“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)是把政務(wù)服務(wù)以便捷的方式交付給公眾, 讓公眾少跑腿, 讓信息多跑路, 這與國際上電子政務(wù)服務(wù)的交付目標(biāo)一致。文章分析了《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》中近年來在線服務(wù)排名靠前的國家在線服務(wù)模式, 并與當(dāng)前我國的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”交付模式進(jìn)行比較, 提出從挖掘關(guān)聯(lián)信息、實現(xiàn)跨層級服務(wù)、關(guān)注公眾需求等方面把公眾為中心落到實處, 從而提升公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的接受度和使用度。

　　1、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與電子政務(wù)服務(wù)

　　從向公眾提供服務(wù)的角度看, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就是通過互聯(lián)網(wǎng)這個便捷的技術(shù)和工具把政府提供的服務(wù)交付給個人或企業(yè), 這與電子政務(wù)服務(wù) (E-government Service) 的目標(biāo)是一致的, 不同點體現(xiàn)在服務(wù)交付的方式、渠道、便捷性、易用性、透明性等方面。

　　1.1 電子政務(wù)服務(wù)

　　Layne和Lee在2001年從公共管理的角度提出電子政務(wù)的成長階段模型, 指出了電子政務(wù)變遷的框架:第一階段是信息目錄;第二階段是服務(wù)和表格的在線, 以及支持在線交易;第三階段是政府信息系統(tǒng)的縱向集成, 即實現(xiàn)了跨層級的服務(wù);第四階段是橫向集成, 即提供跨部門的服務(wù), 公眾面對的是一個整體的政府。成長階段模型對電子政務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展和實現(xiàn)指出了方向, 樹立了標(biāo)桿, 為公共管理對電子政務(wù)動態(tài)演化的指導(dǎo)提供了依據(jù)。這個成長階段模型被用到聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查和歐盟的電子政務(wù)評價中, 成為電子政務(wù)服務(wù)或在線服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告中在線服務(wù)最初的五級評價標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)發(fā)展情況把前面階段進(jìn)行了細(xì)化, 把第一階段的信息目錄細(xì)化為起步階段和增強(qiáng)階段, 即基本的信息到政策、法律法規(guī)信息, 把第二階段的服務(wù)分為電子郵件、電話等的交互服務(wù)和網(wǎng)上支付稅金及各種申請的辦理服務(wù), 把第三階段和第四階段進(jìn)行了合并。隨著各國電子政務(wù)的發(fā)展, 在2008年的聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告中把第五級從網(wǎng)絡(luò)狀態(tài) (Networked Presence) 改為連接的 (Connected) , 正式提出了橫向連接、縱向連接、基礎(chǔ)設(shè)施連接、政府和公眾的連接、利益相關(guān)者之間的連接, 包括政府、企業(yè)、私有部門、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、非政府組織和公民社會。在2010年把在線服務(wù)成熟度改為四級直到使用至今, 分為起步的信息服務(wù)、增強(qiáng)的信息服務(wù)、辦理服務(wù)和連接服務(wù)。起步的信息服務(wù)中包含了原來的基本服務(wù)和政策法規(guī)信息;增強(qiáng)的信息服務(wù)內(nèi)容變?yōu)閱蜗蚝秃唵握c公眾之間的雙向信息服務(wù), 如表格下載等;把原來的交互服務(wù)與辦理服務(wù)進(jìn)行了合并, 即變?yōu)長ayne和Lee成長模型中的第二階段;不變的一直是最高階段的連接服務(wù), 即縱向與橫向的服務(wù)集成, 實現(xiàn)跨層級、跨部門的服務(wù), 最終根據(jù)公眾的需求提供定制化的服務(wù), 如下圖所示。可見, 電子政務(wù)達(dá)到高級階段就是跨越了部門和層級的障礙, 實現(xiàn)政府服務(wù)的無縫集成并交付。

電子政務(wù)成長階段模型

　　1.2“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

　　我國提出的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府職能轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn), 把政府提供的服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)上擴(kuò)展與延伸。當(dāng)前各省建立的省級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺作為各省的統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)入口, 為公眾和企業(yè)接受服務(wù)提供了極大的便利性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通過匯集政府資源, 建設(shè)統(tǒng)一開放的平臺, 對政府服務(wù)進(jìn)行整合重構(gòu), 進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整政府內(nèi)部的組織架構(gòu), 不斷地提升政府的管理水平。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為一種新的公共管理和服務(wù)方式, 其核心內(nèi)容是推動以公眾為中心的政務(wù)服務(wù)模式, 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù), 如何從用戶的角度出發(fā), 使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”被公眾接納和使用。不論是當(dāng)前國內(nèi)正在如火如荼進(jìn)行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”, 還是國際推行的電子政務(wù)服務(wù), 只有被公眾廣泛接納和使用, 才能體現(xiàn)其公共價值, 即“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公眾接納性。公眾接納性體現(xiàn)在兩個方面:一方面是對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初次接納;另一方面是對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的持續(xù)使用。在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的初始階段, 讓更多的公眾從觀念上接受并愿意采納服務(wù)是關(guān)鍵要素, 公眾能否接受并采納取決于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方便與快捷;而當(dāng)公眾接受服務(wù)之后, 總是期望政府繼續(xù)提供各種可以信賴的服務(wù), 因此, 互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的易用性、透明性、服務(wù)質(zhì)量等特性是公眾后續(xù)使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)鍵因素。通過分析這些關(guān)鍵要素, 并與國際電子政務(wù)服務(wù)的模式進(jìn)行比較, 找出差距, 對提升我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公眾接納具有重要的意義。

　　2、國際電子政務(wù)服務(wù)整體情況

　　2.1 明確的戰(zhàn)略目標(biāo)

　　2.1.1 英國“默認(rèn)數(shù)字化”戰(zhàn)略

　　2013年10月, 英國頒布了政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略, 旨在提供世界一流、以公眾為中心的公共服務(wù), 提高管理效率, 推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。英國政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略的核心是將數(shù)字化作為政府提供公民服務(wù)的優(yōu)先方式, 也就是默認(rèn)選擇。因此, 這一戰(zhàn)略被稱為“默認(rèn)數(shù)字化” (Digital By Default) 戰(zhàn)略, 其含義是:為選擇使用數(shù)字化渠道的人提供條件, 為無法使用數(shù)字化渠道的人創(chuàng)造條件。該戰(zhàn)略包含了16項行動計劃, 并出臺了詳細(xì)的實施路線圖和主要業(yè)績指標(biāo), 以幫助政府部門公民服務(wù)向“默認(rèn)數(shù)字化”轉(zhuǎn)變。

　　Gov.uk網(wǎng)站是公眾獲得政府服務(wù)和信息的最佳場所, 把不同的主題服務(wù)展示給用戶。以辦理護(hù)照為例, 英國政府網(wǎng)站通過流程化的導(dǎo)引, 讓用戶找到自己所需要的服務(wù)。在開始之前, 把所有與護(hù)照相關(guān)的服務(wù)都顯示出來, 可以在線申請英國護(hù)照。點擊開始之后, 告訴用戶服務(wù)需要三個步驟:填寫申請表、支付與打印、簽署郵寄表。正式開始之前告訴用戶在線申請需要銀行卡、打印機(jī)、以前的護(hù)照等, 并提示用戶在擁有護(hù)照之前不要預(yù)定出國旅行。在申請的過程中, 告訴用戶填寫的進(jìn)度。也可以在海外申請英國護(hù)照, 以從中國申請英國護(hù)照為例, 通過不同的選項與引導(dǎo), 獲得在中國申請英國護(hù)照的時間、費用、地點、表格下載等重要的信息與服務(wù)。Gov.uk上提供的信息與服務(wù)打破了部門、地域、層級的限制, 不管是信息的引導(dǎo)還是在線服務(wù)申請, 感覺到是和一個整體政府在打交道, 而不是所在地域的某一個部門, 而且也方便、快捷地找到了所需要的信息與服務(wù)。

　　2.1.2 新加坡“智慧國家2025計劃”

　　新加坡的“智慧國家2025計劃”已經(jīng)開始, 該計劃試圖將新加坡打造成全球首個智慧國家, 建成覆蓋全國的數(shù)據(jù)收集、連接和分析的基礎(chǔ)設(shè)施與操作系統(tǒng), 同時利用獲取的各類數(shù)據(jù)預(yù)測公眾需求, 為公眾提供更好的服務(wù)。智慧國家理念的核心可以用三個C來概括:連接 (Connect) 、收集 (Collect) 和理解 (Comprehend) , 連接的目標(biāo)是提供一個安全、高速、經(jīng)濟(jì)且具有擴(kuò)展性的全國通訊基礎(chǔ)設(shè)施, 收集則是指通過遍布全國的傳感器網(wǎng)絡(luò)獲取更理想的實時數(shù)據(jù), 并對重要的傳感器數(shù)據(jù)進(jìn)行匿名化保護(hù)、管理以及適當(dāng)進(jìn)行分享。理解的含義則是通過收集來的數(shù)據(jù)尤其是實時數(shù)據(jù)建立面向公眾的有效共享機(jī)制, 通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 以更好地預(yù)測民眾的需求, 提供更好的服務(wù)。

　　2.2 整體政府模式

　　2.2.1 統(tǒng)一入口的便捷化服務(wù)

　　各國普遍關(guān)注政務(wù)服務(wù)在線化和一站式, 193個聯(lián)合國成員國中, 具有統(tǒng)一數(shù)字身份的國家接近100個, 實現(xiàn)一站式服務(wù)的國家超過80個。英國的gov.uk、美國的usa.gov、韓國的gov.kr、澳大利亞的australia.gov.au都是直接在國家的統(tǒng)一平臺上提供政府服務(wù), 新加坡的政府服務(wù)是在gov.sg網(wǎng)站提供電子服務(wù)的鏈接, 鏈接到ecitizen.gov.sg的服務(wù)網(wǎng)站上。公眾通過這一個入口就可以快速準(zhǔn)確地找到自己所需要的服務(wù), 而且這些網(wǎng)上服務(wù)都試圖給公眾整體政府的感覺, 即使服務(wù)有跳轉(zhuǎn), 也會準(zhǔn)確定位到接受服務(wù)的地方, 完全是無縫的方式接受服務(wù), 服務(wù)體現(xiàn)在獲取服務(wù)的相關(guān)信息和查詢的過程。后臺政府部門間緊密協(xié)作, 有效確保了前臺公眾訪問網(wǎng)站時享受“一站式”、無縫的服務(wù)。

　　2.2.2 統(tǒng)一身份的定制化服務(wù)

　　澳大利亞、韓國、新加網(wǎng)政府網(wǎng)站提供統(tǒng)一身份認(rèn)證的功能, 從而公眾可以接受到政府提供的個性化定制服務(wù)。新加坡的政府服務(wù)主要體現(xiàn)在其Sing Pass賬戶上, 其中包含了很多個人隱私的信息, 對安全級別要求較高, 只要年滿15周歲的公民便可擁有自己的“電子公民賬戶”, 隨時通過網(wǎng)站獲取服務(wù)。只有擁有Sing Pass賬戶才能享受政府的數(shù)字在線交易服務(wù), 服務(wù)任務(wù)通常由多個部門協(xié)同完成, 同時根據(jù)賬戶信息, 會得到智能化的服務(wù)。新加坡的政府服務(wù)沒有按主題進(jìn)行分類, 仍舊是按部門進(jìn)行整理的, 點擊所需要的服務(wù)后會鏈接到部門網(wǎng)站上, 但各部門網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的, 會看到部門提供的電子服務(wù), 可以進(jìn)行下載和在線申請。在其電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上, 分為熱門機(jī)構(gòu)、熱門服務(wù)和所有機(jī)構(gòu)三個欄目, 標(biāo)注了每個政府部門的在線服務(wù)的數(shù)量, 可以看到部門提供的電子服務(wù)。網(wǎng)站建立了電子公民服務(wù)中心, 圍繞文化、教育、家庭、住房、交通與出游等一系列主題串聯(lián)起多個服務(wù)事項, 形成一體化的服務(wù)“鏈條”。定制化的服務(wù)還體現(xiàn)在韓國的gov.kr網(wǎng)站上, 這與韓國的Government 3.0的理念是一致的, 政府通過公開、共享、交流與協(xié)同來主動發(fā)現(xiàn)提供服務(wù)。gov.kr網(wǎng)站融合了韓國政府的政府服務(wù)和政策信息, 為公眾提供全天候24小時服務(wù), 成為公眾使用政府服務(wù)的統(tǒng)一入口。分為部門服務(wù)、生活信息和生命周期服務(wù), 同時通過注冊認(rèn)證可以獲得與自身的年齡/主題相關(guān)的福利信息與服務(wù)。

　　2.3 信息與服務(wù)緊密結(jié)合

　　從英國、美國、澳大利亞、韓國、新加坡的政府服務(wù)網(wǎng)站來看, 不僅側(cè)重面向公眾的服務(wù), 更側(cè)重服務(wù)查找過程中信息的提供, 從其網(wǎng)站的標(biāo)語就可看到。如, 澳大利亞的“幫你找到政府信息和服務(wù)”, 英國的“便捷、清晰、高效地查找政府信息和服務(wù)的最佳場所”, 美國的“在線引導(dǎo)政府的信息與服務(wù)”, 新加坡“誠信、服務(wù)和卓越”, 韓國的“政府24小時”等。英國和澳大利亞網(wǎng)站體現(xiàn)了服務(wù)的引導(dǎo)過程, 如針對辦理護(hù)照這項服務(wù), 把第一次申請、更換護(hù)照、符合的條件、服務(wù)條款接受等信息納入服務(wù)申請的過程, 在這過程中澳大利亞是網(wǎng)上填寫申請表, 英國網(wǎng)站是根據(jù)實際情況提供樣表和空白表格的下載或在線填寫申請。

　　2.3.1 側(cè)重服務(wù)的Centrelink

　　澳大利亞政府網(wǎng)和英國政府網(wǎng)站相似, 為公眾提供按主題分類的政府信息與服務(wù)。澳洲獨有的就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)“中心連接署” (Centrelink) 為每一個澳洲居民免費提供就業(yè)服務(wù)。如果是澳洲居民的話, 任何疑問皆可向Centrelink服務(wù)部查詢, 除了發(fā)放各種津貼之外, 還提供以下服務(wù):社會工作者服務(wù)、財務(wù)訊息服務(wù)、家庭服務(wù)、移民服務(wù)、青年服務(wù)、無家可歸者服務(wù)、殘疾人士服務(wù)、退休人士服務(wù)等。例如按主題選擇服務(wù)———老年人服務(wù)———獲取有關(guān)養(yǎng)老金的信息, 達(dá)到退休年齡之前, 可以把其他收入轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老金中。可以轉(zhuǎn)移的支付包括:助學(xué)金、照護(hù)金、殘疾人補(bǔ)助金、找工津貼等?？梢栽诰€申請轉(zhuǎn)移, 需要注冊my Gov賬號, 并綁定Centrelink賬號。不會在線申請的, 可以打電話或到服務(wù)中心去。還可以就近找到服務(wù)中心, 包括醫(yī)保服務(wù)中心、Centrelink服務(wù)中心、my Gov前臺、訪問點、代理等獲取到申請表格。

　　從服務(wù)渠道來看, 可以申請在線服務(wù), 也可以從就近的各種中心獲取申請表格;從服務(wù)內(nèi)容來看, 不是孤立的事項審批服務(wù), 而是把養(yǎng)老金有關(guān)的各種情況都聯(lián)系到一起, 包括退休年齡的信息、各種適合轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老金的信息、其他有關(guān)老年人的財務(wù)服務(wù)信息、其他社會團(tuán)體的支持等;從服務(wù)網(wǎng)站來看, 很好地整合了原有部門的服務(wù), 而不是重新建立一套, 選擇的養(yǎng)老金服務(wù)直接在人力服務(wù)部的網(wǎng)站上, 也不需要選擇所屬州的網(wǎng)站, 有統(tǒng)一的my Gov身份認(rèn)證, 并與Centrelink賬號進(jìn)行綁定, 實現(xiàn)了身份的統(tǒng)一。

　　2.3.2 USA.gov網(wǎng)站

　　USA.gov的主要功能是政府信息、服務(wù)的查詢平臺, 這些程序和服務(wù)按主題進(jìn)行分類, 可以查找到USA.gov上提供權(quán)威的政府信息與服務(wù)的查詢功能, 把有關(guān)的信息整合在一起, 如有關(guān)退休的信息與服務(wù), 整合了如何節(jié)省退休金、確定目標(biāo)進(jìn)行退休儲蓄、社會保障退休福利、養(yǎng)老金、公務(wù)員退休等信息, 并對信息進(jìn)行分類。打破了單個辦理事項的限制, 即使鏈接到部門網(wǎng)站上接受服務(wù), 也是無縫集成, 用戶注意不到部門的變化, 體現(xiàn)了整體政府的特征。

　　2.3.3 Gov.kr網(wǎng)站

　　Gov.kr網(wǎng)站融合了韓國政府的政府服務(wù)和政策信息, 部門服務(wù)也是按主題整理的, 分為信息和應(yīng)用兩類, 信息整合了主題相關(guān)的信息, 應(yīng)用類可以在線申請和辦理。所有其他政府部門提供服務(wù)的信息都可以在gov.kr上找到, 通過搜索功能把政府的服務(wù)按公眾需求整合在一起。個人可以獲得按生命周期提供的服務(wù), 企業(yè)從企業(yè)集團(tuán)入口獲得的服務(wù), 注冊后按照年齡、性別、城市和喜好獲得定制化的服務(wù), 實現(xiàn)了審批與服務(wù)的完美結(jié)合。同時可以網(wǎng)上申請的服務(wù)采用標(biāo)準(zhǔn)化的格式, 如包含如何申請、費用、所需文件、什么人可以申請等信息。韓國政府網(wǎng)站通過搜索功能把各個政府部門的網(wǎng)站整合進(jìn)來為公眾提供信息和服務(wù), 例如通過年齡/主題找到查找公司成立申請的服務(wù), 會查找到相關(guān)的韓國社會企業(yè)促進(jìn)局提供的社會企業(yè)無償支持、工業(yè)產(chǎn)權(quán)和政策局提供的支持與商業(yè)化相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)評估等服務(wù)的引導(dǎo)。

　　3、我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的國際比較

　　3.1 存在的差距

　　3.1.1 國家平臺提供地方平臺鏈接, 尚未有效定位服務(wù)

　　當(dāng)前我國在中國政府網(wǎng)gov.cn上提供政務(wù)服務(wù)的入口, 但與其他國家的“一站式”服務(wù)不同, 不管是個人服務(wù)還是企業(yè)服務(wù), 都是提供到地方網(wǎng)站的鏈接, 并未準(zhǔn)確定位到真正的服務(wù), 而且存在鏈接更新不及時的情況。可以說形式上實現(xiàn)了一個服務(wù)匯聚的入口, 但因為沒有統(tǒng)一的身份認(rèn)證, 公眾在此網(wǎng)站上得不到具體的服務(wù), 也無法體現(xiàn)整體政府的特征。這與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出的讓群眾少跑腿, 讓數(shù)據(jù)多跑路的目標(biāo)也相差甚遠(yuǎn), 與電子政務(wù)的發(fā)展階段的目標(biāo)也不一致。

　　3.1.2 省級統(tǒng)一服務(wù)平臺已建設(shè), 尚未實現(xiàn)跨層級和跨部門服務(wù)

　　目前全國各省已初步建成并啟用省級一體化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺, 由省級平臺統(tǒng)一出入口、統(tǒng)一風(fēng)格, 從而將省以內(nèi)各層級、各委辦局的政務(wù)服務(wù)審批事項整合到統(tǒng)一的審批平臺上來, 實現(xiàn)了各層級、各部門服務(wù)的聚合。但從整體上來看這些服務(wù)是按層級、按部門劃分的, 是割裂的、孤立的服務(wù), 因為要獲得服務(wù)必須在省級平臺上選擇所在的市、區(qū)、街道, 有些服務(wù)是在省一級, 有些服務(wù)是在市一級, 有些服務(wù)是在區(qū)一級, 沒有正確地選擇好層級就會導(dǎo)致不能獲取到所需要的服務(wù)的情況發(fā)生。按部門提供的服務(wù)也是按照省級部門、市級部門、區(qū)級部門的形式組織的, 按照Layne和Lee的電子政務(wù)成長階段模型, 既沒有實現(xiàn)第三階段的跨層級, 也沒有實現(xiàn)第四階段的跨部門服務(wù)。

　　3.1.3 詳細(xì)的服務(wù)事項清單已提供, 尚未有效關(guān)聯(lián)相關(guān)信息與服務(wù)

　　大部分省份已梳理完成政務(wù)服務(wù)事項目錄清單及辦理流程等, 實現(xiàn)了省、市、縣服務(wù)清單標(biāo)準(zhǔn)化和辦事指南統(tǒng)一化, 即統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一類型和統(tǒng)一法律依據(jù)。但整體提供的是無序的服務(wù)事項名稱, 而不是按照人們?nèi)粘Ｊ褂昧?xí)慣再進(jìn)一步整合和區(qū)分。這個現(xiàn)象普遍存在于整個平臺提供的所有服務(wù)中, 這些事項是孤立的、分散的、碎片化的、毫無關(guān)聯(lián)的, 只能獲得單個的服務(wù)。公眾使用服務(wù)首先是選擇和查找上的困難, 其次是不能獲得相關(guān)的信息和服務(wù)。從服務(wù)的便捷化、易用性、高性能等方面來看, 不滿足這些要求將最終影響公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的接受與使用。

　　3.1.4 省級統(tǒng)一身份認(rèn)證已實現(xiàn), 尚未提供定制化服務(wù)

　　省級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺已經(jīng)搭建了省統(tǒng)一的網(wǎng)上實名認(rèn)證技術(shù)支撐體系, 可以實現(xiàn)公民、法人單位和政府工作人員在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺各項應(yīng)用中一次登錄、多點漫游。實現(xiàn)了用戶“一次認(rèn)證、全網(wǎng)通行”。但統(tǒng)一身份認(rèn)證除了歷史辦件查詢、個人證照服務(wù)這些普通的查詢功能外, 還未側(cè)重服務(wù)的定制化, 例如工作、結(jié)婚階段提供關(guān)聯(lián)的公租房信息與申請服務(wù)、就業(yè)服務(wù)等。只有實現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù), 才能增強(qiáng)公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的接受與使用。

　　3.2 改進(jìn)的方向

　　3.2.1 挖掘信息的關(guān)聯(lián)性, 增強(qiáng)公眾的獲得感

　　從國際電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站來看, 所展示的服務(wù)不是按照政府部門的審批事項來提供的, 因此更注重信息與服務(wù)的結(jié)合, 而且把相關(guān)的信息整合在一起。例如與老年人相關(guān)的信息和服務(wù), 申領(lǐng)養(yǎng)老金、老年人補(bǔ)助、老年人社區(qū)活動等這些福利信息整合在一起, 盡管這些服務(wù)可能分布在不同的政府部門, 有的在人力社保局, 有的民政局, 有的在社區(qū)服務(wù)中心等。這些相關(guān)聯(lián)的信息可能屬于一個部門, 也可能分布在不同的部門, 只有把所有的政府部門看作一個整體, 找到這種關(guān)聯(lián)性, 才能使政府平臺的信息與服務(wù)緊密結(jié)合, 成為權(quán)威的供公眾查找信息和服務(wù)的平臺, 并吸引公眾的不斷關(guān)注, 從而更有效地增加這種關(guān)聯(lián)性。如果當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺能把這些福利信息聚合在一起, 不論是從平臺的使用上還是公眾的感知上, 都能增強(qiáng)公眾的獲得感。

　　3.2.2 實現(xiàn)跨層級跨部門的服務(wù), 提升公眾使用的整體感

　　電子政務(wù)的終極目標(biāo)是向公眾提供無縫集成的整體政府服務(wù), “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為跨層級跨部門服務(wù)提供了良好的平臺, 如果僅僅把實體政務(wù)服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)按照部門搬到網(wǎng)上就失去了其意義。當(dāng)前的情況是跨層級的服務(wù)可能在不同層級上有區(qū)別, 如人力資源與社會保障局的檔案服務(wù)、社保服務(wù)、人才服務(wù)等對應(yīng)到具體的不同區(qū)縣, 或市區(qū)情況會有不同, 這增加了跨層級服務(wù)的難度, 只有消除這種異構(gòu)性, 才能實現(xiàn)無縫的跨層級服務(wù)?？绮块T服務(wù)的難度主要來源于部門之間的協(xié)同度, 協(xié)同度可以通過政府績效來實現(xiàn), 只有有效解決了協(xié)同度問題, 就會實現(xiàn)跨部門的服務(wù), 最終提升公眾使用的整體感, 不再為選擇層級、選擇部門而影響服務(wù)的整體性。

　　3.2.3 關(guān)注公眾需求, 增加公眾對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為有效關(guān)注公眾需求提供了渠道與手段, 這體現(xiàn)在不論是根據(jù)公眾的使用習(xí)慣挖掘公眾需求, 還是通過調(diào)查了解公眾需求等方面。要增加公眾對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度, 提升服務(wù)的質(zhì)量, 就必須從公眾對于政務(wù)服務(wù)需求的視角來完善政務(wù)服務(wù), 而不僅僅是從政府自身管理的角度來設(shè)定服務(wù)。當(dāng)前的省級政務(wù)服務(wù)平臺就在很大程度上從管理的角度出發(fā), 比如這個部門提供了幾項辦事指南, 有幾項在線服務(wù)等, 對公眾需求考慮不足, 這勢必會影響公眾網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度, 進(jìn)而影響對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的使用與接受。所以必須確定一點, 這些服務(wù)是供公眾使用的而不是展現(xiàn)和管理的, 根據(jù)公眾需求調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容與方式, 積極了解公眾的需求, 這才是以公眾為中心的關(guān)鍵所在, 提供的服務(wù)才會是便捷有效的, 只有了解了公眾需求, 才能不斷創(chuàng)新政府的服務(wù)模式。