微博已成為我國(guó)最具影響力的社會(huì)輿情來(lái)源。在公共突發(fā)事件輿情傳播中，微博扮演著重要角色。微博輿情是一把雙刃劍。它在有效推動(dòng)突發(fā)事件快速解決的同時(shí)，也存在著負(fù)面影響，如微博謠言直接引發(fā)公共突發(fā)事件，放大謠言或傳播負(fù)面信息使公共突發(fā)事件迅速蔓延等，這無(wú)疑對(duì)政府的微博輿情處置提出了全新考驗(yàn)。在微博時(shí)代，政府必須要正確面對(duì)微博輿情，積極采取措施，主動(dòng)引導(dǎo)輿論正確走向，才能有效化解公共突發(fā)事件，提高執(zhí)政公信力和政府威信。筆者認(rèn)為在應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件微博輿情問(wèn)題上，政府應(yīng)重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面著手：

　　一、樹立主動(dòng)應(yīng)對(duì)的理念

　　微博高效的社會(huì)信息交流，使其成為官民溝通的重要平臺(tái)。在公共突發(fā)事件的引發(fā)和發(fā)展過(guò)程中，微博起著不可替代的作用。對(duì)可能引發(fā)公共突發(fā)事件的敏感問(wèn)題或已發(fā)生的突發(fā)事件，政府主動(dòng)應(yīng)對(duì)還是被動(dòng)應(yīng)付或集體失語(yǔ)的后果是截然不同的。如果政府主動(dòng)應(yīng)對(duì)，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，迅速通過(guò)各種媒介發(fā)布權(quán)威信息，謠言將不攻自破，微博輿情危機(jī)將迅速消解；通過(guò)對(duì)敏感問(wèn)題的關(guān)切及正確引導(dǎo)，微博輿情走勢(shì)會(huì)瞬時(shí)轉(zhuǎn)向，事態(tài)將得到有效控制和解決。2011年“全國(guó)搶鹽事件”就是一個(gè)鮮明的例證。反之，如果政府集體失語(yǔ)，或反映遲緩，或閃爍其詞，微博謠言或負(fù)面信息的無(wú)障礙傳播將瞬間引發(fā)社會(huì)輿情，引爆公共突發(fā)事件或使突發(fā)事件迅速擴(kuò)大，這無(wú)疑將增加事件處置難度，浪費(fèi)公共資源，并嚴(yán)重?fù)p害政府威信。

　　清華大學(xué)公共關(guān)系與傳播戰(zhàn)略研究所做的“什么樣的政務(wù)微博您樂(lè)于接受？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，70%的網(wǎng)友選擇了“輿情發(fā)布：對(duì)突發(fā)事件給出事實(shí)真相說(shuō)明”。這說(shuō)明，在公共突發(fā)事件中，公眾對(duì)政務(wù)微博最大的期待是通過(guò)政府的新聞發(fā)布來(lái)了解真相。真相將引導(dǎo)公眾的觀念和行為改變，進(jìn)而影響著社會(huì)輿情的發(fā)展走勢(shì)，因此，政府在公共突發(fā)事件發(fā)生后不能再“裝聾作啞”了，而應(yīng)樹立主動(dòng)應(yīng)對(duì)的理念，主動(dòng)搶占信息主動(dòng)權(quán)，充分利用政務(wù)微博或其它媒介，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切問(wèn)題，主動(dòng)辟謠，充分解釋，迅速解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，才能掌握輿情主導(dǎo)權(quán)，最大限度的化解或減少微博輿情危機(jī)的負(fù)面影響，從而有效應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件。

　　二、第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威消息

　　微博在公共突發(fā)事件的萌芽、引爆、發(fā)展過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用。突發(fā)事件發(fā)生后，政府如果能在“第一時(shí)間”內(nèi)站出來(lái)說(shuō)話，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，公布事件進(jìn)展，就能掌握微博輿情主導(dǎo)權(quán)，避免事態(tài)惡化和危機(jī)進(jìn)一步蔓延。微博效應(yīng)的倍數(shù)傳播規(guī)律使得“第一時(shí)間”已不同于傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的“黃金24小時(shí)”的時(shí)間概念。微博時(shí)代“第一時(shí)間”概念在提前的同時(shí)，也呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)特征，即突發(fā)事件的不同，對(duì)“第一時(shí)間”的要求也不同。因此，形成了“黃金6小時(shí)”、“黃金4小時(shí)”、“黃金1小時(shí)”、“爭(zhēng)分奪秒”的“第一時(shí)間”概念。有的地方政府對(duì)“第一時(shí)間”作出了明確規(guī)定，如，南京規(guī)定，對(duì)于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時(shí)內(nèi)或獲得信息的第一時(shí)間，進(jìn)行微博發(fā)布。“問(wèn)政銀川”則要求在“工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)、節(jié)假日休息8小時(shí)內(nèi)回復(fù)”。公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息時(shí)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：一是要快，及時(shí)將真實(shí)信息告知公眾，表達(dá)政府對(duì)事件的關(guān)切，以掌握微博輿論主導(dǎo)權(quán)，防止謠言再起；二是要慎報(bào)原因，減少不必要的負(fù)面輿情；三是要及時(shí)公布進(jìn)展情況，告知公眾政府在做什么，事情進(jìn)展到什么程度，以滿足公眾的期待，以減少網(wǎng)上謠言或負(fù)面輿情的傳播。

　　三、運(yùn)用適宜的微博話語(yǔ)技巧

　　話語(yǔ)分析理論認(rèn)為，語(yǔ)言符號(hào)如詞語(yǔ)、短語(yǔ)、句子的科學(xué)設(shè)計(jì)和正確使用，將對(duì)于受眾者的思想和行為產(chǎn)生重要影響。因此，在公共突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，政府要善于運(yùn)用適宜的微博話語(yǔ)技巧與網(wǎng)民溝通，才能達(dá)到良好的溝通效果。否則的話，可能會(huì)引起網(wǎng)民反感，激化情緒，使事態(tài)失控或惡化，也損害政府形象。根據(jù)已有案例，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過(guò)程中在微博話語(yǔ)技巧的運(yùn)用上需要注意：一是要事前預(yù)案。只有事前作出科學(xué)預(yù)案，才能鎮(zhèn)定面對(duì)媒介，發(fā)表最適宜的言論。這將有助于度過(guò)危機(jī)；二是正確使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言因其喜聞樂(lè)見而易于傳播溝通，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過(guò)程中使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言是必要的，但要適度，避免極端化。如有些政務(wù)微博濫用“淘寶體”、“咆哮體”、“元方體”等網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言嚴(yán)重?fù)p害政府形象，也無(wú)助于突發(fā)事件的解決。三是注意語(yǔ)言要親切、平等、務(wù)實(shí)，這樣才能取信網(wǎng)民，說(shuō)明事實(shí)，梳理情緒，引導(dǎo)輿論，解決問(wèn)題。四是注意選擇性使用評(píng)價(jià)性動(dòng)詞和修飾性形容詞等技巧來(lái)體現(xiàn)政府視角，維護(hù)政府利益。五是善于使用新聞?wù)掌?、現(xiàn)場(chǎng)模擬圖等圖像來(lái)弱化危機(jī)沖突，轉(zhuǎn)移公眾視線，緩解負(fù)面感情，突出政府在突發(fā)事件處理中的正面形象和主導(dǎo)作用。