作者簡(jiǎn)介：

　　鄭愛(ài)軍 國(guó)脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師

　　金婧 國(guó)脈智慧政府資深研究員

　　政府在線服務(wù)2.0是基于創(chuàng)新2.0、WEB2.0、政府2.0背景下提出的，是“服務(wù)型”與“平臺(tái)化”有效結(jié)合的首要表現(xiàn)，是政府在線服務(wù)的升級(jí)模式，是政府網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的最直接體現(xiàn)。它側(cè)重于對(duì)基于政府2.0架構(gòu)下服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)形式、服務(wù)效果的設(shè)計(jì)，更加突出“在線、服務(wù)”兩個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)注重頂層設(shè)計(jì)和基礎(chǔ)工程的支撐。

　　政府在線服務(wù)2.0的構(gòu)建將圍繞“三三六四”展開(kāi)，需要秉持“三個(gè)面向”、把握“三個(gè)層面”、注重“六個(gè)關(guān)鍵”、完成“四項(xiàng)工程”。

　　一、建設(shè)理念秉持“三個(gè)面向”

　　首先，在建設(shè)理念上要始終秉持三個(gè)面向，即“面向客戶、面向智慧政府、面向未來(lái)”。

　　“面向客戶”強(qiáng)調(diào)了政府在線服務(wù)2.0下，服務(wù)對(duì)象將實(shí)現(xiàn)從“公眾”到“客戶”的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)政府在線服務(wù)從服務(wù)一個(gè)群體的普適性服務(wù)到服務(wù)每一個(gè)個(gè)體個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提供反應(yīng)敏捷、以人為本的和具有社會(huì)包容性的服務(wù)，同時(shí)為子孫后代提供智能的、精準(zhǔn)的、可持續(xù)的發(fā)展。其中，公眾既是服務(wù)的使用者，又是創(chuàng)造者。

　　“面向智慧政府”強(qiáng)調(diào)了政府在線服務(wù)2.0在智慧政府建設(shè)中的重要性，同時(shí)要求政府在線服務(wù)2.0在其構(gòu)建過(guò)程中，需要緊密結(jié)合政府工作職能和實(shí)際工作路徑，實(shí)現(xiàn)線上、線下政務(wù)服務(wù)的無(wú)縫鏈接，對(duì)總體規(guī)劃、深度融合、數(shù)據(jù)開(kāi)放、協(xié)同創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的公共價(jià)值方面提供強(qiáng)力支撐。

　　“面向未來(lái)”強(qiáng)調(diào)政府在線服務(wù)2.0的可持續(xù)發(fā)展性，要求政府在線服務(wù)2.0在構(gòu)建過(guò)程中需以公眾為中心、互聯(lián)治理、新方向整合和拓寬網(wǎng)絡(luò)交流渠道為中心，綜合考慮國(guó)內(nèi)外政府在線服務(wù)、電子政務(wù)、智慧政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，其總體架構(gòu)、目標(biāo)任務(wù)和推進(jìn)策略將隨著社會(huì)和技術(shù)的進(jìn)步不斷改進(jìn)，具有可擴(kuò)展性和包容性。

　　二、頂層規(guī)劃考慮“三個(gè)突破口”

　　在“認(rèn)知層面”上以定位為突破口，解決在線服務(wù)能力應(yīng)該是什么和為什么的問(wèn)題，從資源管理、服務(wù)能力、服務(wù)渠道、形象設(shè)計(jì)、運(yùn)維管理等方面來(lái)全面考慮定位。最終達(dá)到滿足需求、提高效率、降低成本、改善質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

　　在“操作層面”上以規(guī)劃方案為突破口，解決怎么做的問(wèn)題。一是深入“了解需求”，從“精準(zhǔn)、綠色、即時(shí)、可信”的四度分析標(biāo)準(zhǔn)挖掘用戶的新需求；二是準(zhǔn)確“把握現(xiàn)狀”，通過(guò)多維度比較，找到差距和解決的路徑；三是做到“趨勢(shì)引領(lǐng)”，規(guī)劃起點(diǎn)高、立足遠(yuǎn)，明確在線服務(wù)的內(nèi)容架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)。

　　在“支撐層面”上以應(yīng)用績(jī)效為突破口，從管理機(jī)制、基礎(chǔ)設(shè)施、信息安全、隊(duì)伍建設(shè)、經(jīng)費(fèi)投入、示范推廣、績(jī)效評(píng)估等多方面來(lái)考慮，強(qiáng)調(diào)高價(jià)值資源的整合、準(zhǔn)確性信息的共享、高質(zhì)量意見(jiàn)的反饋、高效率辦事的流程、持續(xù)的人財(cái)物投入、親民務(wù)實(shí)的推廣手段和科學(xué)有效的評(píng)估體系。

　　三、平臺(tái)構(gòu)建注重“六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”

　　平臺(tái)化建設(shè)是政府在線服務(wù)2.0的核心與關(guān)鍵，在平臺(tái)構(gòu)建過(guò)程中需要注重“理念、目標(biāo)、經(jīng)驗(yàn)、路徑、實(shí)踐、模式”六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　理念上，以服務(wù)為本，堅(jiān)持資源整合與共享，倡導(dǎo)建設(shè)無(wú)縫鏈接的政府，即整合的政府。提升領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，同時(shí)建立完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升領(lǐng)導(dǎo)力和規(guī)范性。

　　目標(biāo)上，注重用戶滿意度，平臺(tái)建設(shè)要從好看好用向必看必用發(fā)展，不僅為用戶提供具有沖擊力、親和力的信息資源，更要求整個(gè)平臺(tái)具有便捷、安全、穩(wěn)定、兼容等特征。

　　經(jīng)驗(yàn)上，重點(diǎn)考慮服務(wù)成熟度，友好度或趣味度，環(huán)境支撐度，新技術(shù)應(yīng)用度以及持續(xù)改善度5個(gè)方面。

　　路徑上，注重應(yīng)用導(dǎo)向和跨平臺(tái)的支撐，拓展政府在線服務(wù)的渠道，創(chuàng)新政府在線服務(wù)的方式，強(qiáng)調(diào)政府在線服務(wù)應(yīng)用，提升政府在線服務(wù)的生命力。

　　實(shí)踐上，注重示范導(dǎo)向，示范引領(lǐng)，先行先試，在單個(gè)系統(tǒng)內(nèi)找準(zhǔn)重點(diǎn)，為各級(jí)政府部門提供良好經(jīng)驗(yàn)。

　　模式上，要求符合政府2.0時(shí)代的特征，建設(shè)包容的、創(chuàng)新的、協(xié)作的、可持續(xù)發(fā)展的政府在線服務(wù)平臺(tái)。

　　四、具體工程完成四項(xiàng)內(nèi)容

　　政府在線服務(wù)2.0建設(shè)具體可從以下四個(gè)方面展開(kāi)：

　　完善頂層設(shè)計(jì)，促進(jìn)整體架構(gòu)統(tǒng)一協(xié)同：通過(guò)開(kāi)展政府在線服務(wù)2.0的發(fā)展規(guī)劃、行動(dòng)方案來(lái)推進(jìn)政府在線服務(wù)2.0的具體落實(shí)，同時(shí)形成統(tǒng)一完善的業(yè)務(wù)協(xié)同統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系，提高政府在線服務(wù)2.0發(fā)展的保障能力。

　　依托信息技術(shù)，加強(qiáng)信息資源整合共享：完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)建設(shè)，形成數(shù)據(jù)共享與開(kāi)放平臺(tái)，同時(shí)建立公共信息服務(wù)目錄體系，建設(shè)信息資源開(kāi)發(fā)利用平臺(tái)，依托政務(wù)云端的建設(shè)，強(qiáng)化資源整合、共享以及政務(wù)安全保障能力，降低政府在線服務(wù)成本，提升政府在線服務(wù)效能。

　　強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)，突出政府在線服務(wù)成效:開(kāi)展基于CRM的政府在線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)模式研究，將“以客為本”作為核心理念，推進(jìn)以“網(wǎng)上辦事大廳、個(gè)人門戶、移動(dòng)平臺(tái)、電子監(jiān)察平臺(tái)、遠(yuǎn)程服務(wù)、自助服務(wù)、推送服務(wù)”為重點(diǎn)的智能化在線公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。同時(shí)開(kāi)展智能化決策支撐平臺(tái)建設(shè)、政府門戶網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站搜索引擎可見(jiàn)性優(yōu)化等工作。

　　建立保障支撐，持續(xù)完善運(yùn)營(yíng)管理體系:在制定平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理辦法，保障平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和具體的電子政務(wù)工程設(shè)立信息資源共享制度。同時(shí)，注重構(gòu)建信息安全保障體系，提高智慧政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)多方位的安全保障能力，并通過(guò)開(kāi)展政府在線服務(wù)2.0績(jī)效評(píng)估，從“服務(wù)對(duì)象網(wǎng)民化、服務(wù)方式網(wǎng)格化、服務(wù)領(lǐng)域縱深化、服務(wù)內(nèi)容便捷化、服務(wù)表現(xiàn)親民化、服務(wù)功能智能化”等角度對(duì)政府在線服務(wù)2.0進(jìn)行評(píng)價(jià)，強(qiáng)化政府在線服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新動(dòng)力。

　　政府在線服務(wù)2.0秉承“共建、共享、共用、參與、開(kāi)放”的建設(shè)理念，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用、社交網(wǎng)絡(luò)、身份認(rèn)證等新一代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府信息資源、管理和服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和一體化，通過(guò)強(qiáng)化政府資源整合與數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘，以及全方位、多渠道的服務(wù)模式突破時(shí)空限制，以創(chuàng)新靈活的平臺(tái)化方式提供整合、高效、便捷的服務(wù)。