淘寶的雙十一大促，支付寶總銷售額達到上百億，超過1000萬用戶涌入天貓，其火爆場面令人瞠目結(jié)舌。反觀作為各地唯一的政府門戶網(wǎng)站，其用戶訪問量卻微乎其微，即使是歷次在政府網(wǎng)站績效評估排名前列的廣州市政府網(wǎng)（www.gz.gov.cn）， 2011年全年的網(wǎng)上咨詢也僅為40.1萬人次。
政府門戶網(wǎng)站，本關(guān)系到老百姓的最基本的工作與生活等方方面面，其重要性絲毫不亞于任何電商網(wǎng)站。然而現(xiàn)實世界的天壤反差，不得不讓我們深刻反思：為什么電商網(wǎng)站牛氣沖天，而政府門戶網(wǎng)站卻寒氣逼人？
內(nèi)容、功能和宣傳存在明顯差距
為探究其中奧秘，筆者將中國最好的電子商務(wù)網(wǎng)站——“淘寶網(wǎng)”與中國排名前列且不斷創(chuàng)新的網(wǎng)站——廣州市政府網(wǎng)（以下簡稱“廣政網(wǎng)”）進行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩個網(wǎng)站在三個方面存在明顯的差距。
在網(wǎng)站內(nèi)容上，淘寶網(wǎng)信息全面，直接貼近用戶需求，更新速度快，主頁掛出的每一條信息一定要吸盡網(wǎng)民的眼球、吊足網(wǎng)名胃口，以此來積聚人氣。而廣政網(wǎng)信息單一，真正面向市民的信息少而粗劣，更新速度較慢。如廣政網(wǎng)主頁經(jīng)常掛著某某領(lǐng)導(dǎo)同志到某地視察或開會的新聞，內(nèi)容單調(diào)枯燥。而老百姓感興趣的開門七件事——柴米油鹽醬醋茶，卻很難尋覓一件。因此，對于絕大多數(shù)老百姓來說，政府網(wǎng)站提供的內(nèi)容信息量太少，價值量也不足。
在網(wǎng)站功能上，淘寶網(wǎng)功能設(shè)計非常人性化，并且不斷升級加以完善，如推出的阿里旺旺桌面工具，一步登陸即可實現(xiàn)全部功能。針對不同的商家和買家的需求，淘寶還開發(fā)出不同的應(yīng)用功能，如支付寶、信用卡支付、聚劃算、阿里云、會員俱樂部等等，不同的網(wǎng)民都能在其中應(yīng)用自如。比較而言，廣政網(wǎng)也推出了許多新的功能，如我的市民網(wǎng)頁、市民辦證大廳等等，但由于后臺信息整合不力等原因，我的市民網(wǎng)頁的服務(wù)功能非常有限。市民企業(yè)辦證大廳，依舊是“新壇裝舊酒”，只供填報信息而已，人不去就辦不了，根本做不到便民惠民，頂多助民而已。
在網(wǎng)站宣傳上，淘寶網(wǎng)非常重視網(wǎng)站宣傳和營銷，如“雙十一購物節(jié)”就是淘寶網(wǎng)絡(luò)營銷的一個成功典范。淘寶網(wǎng)絞盡腦汁在一年之中制造二十多個購物節(jié)，不斷地推陳出新，通過各種噱頭博圍觀；而廣政網(wǎng)除了對一些大型企事業(yè)單位的活動做定點推廣外，基本不做網(wǎng)站營銷和推廣的系統(tǒng)規(guī)劃與實施。而根據(jù)筆者調(diào)研，很大一部分老百姓都不知道廣政網(wǎng)的存在，絕大多數(shù)老百姓都說不清楚廣政網(wǎng)到底能提供什么樣的信息和服務(wù)。
外部環(huán)境不同才是根本原因
經(jīng)過以上分析，有的放矢地提升政府門戶網(wǎng)站人氣的對策，似乎是順理成章、水到渠成了。但是，通過橫向比較與縱向反觀，筆者驀然發(fā)現(xiàn)，電商網(wǎng)與政府網(wǎng)的外部環(huán)境截然不同，這才是政府門戶網(wǎng)站沒有人氣的最根本原因。
電商網(wǎng)是開放的，而政府網(wǎng)是封閉的平臺。淘寶網(wǎng)只是搭臺人，使命是打開大門迎接八方來客，唱戲的是無數(shù)的買家與賣家，你方唱罷我登場，人來人往，絡(luò)繹不絕。而政府網(wǎng)是一個相對封閉的網(wǎng)絡(luò)平臺，信息不透明、不公開，各政府部門系統(tǒng)形成信息孤島，且人為制造各種信息共享共建障礙，如發(fā)帖前要先注冊，發(fā)帖后要審核，有的甚至視民如虎、閉目塞聽，將政民互動平臺直接關(guān)閉。
電商網(wǎng)是競爭性的，而政府網(wǎng)是壟斷性的。商場如戰(zhàn)場，電商面臨著同行強大的競爭壓力。如前段時間京東國美蘇寧三國大戰(zhàn)，劍拔弩張的電商大戰(zhàn)可能隨時拉開帷幕。惡劣的環(huán)境逼迫電商們必須重視宣傳和營銷，必須以網(wǎng)民為“上帝”進行人性化設(shè)計，強調(diào)用戶體驗。而政府網(wǎng)幾乎沒有競爭和生存的壓力。他們擔心的關(guān)鍵問題是工作上有無紕漏，網(wǎng)站是否受到攻擊，以及網(wǎng)絡(luò)不良信息的發(fā)布與擴散。至于政府網(wǎng)有沒有人氣、點擊率高不高對管理者來說無關(guān)輕重。
電商網(wǎng)是“親”的，而政府網(wǎng)是“萌”的。電商們在商務(wù)平臺上遇到誰都是“親”，哪怕是一條小狗，真正體現(xiàn)了服務(wù)的意識與文化。一些網(wǎng)商盡心盡責，誠信經(jīng)營，甚至是24小時隨問隨回，即叫即到，讓“親”們感動不已。而在政府網(wǎng)站上，遇到最多的情況是“萌”，如發(fā)出的問題或建議要么石沉大海，音信杳無，要么“謝謝您的意見”、“我們已經(jīng)將您的意見移交到相關(guān)部門”、“相關(guān)問題請參照《xx條例》”等等回應(yīng)網(wǎng)民。
當前，政府門戶網(wǎng)站要聚人氣，必須從以下三個方面做好：一是打造“親”文化，真情實意為老百姓服務(wù)。二是加強各政府門戶網(wǎng)站之間的績效評比和政府網(wǎng)站內(nèi)部的績效考核。通過競爭和內(nèi)部機制，注入新鮮的生命活力，打破其傳統(tǒng)運行機制的惰性和僵化。三是打造一個開放的政務(wù)平臺。獨樂樂不如眾樂樂。根據(jù)老百姓的現(xiàn)實和潛在需求，打造成一個真正以老百姓為中心的信息收發(fā)平臺、強大的網(wǎng)上辦事平臺和多元化多時空的互動開放的生態(tài)平臺。
（作者系華南農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院副教授）
