深圳市龍華區(qū)圍繞“爭(zhēng)當(dāng)現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)尖兵”目標(biāo)，瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)“五大問題”，逐個(gè)擊破，全速提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)，在全市范圍內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全新型、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的政務(wù)服務(wù)窗口一體運(yùn)行管理機(jī)制，打造區(qū)、街道、社區(qū)行政服務(wù)大廳綜合窗口人員統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理的“三位一體”政務(wù)服務(wù)“龍華模式”，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)效率和品質(zhì)的“雙提升”。

　　一、瞄準(zhǔn)“管理機(jī)構(gòu)分散”問題，創(chuàng)新機(jī)構(gòu)職能設(shè)置，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌管理能力

　?。ㄒ唬┞氏瘸闪^(qū)級(jí)、正處級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。2017年2月，政務(wù)服務(wù)局正式掛牌成立，成為全市首個(gè)區(qū)級(jí)正處級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。統(tǒng)籌推進(jìn)“一門式、一網(wǎng)式”改革、行政審批制度改革、政務(wù)體系建設(shè)、行政服務(wù)大廳垂直管理、政務(wù)公開等政務(wù)服務(wù)工作。

　?。ǘ┤?jí)行政服務(wù)大廳窗口實(shí)行統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。全市率先實(shí)行三級(jí)行政服務(wù)大廳綜合窗口人員統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。2017年12月1日，各街道、社區(qū)綜合窗口人員勞動(dòng)合同簽訂工作完成，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)三級(jí)窗口人員整合工作圓滿結(jié)束，我區(qū)走向政務(wù)服務(wù)“統(tǒng)一人員、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一系統(tǒng)”新紀(jì)元。

　?。ㄈ┰O(shè)置區(qū)域組長(zhǎng)制，實(shí)現(xiàn)化整為零。按照地域劃分將全區(qū)330余名綜合窗口人員分為7 個(gè)大組，通過公平公開的推舉、競(jìng)聘方式，每個(gè)街道在窗口人員中產(chǎn)生一名專職組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)，每個(gè)社區(qū)產(chǎn)生一個(gè)管理協(xié)調(diào)崗。通過明確管理權(quán)責(zé)，設(shè)定職務(wù)任期，打通窗口人員晉升渠道，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，促使窗口人員自我要求、自我管理、自我提升。

　?。ㄋ模?shí)現(xiàn)街道政務(wù)服務(wù)管理有機(jī)構(gòu)、有職能、有編制。成立街道黨群服務(wù)中心，加掛“政務(wù)服務(wù)中心”標(biāo)牌，負(fù)責(zé)街道行政服務(wù)大廳的管理與服務(wù)，推動(dòng)街道政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)大廳工作開展。

　　二、瞄準(zhǔn)“標(biāo)準(zhǔn)不一”問題，多措合力，促進(jìn)全區(qū)行政服務(wù)窗口品質(zhì)統(tǒng)一

　?。ㄒ唬┲贫ㄈ珔^(qū)政務(wù)服務(wù)“一套制度”。以請(qǐng)（休）假制度、行為規(guī)范、績(jī)效考核為根本，輔之以提升各級(jí)行政服務(wù)大廳作風(fēng)建設(shè)的“1+4”工作方案、應(yīng)急預(yù)案等，形成一整套內(nèi)容完備、切實(shí)可行的長(zhǎng)效管理機(jī)制。同時(shí)高度重視制度宣講、培訓(xùn)與執(zhí)行，將管理理念“固化于制、內(nèi)化于心、外化于形、實(shí)化于行”，有效規(guī)范窗口工作人員行為。

　　（二）明確受理服務(wù)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”。我區(qū)自2016年底全面梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，制定587個(gè)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南和業(yè)務(wù)手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)申辦條件、申辦材料、辦事環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限等要素的統(tǒng)一，群眾根據(jù)“一個(gè)辦事標(biāo)準(zhǔn)”即可到全區(qū)各行政服務(wù)大廳申辦事項(xiàng)。同時(shí)，全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入深圳市權(quán)責(zé)清單系統(tǒng)進(jìn)行電子化統(tǒng)一監(jiān)管并實(shí)時(shí)更新，在市網(wǎng)上辦事大廳和區(qū)政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布。

　　（三）輪崗學(xué)習(xí)促成“一個(gè)品質(zhì)”。充分發(fā)揮區(qū)行政服務(wù)大廳窗口“模范先導(dǎo)”的培訓(xùn)基地作用，針對(duì)業(yè)務(wù)能力薄弱的街道、社區(qū)窗口工作人員，安排進(jìn)區(qū)大廳輪崗學(xué)習(xí)。輪崗學(xué)習(xí)名單由各街道組長(zhǎng)上報(bào)，確定后下發(fā)書面“調(diào)崗?fù)ㄖ獣?，輪崗學(xué)習(xí)期滿且合格才能回到原崗位工作。目前已開展輪崗學(xué)習(xí)30 余次，成效顯著。

　　三、瞄準(zhǔn)“忙閑不均”問題，實(shí)現(xiàn)人力資源充分利用，縮短群眾等候時(shí)間

　　（一）全面實(shí)現(xiàn)綜合窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變。2017年4月，全區(qū)1個(gè)區(qū)大廳，6個(gè)街道大廳，50個(gè)社區(qū)大廳全部完成綜合服務(wù)窗口轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“一窗大綜合”的一站式服務(wù)。2017年12月，龍華區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)全市之先，建立由區(qū)政務(wù)服務(wù)局統(tǒng)一編制，1個(gè)區(qū)大廳、6個(gè)街道大廳、50個(gè)社區(qū)大廳扁平化管理的政務(wù)體系，實(shí)行 “統(tǒng)一人員，統(tǒng)一考核，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一系統(tǒng)”六個(gè)統(tǒng)一。目前全區(qū)三級(jí)行政服務(wù)大廳共開設(shè)240個(gè)窗口，共21個(gè)部門合計(jì)691個(gè)行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)“一窗綜合受理”，實(shí)現(xiàn)適合進(jìn)駐事項(xiàng)的100%進(jìn)駐。

　　（二）實(shí)施人員動(dòng)態(tài)調(diào)配管理。建立應(yīng)急調(diào)配和長(zhǎng)期調(diào)配機(jī)制，在街道內(nèi)、街道間、街道與區(qū)級(jí)大廳間進(jìn)行調(diào)劑。從業(yè)務(wù)量少且人員充沛的大廳選定調(diào)配人員到因季節(jié)或政策因素導(dǎo)致窗口業(yè)務(wù)量超負(fù)荷的大廳工作。目前已針對(duì)入學(xué)、入園、計(jì)生的信息核對(duì)和錄入，房屋租賃、登記、備案等業(yè)務(wù)高峰階段實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)配全區(qū)窗口服務(wù)人力100余次。

　?。ㄈ┛茖W(xué)推動(dòng)事項(xiàng)下沉。從合理分配業(yè)務(wù)角度，從根源解決不同層級(jí)之前忙閑不均問題，推動(dòng)食品登記、人才人事等業(yè)務(wù)下沉到街道級(jí)行政服務(wù)大廳辦理，充分利用街道大廳的窗口服務(wù)資源。

整合三級(jí)窗口人員率先實(shí)現(xiàn)“六個(gè)統(tǒng)一”

　　四、瞄準(zhǔn)“傳統(tǒng)管理低效”問題，依托科技手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化、高效化管理

　　（一）智能定位，破解跨區(qū)域管理難題。針對(duì)窗口人員數(shù)量多、分布廣、管理團(tuán)隊(duì)人員不足等難題，積極與國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)公司合作，在全市率先實(shí)行手機(jī)協(xié)同辦公及管理。目前已實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)人臉識(shí)別考勤、精準(zhǔn)定位簽到、全流程電子請(qǐng)休假審批、視頻電話會(huì)議、全區(qū)工作人員即時(shí)通訊、文件即時(shí)共享、內(nèi)部事務(wù)電子化流轉(zhuǎn)審批等功能，為三級(jí)窗口人員管理提供保障，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、高效、靈活、全面的管理要求，降低行政管理成本。

　　（二）實(shí)施“兩個(gè)部署”，規(guī)范人員行為。運(yùn)用科技手段，對(duì)全區(qū)各級(jí)行政服務(wù)大廳工作人員及辦公電腦開展有效監(jiān)督，形成以預(yù)防為主、糾正為輔的常態(tài)化、長(zhǎng)期化機(jī)制。一方面，全面部署現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)各級(jí)行政服務(wù)大廳全面實(shí)時(shí)監(jiān)控；另一方面，全面部署電腦終端安全管理系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管控和穩(wěn)定加密，以防范信息泄露、嚴(yán)格窗口人員上網(wǎng)行為管理。

　?。ㄈ┻\(yùn)用社會(huì)力量，建立日常監(jiān)管機(jī)制。委托第三方機(jī)構(gòu)采用常態(tài)化明察暗訪、服務(wù)對(duì)象電話回訪、專家體驗(yàn)式評(píng)估和形成辦事體驗(yàn)全景視圖等多種方式，對(duì)全區(qū)各級(jí)行政服務(wù)大廳工作情況進(jìn)行不定期滿意度評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)結(jié)果以每日檢查報(bào)告、月度匯報(bào)的形式反饋，并納入專項(xiàng)整改督辦。此舉將實(shí)現(xiàn)第三方監(jiān)督常態(tài)化、制度化，提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　五、瞄準(zhǔn)“人員素質(zhì)參差不齊”問題，開展形式多樣的活動(dòng)，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和凝聚力

　?。ㄒ唬?shí)施業(yè)務(wù)“月考”制度。針對(duì)審批部門的最新要求、業(yè)務(wù)難點(diǎn)和業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)，通過審批骨干講課、窗口業(yè)務(wù)骨干講課、師傅老帶新等形式開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的整體業(yè)務(wù)能力。每月由區(qū)大廳主管和各街道協(xié)調(diào)崗聯(lián)合相關(guān)審批部門制定當(dāng)月考題，進(jìn)行閉卷考試。

　?。ǘ?qiáng)化思想教育。通過組織全區(qū)各級(jí)行政服務(wù)大廳組長(zhǎng)開展紀(jì)律作風(fēng)培訓(xùn)會(huì)、一對(duì)一談話提醒全覆蓋、簽訂履職責(zé)任書等形式，強(qiáng)化綜合窗口人員的使命意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)。通過窗口素養(yǎng)專題培訓(xùn)，“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”戶外拓展培訓(xùn)、各類體育賽事、演講比賽、辯論賽等形式，增強(qiáng)窗口人員的認(rèn)同感和歸屬感，積極營(yíng)造健康的團(tuán)隊(duì)文化。

　　六、主要成效

　　（一）群眾等候時(shí)間明顯縮短，群眾滿意度顯著提高

　　人員統(tǒng)一后，全區(qū)行政服務(wù)綜合窗口人員總數(shù)由512人減至336人，減員35%。在保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升的基礎(chǔ)上，窗口人均業(yè)務(wù)辦理量較改革前提高64%，群眾平均等候時(shí)間從30分鐘減少到20分鐘，群眾綜合辦事體驗(yàn)顯著提升。

　　（二）創(chuàng)新建立縱到底、橫到邊的組織管理模式

　　創(chuàng)新成立政務(wù)服務(wù)局黨總支，下設(shè)7個(gè)行政服務(wù)大廳黨支部，其中區(qū)行政服務(wù)大廳黨支部打破人事關(guān)系界限，首創(chuàng)黨員首席代表、窗口人員、后臺(tái)管理人員統(tǒng)一納入的綜合性黨支部，街道社區(qū)大廳黨員實(shí)現(xiàn)雙向管理，深層監(jiān)督。三級(jí)綜合窗口人員統(tǒng)一的工會(huì)、婦委會(huì)、共青團(tuán)先后成立，凝聚了政務(wù)服務(wù)力量，為無(wú)差別服務(wù)改革奠定基礎(chǔ)。

　?。ㄈ┤珔^(qū)政務(wù)服務(wù)改革工作形成合力

　　理順區(qū)、街道、社區(qū)對(duì)行政服務(wù)大廳的政務(wù)窗口管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)“雙重、綜合”管理，加速政務(wù)服務(wù)改革進(jìn)程。通過明確工作流程，編制職責(zé)清單，確保群眾服務(wù)工作無(wú)遺漏，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)延伸到街道、社區(qū)基層窗口，扎實(shí)延伸服務(wù)觸角，打通服務(wù)群眾的“最后一米”，助力優(yōu)化企業(yè)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。

　?。ㄋ模┤鎸?shí)現(xiàn)“五個(gè)一”建設(shè)

　　全面實(shí)現(xiàn)“一碼管理、一門集中、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一體運(yùn)行”?！耙淮a管理”：編制全區(qū)所有行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)手冊(cè)和辦事指南，統(tǒng)一事項(xiàng)編碼，確保事項(xiàng)數(shù)據(jù)同源；“一門集中”：實(shí)現(xiàn)所有適合進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)分級(jí)分類進(jìn)駐行政服務(wù)大廳集中辦理；“一窗受理”：整合部門窗口為綜合受理窗口，采用綜合受理服務(wù)模式；“一網(wǎng)通辦”：推動(dòng)市權(quán)責(zé)清單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)、市網(wǎng)上辦事大廳和市一窗綜合受理服務(wù)平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)式辦理；“一體運(yùn)行”：構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊、橫縱聯(lián)動(dòng)、無(wú)縫銜接”的政務(wù)服務(wù)新體系。