摘要：近年來，國家層面對標(biāo)準化日益重視，我國標(biāo)準化事業(yè)快速發(fā)展。政務(wù)服務(wù)是近幾十年來世界行政改革浪潮的重要內(nèi)容，代表著當(dāng)今政務(wù)發(fā)展的潮流，也是我國行政體制改革的重點。如何發(fā)揮好標(biāo)準化在推進政府治理現(xiàn)代化中的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性作用，是一項值得深入探討的重大課題。本文分析了武漢市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化的進展和存在的問題，并進一步對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化的建設(shè)提出建議。

　　1政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化

　　政務(wù)服務(wù)是政府部門及其所屬機構(gòu)面向公民、企業(yè)、社會組織以及其他政府部門和機構(gòu)提供的行政性、支持性、公益性服務(wù)，關(guān)系到經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和社會全面進步。推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化，就是要將標(biāo)準化的理念、原則、方法引入到行政管理服務(wù)部門，通過制定和實施適用于政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準體系，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進程中，標(biāo)準化發(fā)揮著基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、引領(lǐng)性的作用。首先，實行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化是提升國家標(biāo)準化水平的重要內(nèi)容。政務(wù)服務(wù)關(guān)系到經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和社會全面進步，推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化是提升我國標(biāo)準化水平必不可少的重要內(nèi)容；其次，推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化是建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。通過對政務(wù)服務(wù)做出明確具體可操作的標(biāo)準性規(guī)定，不僅使政務(wù)服務(wù)工作的目標(biāo)、過程和結(jié)果清晰明確，還讓工作責(zé)任可跟蹤可追溯，有利于提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量；另外，實行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化是推進簡政放權(quán)改革的關(guān)鍵舉措。

　　通過推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化，對政務(wù)服務(wù)制定明確細致的標(biāo)準，可在很大程度上限制相關(guān)政府部門和人員的自由裁量權(quán)，從源頭上防治腐敗，提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，增強“放管服”改革的效果。

　　2國家層面政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化探索實踐

　　21世紀以來，政府對標(biāo)準化事業(yè)愈發(fā)重視，我國標(biāo)準化事業(yè)得以快速發(fā)展，標(biāo)準體系初步形成。2011年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》，提出“完善政務(wù)公開程序、規(guī)范服務(wù)中心運行、評議政務(wù)服務(wù)質(zhì)量等方面的制度，制定政府信息公開的評估標(biāo)準和程序，逐步實現(xiàn)政府信息公開的系統(tǒng)化和標(biāo)準化”的明確要求。2015年10月，國家標(biāo)準委批準發(fā)布《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》等7項國家標(biāo)準，這是我國首批關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、管理、運行的國家標(biāo)準，為各級政務(wù)服務(wù)中心開展標(biāo)準化工作提供了可參照的工作思路、方法、程序。

　　同年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國家標(biāo)準化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，提出要“加強政府管理標(biāo)準化，提高行政效能”，從權(quán)力運行監(jiān)督、基本公共服務(wù)、執(zhí)法監(jiān)管、政府績效管理、電子政務(wù)服務(wù)、信息安全保密等方面實現(xiàn)政府管理領(lǐng)域標(biāo)準化。2017年1月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，旨在對各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)進行規(guī)范,要求實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準化、辦事指南標(biāo)準化、審查工作細則標(biāo)準化、考核評估指標(biāo)標(biāo)準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)。

　　3武漢市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化探索實踐

　　3.1“三辦”核心思想

　　2017年7月31日，“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”（以下簡稱“三辦”）改革創(chuàng)新正式落地，方便群眾辦事的指南表也已向市民公布。指南表按照透明、高效、便民的原則和“一表清”的要求，將一項事權(quán)從哪來、找誰辦、怎么辦、辦多久等清清楚楚告訴群眾，讓群眾按圖索驥即可辦事，走完規(guī)定程序就能辦成事，充分體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，有效增強了企業(yè)群眾對政府行政的滿意度?！叭k”改革展現(xiàn)了武漢市委市政府全面貫徹國家“放管服”改革精神，真正實現(xiàn)人力資源配置合理化、資源利用節(jié)約化，辦公流程精簡化、為群眾辦事效率最大化。

　　3.2武漢市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室

　　近年來，市委、市政府圍繞創(chuàng)建服務(wù)型政府，提升公共服務(wù)水平采取了一系列措施，其中最具標(biāo)志性的是2012年10月27日武漢市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室（武漢市民之家）正式啟用。市民之家突出“辦事大廳、展示大廳、城市客廳”三大功能，著力打造五大平臺：行政審批平臺、公共資源交易平臺、綜合政務(wù)平臺、行政監(jiān)察平臺、教育展示平臺。市民之家現(xiàn)有66個單位進駐，設(shè)立318個受理窗口、辦理426個行政審批和公共服務(wù)事項，是政府服務(wù)企業(yè)的窗口、聯(lián)系市民的紐帶。

　　2017年4月，武漢市政務(wù)服務(wù)管理辦公室聯(lián)合武漢市標(biāo)準化研究院向武漢市質(zhì)監(jiān)局申報了《武漢市投資項目并聯(lián)審批服務(wù)規(guī)范》、《武漢市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理規(guī)范》等2項武漢市地方技術(shù)規(guī)范。前者的制定有利于優(yōu)化審批流程，壓縮審批時限，提高審批效率，為企業(yè)投資提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；后者的制定有利于提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，對于深化政務(wù)公開、提高公眾滿意度有重要意義。目前上述2項標(biāo)準已經(jīng)立項通過，將按照計劃推進各個階段的標(biāo)準研制任務(wù)。

　　3.3武昌區(qū)街道行政事務(wù)服務(wù)中心

　　2015年起，武昌區(qū)逐步將面向公民個人的行政審批和公共服務(wù)事項向街道下沉延伸，統(tǒng)一納入行政服務(wù)中心集中管理。截至目前，武昌區(qū)共建立了15個街道行政事務(wù)服務(wù)中心，7個職能部門、93個政務(wù)服務(wù)事項納入街道中心辦理，形成了以區(qū)政務(wù)中心為龍頭，以街道行政事務(wù)服務(wù)中心為支撐的政務(wù)服務(wù)體系。居民辦事不必社區(qū)、街道兩頭跑，提升了政府行政效能和政務(wù)服務(wù)水平。各街道行政事務(wù)服務(wù)中心在提升服務(wù)效能上也做了許多“互聯(lián)網(wǎng)+”探索。

　　以積玉橋街行政事務(wù)服務(wù)中心為例，該服務(wù)中心以微信公眾號“智慧積玉”作為政務(wù)服務(wù)大廳的網(wǎng)上延伸，居民關(guān)注微信公眾號并注冊個人信息后，即可實現(xiàn)網(wǎng)上辦事，還可通過手機等移動終端預(yù)約辦理各類事務(wù)，節(jié)約辦事時間。2016年4月，中共武昌區(qū)委員會、武昌區(qū)人民政府修改完善并發(fā)布了《武昌區(qū)街道行政事務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范和建設(shè)標(biāo)準》，建立健全了首問責(zé)任、一次性告知、限時辦結(jié)、容缺預(yù)審、服務(wù)承諾、責(zé)任追究等13項制度，形成了規(guī)范的街道行政事務(wù)服務(wù)中心運行制度。

　　4我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化存在的問題

　　武漢市在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作方面已經(jīng)邁出了堅定的一步，但存在的問題還比較多。

　　4.1總體規(guī)劃和頂層設(shè)計需加強

　　政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要政府的大力推動，特別是需要建立政府推進機制。目前，沒有確定具有足夠權(quán)威的部門或機構(gòu)來統(tǒng)籌推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作，影響政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作整體規(guī)劃部署。同時，沒有形成多部門協(xié)同推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化的工作格局和有效協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的工作機制，對于涉及多個部門不同利益的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準，難以促成達成共識，也就難以組織制定和付諸實施。

　　4.2政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化水平需提高

　　目前，我國已制定國家標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準和地方標(biāo)準共計達到10萬項，覆蓋一二三產(chǎn)業(yè)和社會事業(yè)各領(lǐng)域的標(biāo)準體系已基本形成。與之相比，我國政務(wù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準嚴重不足，各地制定發(fā)布的政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準加起來僅有100多項，關(guān)于政務(wù)服務(wù)的國家標(biāo)準更是屈指可數(shù)，遠遠不能滿足當(dāng)前規(guī)范和改善政務(wù)服務(wù)工作的需要。同時，由于起步晚，基礎(chǔ)薄弱，特別是標(biāo)準數(shù)量少，推動形式單一，加上缺乏標(biāo)準化技術(shù)支撐體系和公共服務(wù)平臺支持，使得政務(wù)服務(wù)標(biāo)準工作的整體水平不高，部分標(biāo)準存在著內(nèi)容簡單、原則性強、缺乏科學(xué)性和可操作性等問題，特別是在結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作自身的特點、針對性和實用性明顯不足。

　　4.3政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系不夠完善

　　我國現(xiàn)階段政務(wù)標(biāo)準化的特點是從地方先行探索，導(dǎo)致部分政務(wù)服務(wù)標(biāo)準缺乏全面的調(diào)研和理論準備，標(biāo)準體系的邏輯框架有待進一步梳理。特別是各地多數(shù)采取先易后難、先急后緩的方法，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準制定主要集中在政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范等服務(wù)標(biāo)準的制定上，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系中監(jiān)督、評價和持續(xù)改進方面缺乏標(biāo)準。

　　4.4電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準尚未統(tǒng)一

　　由于管理體制、法律法規(guī)以及部門間利益等方面的原因，特別是各地區(qū)各部門電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準不統(tǒng)一、電子政務(wù)標(biāo)準的缺失，使得不同部門、單位間的軟硬件系統(tǒng)缺乏信息系統(tǒng)的兼容性，硬件系統(tǒng)缺乏接口，或者接口制式不一，軟件系統(tǒng)各自為政，重復(fù)設(shè)計，互不通用，信息資源建設(shè)各搞一套，結(jié)構(gòu)格式混亂，無法共享，“信息孤島”現(xiàn)象難以避免。這些問題都嚴重影響了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在線辦理效能和人民群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意程度。

　　5武漢市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)對策研究

　　為發(fā)揮好標(biāo)準化在推進政府治理現(xiàn)代化中的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性作用，有效支撐和服務(wù)現(xiàn)代化、國際化、生態(tài)化大武漢，實行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作，應(yīng)主要抓好以下幾方面。

　　5.1吸取國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化已有先進經(jīng)驗

　　要在繼續(xù)擴大政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化試點范圍的同時，對已有的試點項目和地方開展深入調(diào)查研究，全面評估已取得的進展和成效，分析問題，總結(jié)經(jīng)驗，豐富和發(fā)展有關(guān)理論。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化試點的帶頭作用，將總結(jié)的經(jīng)驗與本市實際情況相結(jié)合，形成具有地方特色的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)路徑。積極探索全面深化行政體制改革形勢下標(biāo)準化工作創(chuàng)新，堅持“三辦”核心思想，在全市范圍內(nèi)推廣普及行政審批標(biāo)準化，優(yōu)化行政審批等政務(wù)事項的標(biāo)準規(guī)定，提高行政效率，真正做到便民。

　　5.2促進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準研究和標(biāo)準制修訂工作

　　政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化牽涉部門多，范圍廣，應(yīng)當(dāng)組織、利用各類社會資源，通過調(diào)動和發(fā)揮政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、標(biāo)準化研究機構(gòu)、科研院所、行業(yè)協(xié)會等力量，形成支撐政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化研究的服務(wù)機構(gòu)體系，從理論研究擴展至實踐研究，更大范圍、更深層次地開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化研究工作，加快制修訂政務(wù)服務(wù)標(biāo)準速度，從政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化試點到地方政務(wù)服務(wù)標(biāo)準的統(tǒng)一實施，構(gòu)建全方位、一體化的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化體系。同時，要注重發(fā)揮地方標(biāo)準的引導(dǎo)作用。通過建設(shè)地方政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系帶動和配合我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系的建設(shè)和完善。

　　5.3加大政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)力度和監(jiān)督力度

　　應(yīng)加強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)力度，明確和規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作的標(biāo)準，建立覆蓋全面、科學(xué)有效的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系。還要加大電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化推進力度，基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已是新常態(tài)，要借助發(fā)展大數(shù)據(jù)技術(shù)和建設(shè)國家基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫的機遇，改變各政府部門“信息孤島”的現(xiàn)象，避免條塊數(shù)據(jù)、碎片化數(shù)據(jù)，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和實時數(shù)據(jù)信息交換，全面提升電子政務(wù)建設(shè)水平。要加強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)力度，可成立標(biāo)準監(jiān)督檢查及自我評價小組，對各窗口工作人員是否熟知部門標(biāo)準化管理機構(gòu)、相應(yīng)的工作方案，以及是否按照本部門服務(wù)事項標(biāo)準的要求和流程提供服務(wù)等，采取現(xiàn)場抽查等方式進行檢查評價。

　　5.4采取政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化評價和持續(xù)改進措施

　　對于新實施的標(biāo)準，可以通過自查梳理出存在的問題。對于已制定的、內(nèi)容涵蓋范圍較為完備、且具有較強可操作性的標(biāo)準，在標(biāo)準的實施過程中要嚴格要求相關(guān)部門和人員按標(biāo)準嚴格執(zhí)行，并留下記錄，才能在標(biāo)準化的推行過程中不斷總結(jié)，歸納各標(biāo)準的不足和問題，及時記錄并限時整改；對存在分歧的問題，討論分析，充分聽取意見建議，達成統(tǒng)一標(biāo)準。只有對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化實行持續(xù)改進機制，才能充分發(fā)揮標(biāo)準的作用，從根本上解決行政機關(guān)提升過程中的各種問題。

　　5.5培育輻射基層的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化人才隊伍

　　政務(wù)服務(wù)標(biāo)準的制訂、實施和推廣都離不開政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化專業(yè)人才。由于政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化仍是一個較新的領(lǐng)域，相關(guān)人才較為匱乏，必須采取多種形式，盡快培養(yǎng)大批既熟悉政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，又掌握標(biāo)準化知識的專業(yè)人才。政府應(yīng)從戰(zhàn)略性高度，規(guī)劃標(biāo)準化人才培養(yǎng)，推動標(biāo)準化專業(yè)教育。要充分利用武漢市高校眾多的優(yōu)勢，積極發(fā)揮科研院所、行業(yè)協(xié)會的作用，加強標(biāo)準化人才培訓(xùn)。同時，可對現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)人員進行集中培訓(xùn)和專題教育，還可以根據(jù)實際工作情況，進一步吸納相關(guān)領(lǐng)域的專家，對武漢市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作進行規(guī)劃和指導(dǎo)，通過實踐探索與研究，制定出符合實際情況的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準，為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化的可持續(xù)建設(shè)奠定堅實的智力基礎(chǔ)。

　　5.6增加政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化國內(nèi)國際交流與合作

　　加強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作的經(jīng)驗交流。全國很多地方和部門開展了相關(guān)實踐探索，總結(jié)了很多富有成效的好做法，也遇到了一些困難和問題。武漢市應(yīng)積極與這些試點探索地區(qū)和部門開展經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)借鑒，共同解決問題，從而更好地推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作。同時，可積極開展與國際標(biāo)準化組織以及其他國家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化機構(gòu)的交流與合作，推動新增政務(wù)服務(wù)標(biāo)準逐步與國際接軌。

　　6結(jié)語

　　在當(dāng)前政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化開展過程中，需要堅持服務(wù)導(dǎo)向和群眾導(dǎo)向，構(gòu)建完善的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系，進一步強化標(biāo)準化在政務(wù)服務(wù)中的重要支撐作用，從而為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公眾滿意度，打造武漢市地方政務(wù)服務(wù)品牌。