1. 前言

　　近年來，隨著電子政務(wù)的深入推進(jìn)，我們政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展不斷加快，由中央政府門戶網(wǎng)站、國務(wù)院部門網(wǎng)站、地方各級人民政府及其部門網(wǎng)站組成的政府網(wǎng)站體系基本形成，其中交通類政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)一直處于全國同類政府門戶網(wǎng)站的前列。但是很多時(shí)候政府部門的電子政務(wù)建設(shè)只是為了完成上級領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)，對于電子政務(wù)的目標(biāo)和對應(yīng)的行動計(jì)劃缺乏科學(xué)規(guī)劃。有相當(dāng)數(shù)量的政府機(jī)關(guān)把電子政務(wù)理解成辦公自動化或是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)站，完整的電子政務(wù)應(yīng)該包括電子化內(nèi)部辦公，協(xié)同辦公和對外服務(wù)三個方面，而不完整的電子政務(wù)建設(shè)就不能達(dá)到有效地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一根本目的。

　　盡管目前已有一些學(xué)者提出了不同的評價(jià)體系及考核標(biāo)準(zhǔn)對政府網(wǎng)站進(jìn)行綜合評估，但還缺乏從用戶體驗(yàn)的角度來評價(jià)用戶與政府網(wǎng)站的互動性?，F(xiàn)在我國政府網(wǎng)站大多數(shù)是從政府部門的角度來分類信息或提供服務(wù)，條塊分割現(xiàn)象嚴(yán)重，極少考慮從公眾的角度來分類信息和實(shí)現(xiàn)功能。結(jié)果是公眾往往不知從哪里入手去查找自己所需的信息或辦理事務(wù)，使用起來感覺非常不方便。要解決這個問題，必須進(jìn)行完整的公眾信息需求、服務(wù)需求調(diào)查和分析，本著以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向、以應(yīng)用促發(fā)展的原則來制定電子政務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略。世界上成功的電子政務(wù)案例無一例外都是按以用戶為中心的原則來設(shè)計(jì)的，如新加坡政府的“電子公民”網(wǎng)站是按照一個市民由出生開始的生命全過程的各個階段所可能遇到的、需要與政府打交道的所有問題設(shè)計(jì)的，是一個完全以市民為中心的服務(wù)網(wǎng)站。市民通過一個門戶網(wǎng)站可以進(jìn)入到政府的所有部門，或者政府向用戶提供的所有服務(wù)項(xiàng)目。

　　已有研究指出現(xiàn)在較有影響力的政府網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系包括國際上布朗大學(xué)的《全球電子政務(wù)》研究報(bào)告、埃森哲公司的電子政務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)等；國內(nèi)包括計(jì)世咨詢的評估標(biāo)準(zhǔn)和部委網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系等。但是總體來說，這些評價(jià)體系的主要特點(diǎn)是以國家或地區(qū)的政府門戶網(wǎng)站為評價(jià)對象，更多的關(guān)注國家或者地區(qū)電子政務(wù)的整體水平，且指標(biāo)選擇更多以具體的內(nèi)容或者軟硬件設(shè)施為基礎(chǔ)。因此，這些評價(jià)體系對于交通類政府網(wǎng)站不太適用，本研究將針對交通網(wǎng)站的特殊性，建立一套符合交通網(wǎng)站評價(jià)的綜合指標(biāo)。

　　基于用戶體驗(yàn)的網(wǎng)站評價(jià)體系建立在前人對用戶研究的基礎(chǔ)上，并根據(jù)交通網(wǎng)站的特殊性進(jìn)行設(shè)計(jì)，在操作上具有可行性，并具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過對網(wǎng)站的評價(jià)，可以得出網(wǎng)站綜合評估的量化值，能使各個網(wǎng)站間進(jìn)行直接的比較。其次，通過用戶體驗(yàn)子維度的比較，得出網(wǎng)站設(shè)計(jì)在每個子維度上的優(yōu)缺點(diǎn)，便于對網(wǎng)站進(jìn)行修改。最后，網(wǎng)站的評價(jià)完全基于對用戶體驗(yàn)的反應(yīng)，從用戶的角度來對網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)，符合評價(jià)體系設(shè)計(jì)的初衷。

　　綜上所述，盡管國內(nèi)外學(xué)術(shù)界在政府門戶網(wǎng)站研究方面己取得了一些重要進(jìn)展，但仍存在一些亟待解決的問題。首先，目前對企業(yè)、公眾和政府如何通過門戶網(wǎng)站進(jìn)行互動研究不夠，表現(xiàn)在通過政府門戶網(wǎng)站為公民提供電子化的公共服務(wù)以及與公眾的雙向互動功能比較薄弱。用戶體驗(yàn)是用戶與信息服務(wù)互動的客觀反映，良好的用戶體驗(yàn)是信息構(gòu)建的目標(biāo)，因此可以把用戶體驗(yàn)看作是網(wǎng)站成功與否的一個總體衡量標(biāo)準(zhǔn)。其次，現(xiàn)有國內(nèi)外各種政府門戶網(wǎng)站測評指標(biāo)體系中，對公眾與政府的互動性指標(biāo)重視不夠。學(xué)術(shù)界對公眾參與和反饋等互動性的測評雖然已有一些研究，但研究并不深入，研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者都將目光集中在對政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行整體測評，互動性只是其功能服務(wù)測評指標(biāo)中的一項(xiàng)子指標(biāo)，并不作為測評的重點(diǎn)。幾乎所有的指標(biāo)體系都只把互動性簡單界定為公眾參與，致使互動性的界定范圍過于狹窄，并沒有從電子政務(wù)的一個發(fā)展過程角度來對互動性進(jìn)行探索。

　　本文試圖給政府門戶網(wǎng)站的互動性予以更寬泛的界定，從而擴(kuò)大互動性的深層涵義。因?yàn)樽钅荏w現(xiàn)電子政務(wù)價(jià)值的是政府與公眾溝通服務(wù)的廣度和深度以及二者之間的互動程度，所以有必要對政府門戶網(wǎng)站的互動性功能建立一套單獨(dú)的指標(biāo)體系，用以測評政府與公眾之間的互動程度，找出政府門戶網(wǎng)站互動性建設(shè)的不足以及影響政府與公眾互動的關(guān)鍵因素，有的放矢地提出改進(jìn)政府門戶網(wǎng)站互動性的政策建議，從而更好地實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間快速有效、全面直接的交流溝通，并最終實(shí)現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站的一站式服務(wù)。