昨日（8月5日），記者走進肇慶公安局公共關系科,這里是全國首個以單位認證的公安微博平安肇慶的發(fā)源地，也是最早一批政務微信的試驗場。在這背后，凝聚著整個肇慶公安局各警種從上到下的通力支持。
如今，肇慶公安局已經(jīng)形成了一個擁有12平臺、覆蓋多種主流社交網(wǎng)絡手段的問政系統(tǒng)。技術上的微創(chuàng)新帶來了一派“警務新氣象”，整個公安局變得更加“接地氣、講人話、辦實事”。
新現(xiàn)象 網(wǎng)民吐槽令違規(guī)民警挨批
2013年6月7日，肇慶市民阿龍（化名）向“平安肇慶”微信公眾平臺發(fā)出了一條長微信，反映車管所的民警不僅提前下班，而且辦事態(tài)度差，還故意拒絕出具受理憑證。不到1分鐘，阿龍就收到了回復。答復稱，會將情況“上報處理”，請他耐心等待處理結(jié)果。
阿龍沒想到，自己隨手一陣“吐槽”，竟然得到了回應兩周后，肇慶公安局通過公眾微信號向阿龍反饋：他所反映受理民警未按規(guī)定出具受理憑證的情況屬實，該民警接受了批評教育，并被調(diào)離崗位。阿龍驚奇地表示，原以為“平安肇慶”只是個每日發(fā)發(fā)本地警訊、推送推送“小廣告”的微信公眾賬號，沒想到還真的能辦實事。
事實上，在這個小小平臺的背后，凝聚了肇慶公安大半年的心血。一樁看似極小的投訴處理，反映的是肇慶公安局上下合力共同構(gòu)建起的完備問政體系。
記者從肇慶公安局獲悉，該局自2010年初開通“平安肇慶”公安微博以來，開始致力打造問政網(wǎng)絡，問政的方式不斷拓展，一直到現(xiàn)在的值班手機、微信、公安QQ、局長信箱、問政平臺等等，基本覆蓋了當前主流社交網(wǎng)絡手段。除了自主開通的獨立平臺，肇慶公安還積極尋找最便于對接民意的輿論陣地。
如今，肇慶公安局網(wǎng)絡問政體系中的平臺數(shù)量已經(jīng)達到了12個之多。肇慶公安局公共關系科民警梁小靜介紹，每個縣區(qū)都有自己的問政工作人員，但這并不意味著各平臺間是各自為戰(zhàn)的分散個體，而是一個共同的問政網(wǎng)絡。據(jù)肇慶公安局不完全統(tǒng)計，從2010年8月到今年7月19日，肇慶公安共收到并處理網(wǎng)絡問政信息36691條，其中絕大多數(shù)信息為業(yè)務咨詢類，占到33610條，另有舉報線索2757條，涉警投訴323條；為群眾解決實際問題13731件，單是微博就為民辦實事3749件。
新利器 “問政樹”答疑實現(xiàn)自助化
正式上線于去年年底的“平安肇慶”微信公眾平臺，是肇慶公安開拓網(wǎng)絡問政陣地的又一創(chuàng)舉。早在2010年，“平安肇慶”就在微博問政的潮流中一馬當先，成為了全國公安系統(tǒng)中第一個以單位認證的政務微博。
從去年8月份開始，民警彭家祥敏銳地捕捉到“政務微信”這個尚在發(fā)展的新生事物?！拔⑿庞袃蓛|用戶，是一個很有潛力的平臺。”1個月后，“平安肇慶”微信公眾平臺正式推出。
彭家祥與同事蔡海輝、陳志韜組成了肇慶公安的“微信三劍客”，開始每天4次的值班：每次至少一個小時，與網(wǎng)民進行交流。微信每天只有一次向所有粉絲群發(fā)消息的機會，這次機會為值班民警所格外珍惜。“我們一般會利用這每天唯一的推送機會，發(fā)布兩類內(nèi)容：第一類是結(jié)合熱點提供防范資訊，如廈門BRT大火的當日我們會給市民介紹一些公交火災的逃生技巧；第二類就是辟謠。”
之后，彭家祥發(fā)現(xiàn)了微信公眾平臺擁有自定義回復的功能，只要設定好關鍵詞和對應答案，就能在微友提問的時候?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)自動答復。不過很快地，“三劍客”發(fā)現(xiàn)原始的自定義回復功能并不完善。比如設定了輸入“港澳通行證”可以查詢辦證相關信息，但是輸入“香港通行證”或“通行證”則沒法查詢。
靈感再次出現(xiàn)在偶然之中。一天中午，在銀行ATM取錢的蔡海輝，面對著系統(tǒng)菜單突然想到：為何不對問題進行分類，也建立一個像菜單這樣的問政索引！
于是，“平安肇慶”維護團隊對原本已有的問政口徑庫進行分類編號，轉(zhuǎn)化為了微信版的問政口徑庫。他們將這個新“發(fā)明”，命名為“問政樹”。
如今，微友只要向“平安肇慶”公眾賬號輸入任意內(nèi)容，即可收到一個細分為14類的問政樹索引，然后只需依照提示輸入相應數(shù)字，即可獲得圖文并茂的各類公安業(yè)務資訊。
新理念 警務工作“與民俱進”
“開通一個政務微博或者微信并不難，關鍵點是要形成多警種協(xié)同作戰(zhàn)、全局上下通力合作的機制，將群眾在網(wǎng)上的求助、投訴、舉報、建議等等聲音都轉(zhuǎn)化為有效信息，然后盡數(shù)落到實處。再小的事，哪怕是壞個紅綠燈也要一追到底！”被譽為“平安肇慶掌門人”的肇慶公安局公共關系科科長陳永博認為，群眾利益無小事，只有“把網(wǎng)民的意見當成中央文件一樣重視”，才能真正地走好“網(wǎng)絡時代的新群眾路線”。
“有問必答，有答必辦，不辦必督”，是“平安肇慶”奉行的理念。為了推動更多網(wǎng)民訴求的實際解決，肇慶公安局專門出臺了一系列網(wǎng)絡問政信息處理規(guī)范。對于網(wǎng)友的咨詢提問，能回復的當天內(nèi)一定要回復，不能當天回復的也要先向網(wǎng)友說明。對于舉報投訴類，一般要求他們5個工作日內(nèi)反饋回調(diào)查處理情況，并答復給網(wǎng)友。如果有關部門答復超時、不答復或不處理，將會在公安內(nèi)網(wǎng)及月報上進行通報督促落實。
如今，陳永博又向他的網(wǎng)絡問政團隊提出了新的要求與時俱進，與民俱進?！袄习傩仗焯煸谶M步，昨天用QQ，今天用微博，明天用微信。警察也要跟著進步，不能總是局限在窗口辦公，一定要把警務工作的步伐跟上群眾前進的步伐。，不斷滿足群眾新的需求?！标愑啦┱f。
為了更便捷地服務群眾，外來打工者數(shù)量眾多、辦證需求量巨大的肇慶封開試行了微博預約辦證。施行后，“平安封開”微博平臺在省公安廳內(nèi)部的活躍度排行中從尾巴一下子躍居第一“綠色通道”便民快捷又透明，民眾非常歡迎。
目前，“平安肇慶”微信公眾賬號7000多名粉絲中，絕大多數(shù)都是本地人。不過，這還遠遠不夠微博平臺上，“平安肇慶”的粉絲總數(shù)有460萬之多，其中本地粉絲超過100萬。
回音壁
深圳政務微博、@廣東政法探索引關注
南方日報訊（記者/張學斌）7月30日，本報開始推出專欄“群眾路線@時代”，分別推出《@深圳，打開天窗說亮話》《@廣東政法用態(tài)度說話》系列報道，這幾個政務V”踐行群眾路線，在官方政務微博方面的探索引發(fā)了熱議?！伴_放、包容、理性、親民”“接地氣、講人話、辦實事”，成了它們的標簽。
深圳官方微博的“實戰(zhàn)”經(jīng)驗在線上線下引起強烈關注，特別是去官氣、接地氣、凝人氣、不遮掩的運作方式為不少網(wǎng)友稱道。
7月31日，本報發(fā)表評論員文章《走群眾路線需更多“深圳探索”》，認為深圳在新時期的探索契合了深圳經(jīng)濟特區(qū)的身份，對中央和省委一貫以來對深圳地位的期許給出了積極回應。8月1日，深圳特區(qū)報全文轉(zhuǎn)載了南方日報評論員文章。
@廣東政法則一向秉承“用態(tài)度說話”的理念，其有溝通、解決問題的誠意，不說官話、大話、套話，這個風格被網(wǎng)友粉絲追捧。以@廣東政法耐心幫助失竊學生一事，網(wǎng)友@木子二郎_ofs評價：對廣東政法很滿意，小到關心同學電腦丟失，真正在為人民服務，為人民做實事。
政務微博有很多，什么樣的微博才能讓群眾滿意？深圳官方微博和@廣東政法走出了各自的路。接下來，本報將陸續(xù)推出更多“超人氣”官微的故事，也歡迎您自薦，一齊曬曬更多為群眾服務的好點子。
