“希望能把‘鐵有用’運(yùn)營成‘特有用’，幫助我們網(wǎng)民及時(shí)解決各類坐火車的疑問?！弊越衲?月16日成都鐵路局正式推出“鐵有用”西南鐵路網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)新平臺(tái)以來，通過微信空中點(diǎn)對點(diǎn)、微博網(wǎng)上時(shí)時(shí)通，全時(shí)發(fā)布鐵路資訊，適時(shí)答復(fù)公眾咨詢，受到網(wǎng)友歡迎。記者了解到，包含成都、重慶、貴陽火車站等106個(gè)組織機(jī)構(gòu)微博以及游佳服務(wù)崗、羅靜動(dòng)車組等65個(gè)服務(wù)品牌微博，“鐵有用”微博集群粉絲量目前已突破200萬。
當(dāng)今，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體迅猛發(fā)展帶來信息傳播方式的深刻變化，前往鐵路車站問訊處、通過報(bào)紙電視或撥打客服電話獲取資訊、獲解疑問逐漸“OUT”，更多公眾希望節(jié)約時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，已經(jīng)開始習(xí)慣通過微博、微信來與鐵路客服進(jìn)行全向溝通。由此，成鐵局想到將官方微博、微信帳號(hào)整合為幫助旅客、方便網(wǎng)友的西南鐵路網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)新平臺(tái)。
于是，“鐵有用”應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解，網(wǎng)友通過“鐵有用”可以第一時(shí)間收聽到公眾性鐵路資訊，更重要的是實(shí)現(xiàn)了有關(guān)鐵路客貨運(yùn)問題的個(gè)性化咨詢。換句話說，網(wǎng)友可以把自己有關(guān)鐵路客貨運(yùn)的問題通過“鐵有用”直接提出來：一個(gè)渠道是微博，在所提問題前面加上“#鐵有用#”，然后@西南鐵路即可；另一個(gè)渠道是微信，掃描“鐵有用”微信二維碼，或直接查找微信號(hào)“tieyouyong”，即可以文字或語音方式咨詢相關(guān)信息?！拌F有用”工作人員在看（聽）到網(wǎng)友問題后，不管咨詢的是購票發(fā)貨，還是列車正晚點(diǎn)，包括發(fā)表的意見投訴，都將第一時(shí)間給予答復(fù)，從而打造出一個(gè)全新的西南鐵路網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)平臺(tái)。
1月16日14：30時(shí)至15：30時(shí)，短短1小時(shí)內(nèi)，“鐵有用”的有關(guān)介紹被網(wǎng)友點(diǎn)擊22萬次，“鐵粉”們紛紛叫好此舉。網(wǎng)友“激流勇進(jìn)”發(fā)表評論：“客戶服務(wù)的關(guān)鍵是體驗(yàn)！現(xiàn)在已經(jīng)是新媒體、快媒體時(shí)代了，打客服電話一要花錢、二不能保證隨時(shí)能打通，鐵路能想到用微博、微信開辟公眾服務(wù)新途徑，這的確具有革命性意義！”
此外，幫助旅客解決丟失行李、遭遇詐騙、突發(fā)疾病等實(shí)際困難，已成為“鐵有用”日益突出的重要功能。
“4。20”蘆山地震后，一名女孩離開雅安乘坐火車返回故鄉(xiāng)庫爾勒，身在新疆的母親聯(lián)系不上她，焦急萬分。根據(jù)她在“鐵有用”尋親欄目上發(fā)出的求助信息，成鐵局很快聯(lián)系相關(guān)單位找到了她女兒，該母親回復(fù)：“感謝‘鐵有用’！‘鐵有用’萬歲！”此外，今年上半年“鐵有用”已幫助旅客成功尋回17件遺失物品。
為實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)的全覆蓋，成鐵局整合成都、重慶、貴陽火車站以及綿陽、萬州、遵義火車站等106個(gè)組織機(jī)構(gòu)微博，以及游佳服務(wù)崗、羅靜動(dòng)車組等65個(gè)服務(wù)品牌微博，構(gòu)成“鐵有用”微博集群，粉絲逐月穩(wěn)步增長，目前已突破200萬，成為西南地區(qū)最具影響力的公眾服務(wù)官方微博品牌。
實(shí)踐證明，成鐵局創(chuàng)建的“鐵有用”網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)新平臺(tái)，使旅客訴求逐漸偏向于更加時(shí)效性和便捷化的微博、微信渠道，拉近了鐵路與旅客溝通的距離，讓旅客貼心地感受到了鐵路的便民服務(wù)。今年2月14日，《人民日報(bào)》頭版頭條刊發(fā)通訊《鐵路春運(yùn)今年不太囧》，對“鐵有用”變身旅客咨詢服務(wù)熱線等做法進(jìn)行了報(bào)道。同時(shí)，@西南鐵路繼榮獲四川省互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦公室牽頭評選的“2012四川十大優(yōu)秀官方微博”后，又獲得人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)“2012全國十大交通機(jī)構(gòu)微博”、新浪網(wǎng)“2012年度四川省十大影響力政府機(jī)構(gòu)微博”、騰訊網(wǎng)“2012年四川十大政務(wù)機(jī)構(gòu)微博”、新華網(wǎng)“‘政’能量——2012中國政務(wù)微博年度評選‘最具活力政務(wù)機(jī)構(gòu)微博’”、央視網(wǎng)“2012年度政務(wù)微博評選‘最佳平臺(tái)推廣政務(wù)機(jī)構(gòu)微博’”及成都市“網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
成鐵局負(fù)責(zé)“鐵有用”管理維護(hù)工作的劉晨往這樣向記者描述鐵路網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)新平臺(tái)?！拔⑹澜缰校?amp;lsquo;鐵有用’就是一趟虛擬列車，粉親們就是旅客，讓我們共同享受服務(wù)，一起快樂旅行……”
