網(wǎng)上提交訂單，坐等快遞上門，遇到問題有“店小二”能咨詢，根據(jù)“買家”行為，“賣家”會貼心地提供后續(xù)服務(wù)，“買家”反饋還能成為提升商品品質(zhì)的依據(jù)……如此便捷的網(wǎng)購體驗，如今也可以用來形容市民、企業(yè)到上海各政府部門辦事。

　　線上“一次登錄、全網(wǎng)通辦”，線下“只進(jìn)一扇門、最多跑一次”——作為政府職能轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)尺和智慧政府建設(shè)的核心標(biāo)志，上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”正在全力推進(jìn)。目前，46個市級部門、16個區(qū)、220個街鎮(zhèn)網(wǎng)上辦事服務(wù)已入駐“一網(wǎng)通辦”總門戶，覆蓋市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級的“一網(wǎng)通辦”欄目初步建成；下半年，“一網(wǎng)通辦”總門戶將全面建成，《上海市政務(wù)數(shù)據(jù)資源整合實施方案》也將出臺，“一網(wǎng)通辦”數(shù)據(jù)資源整合共享的力度將進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　刀刃向內(nèi)，政府積極研發(fā)深度應(yīng)用

　　網(wǎng)上能辦事、快辦事、辦成事——伴隨著上?！耙痪W(wǎng)通辦”的快速推進(jìn)，到政府辦事像網(wǎng)購一樣方便，正在成為現(xiàn)實。

　　以徐匯區(qū)為例，已有98%的區(qū)級審批事項和100%的“全市通辦”個人事項入駐區(qū)行政服務(wù)中心，基本實現(xiàn)了“進(jìn)一扇門、辦所有事”；100%事項已接入上?！耙痪W(wǎng)通辦”總門戶，全面對接市統(tǒng)一受理平臺和現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，96%的涉企審批事項都已能實現(xiàn)全程網(wǎng)上辦理。

　　目前，各區(qū)正在前期實踐的基礎(chǔ)上，以“刀刃向內(nèi)、自我革命”的精神，研發(fā)“一網(wǎng)通辦”的深度應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。

　　比如，徐匯區(qū)率先試點市場監(jiān)管“網(wǎng)格長制”，海外品牌進(jìn)駐本地需要辦理執(zhí)照、申請經(jīng)營許可證，原先需要尋找不同的監(jiān)管條線，現(xiàn)在只要找一位網(wǎng)格長就能解決所有事。當(dāng)“網(wǎng)格長”成為了新進(jìn)駐品牌的“萬能向?qū)А保虉龊蜕虘舳加X得格外省心。

　　“買家”的行為和反饋是“店小二”們的研發(fā)依據(jù)。正是在分析企業(yè)行為和相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，徐匯區(qū)將通過“一窗通”平臺申報開辦企業(yè)的流程由5天縮短至3天，還從辦事人角度出發(fā)，推出了企業(yè)設(shè)立、人力資源等13個套餐主題服務(wù)；浦東新區(qū)下半年也即將端上89個“一件事”主題套餐，實現(xiàn)一次通辦。

　　群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路。數(shù)據(jù)不僅要多跑，還要跑到一起、跑出“方陣”——實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的集成共享、協(xié)同利用。浦東新區(qū)已于去年11月啟動“一庫共享”電子證照庫建設(shè)，歸集了12個委辦局的56種證照共35652張；12月，浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心綜合窗口率先實現(xiàn)了房產(chǎn)信息的共享，目前已對13個部門70個事項共4730個辦理件共享房產(chǎn)證明，合理優(yōu)化相關(guān)審批流程后，企業(yè)的滿意度進(jìn)一步提升。

　　屢出實招，業(yè)務(wù)流程革命性再造

　　推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)流程的革命性再造，衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是“減環(huán)節(jié)、減證明、減時間、減跑動次數(shù)”。上海各區(qū)正從實際出發(fā)，出實招簡化政務(wù)，該取消的堅決取消，該歸并的堅決歸并，該整合的堅決整合。

　　合歡路2號的浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心里，中午時分依然人頭攢動。創(chuàng)業(yè)者武倩剛踏進(jìn)大門的時候，還對開辦公司的流程和業(yè)務(wù)一頭霧水，但在工作人員手把手的指導(dǎo)下，僅花一下午就提交公司注冊需要的全部材料，完成了所有手續(xù)。

　　武倩是浦東新區(qū)推出的“幫辦機(jī)制”的一名受益者。浦東新區(qū)電子政務(wù)管理中心主任史鋒介紹，“幫辦機(jī)制”要求“專人服務(wù)，一幫到底”，主要為各類投資主體的新設(shè)及變更環(huán)節(jié)提供咨詢輔導(dǎo)和幫辦代理等服務(wù)，自4月8日啟用以來已服務(wù)了1594家企業(yè)。

　　為企業(yè)提供登記代理第三方服務(wù)的朱麗佳，則“點贊”了“窗口無否決權(quán)”機(jī)制：服務(wù)窗口對于本部門事項，不設(shè)路障設(shè)路標(biāo)；不符合申請條件的，不打回票打清單；對于法律法規(guī)不明確的，不給否決給路徑，“以前幫企業(yè)辦理變更手續(xù)，窗口把材料退出來，我們不清楚缺了什么手續(xù)和材料，非常耽誤事?，F(xiàn)在有 ‘清單’，不明白的還能問‘幫辦’老師，給企業(yè)節(jié)省了很多時間?！?/p>

　　據(jù)了解，浦東新區(qū)還專門印發(fā)了《浦東新區(qū)關(guān)于推行政務(wù)服務(wù)“意見征詢”欄目的實施意見》，邀請群眾找問題、提意見——讓“找茬”機(jī)制成為常態(tài)，吸納民智民慧，持續(xù)優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”。

　　科技助力，“一網(wǎng)通辦”越來越人性化

　　在科技的助力下，“一網(wǎng)通辦”的界面和終端還會變得更加豐富、更加智能、更加人性化。

　　在徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，一支“人工智能首席服務(wù)官”團(tuán)隊十分亮眼：運(yùn)輸機(jī)器人“徐小遞”能夠跨部門、跨樓層分發(fā)運(yùn)送材料，每天可以為窗口人員節(jié)省離席來回時間近4小時；法律服務(wù)機(jī)器人“徐小法”能基于大數(shù)據(jù)分析，為用戶提供訴訟案件證據(jù)采信率預(yù)估、預(yù)測案件結(jié)果，并給出行動建議；此外，還有咨詢引導(dǎo)機(jī)器人“徐小智”和政策咨詢機(jī)器人“徐小境”。

　　人臉識別技術(shù)則給人工智能引導(dǎo)系統(tǒng)又增加了幾分“溫度”：通過人臉識別技術(shù)追蹤等待超過15分鐘的辦事人，“人工智能”就能通過咨詢引導(dǎo)、人證核驗、協(xié)助辦理、材料預(yù)檢等提前介入服務(wù)，目前已有200余人次在徐匯享受到了這項服務(wù)。政務(wù)大廳這個物理空間如今也正經(jīng)歷重塑和升級：未來，這里將提供24小時無人值守自助辦理的全智能政務(wù)服務(wù)，還將出現(xiàn)高效集成的政務(wù)工坊。