政務服務中心是建設服務型政府的發(fā)展產物。早在2011年6月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳就印發(fā)了《關于深化政務公開加強政務服務意見的通知》，對政務服務中心的建設和規(guī)范提出了明確的要求。包括以提高服務質量和效率為重點規(guī)范服務中心運行，著力為群眾解決實際問題。進駐服務中心的政府部門要對其服務窗口辦理事項充分授權，使不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批事項能在窗口受理后直接辦結。逐步實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運行模式。黨的十八大以來，黨中央、國務院和地方各級政府進一步深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，通過大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術在政務服務中心的應用，正在使審批從“最多跑一趟”向“一趟不用跑”發(fā)展，用數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿，提升群眾滿意度，不斷推動服務型政府建設。
一、政務服務中心管理模式分析
從各級地方政務服務中心建設和管理情況來看，由于各地建設時期、發(fā)展階段的不同，其管理模式主要分為“傳達室”模式、“集成式”模式、“折中式”模式三種模式。
1.“傳達室”模式
主要是為了解決辦公地點分散，公眾辦事不便的問題，將各職能部門的審批業(yè)務辦事窗口集中設置在一個大廳，抽調各部門代表集中辦公，為社會提供服務。此種模式并不改變原有的工作機制和業(yè)務處理流程，不破壞原有的組織管理體系和業(yè)務運行環(huán)境，只要提供一個集中的辦公場所就能實現(xiàn)，而且簡單易行，目前國內絕大多數(shù)已建成的政務服務中心都屬于此類。此模式下的政務服務中心，僅是提供了集中的辦事場所，實現(xiàn)了審批部門的物理集中，但審批系統(tǒng)沒有聯(lián)動。涉及多個部門審批的情況，辦事人仍需要重復提交資料，審批時間也沒有減少。由于缺乏行政審批集中平臺，沒有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)上的支撐，政務服務中心的管理單位僅僅是組織和協(xié)調者的身份，管理和服務能力不足。
2.“集成式”模式
全面審視各部門的審批業(yè)務，打破原有的部門職能管理體系，以效率至上重新設計審批業(yè)務處理流程，將分散在各審批部門審批職能進行整合，建設統(tǒng)一的審批機構，實現(xiàn)管理、業(yè)務、服務的有機結合，充分發(fā)揮出電子政務的內在優(yōu)勢。天津市濱海新區(qū)、成都市武侯區(qū)、武漢開發(fā)區(qū)等都成立了行政審批局，采用了“一個印章管審批”的模式。此種模式改變了原有的組織管理體系，需要進行組織結構重組和業(yè)務流程再造，實現(xiàn)了資源集中，提高了整體效能。由于涉及行政體制改革、審批部門整合的問題，實施上難度較大，尤其是省、市級政務服務中心，采用此類模式的較少。
3.“折中式”模式
其整合程度介于“傳達室”模式和“集成”模式之間。在原有各單位職能不改變的情況下，通過信息化技術，建設一個能滿足審批業(yè)務集成的應用平臺，實現(xiàn)跨部門審批與各部門內部審批業(yè)務的無縫銜接。既牢牢抓住審批的兩頭，實現(xiàn)統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一接件、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調度和統(tǒng)一反饋，也能夠對審批的過程實現(xiàn)有效監(jiān)管，實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)督。此種模式的優(yōu)勢在于可避開審批業(yè)務集成中無法沖破或繞開的體制和政策壁壘，因地制宜，逐步推進審批業(yè)務的集成。信息化集成平臺的建設，有利于“統(tǒng)一受理、統(tǒng)籌協(xié)調、并聯(lián)審批、限時辦結”的工作模式的開展，簡化審批環(huán)節(jié)，縮短審批時間，提升審批效能。近年來，北京、廣州、山東、海南等新建的省市級的平臺都屬于此類。
二、信息化技術助力政務服務中心建設
黨的十八大以來，黨中央國務院、各級地方政府進一步深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，通過大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術應用，推動服務型政府建設。2016年9月，《國務院關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》（國發(fā)〔2016〕55號）中提出實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務服務深度融合，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系，大幅提升政務服務智慧化水平，讓政府服務更透明，讓企業(yè)和群眾辦事更方便、更快捷、更有效率。
在2018年的全國兩會中，各省也提出了各自推進措施。浙江省提出，通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術支撐，讓群眾“最多跑一次”。海南省提出“極簡審批模式”，全面推行互聯(lián)網(wǎng)“不見面”審批，讓群眾“少跑腿”變“不跑腿”。
上述成績的取得，一方面得益于放管服改革深入推進，行政審批事項大幅削減，非行政許可審批終結；另一方面，在做好行政審批“減法”，公眾服務“加法”中，與信息化技術快速發(fā)展和應用密不可分。
具體來說，新一代的政務服務中心應從以下幾個方面重點建設：
1.建立功能完善的網(wǎng)上服務平臺
在完善配套設施，推動政務服務事項和審批辦理職權全部進駐實體政務大廳，實行集中辦理、一站式辦結的同時，加快網(wǎng)上服務平臺的建設是實現(xiàn)“少跑路、不跑路”的重點。網(wǎng)上服務平臺應涵蓋門戶網(wǎng)站、微信、政務APP等渠道，以用戶為中心，提供在線咨詢、網(wǎng)上申報、在線預約、在線業(yè)務辦理、進度查詢、辦理反饋等功能服務。穩(wěn)步推進互動交流，把信息推介、互動交流融入對外服務中。為各類企業(yè)、個人提供統(tǒng)一的申報入口，建立標準的服務流程，整合數(shù)據(jù)，實現(xiàn)一表式申報。接受公眾投訴、監(jiān)督，加強政府信息公開發(fā)布，提高政府公信力和公眾的滿意度。
這里要重點關注幾點：一是要建立標準的申報表單，簡化材料清單，實現(xiàn)用戶辦事只填寫一套表格，避免重復提交材料。二是加強大數(shù)據(jù)和人工智能的應用，在咨詢服務中，基于知識庫系統(tǒng)的知識搜索引擎，提供機器人智能咨詢服務。在遇到相對復雜問題，機器人可根據(jù)關鍵詞對公眾進行智能引導，咨詢窗口提供與關鍵詞相關聯(lián)的其他問題。三是加強證照庫、信用庫的建設，開展網(wǎng)上驗證核對，避免循環(huán)證明，逐步推進“不見面”審批。四是利用微信、政務APP便捷性，做好公共政策推送，實現(xiàn)用戶互動方便快捷。
2.加強數(shù)據(jù)整合共享，建設審批業(yè)務集成的應用平臺
政府各部門之間辦事信息、證照信息、人員信息的共享，是避免重復提交材料和循環(huán)證明，簡化審批流程的前提。只有“數(shù)據(jù)多跑路”，公眾才能“少跑路”。因此，不僅要加大“人口庫”、“法人庫”、“證照庫”等基礎數(shù)據(jù)庫，信用平臺、共享交換平臺等基礎支撐平臺的建設，還應該繼續(xù)整合人口、醫(yī)療、社保、環(huán)保、交通、金融等領域數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為核心、以服務為導向形成集政務服務、行政審批和監(jiān)督管理于一體的業(yè)務集成的應用平臺。
這里要重點關注幾點：一是完善數(shù)據(jù)采集、入庫、更新和共享機制，這是數(shù)據(jù)橫縱向之間的交換和傳輸前提。二要統(tǒng)一服務標準，整合業(yè)務系統(tǒng)，在系統(tǒng)層面實現(xiàn)業(yè)務“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一接件、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調度和統(tǒng)一反饋。還需要注意的是，由于政務服務中心的業(yè)務系統(tǒng)涉及到海量公眾信息的存儲、交換，數(shù)據(jù)的安全要引起高度重視。建議按照國家信息安全等級保護制度第三級或以上的相關要求，采用防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全監(jiān)管平臺等安全設備和安全策略，做好安全防護。必要時，涉及互聯(lián)網(wǎng)和政務外網(wǎng)之間的數(shù)據(jù)交換，可考慮設置安全隔離區(qū)，采用網(wǎng)閘等設備，做好數(shù)據(jù)保護。
3.引入社會力量，推動政府深層次服務
借鑒國外政府社會服務的經驗，可以考慮引入社會資源，開展便民服務。如支付寶、微信的在線支付，實體大廳的復印、掃描、郵寄服務。在場所位置允許的情況下，還應考慮建設24小時自助服務大廳，設置自助服務終端機，實現(xiàn)事項的自助申報、證照的自助打印等功能。
4.建立電子監(jiān)督監(jiān)察平臺，實現(xiàn)全流程的監(jiān)督監(jiān)察
“打鐵還需自身硬”。在便民服務的同時，對政務服務中心各項業(yè)務的受理、承辦、審核、批準、辦結等各個環(huán)節(jié)監(jiān)管，則是政府部門關注的另外一個重點，要做到預防、發(fā)現(xiàn)和糾正辦理過程中的違法、違規(guī)情況，做好內部管控，就需要建立監(jiān)督監(jiān)察平臺。
新一代電子監(jiān)督監(jiān)察平臺要做到全流程管控，做到事前公開、事中的實時監(jiān)督和預警糾錯、事后的違規(guī)查處，實現(xiàn)與行政審批事項相關的政務公開、事項辦理、收費、服務質量、投訴舉報等內容以及公共資源交易服務等多角度的監(jiān)察。
監(jiān)察要素包括辦理時限、辦理過程、收費管理、政務公開、用戶評議、投訴建議、電子監(jiān)控、現(xiàn)場監(jiān)察等各項指標。監(jiān)察的動作包括實時監(jiān)察、預警糾錯、督察督辦、意見反饋、投訴管理、視頻監(jiān)控和信息公開等。
新一代電子監(jiān)督監(jiān)察平臺為監(jiān)察部門對行政審批過程進行監(jiān)督管理，對政務服務中心的辦事效率和辦事質量提供分析決策依據(jù)，為社會公眾提供審批服務的信息公開，方便公眾監(jiān)督政府服務質量，最終起到監(jiān)督、預防、調節(jié)和反饋的作用。
三、結束語
隨著信息技術，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，群眾對政務服務的期望值不斷提高，希望能在任何時間、任何地點，以多種渠道獲取自己所期望的服務形式和服務內容?！耙惶瞬挥门堋焙汀白疃嗯芤惶恕保际钦毮苻D變、簡政放權、優(yōu)化服務的舉措，通過行政審批的“減法”，服務的“加法”，換取市場的“乘法”。下一步，各級政務服務管理部門應積極思考，加快學習和應用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新思維、新方法、新手段、新技術，創(chuàng)新變革服務模式，實現(xiàn)服務方式的主動化，不斷提高企業(yè)和群眾對政府的認可度。
