一、各地線上政務服務平臺發(fā)展現(xiàn)狀

　　黨中央和國務院做出推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”重大決策部署后, 各地方政府紛紛致力于線上公共服務平臺建設, 搭乘互聯(lián)網(wǎng)的快車, 力求通過線上政務服務平臺建設實現(xiàn)數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿, 簡化行政審批流程, 加快新型治理模式下的供給側結構性改革步伐。在2017年全國互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺檢查的通報中, 截止到8月底, 只有北京、天津、上海、山東、廣東等少數(shù)地區(qū)的平臺功能可用比例達到80%以上;在服務事項方面, 江蘇、浙江、山東、廣東、貴州、寧夏等地區(qū)平臺80%以上的服務事項規(guī)范性、實用性、準確性較好;此外, 浙江提出“最多跑一次”、江蘇提出“不見面審批”等, 對互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺服務實效提出了更高要求。

　　2017年, 四川省政務服務網(wǎng)正式開通上線, 河南省率先利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照全程線上辦理, 濟南市頒布《濟南市推進政務信息系統(tǒng)整合共享打造功能最強政務服務平臺提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”水平實施方案》, 助力線上政務服務平臺建設, 大連市制訂了《大連市政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》, 爭取消除僵尸系統(tǒng), 并在2019年逐步實現(xiàn)各部門互連互通。

　　就發(fā)展現(xiàn)狀來看, 各地政務服務平臺的建設方興未艾, 但短時間內無法達到設施完善、功能齊全、高效便捷的建設目標, 與此同時, 在政務服務平臺的建設、完善過程中, 資源重復建設、入口不統(tǒng)一等新的問題顯現(xiàn)。當務之急, 各地方政府應明確問題所在, 精準定位, 在加快政務服務平臺建設步伐的同時, 回歸建設初衷———完善基層治理, 服務企業(yè)公眾, 堅持以問題為導向, 剖析問題出現(xiàn)原因, 尋找合適的解決問題路徑, 在加速政務服務平臺建設的同時, 完善基層治理體系建設。

　　二、線上政務服務平臺存在問題分析

　　(一) 線上政務服務平臺與政府網(wǎng)站重復建設, 存在信息滯后現(xiàn)象

　　信息資源重復建設問題一直是線上政務服務平臺建設過程中的頑疾。2017年8月至11月, 通過瀏覽山東省及其他省份的線上政務服務平臺, 不難發(fā)現(xiàn)很多縣、市的政府網(wǎng)站與省級政務服務網(wǎng)存在辦事服務重疊現(xiàn)象。盡管國務院辦公廳頒布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》等作為政策支撐, 但是垂直化的傳統(tǒng)管理模式、以政府為中心的管理理念阻礙政府網(wǎng)站、線上政務服務平臺發(fā)展已是不爭之實。

　　自2016年《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》頒布以來, 各地方政府將“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的工作重心轉向政府網(wǎng)站建設, 主要包括基礎設施建設、信息公開、數(shù)據(jù)開放等。在此期間, 全國大部分地方政府網(wǎng)站基本框架建立, 少部分地方政府如青島、廣州等地的線上事項辦理較為成熟, 但大部分地區(qū)的網(wǎng)站功能并不完善, 企業(yè)、個人的事項辦理重心依舊依托于線下服務大廳, 線上服務大廳的整體實用性不高。截止到2017年12月底, 全國30個省以及新疆生產建設兵團已經建成一體化的互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺, 前期準備工作就緒, 但是通過登錄山東省政務服務網(wǎng)站以及瀏覽其他省份的政務服務網(wǎng)站, 不難發(fā)現(xiàn)線上政務信息服務平臺資源與各省政府網(wǎng)站信息資源重復;瀏覽網(wǎng)上留言信箱時不難發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)絡素養(yǎng)不高的公眾初次使用政務服務平臺線上辦事時, 對信息的權威性提出質疑, 普遍反映所需查詢的信息更新不及時、內容不全面、時效性較差, 從側面反映出僵尸信息系統(tǒng)依舊存在。

　　(二) 數(shù)據(jù)開放平臺覆蓋率較低, 政務資源電子化程度有待提高

　　截止到2017年12月, 全國已建成6個省級、5個副省級、9個地市級共20個數(shù)據(jù)開放平臺, 多集中在東南部沿海等地, 然而從數(shù)據(jù)開放平臺數(shù)量到質量都差強人意。一方面, 政府積極轉變傳統(tǒng)管理模式, 逐漸向扁平化方向發(fā)展, 擁抱大數(shù)據(jù), 加快云政務建設步伐, 與此同時, 在政務信息系統(tǒng)的維護過程中, 政府內部工作人員受限于傳統(tǒng)服務管理模式, 沒有足夠的精力與動力去熟悉并掌握電子化信息資源的管理技術, 空有依據(jù)政策建設數(shù)據(jù)開放平臺的熱忱, 卻因匱乏信息資源管理技術, 導致最終呈現(xiàn)給公眾與企業(yè)的數(shù)據(jù)開放平臺往往空有其表。另一方面, 傳統(tǒng)意義上, 政府掌控的交通、天氣、民生、教育、就業(yè)等數(shù)據(jù)要經過脫敏才能展現(xiàn)給公眾以及企業(yè)。之所以在數(shù)據(jù)開放平臺建設上有所保留, 一是因為看似沒有商業(yè)價值的數(shù)據(jù)被某些商業(yè)公司獲取后, 可能會偏離政府開放數(shù)據(jù)的初衷, 超出政府對數(shù)據(jù)的可控范圍。二是受限于政務數(shù)據(jù)電子化程度, 很多數(shù)據(jù)的載體依然是紙質而不是電子, 既要順應“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的建設趨勢, 但又困于原始數(shù)據(jù)的收集整理, 這就給政府建設數(shù)據(jù)開放平臺帶來不小的挑戰(zhàn)。

　　(三) 業(yè)務流程簡化不徹底, 部門間數(shù)據(jù)不共享, 平臺整體實用性不高

　　面對線下辦理業(yè)務經常會遇到的如何證明我是我、一項事項多次跑等問題, 國家號召加快線上政務服務平臺建設, 旨在簡化業(yè)務流程, 努力向“一號、一窗、一網(wǎng)”服務模式靠攏, 加快政務信息系統(tǒng)建設, 清理僵尸數(shù)據(jù)及系統(tǒng), 加快地級與副省級、省級政務服務數(shù)據(jù)縱向融合, 打破數(shù)據(jù)信息孤島現(xiàn)象, 多措并舉實現(xiàn)業(yè)務流程簡化、數(shù)據(jù)共享。自2015年國務院辦公廳發(fā)布《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》至今, 各地政務服務網(wǎng)發(fā)展迅速, 但是在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務流程簡化方面成效甚微。對山東政務服務網(wǎng)的實測體驗表明像網(wǎng)上辦理簽證這一事項雖然實現(xiàn)了全程網(wǎng)辦, 但遺憾的是, 實際進行網(wǎng)上操作時, 需要填寫較多的電子申請表格, 有些個人信息在公安部門的數(shù)據(jù)庫中已有, 在申請時依舊需要重復填寫, 側面反映出部門信息互通性較差, 數(shù)據(jù)共享不及時, 給公眾辦事帶來不便。通過瀏覽青島市留言信箱不難發(fā)現(xiàn), 市民提出一個涉及兩個部門的事項, 回復內容不但存在部門間互相推諉現(xiàn)象, 且缺乏必要的數(shù)據(jù)交叉。在當今社會, 如果數(shù)據(jù)不能實現(xiàn)共享, 簡化業(yè)務流程的工作將舉步維艱。

　　(四) 線上辦事入口不統(tǒng)一, 入口鏈接不明顯

　　線上政務服務平臺建設要緊緊圍繞習近平總書記系列重要講話精神與治國理政的新理念, 在建設過程中, 要求圍繞五大發(fā)展理念, 堅持以人民為中心的思想, 實現(xiàn)供給側結構性改革, 變革傳統(tǒng)的管理式治理理念, 將其逐漸轉變?yōu)橐苑杖嗣袢罕姙槌霭l(fā)點與落腳點的新型治理方式, 力求通過線上線下一體化建設, 彌補傳統(tǒng)治理模式下的種種缺陷, 實現(xiàn)內外聯(lián)動、點面結合、上下協(xié)同的工作思路。政府的線上政務服務平臺建設方面, 雖然國家提供了政策、財政、技術支持, 但是各地方政府的落實情況不盡相同, 具體表現(xiàn)為部分地方政務服務平臺與政府網(wǎng)站在辦事入口的設計上重合、錯亂甚至是無效, 存在辦事入口不統(tǒng)一、鏈接不明顯的問題, 從而導致線上政務服務平臺易用性不強、線下辦事大廳擁堵等問題。

　　從理論視角對政府網(wǎng)站與線上政務服務平臺進行分析, 前者是將最新的信息資源進行整合后, 提供給公眾或企業(yè)使用, 后者為公眾或企業(yè)提供便捷的線上辦理業(yè)務, 二者并不沖突。但是在實際辦理過程中, 存在一項服務出現(xiàn)兩個入口的現(xiàn)象, 如在青島政務網(wǎng)查詢社會保險與在山東省政務服務網(wǎng)青島站查詢社會保險的入口就不同, 站在公眾的視角, 雖然能夠實現(xiàn)查詢功能, 但這種用戶體驗并不令人滿意, 長遠來看, 重復建設也給地方財政帶來了壓力。

　　三、線上政務服務平臺存在問題的解決路徑

　　(一) 加強政府內部人員互聯(lián)網(wǎng)思維教育, 引進技術人才填補信息資源管理空缺

　　受傳統(tǒng)自上而下管理模式的影響, 各地方政府工作人員思維轉變較慢, 公眾及企業(yè)的多樣化、個性化線上需求得不到及時的滿足, 為政務服務平臺工作帶來不小阻力。為解決這一問題, 應加強源頭治理。作為供給方首先應采集公眾需求信息, 保證需求信息來源廣泛、渠道暢通、內容有針對性、信息表達形式規(guī)范化, 確保進入公共服務決策系統(tǒng)的信息準確、完整、可理解、無二義。要有計劃地組織工作人員進行互聯(lián)網(wǎng)知識及技術的專項培訓, 逐步提升工作人員的信息獲取及發(fā)布、公眾問題回復、信息資源整合的政務服務能力及素養(yǎng), 針對信息技術等專業(yè)范疇, 逐步改善工作方式方法, 順應線上線下一體化治理格局, 通過自身信息素養(yǎng)的提升不斷優(yōu)化線上政務服務水平, 逐步解決線上信息資源重復、服務信息陳舊等問題。

　　為解決信息單方供給的不足, 應充分發(fā)揮社會各界的優(yōu)勢, 打造有所為有所不為的線上政府, 建設多元治理的線上政務服務平臺, 適當購買公共服務以加快信息資源整合, 填補線上政務服務的信息管理空缺。通過營造政策空間, 引導市場主體和社會力量進入供給側, 形成多元主體互動參與、有序合作的格局。充分利用市場這只看不見的手, 引進先進的信息管理技術, 將線上政務服務平臺建設與大數(shù)據(jù)充分融合, 補齊信息資源管理的短板, 逐步實現(xiàn)信息由分散向集約的轉變。

　　(二) 統(tǒng)籌推進數(shù)據(jù)平臺建設, 實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)線上全覆蓋

　　數(shù)據(jù)是國家的戰(zhàn)略性資源, 各級地方政府都掌握一定數(shù)量的數(shù)據(jù)。根據(jù)2017年數(shù)據(jù)開放報告提供的有效數(shù)據(jù)以及實測網(wǎng)站數(shù)據(jù)開放平臺的反饋結果, 數(shù)據(jù)平臺覆蓋面窄、數(shù)據(jù)分類界限晦澀等問題依然存在。海量數(shù)據(jù)取之于民, 理應通過大數(shù)據(jù)技術釋放數(shù)據(jù)能量, 目的是還之于民, 創(chuàng)造更好的社會價值。在保障國家、個人私密的前提下, 最大限度利用政府數(shù)據(jù), 激發(fā)創(chuàng)新活力, 提升服務水平。因此, 加快數(shù)據(jù)平臺建設步伐首要的是轉變“自上而下”的治理理念, 一切以為公眾提供精準、便捷的政務服務、加快政務服務線上線下一體化建設為出發(fā)點, 明確政務數(shù)據(jù)開放不僅為政府提供完善的電子信息庫, 便于政務信息資源管理, 更為公眾提供線上精準化政務服務、為政府的精準化治理提供了可能。

　　其次, 對于已建立的數(shù)據(jù)開放平臺, 要不斷完善平臺的結構分類, 加快數(shù)據(jù)的精準性、時效性檢驗, 將數(shù)據(jù)分門別類, 便于公眾查詢及政府后臺管理, 同時實行同級借鑒方案, 對于部分未建立數(shù)據(jù)開放平臺的地方政府, 借鑒優(yōu)秀數(shù)據(jù)開放平臺建設經驗并結合當?shù)貙嵡? 最大限度在財力、人力方面對數(shù)據(jù)平臺建設提供支持, 逐步完善數(shù)據(jù)平臺建設, 為線上政務服務平臺建設提供完整的電子數(shù)據(jù)信息庫。

　　(三) 實時關注公眾需求, 以問題為導向簡化業(yè)務流程

　　公眾需求一直是衡量公共治理的重要參考指標。處在大數(shù)據(jù)時代“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的背景下, 公眾需求由線下逐步向線上轉移, 呈現(xiàn)多元化、復雜化的態(tài)勢。公眾或企業(yè)選擇線上辦理業(yè)務是為了減少跑腿次數(shù), 政府發(fā)展線上政務服務平臺是為了實現(xiàn)精準化供給。當下業(yè)務流程沒有徹底簡化, 從源頭來講, 還是沒有實時掌握公眾的需求, 公眾需求得不到滿足或者業(yè)務辦理過程中用戶體驗不佳, 二者沒有實現(xiàn)實時有效的溝通, 從而導致政府陷入供給管理困境。

　　由于局限于本部門利益的視角和缺乏對用戶需求的定位分析, 使得政府網(wǎng)站在功能設計和內容定位上往往不能夠貼近百姓需求。因此當前階段, 不能要求各地方政府一蹴而就, 關注公眾需求應從關注過程需求向關注實時需求過渡。所謂過程需求, 即在已有的技術水平下注重政務服務過程的便利程度, 注重政務服務過程中的用戶體驗。當前政府通過各種途徑掌握需求動向, 包括微信公眾號、微博公眾平臺、政務APP、政府網(wǎng)站留言信箱等, 但多途徑收集公眾訴求導致的分散化、時間滯后的缺點顯而易見。地方政府應盡快建立動態(tài)、實時觀測公眾需求的工具, 用以實時觀測哪項服務民眾呼聲最高、哪項線上服務形同虛設, 以問題為導向, 定點、定向簡化業(yè)務流程, 輔助政府完善線上政務服務平臺建設, 逐步改變傳統(tǒng)檢測政務服務平臺建設優(yōu)劣的衡量方式, 是當前政府完善線上政務服務平臺建設、簡化業(yè)務流程的根本方案與應有之策。

　　(四) 優(yōu)化辦事指南, 解決辦理入口不一致問題

　　辦事入口不統(tǒng)一, 根本原因是忽視政務服務供給的實用性, 從而導致信息資源整合不到位。一方面是政府建立線上政務服務平臺, 另一方面卻受傳統(tǒng)供給思維的限制, 仍然存在需要線上辦理的事項寥寥無幾, 需要線下辦理的事項種類繁多, 點擊辦事入口出現(xiàn)錯誤提示、辦事指南不適用等問題。針對這些問題, 較好的解決途徑是政府工作人員實際瀏覽、測試哪項服務的辦理入口不一致, 并結合當?shù)貙嶋H情況進行優(yōu)化, 盡快實現(xiàn)單點登錄、一網(wǎng)通辦。強調多元化治理的同時注意提高效率, 要將公眾的需求納入影響線上政務服務供給水平的直接因素, 要時刻以政府———公眾雙向互動的模式不斷完善線上政務服務平臺功能, 同時確保將公眾需求作為改革的重點與基點這一初衷不能改變, 多途徑、高效率收集公眾反饋信息, 建立實時有效的反饋機制, 多措并舉完善線上政務服務平臺的搜索、咨詢功能, 改善部分線上政務服務平臺“有欄目無內容、空架子不實用”的發(fā)展現(xiàn)狀。

　　四、結語

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”背景下, 完善線上政務服務平臺是政府實現(xiàn)精準化供給要打的一場持久戰(zhàn), 當前階段需要不斷整合、完善線上政務服務平臺功能, 做到服務平臺切實可用, 回歸問題本質, 全方面、多渠道掌握公眾需求, 利用信息技術建立實時觀測公眾需求的工具, 輔助政府實時觀測公眾需求動向, 彌補傳統(tǒng)月統(tǒng)計、季通報的評價方式的不足, 大力推進數(shù)據(jù)開放平臺建設, 為線上政務服務平臺提供強有力的數(shù)據(jù)保障, 逐步將紙質版政務數(shù)據(jù)電子化, 并注意政務信息資源的備份, 提高工作人員的信息素養(yǎng), 克服信息管理能力的不足, 快而穩(wěn)地建設可用、易用、實用的線上政務服務開放平臺, 真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿。