截至2018年一季度，中國(guó)移動(dòng)智能終端規(guī)模已達(dá)14.5億，約等于人手一臺(tái)智能設(shè)備，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展致使移動(dòng)終端已經(jīng)成為我們不可或缺的一部分，深深影響著我們的出行、飲食、消費(fèi)等日常生活，而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式也隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了悄然聲息的變化。

　　近日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào)）。

　　文件明確要求：政府部門要拓展政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向“兩微一端”等延伸拓展，為群眾提供多樣性、多渠道、便利化服務(wù)。推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供移動(dòng)端服務(wù)。調(diào)動(dòng)社會(huì)資源力量，鼓勵(lì)開展第三方便民服務(wù)應(yīng)用。

　　該文件的頒布標(biāo)志著，以“兩微一端”為代表的“移動(dòng)政務(wù)”已然成為主流，政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化邁向了新的臺(tái)階。

　　其實(shí)，“兩微一端”并非第一次出現(xiàn)在政府文件中，而各地政府也早就有意識(shí)的借助“兩微一端”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化，開始了對(duì)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化工作更加前衛(wèi)的探索。政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化的進(jìn)程也是遵循著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的軌跡而推進(jìn)的，科技的變革早已顛覆了人們的生活習(xí)慣，所以巧妙的借助科技的力量幫助政府部門搞好政務(wù)服務(wù)的工作是每個(gè)政府機(jī)構(gòu)都需要重視的事情。

　　——2018年4月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局在支付寶上推出“電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照”小程序，企業(yè)法人坐在家里就能領(lǐng)取、使用營(yíng)業(yè)執(zhí)照了。該支付寶小程序已在中國(guó)（天津）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)東疆港片區(qū)、及江蘇省南京、鎮(zhèn)江、宿遷、連云港率先上線試點(diǎn)。

　　——2018年5月，廣東省為全面推行“數(shù)字政府”的改革，向一體化整體服務(wù)轉(zhuǎn)變，推出了首個(gè)集成民生服務(wù)的微信小程序“粵省事”，用戶通過“實(shí)名+實(shí)人”身份核驗(yàn)，即可通辦上線的所有民生服務(wù)事項(xiàng)。并且增加了“我的證件”，添加并查看政府部門簽發(fā)的電子證照。廣東的微信城市服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量及用戶活躍在全國(guó)位列第一。

　　——2018年6月，全國(guó)首個(gè)在支付寶內(nèi)開設(shè)小程序、首個(gè)支持用戶評(píng)價(jià)的省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“江蘇省政務(wù)服務(wù)”支付寶小程序上線，400項(xiàng)線上服務(wù)即可通過一個(gè)窗口辦理。

　　由最初的獨(dú)立APP到微信、支付寶城市服務(wù)，再到如今的政務(wù)服務(wù)小程序，移動(dòng)政務(wù)已經(jīng)逐漸形成了其特有的生態(tài)圈。一個(gè)是以坐擁海量C端用戶關(guān)系、內(nèi)容為代表的微信（服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、小程序等），一個(gè)是以擁有強(qiáng)大B端客戶運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和金融信用能力為代表的支付寶（電子網(wǎng)證、移動(dòng)支付、刷臉政務(wù)等），還有一個(gè)是享有政府部門資源獨(dú)立開發(fā)的政務(wù)APP（信息發(fā)布、辦事服務(wù)、移動(dòng)查詢等）。三者各自以其特有的資源占據(jù)著移動(dòng)政務(wù)生態(tài)圈。

　　當(dāng)初小程序的高調(diào)亮相讓很多人都認(rèn)為，它是終結(jié)APP的產(chǎn)物，對(duì)于某些中小APP來說是的，小程序無(wú)需安裝、即用即拋的特性確實(shí)可以完美代替需要下載安裝占用內(nèi)存資源的累贅APP。

　　那么對(duì)于移動(dòng)政務(wù)來說，小程序來了，我們還需要APP嗎？

　　首先，我們將以在政務(wù)小程序及政務(wù)APP領(lǐng)域做得較好的兩款產(chǎn)品“粵省事”和“浙江政務(wù)服務(wù)”為例，分析二者在服務(wù)路徑、服務(wù)功能、用戶體驗(yàn)、用戶資源等方面所表現(xiàn)的情況。

　　先來看一下APP和小程序的屬性對(duì)比分析（以微信小程序?yàn)槔?/p>

　　1、服務(wù)路徑方面

　　“浙江政務(wù)服務(wù)”：和其他APP一樣需要下載安裝。通過微信公眾號(hào)“浙江政務(wù)服務(wù)”-“浙辦事”也可調(diào)用APP，但是只能調(diào)用APP，不能直接進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)界面，需要用戶再次搜索選擇。個(gè)人用戶注冊(cè)方式只能使用手機(jī)號(hào)進(jìn)行注冊(cè)，法人用戶則需要填寫法人類型、企業(yè)名稱、工商注冊(cè)號(hào)、負(fù)責(zé)信息等才能完成注冊(cè)流程。

　　“粵省事”：無(wú)需下載安裝，用戶可通過多個(gè)途徑進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面。例如用微信掃描二維碼、“粵省事”服務(wù)號(hào)跳轉(zhuǎn)、搜索直達(dá)、城市服務(wù)卡片等等。微信平臺(tái)用戶可通過人臉識(shí)別和微信支付密碼兩種登錄方式進(jìn)入該小程序。

　　從上述對(duì)比中我們可以看出小程序在獲得服務(wù)路徑方面有著突出的優(yōu)勢(shì)。作為一款輕應(yīng)用，依靠微信生態(tài)平臺(tái)既可以免除安裝的煩惱，也可以從多途徑進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面，節(jié)省了用戶的時(shí)間成本，縮短了服務(wù)路徑。

　　2、服務(wù)功能方面

　　“浙江政務(wù)服務(wù)”：個(gè)人用戶可查詢辦事指南、進(jìn)行咨詢投訴以及公共支付和網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)涉及公積金查詢、結(jié)婚登記預(yù)約、港澳通行證再簽注、交通違法處理、考試報(bào)名交費(fèi)、水電氣交費(fèi)等業(yè)務(wù)。法人用戶可實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息查詢、預(yù)約、辦理等業(yè)務(wù)。首頁(yè)可根據(jù)用戶使用習(xí)慣和需求進(jìn)行個(gè)性化定制，并且提供“服務(wù)超市”。

　　“粵省事”：提供辦理社保繳納、醫(yī)保移動(dòng)支付、公積金查詢、結(jié)婚登記、一鍵移車等一系列民生服務(wù)，目前服務(wù)維度主要是針對(duì)個(gè)人用戶，尚未涉及營(yíng)商環(huán)境領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容。

　　通過以上對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)功能方面，原生APP“浙江政務(wù)服務(wù)”由于集成了更多更全面的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容可以滿足用戶多方面的需求，最大化的凸顯“最多跑一次”的成果，略勝一籌。而“粵省事”更像是簡(jiǎn)化版APP，主要聚焦于民生高頻服務(wù)事項(xiàng)，較于傳統(tǒng)政務(wù)APP更為創(chuàng)新的利用了社交化媒體應(yīng)用。

　　3、用戶體驗(yàn)方面

　　“浙江政務(wù)服務(wù)”：打開APP需要經(jīng)過3s的廣告開屏；首頁(yè)可個(gè)性化訂閱需要的服務(wù)，突出了以用戶為中心的理念；服務(wù)搜索可以通過語(yǔ)音識(shí)別來完成，更具人性化；實(shí)名認(rèn)證分為初級(jí)實(shí)名及高級(jí)實(shí)名，高級(jí)實(shí)名可通過三種途徑來完成（人臉識(shí)別、支付寶實(shí)名賬戶認(rèn)證、辦事大廳現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證），多途徑認(rèn)證方便用戶選擇；個(gè)人中心可查看個(gè)人辦事、收藏、支付等記錄，便于用戶個(gè)人信息管理。

　　“粵省事”：寄生于微信，用戶可通過多途徑進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面?！拔业亩S碼”可在酒店入住場(chǎng)景中代替身份證使用；用戶可提前設(shè)置好自動(dòng)填寫個(gè)人信息的內(nèi)容，在之后的辦理過程中免去重復(fù)填寫的麻煩。

　　通過實(shí)際操作體驗(yàn)，從有用性、易用性、友好性、視覺方面對(duì)兩者進(jìn)行對(duì)比，“浙江政務(wù)服務(wù)”表現(xiàn)更為突出，由于“粵省事”是寄生于微信平臺(tái)的輕應(yīng)用，所以在用戶體驗(yàn)方面存在一定的欠缺，例如不能像原生APP一樣提供更加全面和個(gè)性化的定制服務(wù)。

　　4、用戶資源方面

　　“浙江政務(wù)服務(wù)”：主要通過門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)及線下廣告進(jìn)行宣傳推廣，用戶來源較為有限。

　　“粵省事”：微信占據(jù)著移動(dòng)社交頭部應(yīng)用的資源，而小程序依托于微信平臺(tái)，微信起到了強(qiáng)大的導(dǎo)流作用。

　　很明顯在用戶資源方面小程序更占優(yōu)勢(shì)。

　　綜合上述幾個(gè)方面對(duì)“浙江政務(wù)服務(wù)”和“粵省事”的對(duì)比，筆者認(rèn)為，目前政務(wù)小程序還不能取代政務(wù)APP的地位，如同輕應(yīng)用不能取代APP一樣，兩者應(yīng)該是以友好共存的狀態(tài)存在，當(dāng)然對(duì)于那些低頻使用甚至是成為僵尸的政務(wù)APP來說，開發(fā)小程序是非常好的選擇。

　　雖然科技創(chuàng)新產(chǎn)物每天變著花樣的涌現(xiàn)，沖擊著人們的生活習(xí)慣，但是不管是原生APP還是小程序抑或是AI，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)革新只是起到錦上添花的作用，天花亂墜的功能應(yīng)用最終還是要回歸到移動(dòng)政務(wù)最根本的核心內(nèi)容，提升政府服務(wù)和治理能力，簡(jiǎn)政放權(quán)、變管理為服務(wù)。

　　作者：國(guó)脈互聯(lián)研究員 劉敬

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