摘要：網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)是全面開展"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"、構(gòu)建創(chuàng)新高效政務服務體系、簡化和方便群眾辦事的重要舉措。網(wǎng)上辦事大廳整體架構(gòu)采用面向服務的體系結(jié)構(gòu)（SOA），基于電子政務外網(wǎng)進行部署，以云計算平臺為支撐，結(jié)合移動互聯(lián)等技術(shù)進行系統(tǒng)構(gòu)建。通過建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，將互聯(lián)網(wǎng)政務服務與實體政務服務相融合，使政務服務體系陽光化、高效化，使信息多跑路、群眾少跑腿的目標得以實現(xiàn)，使群眾和企業(yè)能更方便、快捷地辦理事項，同時降低投資成本和費用成本。
0、引言
為了貫徹和落實中央、省、市加快推進互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的文件精神,全國各省市均已陸續(xù)展開相關(guān)建設(shè)工作。文獻利用電子認證云平臺，給出一個網(wǎng)上辦事大廳解決方案。該方案可以低成本、高效率地整合跨部門網(wǎng)上辦理事項，優(yōu)化辦事流程，推進全流程網(wǎng)上辦事。文獻主要闡明切實打造陽光政務平臺是解決當前電子政務建設(shè)問題的有效途徑，指出打造陽光政務的關(guān)鍵是建設(shè)全省統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事大廳，分析了網(wǎng)上辦事大廳的主要建設(shè)內(nèi)容，探討了如何構(gòu)建統(tǒng)一的政務云計算平臺等。文獻探討了如何構(gòu)建以云計算平臺為主的電子政務核心技術(shù)體系，對云計算平臺的組成、系統(tǒng)功能、安全體系的設(shè)計、資源池的整合和管理，及云計算平臺的發(fā)展方向進行了論證和研究。文獻基于云計算建設(shè)集約化的網(wǎng)上服務統(tǒng)一平臺，建立健全網(wǎng)上服務效能監(jiān)察和績效評價機制。文獻闡述了政務數(shù)據(jù)中心虛擬化建設(shè)的規(guī)劃設(shè)計、實現(xiàn)和應用。
本文以國發(fā)〔2016〕55號文件精神為依據(jù)，堅持以人為本，秉持開放、互動、平等、共享的互聯(lián)網(wǎng)思維，研究建設(shè)全國一流的網(wǎng)上辦事大廳設(shè)計方案，最大程度的優(yōu)化政務服務流程，最大限度的便民利企，讓群眾和企業(yè)辦事更方便，提升政府服務群眾的社會形象。
1、政務服務主要問題分析
政務服務主要存在以下三個方面的問題。
第一，辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一。
目前，許多市級各部門面向公眾的辦理事項不夠全面，沒有相應的標準規(guī)范，沒有形成全市統(tǒng)一的事項辦理流程。市級需要組織各部門梳理政務服務的資源，建設(shè)全市統(tǒng)一的政務服務事項庫，將事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等進行規(guī)范和統(tǒng)一，形成政務服務目錄，建立服務事項標準，規(guī)范辦事指南，使全市政務服務事項全面、規(guī)范和統(tǒng)一。
第二尚未建立網(wǎng)上辦事大廳，政務服務數(shù)據(jù)不能互聯(lián)互通。
現(xiàn)階段許多市級尚未建立網(wǎng)上辦事大廳，各部門數(shù)據(jù)無法互聯(lián)互通。為此，我們圍繞數(shù)據(jù)、應用和政務服務等方面，構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳，將互聯(lián)網(wǎng)政務服務與實體政務服務相融合，建設(shè)全市統(tǒng)一的政務服務共享交換平臺，實現(xiàn)不同部門、不同層級之間的數(shù)據(jù)共享與交換，使各部門之間的數(shù)據(jù)能夠流轉(zhuǎn)起來，減少群眾和企業(yè)在各部門之間無效地跑路。
第三，政務服務用戶體驗不足，評價機制尚未建立。
許多市級政務服務存在用戶體驗差、考核評價手段缺乏等問題。這需要政務部門加強考核評價體系建設(shè)，通過建設(shè)業(yè)務監(jiān)管系統(tǒng)，從群眾和企業(yè)體驗的角度制定考核評價指標及方法，提升考核評價結(jié)果在政務工作考核中的比重，以此來不斷提升政務服務用戶體驗，使群眾和企業(yè)真正體驗到政務部門優(yōu)質(zhì)、舒心的服務。
2、業(yè)務流程優(yōu)化與再造
業(yè)務流程優(yōu)化與再造的目標是要實現(xiàn)"群眾少跑腿、信息多跑路"，方便群眾和企業(yè)辦事、降低政務人員工作量，有效提高業(yè)務辦理服務態(tài)度和服務質(zhì)量、降低政務工作成本。主要手段是通過信息共享、信息采集自動化、智能化、流程化、數(shù)據(jù)驗證、自動填表等手段，使群眾和企業(yè)能夠更方便、快捷的辦理事項。
以辦理"建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)認定"業(yè)務為例，目前的辦事流程，申請人實際辦事的主要工作是在準備申報材料階段，需要準備證照材料（原件和復印件）和證明材料，主要時間成本花費在往返政府辦理各類證明上面，至少要跑腿5次以上。如圖1所示。
圖1原辦理流程示意圖
針對該業(yè)務，我們通過實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交換，對業(yè)務流程進行優(yōu)化和再造，辦理流程如圖2所示。
圖2優(yōu)化后的業(yè)務流程示意圖
優(yōu)化后的業(yè)務流程，申請人直接到窗口進行業(yè)務申報，選擇相關(guān)業(yè)務，刷取申請人的身份證（也可進行頭像比對并錄像，證明是本人現(xiàn)場辦理）；系統(tǒng)根據(jù)身份證信息和業(yè)務信息，逐一獲取辦理該業(yè)務需要的電子證照、產(chǎn)權(quán)信息、社保信息、住建信息等，由申請人確認（對部分材料不能通過信息共享獲取的，由申請人按照傳統(tǒng)方式準備辦理材料，通過高拍儀進行上傳）；完成材料上傳后，由申請人掃描指紋或攝像確認，證明由申請人對以上信息的正確性負責；政務服務實施機構(gòu)相關(guān)審批人員對申請人提交的材料進行審核、審批；審批通過后，通過統(tǒng)一制證系統(tǒng)進行制證，通過統(tǒng)一制證窗口發(fā)證給申請人或通過快遞等方式郵遞證件給申請人。
3、規(guī)劃與設(shè)計
3.1建設(shè)原則
建設(shè)全國一流的網(wǎng)上辦事大廳應堅持以下六個原則。
原則一：利舊原則
堅持利舊不浪費原則，充分利用現(xiàn)有的機房、網(wǎng)絡(luò)、計算及存儲資源、信息安全設(shè)施等電子政務基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳，避免重復建設(shè)和投資浪費。
原則二：標準化原則
堅持標準化原則就是堅持：
⑴技術(shù)標準化：平臺采用標準的、應用廣泛的技術(shù)和方法，確保平臺可升級和擴展，以高起點和高質(zhì)量的要求進行設(shè)計開發(fā)。
⑵架構(gòu)成熟化：平采用成熟的、應用廣泛且經(jīng)過驗證的架構(gòu)，將系統(tǒng)風險降低到可接受的程度，保證系統(tǒng)穩(wěn)定性。
⑶接口規(guī)范化：在接口設(shè)計上，將嚴格參照國家、省級應用系統(tǒng)接口標準，以達到能夠快速和省級系統(tǒng)對接的要求，同時也便于同級部門之間的接口對接。
?、葦?shù)據(jù)格式化：系統(tǒng)存儲的業(yè)務數(shù)據(jù)、電子文檔等的格式及名稱等，均按照國家電子政務標準的要求進行設(shè)計。
原則三：低耦合原則
網(wǎng)上辦事大廳按照低耦合的原則進行模塊劃分，盡量減少各模塊之間的耦合度，增加各個模塊的可維護性和復用性，同時，各模塊之間采用標準接口，以方便各個模塊進行快速的系統(tǒng)集成。
原則四：安全性原則
采用有效的管理手段、先進的防火墻技術(shù)、成熟的信息安全防護手段（包括加密、防抵賴等），保障平臺的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)安全。
原則五：易于擴充升級原則
采用提供擴展接口、易于升級的系統(tǒng)架構(gòu)等手段，提高系統(tǒng)的可擴展性和易升級性。在客戶需求發(fā)生變化或有新的需求時，能夠快速地完成開發(fā)和升級。
原則六：數(shù)據(jù)共享原則
本次項目中將構(gòu)建政務服務的數(shù)據(jù)應用庫，實現(xiàn)包括事項庫、審批辦件庫、公共服務辦件庫、咨詢投訴辦件庫、服務評價庫、電子證照庫應用庫、知識庫等在內(nèi)的信息數(shù)據(jù)庫，并實現(xiàn)與有關(guān)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享。
3.2建設(shè)目標
認真貫徹和落實中、省、市加快推進互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的文件精神，堅持以人為本，秉持開放、互動、平等、共享的互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)全國一流的網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳與實體辦事大廳相融合，構(gòu)建"一號一證申請、部門協(xié)同共享、全市一網(wǎng)辦理"的互聯(lián)網(wǎng)+政務服務體系，使群眾和企業(yè)能夠更方便、快捷的辦理事項，有力支撐創(chuàng)新政府、智慧政府和服務型政府建設(shè)，促進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
3.3架構(gòu)設(shè)計
網(wǎng)上辦事大廳整體架構(gòu)采用面向服務的體系結(jié)構(gòu)（SOA），基于電子政務外網(wǎng)進行部署，以云計算平臺為支撐，結(jié)合移動互聯(lián)等技術(shù)進行系統(tǒng)構(gòu)建。系統(tǒng)架構(gòu)如圖3所示。
圖3網(wǎng)上辦事大廳架構(gòu)示意圖
網(wǎng)上辦事大廳整體架構(gòu)包括七個層面。
?、呕A(chǔ)設(shè)施層
基礎(chǔ)設(shè)施層包括電子政務網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、計算及存儲設(shè)施、信息安全設(shè)施等，采用云計算技術(shù)進行虛擬化提供服務。
?、茢?shù)據(jù)資源層
數(shù)據(jù)資源層主要由基礎(chǔ)庫和業(yè)務庫組成?；A(chǔ)庫包括人口庫、法人庫、地理空間庫、電子證照庫等；業(yè)務庫包括政務服務事項庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息庫、投資項目庫等。
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應用支撐層包括支付平臺、物流平臺、用戶管理及認證、CA和電子印章、工作流引擎、電子表格、消息服務等。
?、葮I(yè)務應用層
業(yè)務應用層包括政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換共享平臺。政務服務管理平臺實現(xiàn)政務服務過程的管理，包括網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申報、業(yè)務受理、業(yè)務審核、部門審批、事后評價等環(huán)節(jié)；業(yè)務辦理系統(tǒng)實現(xiàn)事項的審批辦理、統(tǒng)一制證、智能設(shè)備的集成；數(shù)據(jù)交換共享平臺實現(xiàn)目錄管理、資源管理、數(shù)據(jù)交換以及交換監(jiān)控等。
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用戶及服務層包括包括事項發(fā)布、事項辦理、政民互動、便民服務、辦件查詢、服務評價、知識庫、中介服務、移動APP、微信服務、網(wǎng)上預約、征信、陽光政務、個性化信息推送、場景式服務、12345市民熱線等，群眾和企業(yè)可以通過實體大廳、PC電腦、移動終端、自助終端、呼叫熱線等幾種渠道進行申報或投訴。
?、蕵藴室?guī)范與管理制度
標準規(guī)范包括《政務服務事項管理規(guī)范》、《互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺規(guī)范》、《政務服務中心建設(shè)運行規(guī)范》、《網(wǎng)上辦事大廳接口數(shù)據(jù)規(guī)范》、《網(wǎng)上辦事大廳辦事指南填寫規(guī)范》、《證照批文數(shù)據(jù)錄入規(guī)范》等內(nèi)容；管理制度包括《網(wǎng)上辦事大廳運行管理辦法》、《網(wǎng)上辦事大廳服務評價實施細則》等內(nèi)容。
⑺安全與運維保障體系
安全保障應按照國家信息系統(tǒng)安全等級保護三級的相關(guān)規(guī)定要求進行規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和實施。安全保障體系主要包括安全技術(shù)保障、安全管理保障、應急響應和災備等；運維保障體系包括運維職責劃分、系統(tǒng)運維管理、數(shù)據(jù)信息運維管理、系統(tǒng)安全運維管理、應用系統(tǒng)運維管理等。
3.4業(yè)務流程
網(wǎng)上辦事大廳部署在電子政務外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，包括政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)共享交換平臺等，通過政務服務門戶和政務服務中心實體服務大廳（窗口）面向群眾和企業(yè)提供服務。業(yè)務流程為：
第一步，群眾和企業(yè)從政務服務門戶、移動APP、自助終端設(shè)備或?qū)嶓w服務大廳（窗口）提交申請材料，進行事項申報；從各種渠道進行的申報都調(diào)用統(tǒng)一事項庫和統(tǒng)一身份認證，實現(xiàn)一號申請；
第二步，各級政務服務中心工作人員進行受理、審批，審批的過程、結(jié)果及時反饋到政務服務門戶和政務服務中心實體服務大廳（窗口），方便群眾和企業(yè)查詢；在政務服務中心實體大廳設(shè)置統(tǒng)一制證窗口，提供統(tǒng)一出件服務，實現(xiàn)統(tǒng)一制證；
第三步，事項辦結(jié)后通知服務對象領(lǐng)取結(jié)果材料，群眾和企業(yè)可以現(xiàn)場或物流方式獲取結(jié)果材料；第四步，系統(tǒng)與省級網(wǎng)上政務服務平臺、市級部門審批系統(tǒng)進行通過政務數(shù)據(jù)交換共享平臺進行對接，實現(xiàn)一網(wǎng)辦理；
第五步，系統(tǒng)實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)數(shù)據(jù)全市集中，市級和各區(qū)縣按權(quán)限分配查詢和受理業(yè)務，按事項處理流程進行數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。
3.5建設(shè)內(nèi)容
網(wǎng)上辦事大廳主要實現(xiàn)為群眾和企業(yè)提供基于互聯(lián)網(wǎng)的事項申辦、受理和反饋等，同時對辦理過程進行全流程監(jiān)督，主要包括政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)、政務服務延伸應用和政務數(shù)據(jù)交換共享平臺。建設(shè)內(nèi)容分別是：
政務服務門戶。作為網(wǎng)上辦事的惟一服務入口，即政務服務的總?cè)肟?，包括事項發(fā)布、事項辦理、政民互動、便民服務、辦件查詢、服務評價、知識庫、中介服務、移動APP、微信服務、網(wǎng)上預約、征信、陽光政務、個性化信息推送、場景式服務、12345市民熱線等。所有與審批業(yè)務、便民服務有關(guān)的事項均在政務服務門戶辦理，同時與省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶前端對接。
政務服務管理平臺。政務服務管理平臺實現(xiàn)政務服務管理過程，具體包括建設(shè)網(wǎng)上預約管理系統(tǒng)、業(yè)務受理系統(tǒng)、政民互動系統(tǒng)（包括網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)上聽證、意見征詢、12345市民熱線、投訴建議咨詢、市長信箱等）、政務服務事項管理系統(tǒng)、政務服務運行管理系統(tǒng)、業(yè)務監(jiān)管系統(tǒng)、網(wǎng)上支付管理系統(tǒng)、物流配套管理系統(tǒng)、政務工作人員用戶管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)、中介機構(gòu)服務管理系統(tǒng)、行政審批電子檔案管理系統(tǒng)、移動辦公APP等。
政務服務業(yè)務辦理系統(tǒng)。政務服務業(yè)務辦理系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容包括實現(xiàn)與各部門現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)對接；建設(shè)統(tǒng)一制證系統(tǒng)，實現(xiàn)進駐政務中心的所有部門統(tǒng)一制證；建設(shè)政務服務業(yè)務辦理系統(tǒng)、并聯(lián)審批系統(tǒng)、電子證照管理系統(tǒng)等，并與智能化設(shè)備集成，實現(xiàn)與政務服務網(wǎng)、政務服務管理平臺、市級政務數(shù)據(jù)交換共享平臺對接聯(lián)動，實現(xiàn)全市統(tǒng)一身份認證，全市政務部門按需共享數(shù)據(jù)。
政務服務延伸應用。依托全市統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事大廳平臺建設(shè)政務服務延伸應用，通過服務門戶、移動終端、自助服務終端等將網(wǎng)上辦事大廳（包括政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)等的服務功能）向縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和有條件的村（社區(qū)）延伸，實現(xiàn)政務服務四級聯(lián)動，實現(xiàn)政務服務7*24小時不間斷面向群眾和企業(yè)提供自助服務。
政務數(shù)據(jù)交換共享平臺。依托電子政務外網(wǎng)建設(shè)政務數(shù)據(jù)交換共享平臺，實現(xiàn)各級各部門、各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換與共享，為"全市一網(wǎng)辦理"提供支撐。
具體內(nèi)容包括目錄管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換監(jiān)控系統(tǒng)等。
3.6技術(shù)路線
為了滿足先進性、穩(wěn)定性、可擴展性的要求，網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)采用如下技術(shù)路線：
采用面向服務（即SOA）體系架構(gòu)，使用J2EE和WebService技術(shù)搭建應用框架，以及用戶和權(quán)限的集成、工作流和內(nèi)容管理基礎(chǔ)服務；
采用界面集成、數(shù)據(jù)集成和應用集成等多種集成技術(shù)，解決系統(tǒng)之間的交互問題；
采用云計算的相關(guān)技術(shù)，實現(xiàn)各類信息化基礎(chǔ)資源的兼容及動態(tài)流轉(zhuǎn)，降低用戶信息化基礎(chǔ)資源采購及維護成本。在云計算環(huán)境下，用戶的業(yè)務系統(tǒng)能夠按照統(tǒng)一的標準規(guī)范進行開發(fā)，有利于對業(yè)務系統(tǒng)進行統(tǒng)一規(guī)劃、集中部署和管理，便于形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和業(yè)務運行標準；
采用標準的XML文檔訪問格式進行數(shù)據(jù)交換，有利于實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)交換的規(guī)范化以及數(shù)據(jù)完整性、準確性和防抵賴；
采用移動互聯(lián)技術(shù)，實現(xiàn)通過移動終端進行業(yè)務處理及繳費等，提高系統(tǒng)便捷性；
系統(tǒng)前端UI基于Java、Css、Html等標準技術(shù)進行開發(fā)，通過AJAX通訊機制實現(xiàn)UI和服務、數(shù)據(jù)分離；兼容各種版本的主流瀏覽器，包括IE8+、FireFox、Chrome等常見瀏覽器，客戶端支持常用終端設(shè)備PC（windows）、手機和平板（android、ios）等。
4、效益分析
網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)主要作用是便民利企，使政務服務高效化，同時降低投資成本，具體有以下方面。
為群眾和企業(yè)節(jié)省時間成本。通過建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，推行"一號一網(wǎng)"服務模式，逐步實施"一號"申請（即通過身份證號申請），"一網(wǎng)"通辦（即通過網(wǎng)上辦事大廳辦理所有業(yè)務），通過共享交換平臺實現(xiàn)各部門信息資源共享和協(xié)同辦理，簡化優(yōu)化辦事流程，減少群眾和企業(yè)辦事成本。
提高行政人員辦事效率，減少各種費用成本。通過網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，促進政府梳理政務服務事項及事項辦理流程，簡化審批及辦理流程，實現(xiàn)政務服務全程網(wǎng)辦，提高政務人員辦事效率，減少收費環(huán)節(jié)，降低群眾和企業(yè)辦事成本，提升群眾和企業(yè)辦事滿意度。
降低投資成本，節(jié)約能耗。采用集約化模式建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，可有效節(jié)省信息化建設(shè)和運維成本，同時能夠大幅促進政務部門信息共享與交換，避免重復投資，降低投資成本，節(jié)約能耗。
5、結(jié)束語
本文對市級網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，提出業(yè)務流程優(yōu)化與再造方案，規(guī)劃與設(shè)計網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)方案。按照本方案建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，能夠降低成本、提高政務服務績效，促進政務服務陽光化，提升群眾辦事滿意度。
