1. 前言

　　近年來(lái)，隨著電子政務(wù)的深入推進(jìn)，我們政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展不斷加快，由中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、國(guó)務(wù)院部門(mén)網(wǎng)站、地方各級(jí)人民政府及其部門(mén)網(wǎng)站組成的政府網(wǎng)站體系基本形成，其中交通類(lèi)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)一直處于全國(guó)同類(lèi)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的前列。但是很多時(shí)候政府部門(mén)的電子政務(wù)建設(shè)只是為了完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)，對(duì)于電子政務(wù)的目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃缺乏科學(xué)規(guī)劃。有相當(dāng)數(shù)量的政府機(jī)關(guān)把電子政務(wù)理解成辦公自動(dòng)化或是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)站，完整的電子政務(wù)應(yīng)該包括電子化內(nèi)部辦公，協(xié)同辦公和對(duì)外服務(wù)三個(gè)方面，而不完整的電子政務(wù)建設(shè)就不能達(dá)到有效地為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一根本目的。

　　盡管目前已有一些學(xué)者提出了不同的評(píng)價(jià)體系及考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)估，但還缺乏從用戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)評(píng)價(jià)用戶(hù)與政府網(wǎng)站的互動(dòng)性。現(xiàn)在我國(guó)政府網(wǎng)站大多數(shù)是從政府部門(mén)的角度來(lái)分類(lèi)信息或提供服務(wù)，條塊分割現(xiàn)象嚴(yán)重，極少考慮從公眾的角度來(lái)分類(lèi)信息和實(shí)現(xiàn)功能。結(jié)果是公眾往往不知從哪里入手去查找自己所需的信息或辦理事務(wù)，使用起來(lái)感覺(jué)非常不方便。要解決這個(gè)問(wèn)題，必須進(jìn)行完整的公眾信息需求、服務(wù)需求調(diào)查和分析，本著以用戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向、以應(yīng)用促發(fā)展的原則來(lái)制定電子政務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略。世界上成功的電子政務(wù)案例無(wú)一例外都是按以用戶(hù)為中心的原則來(lái)設(shè)計(jì)的，如新加坡政府的“電子公民”網(wǎng)站是按照一個(gè)市民由出生開(kāi)始的生命全過(guò)程的各個(gè)階段所可能遇到的、需要與政府打交道的所有問(wèn)題設(shè)計(jì)的，是一個(gè)完全以市民為中心的服務(wù)網(wǎng)站。市民通過(guò)一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可以進(jìn)入到政府的所有部門(mén)，或者政府向用戶(hù)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目。

　　已有研究指出現(xiàn)在較有影響力的政府網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括國(guó)際上布朗大學(xué)的《全球電子政務(wù)》研究報(bào)告、埃森哲公司的電子政務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等；國(guó)內(nèi)包括計(jì)世咨詢(xún)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和部委網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系等。但是總體來(lái)說(shuō)，這些評(píng)價(jià)體系的主要特點(diǎn)是以國(guó)家或地區(qū)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為評(píng)價(jià)對(duì)象，更多的關(guān)注國(guó)家或者地區(qū)電子政務(wù)的整體水平，且指標(biāo)選擇更多以具體的內(nèi)容或者軟硬件設(shè)施為基礎(chǔ)。因此，這些評(píng)價(jià)體系對(duì)于交通類(lèi)政府網(wǎng)站不太適用，本研究將針對(duì)交通網(wǎng)站的特殊性，建立一套符合交通網(wǎng)站評(píng)價(jià)的綜合指標(biāo)。

　　基于用戶(hù)體驗(yàn)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系建立在前人對(duì)用戶(hù)研究的基礎(chǔ)上，并根據(jù)交通網(wǎng)站的特殊性進(jìn)行設(shè)計(jì)，在操作上具有可行性，并具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，可以得出網(wǎng)站綜合評(píng)估的量化值，能使各個(gè)網(wǎng)站間進(jìn)行直接的比較。其次，通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)子維度的比較，得出網(wǎng)站設(shè)計(jì)在每個(gè)子維度上的優(yōu)缺點(diǎn)，便于對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行修改。最后，網(wǎng)站的評(píng)價(jià)完全基于對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的反應(yīng)，從用戶(hù)的角度來(lái)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，符合評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的初衷。

　　綜上所述，盡管?chē)?guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站研究方面己取得了一些重要進(jìn)展，但仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。首先，目前對(duì)企業(yè)、公眾和政府如何通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)研究不夠，表現(xiàn)在通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為公民提供電子化的公共服務(wù)以及與公眾的雙向互動(dòng)功能比較薄弱。用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)與信息服務(wù)互動(dòng)的客觀(guān)反映，良好的用戶(hù)體驗(yàn)是信息構(gòu)建的目標(biāo)，因此可以把用戶(hù)體驗(yàn)看作是網(wǎng)站成功與否的一個(gè)總體衡量標(biāo)準(zhǔn)。其次，現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外各種政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，對(duì)公眾與政府的互動(dòng)性指標(biāo)重視不夠。學(xué)術(shù)界對(duì)公眾參與和反饋等互動(dòng)性的測(cè)評(píng)雖然已有一些研究，但研究并不深入，研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者都將目光集中在對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行整體測(cè)評(píng)，互動(dòng)性只是其功能服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)中的一項(xiàng)子指標(biāo)，并不作為測(cè)評(píng)的重點(diǎn)。幾乎所有的指標(biāo)體系都只把互動(dòng)性簡(jiǎn)單界定為公眾參與，致使互動(dòng)性的界定范圍過(guò)于狹窄，并沒(méi)有從電子政務(wù)的一個(gè)發(fā)展過(guò)程角度來(lái)對(duì)互動(dòng)性進(jìn)行探索。

　　本文試圖給政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的互動(dòng)性予以更寬泛的界定，從而擴(kuò)大互動(dòng)性的深層涵義。因?yàn)樽钅荏w現(xiàn)電子政務(wù)價(jià)值的是政府與公眾溝通服務(wù)的廣度和深度以及二者之間的互動(dòng)程度，所以有必要對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的互動(dòng)性功能建立一套單獨(dú)的指標(biāo)體系，用以測(cè)評(píng)政府與公眾之間的互動(dòng)程度，找出政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)性建設(shè)的不足以及影響政府與公眾互動(dòng)的關(guān)鍵因素，有的放矢地提出改進(jìn)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)性的政策建議，從而更好地實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間快速有效、全面直接的交流溝通，并最終實(shí)現(xiàn)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的一站式服務(wù)。