的信任;Indihar S M等認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)的實施過程包含了政府部門內(nèi)部的流程優(yōu)化和組織重構(gòu), 即推動著組織變革;Evans D等研究了電子政務(wù)服務(wù)對美國公共領(lǐng)域的積極作用, 認(rèn)為有必要轉(zhuǎn)變公眾和政府的溝通方式。對公眾的作用主要集中在對“政—民”關(guān)系的影響, Bonson E等學(xué)者多次探討政府當(dāng)局采用社交媒體與民眾開展溝通對“政—民”關(guān)系的影響, 認(rèn)為政府部門應(yīng)深入思考如何借助技術(shù)手段推動與公眾的持續(xù)對話, 如活動發(fā)起方式、官方信息呈現(xiàn)形式和語氣等對公眾參與度的影響。

　　對電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展影響因素的討論, 逐步從信息技術(shù)、政府組織內(nèi)部管理運營層面遷移到公眾層面。Evans D等認(rèn)為政府愿意采用更加及時、高效的方式開展政務(wù)服務(wù), 得益于信息技術(shù)的有效運用。Chou T C等發(fā)現(xiàn)公務(wù)員信息素養(yǎng)的高低水平與部門間合作意愿成正比, 進(jìn)而影響開展電子政務(wù)服務(wù)的意愿。Luk S C Y認(rèn)為考慮更多利益相關(guān)者的利益, 將非常有助于公眾的采納, 但他將公眾放在了政府和公共部門的對立面, 公眾僅僅是電子政務(wù)服務(wù)的接受者。John F A等提出了電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略管理框架, 認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)的實施應(yīng)采用差異化戰(zhàn)略, 充分利用電子政務(wù)服務(wù)中的價值, 使得服務(wù)系統(tǒng)和戰(zhàn)略在價值創(chuàng)造上得以統(tǒng)一。

　　學(xué)者對電子政務(wù)服務(wù)工具的認(rèn)識, 逐步從工具是服務(wù)傳遞者向工具是價值傳遞者轉(zhuǎn)變。Gant J P等提出政府門戶網(wǎng)站是傳遞電子政務(wù)服務(wù)的重要途徑。Kim S等提出將組織制度化運用到反腐系統(tǒng)設(shè)計運行中的思路, 并探討了該思路的可復(fù)制性。而Ebbers W E等將視線投向政府與公眾的交互渠道選擇上, 提出政府應(yīng)提供多種電子政務(wù)服務(wù)渠道, 以便公眾能根據(jù)需求和任務(wù)特點進(jìn)行選擇, 體現(xiàn)出服務(wù)價值共創(chuàng)的理念。Linders D探討社交媒體對服務(wù)供需雙方關(guān)系的影響, 并依據(jù)雙方合作模式和參與程度的不同, 將電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)模式分為平臺模式、眾包模式和自助模式, 指出社交媒體已經(jīng)成為電子政務(wù)服務(wù)中價值傳遞的工具。

　　電子政務(wù)服務(wù)管理相關(guān)研究中, 主題從對服務(wù)本身和工具/系統(tǒng)的管理, 逐步向?qū)τ脩舻墓芾磙D(zhuǎn)變。在服務(wù)本身和工具/系統(tǒng)管理方面, Klischewski R等提出以服務(wù)流管理 (SFM) 理念來構(gòu)建事務(wù)服務(wù), 為所有參與者提供更加透明、靈活的交互環(huán)境;Papadomichelaki X等通過對政務(wù)網(wǎng)站的實證研究, 提出了包含4個評估維度的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型。在用戶管理方面, King S F認(rèn)為運用客戶關(guān)系管理 (CRM) 等商業(yè)理念將有助于政府提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù), 提高公眾滿意度, 發(fā)展更為持久的雙方關(guān)系;Linders D則從政府與用戶的合作入手, 對3種電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)模式進(jìn)行細(xì)分, 按照規(guī)劃設(shè)計、執(zhí)行傳遞、監(jiān)督評估提出了更為具體的模式和途徑。

　　通過上述回顧, 筆者發(fā)現(xiàn), 學(xué)者在電子政務(wù)服務(wù)各方向上的重心轉(zhuǎn)變實際上是核心要素資源的轉(zhuǎn)變。Constantin J A等在探討商業(yè)領(lǐng)域中產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系時, 把資源分為對象性資源 (Operand Resources) 和操作性資源 (Operant Resources) 。對象性資源主要指商品等有形資源, 操作性資源主要包括知識、技能等無形資源, 兩者在商業(yè)實踐活動中的地位有所不同:前者往往處于被動地位, 而后者通常處于主動地位。對兩種資源的重視程度不同, 形成了兩種主導(dǎo)邏輯的理論根基:產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯將對象性資源視為核心要素, 主張服務(wù)是產(chǎn)品的次優(yōu)產(chǎn)出;服務(wù)主導(dǎo)邏輯以操作性資源為核心要素, 主張政府和公眾之間應(yīng)建立持久的合作關(guān)系, 通過服務(wù)來共同發(fā)掘和創(chuàng)造價值。在電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的研究中, 一些學(xué)者以對象性資源為核心研究對象, 如文獻(xiàn), 將電子政府服務(wù)價值嵌入到服務(wù)系統(tǒng)等對象性資源中, 政府和公共部門通過生產(chǎn)和控制對象性資源來創(chuàng)造價值, 公眾僅僅是對象性資源的接受者;而另一些學(xué)者則以操作性資源為主, 如文獻(xiàn), 認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)的價值創(chuàng)造在于吸引公眾主動參與到服務(wù)中來, 通過運用技能和知識共同創(chuàng)造價值。筆者認(rèn)為, 在電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)中, 對象性資源和操作性資源并不是完全對立的, 而是緊密聯(lián)系的:操作性資源創(chuàng)造價值, 對象性資源傳遞價值。

　　隨著“資源開放共享”理念和信息技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域的不斷融合應(yīng)用, 以及用戶態(tài)度從被動接受到主動參與的轉(zhuǎn)變, 電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵也隨之改變。學(xué)者們對用戶參與、資源整合、價值共創(chuàng)等關(guān)鍵因素的考量逐漸增加, 對電子政務(wù)服務(wù)的服務(wù)過程及其價值供給模式的認(rèn)識, 以及所基于的邏輯前提正在發(fā)生改變。因此, 非常有必要對電子政務(wù)服務(wù)的概念進(jìn)行界定, 尤其是基于體現(xiàn)價值共創(chuàng)意義的服務(wù)主導(dǎo)邏輯對其重新認(rèn)識, 不能只是簡單概括性地描述, 而應(yīng)深刻認(rèn)識其“服務(wù)”的本質(zhì)。

　　2、基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)概念界定

　　2.1 主導(dǎo)邏輯演變

　　主導(dǎo)邏輯的產(chǎn)生和演變最先發(fā)生在商業(yè)領(lǐng)域。產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯來源于工業(yè)時代的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué), 對業(yè)界和學(xué)術(shù)界有非常深遠(yuǎn)地影響。在進(jìn)入信息時代后, 業(yè)界對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識發(fā)生改變, 認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)出不再僅僅是產(chǎn)品或服務(wù), 服務(wù)不再是產(chǎn)品的副產(chǎn)品, 而應(yīng)將服務(wù)和產(chǎn)品整合為一套解決方案。Vargo S L等從價值創(chuàng)造的視角出發(fā), 提出服務(wù)主導(dǎo)邏輯來指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。該理論認(rèn)為, 顧客不只是“消費”價值, 而是參與了創(chuàng)造價值, 產(chǎn)品則是傳遞和利用價值的工具, 企業(yè)的關(guān)注點應(yīng)由產(chǎn)品的交換價值向使用價值轉(zhuǎn)移, 由產(chǎn)品制造和營銷向服務(wù)過程轉(zhuǎn)移。李雷等從資源觀視角探究主導(dǎo)邏輯的重構(gòu), 認(rèn)為組織核心能力的構(gòu)建和價值的創(chuàng)造在于對知識和技能等操作性資源的把握, 產(chǎn)品是操作性資源的傳遞者, 價值不是嵌入在產(chǎn)品中, 而是由掌握知識和技能的顧客所感知并最終決定。

　　從公共服務(wù)發(fā)展歷程來看, 也存在邏輯前提的轉(zhuǎn)變。公共服務(wù)是相對于私人服務(wù)而言的一個概念, 是為了直接滿足公民公共需要而提供公共產(chǎn)品和服務(wù);相比而言, 公共服務(wù)處于較低程度的競爭環(huán)境之中。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)代表學(xué)派認(rèn)為應(yīng)由政府對公共產(chǎn)品/服務(wù)的供給進(jìn)行干預(yù), 以緩解市場失靈問題, 政府是推動公共效率、市場調(diào)節(jié)和社會公平發(fā)展的主要責(zé)任者。但由于政府參與程度較高, 引發(fā)了效率低下、“看不見的手”干預(yù)過多、信任危機(jī)等一系列問題。20世紀(jì)70年代興起的新公共管理理論, 主張用市場的力量改革政府, 將市場機(jī)制引入公共服務(wù)供給, 將社會公眾視為“顧客”, 服務(wù)的提供是以“顧客滿意”為導(dǎo)向, 實現(xiàn)公共服務(wù)的市場化。在這一階段, 政府逐漸認(rèn)識到了服務(wù)的價值, 但政府和公眾在價值創(chuàng)造上是隔離的, 政府是公共產(chǎn)品及其價值的主要生產(chǎn)者和供給者, 而公眾作為“顧客”是價值的消耗者, 服務(wù)依然被看作“產(chǎn)品”, 遵循單向的“提供—接受”模式。因此, 新公共管理理論是一種典型的產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯, 信息對稱性差、信息開放程度低、以及溝通渠道尚未完全打通, 是這一時期價值單向供給的主要原因。20世紀(jì)90年代, Stephen P O等提出了新公共服務(wù)理論, 認(rèn)為社會公眾應(yīng)有權(quán)利更大程度地參與公共服務(wù)的供給, 政府應(yīng)轉(zhuǎn)變角色, 通過服務(wù)創(chuàng)新降低社會公眾參與的門檻, 由此實現(xiàn)公共服務(wù)由“產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯”向“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”的轉(zhuǎn)變。依據(jù)Vargo S L等的研究成果, 結(jié)合公共服務(wù)的特點, 筆者總結(jié)了兩種邏輯前提的不同之處。

表1 公共服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯和服務(wù)主導(dǎo)邏輯的比較

　　2.2 服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)概念界定

　　伴隨著大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)和兩微一端等新媒體渠道的廣泛應(yīng)用, 原有的公共服務(wù)供給和運營模式發(fā)生了相應(yīng)的改變。有數(shù)據(jù)表明, 目前我國4個直轄市和27個省所轄地級市/自治州中絕大多數(shù)已在網(wǎng)站、微博、微信、APP 4個渠道布局電子政務(wù)服務(wù), 但呈現(xiàn)出“信息服務(wù)強(qiáng), 辦事服務(wù)弱”的特點, 服務(wù)主導(dǎo)邏輯所倡導(dǎo)的公眾參與和“政—民”互動程度不高。因此, 深刻揭示服務(wù)主導(dǎo)邏輯下電子政務(wù)服務(wù)的概念, 將對服務(wù)型政府建設(shè)實踐和理論研究具有重要意義。

　　通過對電子政務(wù)服務(wù)和服務(wù)主導(dǎo)邏輯相關(guān)研究的梳理和分析, 筆者認(rèn)為服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)該具備以下五方面的含義:

　　1) 電子政務(wù)服務(wù)是公共服務(wù)的數(shù)字化和電子化, 屬于公共服務(wù)范疇, 與電子政務(wù)所屬的行政管理范疇相區(qū)隔;

　　2) 電子政務(wù)服務(wù)的參與主體包括政府、公共管理機(jī)構(gòu)、社會公眾、企業(yè)、非政府組織、媒體、第三方合作伙伴、投資者、智囊等, 形成多主體參與的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng);

　　3) 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的成員通過資源共享, 共同提出針對某一公共需求的解決方案;

　　4) 電子政務(wù)服務(wù)過程是一個價值共創(chuàng)的過程;

　　5) 電子政務(wù)服務(wù)的最終目的是提高公共服務(wù)的質(zhì)量與能效, 促進(jìn)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性發(fā)展。

　　據(jù)此, 本文將電子政務(wù)服務(wù)界定為:政府及公共部門、社會公眾、第三方合作伙伴等作為服務(wù)參與主體, 通過數(shù)字化渠道開展對話合作, 構(gòu)建一個面向公共服務(wù)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng), 通過整合和共享資源共同提出一整套數(shù)字化解決方案, 從而不斷提高公共服務(wù)質(zhì)量和效能、促進(jìn)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性發(fā)展的價值共創(chuàng)過程。

　　3、基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)概念模型及關(guān)鍵要素

　　3.1 服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)概念模型

　　基于本文所界定的電子政務(wù)服務(wù)概念, 本文創(chuàng)新性地結(jié)合政治—行政系統(tǒng) (Political-Administrative System) 和活動理論 (Activity Theory) , 提出系統(tǒng)性描述電子政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵要素及相互關(guān)系的概念模型, 見圖1。

　　政治—行政系統(tǒng)是Torfing J等在吸收Stephen P O等觀點后提出的新公共服務(wù)關(guān)鍵要素的分析框架, 闡明了從輸入服務(wù)需求和動員參與的資源, 到服務(wù)決策過程 (內(nèi)輸入) 中的角色、價值、規(guī)范和程序, 進(jìn)而輸出政策、管制和公共服務(wù), 并在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)績效評估和反饋的邏輯;提倡通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和伙伴關(guān)系來促進(jìn)公共利益與私人利益相關(guān)者的互動合作, 以便交換和共享公、私部門的資源, 建立共同所有的解決方案。由此可見, 政治—行政系統(tǒng)遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯。活動理論產(chǎn)生于黑格爾和康德的古典哲學(xué), 認(rèn)為人類活動的過程是人類個體、群體與所處環(huán)境之間雙向交互的過程, 為我們從多層次、多維度認(rèn)識電子政務(wù)服務(wù)的實踐活動提供了理論依據(jù)。結(jié)合活動理論研究電子政務(wù)服務(wù), 將有助于以用戶為中心的電子政府服務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)建, 并便于考察服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中各關(guān)鍵要素之間的交互關(guān)系。

圖1 電子政府服務(wù)概念模型

　　如圖1所示, 電子政務(wù)服務(wù)的概念模型中, 輸入被理解為政府和公共部門動員社會公眾參與公共服務(wù), 并由此產(chǎn)生的擴(kuò)大化的服務(wù)需求, 包括政府和公共部門的需求、社會公眾的需求。主體 (服務(wù)供給主體) 、客體 (信息、知識、技能等操作性資源) 和共同體組成電子政務(wù)服務(wù)的活動中心, 與工具 (電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等對象性資源) 、規(guī)則 (信息資源的收集、傳遞、共享) 和勞動分工 (價值創(chuàng)造與傳遞) , 共同構(gòu)成一個開放的有機(jī)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在這個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中, 服務(wù)供給主體和服務(wù)對象互為條件、互為依存, 分別整合自身及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)伙伴所掌握的資源, 借由數(shù)字化渠道進(jìn)行交流互動和資源共享, 從而實現(xiàn)價值共創(chuàng) (內(nèi)輸入) 。資源共享的輸出是一套針對服務(wù)需求的數(shù)字化解決方案, 價值共創(chuàng)的輸出是整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的良性發(fā)展。

　　3.2 服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵要素

　　基于政治—行政系統(tǒng)理論和活動理論構(gòu)建的電子政務(wù)服務(wù)概念模型, 揭示模型的關(guān)鍵要素及其關(guān)系。關(guān)鍵要素包括:輸入、內(nèi)輸入、輸出、反饋, 其中內(nèi)輸入是由服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)所包含的主體、客體、共同體、工具、規(guī)則和勞動分工。對關(guān)鍵要素的具體闡述見表2。

表2 電子政府服務(wù)概念模型關(guān)鍵要素

　　4、基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)基本特征

　　一些學(xué)者對服務(wù)主導(dǎo)邏輯在不同服務(wù)領(lǐng)域的適用性進(jìn)行了研究, 并基于研究成果提出了該邏輯下所具備的特征。Zeithaml V A等認(rèn)為傳統(tǒng)服務(wù)具有IIHP特征, 即不可分離性 (Inseparability) 、無形性 (Intangibility) 、異質(zhì)性 (Heterogeneity) 和易逝性 (Perishability)。李雷等在這一研究成果上發(fā)展, 對商業(yè)領(lǐng)域電子服務(wù)的特征進(jìn)行深入分析, 認(rèn)為其在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下具備傳遞成本、信息反饋、服務(wù)改進(jìn)、外包模式等方面的優(yōu)勢。Stephen P O等解析了服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的公共服務(wù)所具備的3個特征:服務(wù)是無形的;服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生;服務(wù)使用者參與共同生產(chǎn)。楊坤等分析了公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤﹥r值共創(chuàng)理念的關(guān)鍵要素, 同樣也是對服務(wù)主導(dǎo)邏輯下公共服務(wù)的特征揭示。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會公眾參與意識的日益強(qiáng)烈, 公共服務(wù)正在發(fā)生巨大的變化, 電子政務(wù)服務(wù)成為公共服務(wù)領(lǐng)域中符合時代趨勢的、不可代替的服務(wù)形式。因此, 有必要認(rèn)真剖析電子政務(wù)服務(wù)的基本特征?；诒疚奶岢龅碾娮诱?wù)服務(wù)概念模型和關(guān)鍵要素分析, 我們認(rèn)為電子政府服務(wù)具備以下四方面的特征。

　　4.1 角色轉(zhuǎn)換

　　電子政務(wù)服務(wù)的參與主體至少應(yīng)包括供需雙方, 也有第三方的參與。在有些公共領(lǐng)域, 只有政府和公共部門是唯一服務(wù)提供者, 公眾和企業(yè)是服務(wù)接受者, 比如證照審批和辦理;而在另一些領(lǐng)域, 政府和公共部門可以被看作是服務(wù)接受者, 而公眾轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者, 比如, “交通違章隨手拍”服務(wù)中, 公眾提供違章信息, 交管部門接收違章信息。供需雙方的邊界變得模糊, 角色和權(quán)利發(fā)生動態(tài)轉(zhuǎn)換, 為價值共創(chuàng)提供了基礎(chǔ)。

　　4.2 信息透明

　　有效的價值共創(chuàng)需要雙方提供決策所需的信息并建立信任。在電子政務(wù)服務(wù)過程中, 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得政府信息的公開披露和用戶信息的傳遞共享更加透明。用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道把信息傳遞給服務(wù)供給者, 不受到時空限制, 其他參與者也可以迅速獲取并處理這些信息, 為共同制定解決方案提供決策依據(jù), 提高決策效率。信息透明對供需雙方都是有利的:服務(wù)提供者可以全面掌握需求信息和服務(wù)反饋, 為自身制定服務(wù)策略、改善服務(wù)流程提供依據(jù);服務(wù)接受者可以在接受服務(wù)之前, 結(jié)合既有信息和自身情況, 做出更加理性的服務(wù)采納決策, 并能夠給予有效的服務(wù)反饋, 進(jìn)而加快服務(wù)流程和質(zhì)量的不斷優(yōu)化。

　　4.3 持續(xù)對話

　　對話是貫穿價值共創(chuàng)始終的關(guān)鍵環(huán)節(jié), 是價值共創(chuàng)參與者之間的頻繁互動和深度參與。在電子政務(wù)服務(wù)過程中, 參與主體圍繞同一個問題展開對話, 其目的是為了共同提出解決方案。對話是持續(xù)進(jìn)行的, 從問題的提出, 到解決方案的提出和實施, 再到實施效果的評估和反饋。對話借由多種渠道展開, 包括政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)論壇、政府門戶網(wǎng)站的交流互動專欄等。

　　4.4 持續(xù)迭代

　　在商業(yè)領(lǐng)域中, 服務(wù)只有持續(xù)迭代, 不斷改進(jìn), 才能保持和提高核心競爭力[38]。電子政務(wù)服務(wù)憑借信息透明和持續(xù)對話的特性, 通過網(wǎng)絡(luò)渠道可在短時間內(nèi)獲知由服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)共同提出的解決方案的實施績效。結(jié)合新的服務(wù)需求, 電子政務(wù)服務(wù)供給主體能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。用戶的參與度越高, 對電子政務(wù)服務(wù)的要求越高, 這就要求電子政務(wù)服務(wù)供給主體持續(xù)、快速地開展優(yōu)化升級活動, 從而更好地滿足更多的服務(wù)需求。同時, 電子政務(wù)服務(wù)供給主體需要緊跟信息技術(shù)發(fā)展趨勢, 不斷創(chuàng)新, 與用戶共同創(chuàng)造出更優(yōu)的數(shù)字化解決方案。

　　5、結(jié)語

　　電子政務(wù)服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政府和公共部門在公共服務(wù)供給模式上的巨大變革, 伴隨著組織流程重構(gòu)和公共產(chǎn)品/服務(wù)重塑。電子政務(wù)服務(wù)已經(jīng)受到社會各界的高度重視, 其內(nèi)涵也隨著信息技術(shù)的發(fā)展和公眾需求的提高而逐漸改變, 這為學(xué)者開展進(jìn)一步研究提供了大量的機(jī)會。本文從公共服務(wù)領(lǐng)域的邏輯前提演進(jìn)入手, 對服務(wù)主導(dǎo)邏輯下電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行闡述, 結(jié)合政治—行政系統(tǒng)和活動理論, 提出包含輸入、內(nèi)輸入、輸出和反饋等關(guān)鍵要素的電子政務(wù)服務(wù)概念模型, 并具體分析了概念模型的關(guān)鍵要素和基本特征;將服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的運作視為電子政務(wù)服務(wù)體系持續(xù)發(fā)展的核心, 這一服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是主體、客體、共同體、工具、規(guī)則和分工六個部分的有機(jī)結(jié)合, 為資源共享和價值共創(chuàng)提供了動力和源泉。未來, 需要進(jìn)一步加強(qiáng)電子政務(wù)服務(wù)理論體系構(gòu)建, 在此基礎(chǔ)上, 探索將更廣泛的信息系統(tǒng)應(yīng)用于電子政務(wù)服務(wù)中開展價值共創(chuàng)的可能性和影響機(jī)理, 如人工智能 (AI) 、虛擬現(xiàn)實 (VR) 、微視頻等, 應(yīng)用案例研究等實證方法探討電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的新現(xiàn)象和新問題。