作者簡(jiǎn)介：

　　　　楊冰之  國(guó)脈互聯(lián)董事長(zhǎng)、首席研究員

　　　　鄭愛軍  國(guó)脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師

　　　　金　婧  國(guó)脈智慧政府資深研究員

　　一、大數(shù)據(jù)時(shí)代來臨，社會(huì)處理信息方式發(fā)生轉(zhuǎn)變

　　隨著信息技術(shù)全面融入社會(huì)生活，數(shù)據(jù)信息大發(fā)展的時(shí)代來臨。在互聯(lián)網(wǎng)成為社會(huì)不可缺失部分的同時(shí)，社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等極大拓展了互聯(lián)網(wǎng)的邊界和應(yīng)用范圍，各種數(shù)據(jù)正在迅速膨脹并變大。據(jù)IDC調(diào)查的研究報(bào)告指出，2012年全球信息化資料量為2.8ZB，隨著全球PC與智能手機(jī)的普及、愈來愈多的數(shù)據(jù)正在被產(chǎn)生，而在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，各種傳感器產(chǎn)生的資料量比例也將從2005年的11%增長(zhǎng)到2020年的40%，全球的數(shù)據(jù)資料存儲(chǔ)量到2020年將達(dá)到40ZB（如下圖1）。其中，中國(guó)的數(shù)據(jù)產(chǎn)量約占全球數(shù)據(jù)量的13%，僅次于美國(guó)和西歐，而到2020年中國(guó)將占全球數(shù)據(jù)產(chǎn)量的22%。從TB、PB、EB到ZB的發(fā)展，預(yù)示著數(shù)據(jù)信息的生產(chǎn)和消費(fèi)群體將迅速擴(kuò)大，社會(huì)的每一個(gè)領(lǐng)域甚至每一個(gè)個(gè)體都成為了數(shù)據(jù)資源的生產(chǎn)源，信息爆炸已經(jīng)積累到了一個(gè)開始引發(fā)變革的程度--"大數(shù)據(jù)"的概念誕生并被引用到了社會(huì)的各個(gè)發(fā)展領(lǐng)域中。

【圖1】

　　大數(shù)據(jù)具有4V特征，即大量化（Volume）、多樣化（Variety）、快速化（Velocity）和價(jià)值密度低（Value）。大數(shù)據(jù)標(biāo)志著社會(huì)處理信息方式的變化，一方面，大數(shù)據(jù)的包容性將打開政府各部門間、政府與市民間的邊界，信息孤島現(xiàn)象大幅削減，數(shù)據(jù)共享成為可能，政府各機(jī)構(gòu)協(xié)同辦公效率和為民辦事效率提高，極大地提升政府社會(huì)治理能力和公共服務(wù)能力。另一方面，大數(shù)據(jù)改變著公眾思考世界、處理問題的方式，人們更多地關(guān)注信息之間的關(guān)聯(lián)度，信息與信息之間的關(guān)聯(lián)將產(chǎn)生更多的價(jià)值，同時(shí)，大數(shù)據(jù)可通過處理和分析而被發(fā)掘出來的價(jià)值將作為滿足用戶需求的核心內(nèi)容。如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和理念，確保公眾能夠獲取到更多、更好政府信息，為網(wǎng)民提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)，為科學(xué)決策提供更有力的支撐，成為信息化條件下建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。

　　二、政府2.0下的政府在線服務(wù)2.0

　　隨著政府行政體制改革的浪潮不斷推進(jìn)，社會(huì)環(huán)境逐漸進(jìn)步變革，信息社會(huì)向知識(shí)社會(huì)逐步過渡，知識(shí)社會(huì)環(huán)境下的科學(xué)2.0、技術(shù)2.0、管理2.0共同塑造了面向知識(shí)社會(huì)的創(chuàng)新2.0，重新定義了創(chuàng)新中用戶的角色、應(yīng)用的價(jià)值、協(xié)同的內(nèi)涵和大眾的力量。同時(shí)，創(chuàng)新形態(tài)的演進(jìn)也同樣影響了互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的演化，一種強(qiáng)調(diào)開放互動(dòng)、以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)--Web2.0出現(xiàn)了，而基于此，政府2.0的概念被提出并成為電子政府下一步的發(fā)展趨勢(shì)。

　　政府2.0是創(chuàng)新2.0時(shí)代的政府形態(tài)，是通過以移動(dòng)技術(shù)為代表的云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)工具和SNS、社交媒體為代表的社會(huì)工具應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)以用戶創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特征的作為平臺(tái)的政府，其實(shí)質(zhì)是政府形態(tài)完成了從生產(chǎn)范式向服務(wù)范式的轉(zhuǎn)變。

　　不論是政府行政體制改革從管制型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，抑或是創(chuàng)新2.0環(huán)境下政府形態(tài)從生產(chǎn)范式向服務(wù)范式的轉(zhuǎn)變，都將"服務(wù)"作為政府構(gòu)建的方向與核心。而伴隨信息技術(shù)的融合發(fā)展，信息時(shí)代下的政府服務(wù)將更多地向"平臺(tái)化"發(fā)展。

　　政府在線服務(wù)正是"服務(wù)型"與"平臺(tái)化"有機(jī)結(jié)合的首要表現(xiàn)，也是提高政府服務(wù)能力的重要手段。隨著不斷推進(jìn)政府公共服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)一站式、協(xié)同和整體的政府呼聲越來越高，同時(shí)政府在線服務(wù)中"信息孤島、缺乏資源共享、技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、共性服務(wù)重復(fù)建設(shè)"等問題不斷衍生，使得政府在線服務(wù)亟待通過"強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，整合各類影響系統(tǒng)和上下游資源，開放非保密、有社會(huì)利用價(jià)值數(shù)據(jù)"等方式不斷升級(jí)，達(dá)到政府信息資源社會(huì)化再利用的目的。另外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件服務(wù)平臺(tái)以及云計(jì)算等建設(shè)模式的成功，為政府在線服務(wù)的發(fā)展變革提供了技術(shù)和模式創(chuàng)新的支撐，這使得政府在線服務(wù)的升級(jí)成為可能。

　　這種基于創(chuàng)新2.0，WEB2.0，政府2.0背景下提出的，繼承了政府2.0的建設(shè)理念，同時(shí)緊緊把握時(shí)代機(jī)遇，能夠有效解決目前政府在線服務(wù)面臨的問題，并滿足用戶不斷變化提升的需求的政府在線服務(wù)升級(jí)模式，我們將其稱為"政府在線服務(wù)2.0"。

　　政府在線服務(wù)2.0秉承"共建、共享、共用、參與、開放"的建設(shè)理念，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用、社交網(wǎng)絡(luò)、身份認(rèn)證等新一代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府信息資源、管理和服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和一體化，通過強(qiáng)化政府資源整合與數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘，以及全方位、多渠道的服務(wù)模式突破時(shí)空限制，以創(chuàng)新靈活的平臺(tái)化方式提供整合、高效、便捷的服務(wù)（如下圖2）。其中，大數(shù)據(jù)作為政府在線服務(wù)2.0的核心技術(shù)之一，為政府在線服務(wù)2.0的構(gòu)建提供了何種支撐，使政府在線服務(wù)2.0呈現(xiàn)出何種形態(tài)特征是值得探討的。

【圖2】

　　三、大數(shù)據(jù)對(duì)政府在線服務(wù)2.0的支撐作用

　　巨量數(shù)據(jù)正在成為一種資源、一種生產(chǎn)要素，滲透至各個(gè)領(lǐng)域，而擁有大數(shù)據(jù)能力，即善于聚合信息并有效利用數(shù)據(jù)，將會(huì)帶來層出不窮的創(chuàng)新，從某種意義上說它代表著一種生產(chǎn)力。麥肯錫認(rèn)為，"人們對(duì)于海量數(shù)據(jù)的運(yùn)用將預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來"。2013年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)研究指出，大數(shù)據(jù)將為管理海量數(shù)據(jù)集合提供部分解決方案，在"電子健康"、"空間"、"災(zāi)難"等方面對(duì)發(fā)揮作用?？梢哉f，政府在線服務(wù)2.0需要擁抱大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，構(gòu)建一種具有"高效管理、智能服務(wù)、科學(xué)決策"特征的政府在線服務(wù)模式。具體看來，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到政府在線服務(wù)2.0的構(gòu)建過程中，可以體現(xiàn)以下幾個(gè)方面的支撐作用：

　　1．降低成本、減少支出

　　基于大數(shù)據(jù)的電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)帶來的直接經(jīng)濟(jì)效益，就是打破了各級(jí)政府之間的協(xié)同共享障礙，跨越系統(tǒng)、跨越平臺(tái)、跨越數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的政府2.0將在技術(shù)上使政府內(nèi)部縱向、橫向部門得以流暢協(xié)同，用最快捷的電子方式實(shí)現(xiàn)政府上下級(jí)之間的信息傳遞。另一方面，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，數(shù)據(jù)獲取、處理及分析響應(yīng)時(shí)間大幅減少，工作效率明顯提高，無(wú)形中減少了大量的額外開支。

　　2．政府信息資源進(jìn)一步開放

　　大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用使被割裂存儲(chǔ)于不同部門的數(shù)據(jù)在統(tǒng)一平臺(tái)上開放，政府信息的附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值被充分發(fā)掘。2009年5月，美國(guó)聯(lián)邦政府宣布實(shí)施"開放政府計(jì)劃"，提出利用整體、開放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，公開政府信息資源、工作程序和決策過程，鼓勵(lì)公眾交流和評(píng)估，增進(jìn)各級(jí)政府之間及政府與企業(yè)之間的合作，推動(dòng)政府管理向開放、協(xié)同、合作的方向邁進(jìn)。作為該計(jì)劃實(shí)體的Data.gov網(wǎng)站同時(shí)開通，只要不涉及隱私和國(guó)家安全的相關(guān)數(shù)據(jù)全部開放、開源。隨后，英國(guó)、澳大利亞、新加坡等十幾個(gè)國(guó)家也相繼建立了類似的網(wǎng)站來推動(dòng)政府信息資源公開和利用。

　　3．重視用戶行為分析

　　在政府在線服務(wù)2.0的構(gòu)建過程中，用戶行為挖掘?qū)⒆鳛橐豁?xiàng)重要內(nèi)容，為政府在線服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度的提升提供支撐。政府利用用戶和網(wǎng)絡(luò)交互過程中所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)（包括訪問記錄、代理服務(wù)器日志記錄、瀏覽器日志記錄、用戶簡(jiǎn)介、注冊(cè)信息、用戶對(duì)話或交易信息、用戶提問方式等）對(duì)服務(wù)群體進(jìn)行細(xì)分，應(yīng)用聚類分析來識(shí)別用戶的訪問動(dòng)機(jī)、訪問需求、訪問行為模式和趨勢(shì)等，進(jìn)而針對(duì)不同用戶開展針對(duì)性服務(wù)和政策實(shí)施。

　　4．強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘

　　可以說，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下對(duì)用戶最有意義的，就是大數(shù)據(jù)可通過處理和分析而被發(fā)掘出來的價(jià)值。2012年3月美國(guó)政府發(fā)布了《大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展倡議》，此項(xiàng)帶有2億美元推動(dòng)資金的倡議，旨在通過推動(dòng)和改善與大數(shù)據(jù)相關(guān)的收集、組織和分析工具及技術(shù)，提升從海量和復(fù)雜的數(shù)據(jù)集中獲取知識(shí)和洞察分析能力。數(shù)據(jù)挖掘形式包括內(nèi)容挖掘、結(jié)構(gòu)挖掘以及用戶需求挖掘等。政府在線服務(wù)2.0包括政府的信息服務(wù)、行政服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、公共服務(wù)等內(nèi)容，

　　通過挖掘web潛在的鏈接結(jié)構(gòu)模式，可獲得不同網(wǎng)頁(yè)間相似度及關(guān)聯(lián)度的信息，進(jìn)而幫助用戶找到相關(guān)主題的權(quán)威站點(diǎn)。通過對(duì)網(wǎng)站文本內(nèi)容的挖掘，可以有效地組織網(wǎng)站信息，同時(shí)可以結(jié)合對(duì)用戶訪問行為挖掘，把握用戶的興趣，開展網(wǎng)站信息推送服務(wù)以及個(gè)人信息的定制服務(wù)。另外，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容挖掘可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的分類瀏覽與檢索，通過對(duì)用戶所使用的提問式的歷史記錄的分析，可以有效地進(jìn)行提問擴(kuò)展，提高用戶的檢索效果；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容挖掘技術(shù)改進(jìn)關(guān)鍵詞加權(quán)算法，提高網(wǎng)絡(luò)信息的標(biāo)引準(zhǔn)確度，從而改善檢索效果。

　　5．支撐科學(xué)分析決策

　　現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)無(wú)法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，無(wú)法根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)?；诖髷?shù)據(jù)的智能化決策支撐平臺(tái)建設(shè)將利用政務(wù)數(shù)據(jù)獲取工具、多維分析工具、前臺(tái)分析工具開展數(shù)據(jù)挖掘，通過"識(shí)別服務(wù)需求，優(yōu)化服務(wù)界面，進(jìn)行服務(wù)預(yù)警"，實(shí)現(xiàn)政府創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，適應(yīng)性服務(wù)，主動(dòng)協(xié)同性服務(wù)。

　　四、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的政府在線服務(wù)2.0特征表現(xiàn)

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代下，政府在線服務(wù)2.0具有以下特征表現(xiàn)：

　　1． 政府信息透明化

　　政府在線服務(wù)2.0旨在建設(shè)一個(gè)整合開放的平臺(tái)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、公共服務(wù)數(shù)據(jù)等更多的政府信息資源將向公眾開放。同時(shí)，政府在線服務(wù)2.0建立了公眾與政府間的溝通渠道，通過在線交互讓公眾參與到政策制定與執(zhí)行、服務(wù)開展落實(shí)以及效果評(píng)估和監(jiān)督之中。另外，政府在線服務(wù)2.0提供的查詢、下載甚至應(yīng)用程序開放接口都將方便公眾對(duì)信息資源進(jìn)一步深入開發(fā)利用，陽(yáng)光透明的政府信息服務(wù)將得以實(shí)現(xiàn)。

　　2．服務(wù)信息集成化

　　政府在線服務(wù)2.0將給予大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和公共服務(wù)體系及互動(dòng)交流系統(tǒng)的深度整合，促進(jìn)服務(wù)響應(yīng)速度和處理效率顯著提高，形成一個(gè)信息、服務(wù)集成化的智能化公共服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)外提供多樣化服務(wù)，充分履行其集散中心、分析統(tǒng)計(jì)中心和服務(wù)中心的職能，最大程度實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的脫密公開。

　　3．服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化

　　大數(shù)據(jù)下的政府在線服務(wù)2.0可以通過用戶和網(wǎng)絡(luò)交互過程中所產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)的深度分析對(duì)服務(wù)群體進(jìn)行細(xì)分，以服務(wù)對(duì)象的國(guó)籍、類別、訪問目的、偏好等為依據(jù)建立用戶分類標(biāo)準(zhǔn)，就此用戶可根據(jù)個(gè)人需求快速獲取更具個(gè)性化、更精準(zhǔn)的信息和服務(wù)。同時(shí)，政府在線服務(wù)2.0將基于各類客戶的不同服務(wù)需求，采取問答式、自助式、提醒式、跟蹤式、模擬式等多種形式推送信息，形成"無(wú)時(shí)不在"、"無(wú)處不在的"服務(wù)模式。

　　4．服務(wù)獲取高效化

　　政府在線服務(wù)2.0下，用戶不僅可以根據(jù)個(gè)人需求快速獲取精準(zhǔn)的信息和服務(wù)，同時(shí)還可設(shè)計(jì)個(gè)人門戶，及時(shí)了解更新內(nèi)容，掌握一手政務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)自定義頻道、系統(tǒng)集成，不必離開所在的門戶網(wǎng)頁(yè)，即可在系統(tǒng)中查看集成的系統(tǒng)代辦資源。同時(shí)，通過協(xié)同部門辦事流程、整合政府服務(wù)資源，用戶可實(shí)現(xiàn)辦事材料的一次性提交，材料經(jīng)后臺(tái)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)審批，用戶在線訪問的時(shí)間將大大縮短，用戶的時(shí)間成本將得到降低，在線獲取服務(wù)的效率將大幅提升。