“現(xiàn)在我們辦事再也不用跑到城里去了，只需到村便民服務站，告訴工作人員要辦什么事，‘e保姆’窗口工作人員就幫我們進行網(wǎng)上申報，省時、省力還省錢?！闭谒强h花戛鄉(xiāng)蹉抪村便民服務站辦理農(nóng)村居民最低生活保障申請事項的張發(fā)旺說起“e保姆”服務，贊嘆不已。
“e保姆”窗口的開通，只是水城縣探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”零距離服務群眾的一個縮影。
水城縣是國家級貧困縣，轄25個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、164個村（居、社區(qū)），總?cè)丝?3萬人，境內(nèi)溝壑交錯，坡陡谷深，交通滯后，信息不暢，群眾進城辦事花費的時間成本和經(jīng)濟成本較高，辦事難、辦事遠問題十分突出，嚴重影響了群眾對政府工作的滿意度。
如何將政務服務便利化、集約化、高效化，解決好、服務好群眾的“最后100米”問題，該縣高度重視，將建設縣鄉(xiāng)村三級標準化政務服務體系作為建設服務型政府的落腳點和著力點，千方百計加大投入力度，建立健全政務服務機構，層層推動簡政放權，著力破解政務服務均等化難題。
●探索：鄉(xiāng)村信息時代催生“e保姆”
2017年以來，水城縣積極探索創(chuàng)新服務群眾方式，依托村干部職業(yè)化管理，加強村級辦公現(xiàn)代化建設，充分發(fā)揮“一村一名”事業(yè)編制大學生村文書的作用，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術手段，采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，在該縣政務服務中心、25個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政務服務中心、164個村（居）便民服務站建成了“e保姆”服務窗口，實行專人負責，采取幫辦、代辦、網(wǎng)辦等方式，免費為群眾提供低保申請、老年優(yōu)待證、殘疾證、農(nóng)機年檢等各類網(wǎng)上申報服務事項，解決了辦事群眾文化水平相對較低，不懂電腦、不會上網(wǎng)、不會打字、辦事難等問題，提高了服務群眾的工作效率。
目前，這一“水城經(jīng)驗”正在向周邊地區(qū)“漫延”。
為加強鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設，該縣政務服務中心組織專班深入到各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、各村（居、社區(qū)）進行調(diào)研，全面掌握基層政務服務機構建設和政務工作開展情況，有針對性地提出了鄉(xiāng)村政務服務標準化建設的具體方案。
●模式：“4+5”機制推動高效運行
為推動鄉(xiāng)村政務服務工作的高效運行，該縣政務服務中心積極探索，采取“九統(tǒng)一”的運行模式，強化內(nèi)外兼修，實現(xiàn)鄉(xiāng)村兩級標準化建設全覆蓋。
堅持以“四統(tǒng)一”為載體，樹立政務服務機構的外部形象。在充分調(diào)研的基礎上，探索以統(tǒng)一的VI視覺識別系統(tǒng)為平臺，進而統(tǒng)一縣鄉(xiāng)村三級政務服務機構外在形象。統(tǒng)一機構名稱、統(tǒng)一窗口前臺、統(tǒng)一大廳背景、統(tǒng)一設施設備，樹立統(tǒng)一的鄉(xiāng)村兩級政務服務機構外在形象。
堅持以“五統(tǒng)一”為標準，規(guī)范政務服務模式，提高政務服務機構內(nèi)的素質(zhì)。統(tǒng)一“一窗式受理”辦理模式，統(tǒng)一進駐事項，統(tǒng)一窗口設置，統(tǒng)一編制辦事指南，統(tǒng)一村級需出具的證明模板，將鄉(xiāng)級53個、村級139個證明模板精簡統(tǒng)一為鄉(xiāng)級18個、村級29個證明模板，進一步鞏固了“減證便民”成效，最大限度杜絕奇葩證明的產(chǎn)生，減輕了工作人員的負擔，同時有效解決了老百姓辦事因出具證明不符合要求而“往返跑”的問題。
截至8月底，水城縣將行政許可、行政征收、行政確認、行政給付及公共服務事項等6大類617項、鄉(xiāng)級66個事項、村級24個事項全部分別進駐縣鄉(xiāng)村三級實體政務大廳集中辦理，縣級3486個事項、鄉(xiāng)級66個事項、村級24個事項均全部納入貴州省網(wǎng)上辦事大廳水城縣站點，辦事群眾只進一扇門、一張網(wǎng)，就可辦全部事。
●管理：變“簡單放”為“精細管”
用等，并將鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設工作與傳幫帶單位考核評比掛鉤，確保各項工作扎實有效推進。
著力做好“背對背”評價文章。由該縣政務服務中心統(tǒng)一編制鄉(xiāng)村兩級政務服務中心（便民服務站）管理制度匯編、辦理事項登記簿、意見簿、“e保姆”工作臺賬等，規(guī)范鄉(xiāng)村兩級運行，對辦事結(jié)果、辦事效率、服務態(tài)度等，由服務對象采取“背對背”的方式進行評價。
著力做好“月對月”考評文章。由該縣政務服務中心每月對鄉(xiāng)村兩級政務服務工作開展情況進行考核，將政務服務工作納入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的年終目標考核，以考核強管理，促進服務質(zhì)量不斷改善、服務水平不斷提升。
為切實加強對鄉(xiāng)村政務服務工作的管理，該縣在推動簡政放權的同時，著力在強化精細化管理上做文章，形成具有政務服務特色的管理模式。
著力做好“點對點”傳幫帶文章。由該縣級政務大廳各進駐窗口開展“點對點”傳幫帶工作，各進駐窗口首席代表牽頭，組織窗口工作人員“點對點”傳幫帶一個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）及所轄的村（居、社區(qū)），指導其規(guī)范網(wǎng)上辦事大廳辦事指南，幫助指導辦事群眾進行網(wǎng)上申報，行政審批系統(tǒng)使
●成效：“e保姆”為民辦實事
政之所興，在于民生。推進鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設的終極目標，就是堅持把有形的政務大廳與千家萬戶無形的辦公地點結(jié)合起來，實現(xiàn)“零距離”服務，真正讓群眾辦事更方便、更快捷、更高效、更滿意。
自2014年縣級“e保姆”窗口開通“政務服務直通車”以來，該縣每年為1000余臺車輛、2000余名農(nóng)機駕駛員提供農(nóng)機及駕駛員年檢上門服務，節(jié)約群眾辦事成本約60萬元。
2017年，“e保姆”窗口聯(lián)合縣殘聯(lián)、縣醫(yī)院開通了直觀評定辦理殘疾人證“政務服務直通車”，上門為25個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）有辦證意愿的疑似殘疾人辦證，共為1420名疑似殘疾人辦理了殘疾人證。
今年，該縣政務服務中心與中國郵政速遞正式簽訂了郵政速遞服務協(xié)議，由政府采取購買服務的方式，免費為辦事群眾提供申請材料的郵寄遞送和辦理結(jié)果文本材料的郵寄送達服務。
截至今年8月底，“e保姆”窗口免費為辦事群眾提供幫辦、代辦、網(wǎng)辦等服務40000余人次，節(jié)約辦事成本百余萬元，“高顏值”的政務服務成為水城人民看得見、摸得著的福祉，也得到了好評。
2015年水城縣榮獲全省“政府服務環(huán)境優(yōu)良十佳縣”第一名和“發(fā)展與效率優(yōu)良十佳縣”第八名。2017年，水城縣政務服務中心被評為全國政務服務百優(yōu)大廳。
