近年來，新余市圍繞“打造全省改革創(chuàng)新先行先試示范區(qū)”目標(biāo)，把全面深化改革作為破解體制機(jī)制矛盾和問題的重要手段，以解決群眾辦事過程中的多頭跑、證明多、流程繁等問題為導(dǎo)向，大力推進(jìn)“小政府、大社會、活市場、優(yōu)環(huán)境”改革創(chuàng)新工程，把簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變政府職能和放管服結(jié)合作為深化改革的重中之重。打破過去固有的僵化思維模式和行為方式，突破利益固化藩籬，依托智慧城市和信息化建設(shè)，從規(guī)范干事著手，明確政府應(yīng)該干什么、不該干什么，通過創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)建設(shè)來推動干事科學(xué)規(guī)范，加快政府職能轉(zhuǎn)變。

　　一、用標(biāo)準(zhǔn)化提升行政審批服務(wù)質(zhì)量。積極推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，出臺了《市行管委推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)實施方案》，進(jìn)一步明確各審批事項的審批要素，優(yōu)化審批流程，清理審批條件，確保每一事項面對同類申請主體實行“同標(biāo)準(zhǔn)審核”“無差別審批”。一是實行行政審批和公共服務(wù)事項編碼管理。按照統(tǒng)一的審批事項目錄管理制度，對事項進(jìn)行編碼管理，事項代碼是同一行政許可事項的唯一標(biāo)識，未納入目錄沒有編碼的審批事項(涉密事項除外)不得實施審批或變相實施審批。二是審批事項標(biāo)準(zhǔn)化。事項辦事指南以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方式明確每一審批事項的名稱、事項編碼、審批主體、法律依據(jù)、申報材料、審批形式、審批時限、收費情況等要素。三是報件材料標(biāo)準(zhǔn)化。各職能部門要對審批事項申報材料嚴(yán)格審查，明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本，制訂出相應(yīng)的示范文本或樣表。通過中心網(wǎng)頁、辦事大廳多媒體查詢機(jī)及窗口向社會公布，供辦事人員填報參考。四是審批條件標(biāo)準(zhǔn)化。各職能部門應(yīng)結(jié)合本地實際，對審批條件加以界定、明確和細(xì)化。特別要取消類似“其他條件”、“其他材料”和等材料等非明確性的前置條件，除法定材料外，不再要求服務(wù)對象提供其他材料。五是審批流程標(biāo)準(zhǔn)化。以方便行政相對人為導(dǎo)向，圍繞受理、審查、決定等環(huán)節(jié)，逐項梳理優(yōu)化審批流程、編制流程圖、明確審批權(quán)限。在受理環(huán)節(jié)，推行受理清單制度，一次性告知申請材料，并按標(biāo)準(zhǔn)化指引要求作出相應(yīng)處理；在審查環(huán)節(jié)，制定審查工作細(xì)則，明確采取具體審查方式的依據(jù)和理由，細(xì)化權(quán)限邊界及各環(huán)節(jié)的前后置條件；在決定環(huán)節(jié)，明確作出決定的方式及決定送達(dá)的方式，對即辦件應(yīng)當(dāng)場作出決定，對承諾件應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并采取現(xiàn)場領(lǐng)取、郵政快遞等方式及時送達(dá)。

　　二、改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，打造 “一窗式”審批服務(wù)。經(jīng)過多次調(diào)研和反復(fù)征求意見，市政府印發(fā)了《新余市推進(jìn)“一窗式”審批服務(wù)改革實施方案》，在行政服務(wù)中心建立標(biāo)準(zhǔn)化審批事項、審批條件、審批流程的基礎(chǔ)上，實施政務(wù)服務(wù)受理和審批分離管理的業(yè)務(wù)模式。在前臺集中統(tǒng)一受理所有事項的申報、結(jié)果反饋以及咨詢導(dǎo)辦、過程跟蹤等直接面向服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容，為企業(yè)、市民提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、全面、便捷的一體化、多樣化政務(wù)服務(wù)。具體采取“3+1”的模式進(jìn)行改革，將進(jìn)駐我委行政服務(wù)大廳的32個部門307項行政審批事項和38項便民服務(wù)事項劃分為企業(yè)準(zhǔn)入類、社會服務(wù)類和建設(shè)項目類三個“一窗式”，公安窗戶維持現(xiàn)狀，啟動三個“一條龍”的服務(wù)模式 ，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的審批管理模式。

　　三、建立以制度管人的機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量。一是建章立制到位，做到依法行政。我委就根據(jù)省預(yù)防腐敗局關(guān)于行政服務(wù)中心十二項制度要求，結(jié)合市行政服務(wù)中心窗口工作實際，制定了《行政服務(wù)中心窗口十二項服務(wù)制度的通知》，將制度落實到了行政審批第一線。十二項制度分別是：中心進(jìn)駐制度、首席代表制度、首問責(zé)任制制度、辦事公開制度、按時辦結(jié)制度、一次性告知制度、網(wǎng)上辦理制度、并聯(lián)審批工作制度、綠色通道制度、考核評價制度和投訴問責(zé)制度。同時，我們將十二項制度與其它管理考核責(zé)任追究制度有機(jī)結(jié)合起來，完善了《新余市行政服務(wù)中心窗口管理制度匯編》。二是創(chuàng)新服務(wù)方式，提升窗口文明服務(wù)水平。在服務(wù)中心實行“5加2”、“白加黑”的全天候服務(wù)，推行“七項特色服務(wù)”，即預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、綠色通道服務(wù)、上門服務(wù)、聯(lián)合服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、雙休日和午休上班服務(wù)，2016年1-12月份，服務(wù)中心大廳午間、雙休日服務(wù)3432件，預(yù)約服務(wù)2383件、延時服務(wù)1256件、綠色通道服務(wù)1153件、上門服務(wù)439件、聯(lián)合辦證110戶、網(wǎng)上審批1172件;通過推行“七項特色服務(wù)”有效建立起窗口和辦事者良性互動關(guān)系。要求窗口工作人員使用規(guī)范文明服務(wù)用語，做到來有迎聲、問有答聲、辦事有回聲，以文明、高效的方式為群眾服務(wù)。在窗口大力宣傳社會主義核心價值觀，張貼宣傳畫和文明服務(wù)用語，把社會主義核心價值觀示范點建設(shè)、無煙大廳建設(shè)、誠信服務(wù)大廳建設(shè)與文明創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，杜絕了“臉難看、話難聽、事難辦、吃拿卡要”現(xiàn)象，打造了“高效、便民、快捷、廉潔”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。三是公共資源交易體制和政府采購體制改革。將建設(shè)工程招投標(biāo)、政府采購、產(chǎn)權(quán)交易和國土資源交易四個要素市場整合為一，建立市縣鄉(xiāng)三級統(tǒng)一的公共資源交易平臺，實行管辦分離。全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共資源網(wǎng)上交易系統(tǒng)已運行，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建設(shè)工程招投標(biāo)、產(chǎn)權(quán)交易等各類公共資源項目均可在網(wǎng)上進(jìn)行交易。市政府辦印發(fā)了《新余市整合建立統(tǒng)一規(guī)范的公共資源交易平臺實施方案》和《新余市進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共資源交易管理的意見》，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共資源交易的范圍和程序都做了明確要求，對我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共資源交易的規(guī)范有序發(fā)展提供了良好保障。2016年，市公共資源交易中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)交易部完成交易32宗，成交金額1055.13萬元，節(jié)約資金44.5萬元。扎實推進(jìn)政府采購體制改革，營造“三公”交易環(huán)境。市公管辦印發(fā)了《關(guān)于在新余市政府采購活動中實行專家認(rèn)證制度的通知》《關(guān)于印發(fā)市公共資源交易中心政府采購標(biāo)書制作工作辦法的通知》，文件規(guī)范了政府采購標(biāo)書制作的流程以及對標(biāo)書條款的專家論證辦法，為政府采購節(jié)約了大量資金。2016年，我市市本級共交易政府采購238宗，節(jié)約資金3410萬元。

　　四、全方位考評監(jiān)管，確保辦事服務(wù)出效果。一是匯通電子監(jiān)察、咨詢投訴、績效考核等監(jiān)管系統(tǒng)。新余市分別于2013、2014和2015年建成統(tǒng)一電子監(jiān)察系統(tǒng)、咨詢投訴平臺和績效考核系統(tǒng)，對各級各部門行政審批、便民服務(wù)的辦理時間、辦事流程進(jìn)行全程監(jiān)察，市民和企業(yè)在事前、事中、事后的咨詢投訴形成服務(wù)質(zhì)量評價，監(jiān)察結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量匯總納入年度績效考核。一套“組合拳”，讓辦事服務(wù)定時、定量、定指標(biāo)，避免“人情分”、“主觀分”，進(jìn)一步提高各級各部門工作效率和服務(wù)水平，讓辦事服務(wù)真正出效果。二是建立和完善了視頻監(jiān)控系統(tǒng)和服務(wù)評價器。行政服務(wù)中心建設(shè)并完成了視頻（包括音頻）監(jiān)控系統(tǒng)。工作人員日常工作情況都有影像記錄，視頻監(jiān)控系統(tǒng)對窗口行政審批起到了非常好的監(jiān)督作用，同時也很好的保障工作人員和辦事者的正當(dāng)權(quán)益，如果發(fā)生爭吵，調(diào)閱視頻監(jiān)控對當(dāng)時的情況就一目了然，效果明顯。市行政服務(wù)中心窗口都安裝了服務(wù)評價器，滿不滿意，群眾說了算。群眾在窗口辦結(jié)業(yè)務(wù)后，由窗口工作人員邀請群眾予以評價，群眾可根據(jù)工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等選擇“非常滿意”、“滿意”、“一般”、或者“不滿意”等評價選項，由群眾自愿作出評價，“零距離”、“面對面”接受廣大群眾對窗口服務(wù)質(zhì)量和工作水平的評價。評價系統(tǒng)可查詢各窗口任意時間段內(nèi)的群眾滿意率情況，通過這些形式，全方位了解各窗口服務(wù)質(zhì)量狀況，存在問題及時指出，加以整改，不斷提升窗口建設(shè)規(guī)范化水平。三是進(jìn)行滿意度調(diào)查。定期不定期發(fā)放《市行政服務(wù)中心群眾滿意度評議表》問卷，邀請辦事者就窗口文明服務(wù)、工作效率、辦事質(zhì)量、以及是否存在索拿卡要等行為，進(jìn)行有效測評，測評結(jié)果定時公開，并將其作為窗口評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。

　　五、“中介超市”“種類全、服務(wù)優(yōu)、效果好”。一是清理規(guī)范中介服務(wù)事項。共清理出17家行政審批部門的52個行政審批前置中介服務(wù)事項，編制了《新余市市級行政審批中介服務(wù)事項目錄》并向社會公開發(fā)布，未列入的中介服務(wù)一律不再作為行政審批的前置受理條件?！赌夸洝穼嵭袆討B(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)立改廢釋以及國務(wù)院、省政府權(quán)力事項調(diào)整，適時銜接調(diào)整。二是全面放開建設(shè)項目行政審批中介服務(wù)市場。成立了新余市“中介超市”，先后4次面向全國公開引進(jìn)中介機(jī)構(gòu)，目前，入駐超市的中介機(jī)構(gòu)達(dá)到了250多家，全面覆蓋了我市建設(shè)項目行政審批所需的31個中介服務(wù)事項，平均每個事項達(dá)到8家以上，大大強(qiáng)化了中介服務(wù)市場競爭。三是規(guī)范政府投資項目中介機(jī)構(gòu)選取。印發(fā)了《關(guān)于政府投資項目選取中介服務(wù)機(jī)構(gòu)有關(guān)事項的通知》，縣區(qū)政府投資項目都在“中介超市”公開搖號選取中介機(jī)構(gòu)。目前，共搖號選取了277個中介服務(wù)事項。四是每季度對入駐的中介機(jī)構(gòu)按照項目單位滿意度測評、行業(yè)主管部門執(zhí)業(yè)考評、“中介超市”日常管理評分對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行三方綜合評價，評價不合格的清退淘汰，共清退中介機(jī)構(gòu)16家，倒逼中介機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)水平。2016年，“中介超市”共為政府投資項目公開搖號選取了391個中介服務(wù)事項，總成交額1802.03萬元，對比市場價2494.25萬元，節(jié)約資金692.22萬元，資金節(jié)約率達(dá)27.75%?！爸薪槌小边€幫助企業(yè)直接選取了20多個中介服務(wù)事項，為企業(yè)投資項目比選了4個中介服務(wù)事項，比選成交金額29.4萬元，對比市場價41萬元，節(jié)約資金11.6萬元，節(jié)約率28.3%，有效降低了項目單位的建設(shè)成本。

　　六、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”讓服務(wù)更智慧。一是聯(lián)通政府門戶網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、社區(qū)數(shù)字化平臺等系統(tǒng)，確保辦事服務(wù)全覆蓋。在保證市、縣區(qū)、街道、社區(qū)各級辦事大廳柜面“一窗”受理的同時，進(jìn)一步整合政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和數(shù)字化社區(qū)管理平臺等綜合性辦事服務(wù)系統(tǒng)，拓寬服務(wù)模式，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，為市民提供更加便捷的信息惠民方式。無論是用手機(jī)APP、電腦還是辦事大廳終端，全市1810項審批及辦事服務(wù)事項實現(xiàn)全覆蓋，在人口基礎(chǔ)庫統(tǒng)一身份認(rèn)證及電子證照庫的支撐下，群眾網(wǎng)上辦事“一次認(rèn)證、多點互聯(lián)”，無障礙辦理。二是以數(shù)字社區(qū)為載體，推動信息惠民。新余社區(qū)數(shù)字化綜合服務(wù)管理平臺于2015年底正式上線運行，以“新余一網(wǎng)通”網(wǎng)站及手機(jī)APP為門戶、以社區(qū)柜面為窗口，將與群眾最常涉及的132個辦事和服務(wù)項延伸到全市53個社區(qū)（村），城區(qū)及中心鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)90%。通過實行“多點受理，綜合接件，一站辦結(jié)，全城通辦”等措施，實現(xiàn)了群眾足不出戶就能提交申請，足不出社區(qū)（村）就能“一站辦結(jié)”，全城任意網(wǎng)點均能就近辦理，辦件結(jié)果免費郵寄或網(wǎng)格員送上門，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，已累計受理辦事項1.39萬件，辦結(jié)率95.2%。三是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”讓信息服務(wù)民生無處不在。通過柜機(jī)、手機(jī)APP和公眾微信號，將政務(wù)信息、公告主動推送到老百姓手中；推出掌上辦事大廳，極大方便市民享受政務(wù)辦事服務(wù)；提供預(yù)約掛號、水電氣繳費、車輛違章和公積金查詢等二十余種便民服務(wù)，為群眾提供“傻瓜式”的公共服務(wù)。進(jìn)一步推動公共服務(wù)向基層延伸，縮小城鄉(xiāng)、區(qū)域差距，促進(jìn)形成公平普惠、便捷高效的民生服務(wù)體系，不斷滿足人民群眾日益增長的個性化、多樣化需求，讓信息服務(wù)民生無處不在。