繼網(wǎng)站、微博之后，微信這一新興社交媒體也受到越來越多的政府機構(gòu)關注，逐漸成為政府與群眾溝通交流的新平臺，被親切地稱為“指尖上的政民對話”。在政府部門積極嘗試新媒體問政的背后，體現(xiàn)出行政理念的何種變化？政務微信具有怎樣獨特的傳播優(yōu)勢？未來將如何發(fā)展？帶著這些問題，記者采訪了中國傳媒大學媒介與公共事務研究院高級研究員、騰訊公眾微信“政務微信觀察”首席評論員侯鍔。
政務微信成社會管理新手段
問：政務微信目前在全國范圍內(nèi)發(fā)展狀況如何？
答：據(jù)中國傳媒大學媒介與公共事務研究院最新不完全統(tǒng)計，截至5月底，全國開通的政務微信總量已達1400多個，各省份全面覆蓋，處于快速發(fā)展期。從政務微信的職能屬性和數(shù)量來看，公安政務微信最多，占到總量的30.17%；黨政直屬單位政務微信居次，占比14.59%；共青團政務微信位列第三，占比14.51%。從政務微信的區(qū)域分布來看，最新數(shù)據(jù)顯示，總量前五位分別為：浙江、江蘇、廣東、新疆、山東。
從廣州市白云區(qū)政府應急辦官方微信在去年河源地震中“試水”播報災情信息，到山東壽光公安、廈門思明公安等率先推出的類似“微信通緝令”性質(zhì)的警情協(xié)查通報、警民聯(lián)防聯(lián)治抓捕犯罪嫌疑人等各種探索，我們可以看到，政務微信正在社會管理與綜合治理領域發(fā)揮著越來越強大的功能。
問：據(jù)您的觀察，哪種類型的政務微信能夠更好地發(fā)揮作用？
答：當前做得比較好的，往往是一些基層政務微信。它們充分發(fā)揮與老百姓距離近的優(yōu)勢，用語音或單條圖文發(fā)布民生話題，能夠有效地提升受眾的閱讀體驗和參與熱情。比如，前不久廈門思明公安分局梧村派出所，之所以能在24小時內(nèi)成功抓獲“閨蜜逛街型盜竊團伙”，微信提前發(fā)布的預警信息起到了關鍵作用。轄區(qū)出現(xiàn)盜竊團伙，民警發(fā)布微信提醒大家注意，受眾產(chǎn)生警覺心理，待次日該團伙一出現(xiàn)便立即報警，將其一網(wǎng)打盡，梧村派出所在24小時內(nèi)發(fā)布微信表示感謝，互動效果非常好。
互動性與服務意識有待提高
問：當前政務微信在發(fā)展過程中存在哪些問題？
答：據(jù)近日部分關系民生的政務微信反饋，實踐中的確出現(xiàn)了一些新問題。表現(xiàn)在：其一，大量民意通過手機微信反饋后，線下的投訴明顯下降，但在及時跟進查證、處理回復方面顯得力不從心。其二，當前絕大多數(shù)政務微信甚至包括政務微博，主要還是靠運營編輯個人的熱情在支撐，缺乏制度化的資源協(xié)調(diào)和保障，這是當前政務微信實踐中存在的普遍性問題，使網(wǎng)絡問政的可持續(xù)發(fā)展遭遇瓶頸。
問：那么在實際應用中應注意哪些問題？
答：應時刻注意將動態(tài)發(fā)布和主動服務有機統(tǒng)籌起來。政務微信核心應用必須側(cè)重于兩方面：一是后端的移動政務辦事服務平臺應用，比如通過智能化信息庫建設，讓公眾足不出戶就可以了解辦事的業(yè)務流程，或者通過及時回應公眾的咨詢、投訴、舉報等，實現(xiàn)政民之間“點對點”的客戶服務系統(tǒng)。二是前端的主動發(fā)布，比如及時發(fā)布轄區(qū)的政務信息、民意調(diào)查、警情輿情等，使政務微信成為應急管理、輿情應對和組織動員的媒介應用。但是，當前大多政務微信未能將前后兩端兼顧使用，要么悶頭追求微信后臺的開發(fā)模式，要么簡單定位為“微信手機報”的媒介平臺，發(fā)布一些無關民生、不痛不癢的新聞資訊。因此，如何增強政務微信的互動性與服務意識，是需要著力解決的問題。
電子政務要優(yōu)勢互補、整合傳播
問：從開辦政府網(wǎng)站，到開設政務微博，再到嘗試政務微信，背后體現(xiàn)出了行政理念的何種變化？
答：政務微信是繼政務網(wǎng)站、博客、微博之后，政府和公共服務機構(gòu)積極應用社交媒體服務社會的又一次與時俱進的創(chuàng)新實踐。這種趨勢的背后，是政府機構(gòu)更為主動、緊密地聯(lián)系群眾，通過“指尖上的對話”來增加政民互動和互信，這是政務傳播思維和意識的巨大轉(zhuǎn)變，值得肯定。
問：能否預測一下政務微信的發(fā)展前景？政務微信是否可能取代政務微博？
答：當前社會公眾對微博的熱情在消減，但是微博與微信各有其傳播優(yōu)勢，在未來移動網(wǎng)絡傳播中誰更具生命力，一來取決于運營商的技術(shù)革新力度，二來取決于公眾的使用習慣。對于政府機構(gòu)而言，微博與微信，一個是“廣場”一個是“酒吧”，一個略顯嘈雜但可以更廣泛地聽取民意，一個略顯平和但能夠近距離地深度對話，政府機構(gòu)應當整合雙方力量，使二者在傳播上優(yōu)勢互補。
從目前的發(fā)展態(tài)勢以及技術(shù)開發(fā)的廣闊空間來看，在今年下半年或明年，政務微信將迎來一個井噴式的快速發(fā)展期。也許在不遠的將來，當再有一種新興的信息工具出現(xiàn)，并在便捷高效反映民生民意方面超越微博、微信時，政務微博、政務微信自然會趨于從屬地位，這是信息變革帶來的“進化法則”。
政務微信做出“威信”
政務微信是伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大趨勢而產(chǎn)生的，不同于微博的主動性拓展，微信更多的是來自用戶自主的需求判斷。在公眾平臺版本優(yōu)化之后，微信強大的后臺管理工具，在很大程度上能夠滿足用戶需求。其不易為類似微博巨大的負面評論、惡意謾罵所淹沒，更兼具及時而有效的互動功能。
基于“互聯(lián)網(wǎng)時代”的公共服務需求以及對政府職能轉(zhuǎn)變的呼喚，政務微信有條件做出實實在在的“威信”。如何保證與用戶實現(xiàn)良性有效互動，需要政務微信公眾平臺在信息查詢、解決機制、用戶數(shù)據(jù)庫分析等方面做出完整的規(guī)劃。
微博是媒體化工具平臺，微信則偏重社交，有私密性。政務微博和政務微信間既有某些替代性，也有互補性。無論哪一種，都是政務服務的平臺。轉(zhuǎn)變政府職能、建設服務型政府理念的深化，以及政務服務的開放性、豐富性將是政務微信做出“威信”的重要前提。同樣，適應時代發(fā)展，拓展更多、更有效的公共服務平臺，例如政務微信，也是建設服務型政府、樹立政府公信力的橋梁紐帶。（騰訊大閩網(wǎng)廈門頻道品牌策劃部總監(jiān)張明江）
