1. 前言

　　近年來，隨著電子政務的深入推進，我們政府網(wǎng)站建設和發(fā)展不斷加快，由中央政府門戶網(wǎng)站、國務院部門網(wǎng)站、地方各級人民政府及其部門網(wǎng)站組成的政府網(wǎng)站體系基本形成，其中交通類政府門戶網(wǎng)站的建設一直處于全國同類政府門戶網(wǎng)站的前列。但是很多時候政府部門的電子政務建設只是為了完成上級領導的任務，對于電子政務的目標和對應的行動計劃缺乏科學規(guī)劃。有相當數(shù)量的政府機關把電子政務理解成辦公自動化或是建設互聯(lián)網(wǎng)站，完整的電子政務應該包括電子化內(nèi)部辦公，協(xié)同辦公和對外服務三個方面，而不完整的電子政務建設就不能達到有效地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務這一根本目的。

　　盡管目前已有一些學者提出了不同的評價體系及考核標準對政府網(wǎng)站進行綜合評估，但還缺乏從用戶體驗的角度來評價用戶與政府網(wǎng)站的互動性。現(xiàn)在我國政府網(wǎng)站大多數(shù)是從政府部門的角度來分類信息或提供服務，條塊分割現(xiàn)象嚴重，極少考慮從公眾的角度來分類信息和實現(xiàn)功能。結果是公眾往往不知從哪里入手去查找自己所需的信息或辦理事務，使用起來感覺非常不方便。要解決這個問題，必須進行完整的公眾信息需求、服務需求調(diào)查和分析，本著以用戶為中心、以需求為導向、以應用促發(fā)展的原則來制定電子政務的發(fā)展戰(zhàn)略。世界上成功的電子政務案例無一例外都是按以用戶為中心的原則來設計的，如新加坡政府的“電子公民”網(wǎng)站是按照一個市民由出生開始的生命全過程的各個階段所可能遇到的、需要與政府打交道的所有問題設計的，是一個完全以市民為中心的服務網(wǎng)站。市民通過一個門戶網(wǎng)站可以進入到政府的所有部門，或者政府向用戶提供的所有服務項目。

　　已有研究指出現(xiàn)在較有影響力的政府網(wǎng)站評價指標體系包括國際上布朗大學的《全球電子政務》研究報告、埃森哲公司的電子政務評估標準等；國內(nèi)包括計世咨詢的評估標準和部委網(wǎng)站績效評估指標體系等。但是總體來說，這些評價體系的主要特點是以國家或地區(qū)的政府門戶網(wǎng)站為評價對象，更多的關注國家或者地區(qū)電子政務的整體水平，且指標選擇更多以具體的內(nèi)容或者軟硬件設施為基礎。因此，這些評價體系對于交通類政府網(wǎng)站不太適用，本研究將針對交通網(wǎng)站的特殊性，建立一套符合交通網(wǎng)站評價的綜合指標。

　　基于用戶體驗的網(wǎng)站評價體系建立在前人對用戶研究的基礎上，并根據(jù)交通網(wǎng)站的特殊性進行設計，在操作上具有可行性，并具有重要的現(xiàn)實意義。通過對網(wǎng)站的評價，可以得出網(wǎng)站綜合評估的量化值，能使各個網(wǎng)站間進行直接的比較。其次，通過用戶體驗子維度的比較，得出網(wǎng)站設計在每個子維度上的優(yōu)缺點，便于對網(wǎng)站進行修改。最后，網(wǎng)站的評價完全基于對用戶體驗的反應，從用戶的角度來對網(wǎng)站進行評價，符合評價體系設計的初衷。

　　綜上所述，盡管國內(nèi)外學術界在政府門戶網(wǎng)站研究方面己取得了一些重要進展，但仍存在一些亟待解決的問題。首先，目前對企業(yè)、公眾和政府如何通過門戶網(wǎng)站進行互動研究不夠，表現(xiàn)在通過政府門戶網(wǎng)站為公民提供電子化的公共服務以及與公眾的雙向互動功能比較薄弱。用戶體驗是用戶與信息服務互動的客觀反映，良好的用戶體驗是信息構建的目標，因此可以把用戶體驗看作是網(wǎng)站成功與否的一個總體衡量標準。其次，現(xiàn)有國內(nèi)外各種政府門戶網(wǎng)站測評指標體系中，對公眾與政府的互動性指標重視不夠。學術界對公眾參與和反饋等互動性的測評雖然已有一些研究，但研究并不深入，研究機構和學者都將目光集中在對政府門戶網(wǎng)站進行整體測評，互動性只是其功能服務測評指標中的一項子指標，并不作為測評的重點。幾乎所有的指標體系都只把互動性簡單界定為公眾參與，致使互動性的界定范圍過于狹窄，并沒有從電子政務的一個發(fā)展過程角度來對互動性進行探索。

　　本文試圖給政府門戶網(wǎng)站的互動性予以更寬泛的界定，從而擴大互動性的深層涵義。因為最能體現(xiàn)電子政務價值的是政府與公眾溝通服務的廣度和深度以及二者之間的互動程度，所以有必要對政府門戶網(wǎng)站的互動性功能建立一套單獨的指標體系，用以測評政府與公眾之間的互動程度，找出政府門戶網(wǎng)站互動性建設的不足以及影響政府與公眾互動的關鍵因素，有的放矢地提出改進政府門戶網(wǎng)站互動性的政策建議，從而更好地實現(xiàn)政府與公眾之間快速有效、全面直接的交流溝通，并最終實現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站的一站式服務。