一、各地線上政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀

　　黨中央和國務(wù)院做出推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”重大決策部署后, 各地方政府紛紛致力于線上公共服務(wù)平臺建設(shè), 搭乘互聯(lián)網(wǎng)的快車, 力求通過線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿, 簡化行政審批流程, 加快新型治理模式下的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革步伐。在2017年全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺檢查的通報中, 截止到8月底, 只有北京、天津、上海、山東、廣東等少數(shù)地區(qū)的平臺功能可用比例達到80%以上;在服務(wù)事項方面, 江蘇、浙江、山東、廣東、貴州、寧夏等地區(qū)平臺80%以上的服務(wù)事項規(guī)范性、實用性、準確性較好;此外, 浙江提出“最多跑一次”、江蘇提出“不見面審批”等, 對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)實效提出了更高要求。

　　2017年, 四川省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式開通上線, 河南省率先利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照全程線上辦理, 濟南市頒布《濟南市推進政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享打造功能最強政務(wù)服務(wù)平臺提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平實施方案》, 助力線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè), 大連市制訂了《大連市政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實施方案》, 爭取消除僵尸系統(tǒng), 并在2019年逐步實現(xiàn)各部門互連互通。

　　就發(fā)展現(xiàn)狀來看, 各地政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)方興未艾, 但短時間內(nèi)無法達到設(shè)施完善、功能齊全、高效便捷的建設(shè)目標, 與此同時, 在政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)、完善過程中, 資源重復建設(shè)、入口不統(tǒng)一等新的問題顯現(xiàn)。當務(wù)之急, 各地方政府應(yīng)明確問題所在, 精準定位, 在加快政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)步伐的同時, 回歸建設(shè)初衷———完善基層治理, 服務(wù)企業(yè)公眾, 堅持以問題為導向, 剖析問題出現(xiàn)原因, 尋找合適的解決問題路徑, 在加速政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的同時, 完善基層治理體系建設(shè)。

　　二、線上政務(wù)服務(wù)平臺存在問題分析

　　(一) 線上政務(wù)服務(wù)平臺與政府網(wǎng)站重復建設(shè), 存在信息滯后現(xiàn)象

　　信息資源重復建設(shè)問題一直是線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)過程中的頑疾。2017年8月至11月, 通過瀏覽山東省及其他省份的線上政務(wù)服務(wù)平臺, 不難發(fā)現(xiàn)很多縣、市的政府網(wǎng)站與省級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)存在辦事服務(wù)重疊現(xiàn)象。盡管國務(wù)院辦公廳頒布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等作為政策支撐, 但是垂直化的傳統(tǒng)管理模式、以政府為中心的管理理念阻礙政府網(wǎng)站、線上政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展已是不爭之實。

　　自2016年《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》頒布以來, 各地方政府將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的工作重心轉(zhuǎn)向政府網(wǎng)站建設(shè), 主要包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息公開、數(shù)據(jù)開放等。在此期間, 全國大部分地方政府網(wǎng)站基本框架建立, 少部分地方政府如青島、廣州等地的線上事項辦理較為成熟, 但大部分地區(qū)的網(wǎng)站功能并不完善, 企業(yè)、個人的事項辦理重心依舊依托于線下服務(wù)大廳, 線上服務(wù)大廳的整體實用性不高。截止到2017年12月底, 全國30個省以及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團已經(jīng)建成一體化的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺, 前期準備工作就緒, 但是通過登錄山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站以及瀏覽其他省份的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站, 不難發(fā)現(xiàn)線上政務(wù)信息服務(wù)平臺資源與各省政府網(wǎng)站信息資源重復;瀏覽網(wǎng)上留言信箱時不難發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)不高的公眾初次使用政務(wù)服務(wù)平臺線上辦事時, 對信息的權(quán)威性提出質(zhì)疑, 普遍反映所需查詢的信息更新不及時、內(nèi)容不全面、時效性較差, 從側(cè)面反映出僵尸信息系統(tǒng)依舊存在。

　　(二) 數(shù)據(jù)開放平臺覆蓋率較低, 政務(wù)資源電子化程度有待提高

　　截止到2017年12月, 全國已建成6個省級、5個副省級、9個地市級共20個數(shù)據(jù)開放平臺, 多集中在東南部沿海等地, 然而從數(shù)據(jù)開放平臺數(shù)量到質(zhì)量都差強人意。一方面, 政府積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理模式, 逐漸向扁平化方向發(fā)展, 擁抱大數(shù)據(jù), 加快云政務(wù)建設(shè)步伐, 與此同時, 在政務(wù)信息系統(tǒng)的維護過程中, 政府內(nèi)部工作人員受限于傳統(tǒng)服務(wù)管理模式, 沒有足夠的精力與動力去熟悉并掌握電子化信息資源的管理技術(shù), 空有依據(jù)政策建設(shè)數(shù)據(jù)開放平臺的熱忱, 卻因匱乏信息資源管理技術(shù), 導致最終呈現(xiàn)給公眾與企業(yè)的數(shù)據(jù)開放平臺往往空有其表。另一方面, 傳統(tǒng)意義上, 政府掌控的交通、天氣、民生、教育、就業(yè)等數(shù)據(jù)要經(jīng)過脫敏才能展現(xiàn)給公眾以及企業(yè)。之所以在數(shù)據(jù)開放平臺建設(shè)上有所保留, 一是因為看似沒有商業(yè)價值的數(shù)據(jù)被某些商業(yè)公司獲取后, 可能會偏離政府開放數(shù)據(jù)的初衷, 超出政府對數(shù)據(jù)的可控范圍。二是受限于政務(wù)數(shù)據(jù)電子化程度, 很多數(shù)據(jù)的載體依然是紙質(zhì)而不是電子, 既要順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)趨勢, 但又困于原始數(shù)據(jù)的收集整理, 這就給政府建設(shè)數(shù)據(jù)開放平臺帶來不小的挑戰(zhàn)。

　　(三) 業(yè)務(wù)流程簡化不徹底, 部門間數(shù)據(jù)不共享, 平臺整體實用性不高

　　面對線下辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常會遇到的如何證明我是我、一項事項多次跑等問題, 國家號召加快線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè), 旨在簡化業(yè)務(wù)流程, 努力向“一號、一窗、一網(wǎng)”服務(wù)模式靠攏, 加快政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè), 清理僵尸數(shù)據(jù)及系統(tǒng), 加快地級與副省級、省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)縱向融合, 打破數(shù)據(jù)信息孤島現(xiàn)象, 多措并舉實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程簡化、數(shù)據(jù)共享。自2015年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》至今, 各地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)展迅速, 但是在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)流程簡化方面成效甚微。對山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的實測體驗表明像網(wǎng)上辦理簽證這一事項雖然實現(xiàn)了全程網(wǎng)辦, 但遺憾的是, 實際進行網(wǎng)上操作時, 需要填寫較多的電子申請表格, 有些個人信息在公安部門的數(shù)據(jù)庫中已有, 在申請時依舊需要重復填寫, 側(cè)面反映出部門信息互通性較差, 數(shù)據(jù)共享不及時, 給公眾辦事帶來不便。通過瀏覽青島市留言信箱不難發(fā)現(xiàn), 市民提出一個涉及兩個部門的事項, 回復內(nèi)容不但存在部門間互相推諉現(xiàn)象, 且缺乏必要的數(shù)據(jù)交叉。在當今社會, 如果數(shù)據(jù)不能實現(xiàn)共享, 簡化業(yè)務(wù)流程的工作將舉步維艱。

　　(四) 線上辦事入口不統(tǒng)一, 入口鏈接不明顯

　　線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)要緊緊圍繞習近平總書記系列重要講話精神與治國理政的新理念, 在建設(shè)過程中, 要求圍繞五大發(fā)展理念, 堅持以人民為中心的思想, 實現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革, 變革傳統(tǒng)的管理式治理理念, 將其逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)人民群眾為出發(fā)點與落腳點的新型治理方式, 力求通過線上線下一體化建設(shè), 彌補傳統(tǒng)治理模式下的種種缺陷, 實現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動、點面結(jié)合、上下協(xié)同的工作思路。政府的線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方面, 雖然國家提供了政策、財政、技術(shù)支持, 但是各地方政府的落實情況不盡相同, 具體表現(xiàn)為部分地方政務(wù)服務(wù)平臺與政府網(wǎng)站在辦事入口的設(shè)計上重合、錯亂甚至是無效, 存在辦事入口不統(tǒng)一、鏈接不明顯的問題, 從而導致線上政務(wù)服務(wù)平臺易用性不強、線下辦事大廳擁堵等問題。

　　從理論視角對政府網(wǎng)站與線上政務(wù)服務(wù)平臺進行分析, 前者是將最新的信息資源進行整合后, 提供給公眾或企業(yè)使用, 后者為公眾或企業(yè)提供便捷的線上辦理業(yè)務(wù), 二者并不沖突。但是在實際辦理過程中, 存在一項服務(wù)出現(xiàn)兩個入口的現(xiàn)象, 如在青島政務(wù)網(wǎng)查詢社會保險與在山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)青島站查詢社會保險的入口就不同, 站在公眾的視角, 雖然能夠?qū)崿F(xiàn)查詢功能, 但這種用戶體驗并不令人滿意, 長遠來看, 重復建設(shè)也給地方財政帶來了壓力。

　　三、線上政務(wù)服務(wù)平臺存在問題的解決路徑

　　(一) 加強政府內(nèi)部人員互聯(lián)網(wǎng)思維教育, 引進技術(shù)人才填補信息資源管理空缺

　　受傳統(tǒng)自上而下管理模式的影響, 各地方政府工作人員思維轉(zhuǎn)變較慢, 公眾及企業(yè)的多樣化、個性化線上需求得不到及時的滿足, 為政務(wù)服務(wù)平臺工作帶來不小阻力。為解決這一問題, 應(yīng)加強源頭治理。作為供給方首先應(yīng)采集公眾需求信息, 保證需求信息來源廣泛、渠道暢通、內(nèi)容有針對性、信息表達形式規(guī)范化, 確保進入公共服務(wù)決策系統(tǒng)的信息準確、完整、可理解、無二義。要有計劃地組織工作人員進行互聯(lián)網(wǎng)知識及技術(shù)的專項培訓, 逐步提升工作人員的信息獲取及發(fā)布、公眾問題回復、信息資源整合的政務(wù)服務(wù)能力及素養(yǎng), 針對信息技術(shù)等專業(yè)范疇, 逐步改善工作方式方法, 順應(yīng)線上線下一體化治理格局, 通過自身信息素養(yǎng)的提升不斷優(yōu)化線上政務(wù)服務(wù)水平, 逐步解決線上信息資源重復、服務(wù)信息陳舊等問題。

　　為解決信息單方供給的不足, 應(yīng)充分發(fā)揮社會各界的優(yōu)勢, 打造有所為有所不為的線上政府, 建設(shè)多元治理的線上政務(wù)服務(wù)平臺, 適當購買公共服務(wù)以加快信息資源整合, 填補線上政務(wù)服務(wù)的信息管理空缺。通過營造政策空間, 引導市場主體和社會力量進入供給側(cè), 形成多元主體互動參與、有序合作的格局。充分利用市場這只看不見的手, 引進先進的信息管理技術(shù), 將線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與大數(shù)據(jù)充分融合, 補齊信息資源管理的短板, 逐步實現(xiàn)信息由分散向集約的轉(zhuǎn)變。

　　(二) 統(tǒng)籌推進數(shù)據(jù)平臺建設(shè), 實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)線上全覆蓋

　　數(shù)據(jù)是國家的戰(zhàn)略性資源, 各級地方政府都掌握一定數(shù)量的數(shù)據(jù)。根據(jù)2017年數(shù)據(jù)開放報告提供的有效數(shù)據(jù)以及實測網(wǎng)站數(shù)據(jù)開放平臺的反饋結(jié)果, 數(shù)據(jù)平臺覆蓋面窄、數(shù)據(jù)分類界限晦澀等問題依然存在。海量數(shù)據(jù)取之于民, 理應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)釋放數(shù)據(jù)能量, 目的是還之于民, 創(chuàng)造更好的社會價值。在保障國家、個人私密的前提下, 最大限度利用政府數(shù)據(jù), 激發(fā)創(chuàng)新活力, 提升服務(wù)水平。因此, 加快數(shù)據(jù)平臺建設(shè)步伐首要的是轉(zhuǎn)變“自上而下”的治理理念, 一切以為公眾提供精準、便捷的政務(wù)服務(wù)、加快政務(wù)服務(wù)線上線下一體化建設(shè)為出發(fā)點, 明確政務(wù)數(shù)據(jù)開放不僅為政府提供完善的電子信息庫, 便于政務(wù)信息資源管理, 更為公眾提供線上精準化政務(wù)服務(wù)、為政府的精準化治理提供了可能。

　　其次, 對于已建立的數(shù)據(jù)開放平臺, 要不斷完善平臺的結(jié)構(gòu)分類, 加快數(shù)據(jù)的精準性、時效性檢驗, 將數(shù)據(jù)分門別類, 便于公眾查詢及政府后臺管理, 同時實行同級借鑒方案, 對于部分未建立數(shù)據(jù)開放平臺的地方政府, 借鑒優(yōu)秀數(shù)據(jù)開放平臺建設(shè)經(jīng)驗并結(jié)合當?shù)貙嵡? 最大限度在財力、人力方面對數(shù)據(jù)平臺建設(shè)提供支持, 逐步完善數(shù)據(jù)平臺建設(shè), 為線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供完整的電子數(shù)據(jù)信息庫。

　　(三) 實時關(guān)注公眾需求, 以問題為導向簡化業(yè)務(wù)流程

　　公眾需求一直是衡量公共治理的重要參考指標。處在大數(shù)據(jù)時代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景下, 公眾需求由線下逐步向線上轉(zhuǎn)移, 呈現(xiàn)多元化、復雜化的態(tài)勢。公眾或企業(yè)選擇線上辦理業(yè)務(wù)是為了減少跑腿次數(shù), 政府發(fā)展線上政務(wù)服務(wù)平臺是為了實現(xiàn)精準化供給。當下業(yè)務(wù)流程沒有徹底簡化, 從源頭來講, 還是沒有實時掌握公眾的需求, 公眾需求得不到滿足或者業(yè)務(wù)辦理過程中用戶體驗不佳, 二者沒有實現(xiàn)實時有效的溝通, 從而導致政府陷入供給管理困境。

　　由于局限于本部門利益的視角和缺乏對用戶需求的定位分析, 使得政府網(wǎng)站在功能設(shè)計和內(nèi)容定位上往往不能夠貼近百姓需求。因此當前階段, 不能要求各地方政府一蹴而就, 關(guān)注公眾需求應(yīng)從關(guān)注過程需求向關(guān)注實時需求過渡。所謂過程需求, 即在已有的技術(shù)水平下注重政務(wù)服務(wù)過程的便利程度, 注重政務(wù)服務(wù)過程中的用戶體驗。當前政府通過各種途徑掌握需求動向, 包括微信公眾號、微博公眾平臺、政務(wù)APP、政府網(wǎng)站留言信箱等, 但多途徑收集公眾訴求導致的分散化、時間滯后的缺點顯而易見。地方政府應(yīng)盡快建立動態(tài)、實時觀測公眾需求的工具, 用以實時觀測哪項服務(wù)民眾呼聲最高、哪項線上服務(wù)形同虛設(shè), 以問題為導向, 定點、定向簡化業(yè)務(wù)流程, 輔助政府完善線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè), 逐步改變傳統(tǒng)檢測政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)優(yōu)劣的衡量方式, 是當前政府完善線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、簡化業(yè)務(wù)流程的根本方案與應(yīng)有之策。

　　(四) 優(yōu)化辦事指南, 解決辦理入口不一致問題

　　辦事入口不統(tǒng)一, 根本原因是忽視政務(wù)服務(wù)供給的實用性, 從而導致信息資源整合不到位。一方面是政府建立線上政務(wù)服務(wù)平臺, 另一方面卻受傳統(tǒng)供給思維的限制, 仍然存在需要線上辦理的事項寥寥無幾, 需要線下辦理的事項種類繁多, 點擊辦事入口出現(xiàn)錯誤提示、辦事指南不適用等問題。針對這些問題, 較好的解決途徑是政府工作人員實際瀏覽、測試哪項服務(wù)的辦理入口不一致, 并結(jié)合當?shù)貙嶋H情況進行優(yōu)化, 盡快實現(xiàn)單點登錄、一網(wǎng)通辦。強調(diào)多元化治理的同時注意提高效率, 要將公眾的需求納入影響線上政務(wù)服務(wù)供給水平的直接因素, 要時刻以政府———公眾雙向互動的模式不斷完善線上政務(wù)服務(wù)平臺功能, 同時確保將公眾需求作為改革的重點與基點這一初衷不能改變, 多途徑、高效率收集公眾反饋信息, 建立實時有效的反饋機制, 多措并舉完善線上政務(wù)服務(wù)平臺的搜索、咨詢功能, 改善部分線上政務(wù)服務(wù)平臺“有欄目無內(nèi)容、空架子不實用”的發(fā)展現(xiàn)狀。

　　四、結(jié)語

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下, 完善線上政務(wù)服務(wù)平臺是政府實現(xiàn)精準化供給要打的一場持久戰(zhàn), 當前階段需要不斷整合、完善線上政務(wù)服務(wù)平臺功能, 做到服務(wù)平臺切實可用, 回歸問題本質(zhì), 全方面、多渠道掌握公眾需求, 利用信息技術(shù)建立實時觀測公眾需求的工具, 輔助政府實時觀測公眾需求動向, 彌補傳統(tǒng)月統(tǒng)計、季通報的評價方式的不足, 大力推進數(shù)據(jù)開放平臺建設(shè), 為線上政務(wù)服務(wù)平臺提供強有力的數(shù)據(jù)保障, 逐步將紙質(zhì)版政務(wù)數(shù)據(jù)電子化, 并注意政務(wù)信息資源的備份, 提高工作人員的信息素養(yǎng), 克服信息管理能力的不足, 快而穩(wěn)地建設(shè)可用、易用、實用的線上政務(wù)服務(wù)開放平臺, 真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿。