摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的席卷，擁抱互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行政務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為各級政府必走之路，本研究分析了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的信息資源的整合，其中最突出的問題是信息整合共享難和業(yè)務(wù)協(xié)同難；由此探索了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的線下、線上以及線上+線下的三種運行機制；最后，本研究為政務(wù)服務(wù)提供了指導(dǎo)性建議。

　　一、引言

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是建設(shè)服務(wù)型政府的重要支撐，政務(wù)運作的導(dǎo)向已經(jīng)從傳播向服務(wù)轉(zhuǎn)變。政務(wù)工作不僅要做到一定的信息公開，還要體現(xiàn)互動，增強群眾對政府的監(jiān)督，增強群眾的獲得感和滿意度，讓群眾更加的信任政府。政府擁有海量的、權(quán)威的數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，借助先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過整合政府部門的業(yè)務(wù)流、信息流、優(yōu)化流程、協(xié)同業(yè)務(wù)，可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效、集約便民的公共服務(wù)平臺，可以最大程度的利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、從而提高政府辦公、服務(wù)、監(jiān)管、決策的水平。然而，各部門傳統(tǒng)信息化建設(shè)各自為政、信息資源難以整合；管理體制不健全，業(yè)務(wù)難以協(xié)調(diào)；數(shù)據(jù)格式不一致，數(shù)據(jù)難以共享。解決政務(wù)信息資源整合、消除信息壁壘、數(shù)據(jù)煙囪，提高信息資源利用效率等問題成為當(dāng)務(wù)之急。

　　二、電子政務(wù)存在的問題

　　在國家的大力支持和推動下，電子政務(wù)取得了較大進(jìn)展。數(shù)據(jù)顯示，截至2017年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.85億，占總體網(wǎng)民的62.9%。2017年我國電子政務(wù)市場規(guī)模達(dá)2722億元，同比增長16%。然而，困擾我國政務(wù)信息化向縱深發(fā)展的是“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”問題。近幾年來，通過統(tǒng)籌政務(wù)信息化工程建設(shè)、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、實施信息惠民工程等一系列舉措，政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享在局部取得了積極成效，但未能從全局和根本上解決問題。具體包括以下幾個方面：

　　1.部門之間存在“數(shù)據(jù)壁壘”

　　部門之間的“數(shù)據(jù)壁壘”如同“信息孤島”，嚴(yán)重阻礙了電子政務(wù)的數(shù)據(jù)流動、資源共享。造成數(shù)據(jù)壁壘的原因主要有以下幾點。首先，部門間數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)格式、業(yè)務(wù)和界面不統(tǒng)一，即使一致也存在各自的數(shù)據(jù)交換、系統(tǒng)接口不匹配，無法實現(xiàn)各個部門之間的數(shù)據(jù)打通。其次，許多地區(qū)和部門的信息化系統(tǒng)是應(yīng)當(dāng)時的需求起步、投入較大，已建成了各自獨立的信息系統(tǒng)，且采用的開發(fā)技術(shù)和開發(fā)工具不盡不同，數(shù)據(jù)共享難，給數(shù)據(jù)的整合留下后遺癥。最后，政府部門各自為政、重自身，輕關(guān)聯(lián)、管理體制不健全、數(shù)據(jù)共享意識薄弱，致使不同行業(yè)協(xié)作、上下級部門協(xié)作存在障礙、給政府信息資源整合、共享帶來較大阻力。

　　2.行政審批自身的沉疴

　　行政審批環(huán)節(jié)中涉及到多部門多領(lǐng)域而且形式多樣，如審核、批準(zhǔn)、核準(zhǔn)、許可、登記等；行政審批的手續(xù)繁多、時間長、材料多，由此存在著政府管理和服務(wù)中的不規(guī)范、不作為、不透明的問題，致使群眾在各部門間多次往返，辦事體驗欠佳。更重要的是，現(xiàn)行行政管理體制中的集權(quán)相對嚴(yán)重，自由裁量權(quán)過大，因此窗口往往缺乏審批權(quán)力，綜合窗口、并聯(lián)審批還是形同虛設(shè)。

　　3.平臺統(tǒng)籌難和部門協(xié)調(diào)難

　　基于自身便利最初構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺多為分頭建設(shè)，地區(qū)差異較大，未能與其他部門的系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，存在著多套系統(tǒng)、多個流程、辦事事項不全面，致使出現(xiàn)重復(fù)采集、重復(fù)錄入、重復(fù)審查、重復(fù)證明等問題。同時，沒有明確統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)，統(tǒng)籌推進(jìn)監(jiān)管和協(xié)調(diào)，多個部門多頭管理、工作交叉、權(quán)責(zé)不清等問題仍然存在，不能組織開展更加高效的優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)。

　　三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息資源整合

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的信息整合不是簡單的“組合積木”，而是指在電子政務(wù)環(huán)境下，通過結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，將不同地域的信息資源，通過一定的方式，實現(xiàn)部門互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同聯(lián)動、結(jié)構(gòu)有序、配置合理的整體，破解原來各自為政、自成一體、信息封閉的舊形式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的高速、快捷和便民化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更是數(shù)據(jù)、流程等多個層面的整合創(chuàng)新。

　　1.數(shù)據(jù)整合分析

　　數(shù)據(jù)無疑是提升政府治理能力的利器。因此，數(shù)據(jù)的整合成為電子政務(wù)信息工作的重中之重。然而，由于數(shù)據(jù)的分布廣且數(shù)量多等特點，使得在數(shù)據(jù)整合過程中，從海量的數(shù)據(jù)信息中挑選出有價值的信息猶如“大海撈針”?；诖耍紫?，政府部門必須完善數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，完善信息管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為信息的共享奠定基礎(chǔ)。其次，應(yīng)該構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)平臺，打破信息孤島，將跨部門、跨地區(qū)、跨層級的信息進(jìn)行系統(tǒng)的篩選和整合，方便信息的管理、利用與服務(wù)。再次，通過大數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò)信息、用戶訪問行為特征和規(guī)律，以預(yù)見性和創(chuàng)新性的角度，可以準(zhǔn)確地為公眾提供及時、便捷、多元化的政務(wù)服務(wù)。

　　2.業(yè)務(wù)流程分析

　　業(yè)務(wù)流程是政府管理的根基，然而，傳統(tǒng)模式下，政務(wù)流程極為分散且復(fù)雜，導(dǎo)致辦事“周期長”，“蓋章多”“中轉(zhuǎn)多”等沉疴。因此，應(yīng)該顛覆傳統(tǒng)的、被各政府部門割裂的破碎性流程，形成首尾相接、完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程。首先，部門應(yīng)該運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行工作流程優(yōu)化，以政務(wù)流為整合主線，減少中間不必要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，精簡辦事環(huán)節(jié)，使政府業(yè)務(wù)的處理效率提高。其次，形成多渠道的服務(wù)方式，建立線上和線下相結(jié)合的一體化服務(wù)體系，實現(xiàn)扁平式、網(wǎng)格化的服務(wù)。同時，權(quán)力和業(yè)務(wù)運行緊密融合，強化決策、運行、監(jiān)督、反饋等運行流程的剛性約束和網(wǎng)上公開，用數(shù)據(jù)督促簡政放權(quán)，讓電子政務(wù)服務(wù)陽光透明運行。

　　四、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的運行機制研究

　　以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為依托，設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)，采取整體設(shè)計、統(tǒng)一開發(fā)、集中部署、多級共用的方式，構(gòu)建多級聯(lián)動、資源共享、規(guī)范透明、業(yè)務(wù)協(xié)同的政務(wù)服務(wù)體系，形成以實體大廳服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)、線上服務(wù)與線下的電子政務(wù)運行機制，以應(yīng)用互聯(lián)、數(shù)據(jù)互通支撐政務(wù)服務(wù)流程，讓數(shù)據(jù)代替人“跑腿”，實現(xiàn)服務(wù)效能提升，助力放管服改革和新舊動能轉(zhuǎn)換，助力建設(shè)開放、透明、服務(wù)型政府，實現(xiàn)政府治理能力現(xiàn)代化。

　　1.線下：“一號一窗”

　　以實體政務(wù)服務(wù)大廳為載體的集中服務(wù)模式是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的線下的支柱，是群眾辦事的主要渠道?！耙惶枴?，其內(nèi)核是把公民終身不變的身份證號碼作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的唯一標(biāo)識，構(gòu)建電子證照庫，實現(xiàn)電子證照與紙質(zhì)證照同步簽發(fā)，避免重復(fù)提交辦事材料、證明和證件。具體來說，運用政務(wù)云、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)信息技術(shù)，充分整合、利用服務(wù)存量信息資源，厘清政府和群眾的分工界面，簡化流程，加強對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析預(yù)判，逐步實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的開放與應(yīng)用，提升政務(wù)精準(zhǔn)化服務(wù)水平。“一號”申請辦理各類政府服務(wù)，能大大簡化群眾辦事的環(huán)節(jié)和部門之間往返獲取相關(guān)的證件信息?！耙淮啊?，是“一窗”受理，其本質(zhì)是把政務(wù)服務(wù)窗口作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的唯一入口。建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)共享交換平臺，整合綜合政務(wù)服務(wù)窗口，完成一次提交、同步辦理、信息共享、限時辦結(jié)?！耙惶栆淮啊蓖ㄟ^建立電子證照庫，實現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)的互認(rèn)共享，完成“一次生成、多方復(fù)用、一庫管理、互認(rèn)共享”的全流程、全閉環(huán)的電子證照應(yīng)用。

　　2.線上：“一網(wǎng)”

　　“一網(wǎng)”通辦，本質(zhì)上是把承載綜合為民服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的唯一平臺，是將政務(wù)資源和用戶身份認(rèn)證之間，按照統(tǒng)一的對接規(guī)范和“線上網(wǎng)上申報、線下綜合受理、數(shù)據(jù)實時交換”要求，進(jìn)行全鏈條整合對接，建成政務(wù)服務(wù)的“一張網(wǎng)”。使數(shù)據(jù)跨層級、跨區(qū)域、跨部門流動，實現(xiàn)“一號申請”“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”形成政務(wù)功能齊全，各種事項的網(wǎng)上辦理。“一網(wǎng)”的實現(xiàn)要求全面推進(jìn)云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的新應(yīng)用，按照“一個管理平臺、一個辦事門戶、一個用戶終端、一個數(shù)據(jù)庫源”的要求，推進(jìn)網(wǎng)上網(wǎng)下各類業(yè)務(wù)?！耙痪W(wǎng)通辦”的實現(xiàn)，關(guān)鍵是以建設(shè)統(tǒng)一身份認(rèn)證體系為抓手，逐步構(gòu)建多渠道多形式相結(jié)合、相統(tǒng)一的便民服務(wù)“一張網(wǎng)”，運用大數(shù)據(jù)手段，做好政務(wù)服務(wù)個性化精準(zhǔn)推送，為公眾提供多渠道、無差別、全業(yè)務(wù)、全過程的便捷服務(wù)。同時，認(rèn)真對群眾特征、個性化需求和提供服務(wù)的途徑和手段等方面進(jìn)行思考，挖掘用戶訪問行為特征和規(guī)律，不斷優(yōu)化資源配置，豐富服務(wù)內(nèi)容，從而使用戶信息庫的數(shù)據(jù)日趨完善，為用戶帶來個性化的精準(zhǔn)推送服務(wù)，不斷提升群眾的滿意度和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。同時，實現(xiàn)各類服務(wù)事項全流程網(wǎng)上運行，可促進(jìn)精準(zhǔn)放權(quán)、監(jiān)管創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化的協(xié)同互動?！白屓穗S服務(wù)走，到服務(wù)隨人走”成為現(xiàn)實，提升網(wǎng)上服務(wù)辦事的廣度、深度和質(zhì)量。

　　3.線上＋線下：一站式上下聯(lián)動

　　幫助民眾“少跑腿，快辦事”，是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的根本宗旨。網(wǎng)上服務(wù)不能脫離實體大廳，網(wǎng)上服務(wù)和實體大廳是相互依存、相互補充、網(wǎng)上網(wǎng)下融合的關(guān)系，推進(jìn)實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺融合發(fā)展，線上線下辦事的無縫銜接，可為企業(yè)群眾提供條件一致，時效一致，結(jié)果一致的辦事服務(wù)。

　　暢通多樣化服務(wù)渠道，營造優(yōu)良的政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈，實現(xiàn)與實體政務(wù)服務(wù)大廳、政府網(wǎng)站、政務(wù)微博微信、移動客戶端、自助終端、服務(wù)熱線等不同渠道的聯(lián)通整合，形成線上線下相結(jié)合的O2O政務(wù)服務(wù)體系，讓辦事人少跑路、少添堵、少煩心，切實增強企業(yè)和群眾的辦事體驗感和親民感。凡能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行辦理，可以減少時間成本，提高辦事效率。必須到現(xiàn)場辦理的，可提前公布所需材料和辦理時間，減少跑腿次數(shù)。而且，即使有材料沒準(zhǔn)備，也可以到政務(wù)服務(wù)大廳去下載并直接打印，為群眾帶來高效、貼心、精細(xì)的服務(wù)。因此，通過資源的整合、共享，形成的線上+線下的“無縫對接”，已成為政務(wù)辦理的重要形式。

　　不論是線上、線下，還是線上+線下，哪種機制都與數(shù)據(jù)的校核、共享、互認(rèn)不可分割。而且，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化使得政務(wù)服務(wù)便捷、暢快。因此，數(shù)據(jù)的整合和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是三種運行機制的前提條件。而這三種機制的運營實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變。首先，變?nèi)罕娚佟芭芡取?，?shù)據(jù)多“跑路”。群眾可以“足不出戶”實現(xiàn)事項網(wǎng)上辦理，大大減少公眾辦事的時間成本；其次，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，通過發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的交互性和共享性優(yōu)勢，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺上，實現(xiàn)政務(wù)系統(tǒng)之間的信息共享、校驗核對，避免重復(fù)提交，有效破解群眾辦事多頭跑、重復(fù)跑、跨省跑等頑疾；最后，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，政務(wù)數(shù)據(jù)的共享實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流、信息流和數(shù)據(jù)流全網(wǎng)絡(luò)、全系統(tǒng)、全實時的互聯(lián)互通，通過對這些的數(shù)據(jù)分析，可實現(xiàn)對群眾潛在辦事需求的精準(zhǔn)分析和主動推送，切實提升政府服務(wù)的集成化、精準(zhǔn)化、智慧化水平，變“等待群眾上門”為“主動上門為群眾服務(wù)”。

　　五、啟示

　　首先，打破部門間進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的“數(shù)字壁壘”，要實現(xiàn)這一點，必須在數(shù)據(jù)整合和聯(lián)動上著力，一方面，將分布在不同地域、不同部門的數(shù)據(jù)、信息統(tǒng)一到同一平臺上，避免數(shù)據(jù)的分割；另一方面，搭建統(tǒng)一的信息交流平臺，推進(jìn)信息資源提供、申請、審核和使用等環(huán)節(jié)建設(shè)，為解決群眾辦事堵點難點問題提供穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)通道，讓數(shù)據(jù)在縣、市、省、全國之間無障礙共享、流通；同時，依托大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全面挖掘群眾自身的內(nèi)在屬性、主要特征和衍生規(guī)律，最大限度的便企利民。

　　其次，全國上下應(yīng)采用清晰明確的電子手段編制事項目錄，實行編碼管理，逐步做到事項、標(biāo)準(zhǔn)和編碼的統(tǒng)一化，只有這樣才能將繁瑣龐大的整個政府管理體系的各類職責(zé)權(quán)限清晰的梳理公開。在技術(shù)方面，對關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一認(rèn)證，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)互通、相互共享。在制度方面，建立權(quán)力清單，制定職權(quán)運行流程圖、廉政風(fēng)險點制度，強化裁量標(biāo)準(zhǔn)量化，確?！爸贫然\子”合理、牢固、嚴(yán)密，推行權(quán)責(zé)清單制度規(guī)范權(quán)力陽光透明運行。再次，推行“一號”申請、“一窗”受理、“一網(wǎng)”運行機制。

　　政務(wù)部門應(yīng)從以下幾個方面著力。第一，從源頭上簡化政務(wù)流程，減少行政審批事項，減少尋租機會，斬斷審批過程中的種種利益鏈條，提升辦事效能。第二，依托“一張網(wǎng)”創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)網(wǎng)上受理、辦理、監(jiān)管“一條龍”服務(wù)，同時，讓服務(wù)對象可隨時隨地申請、查詢、評價。第三，建立全方位、全過程、立體化、實時性的線上線下一體化的方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)信息體系，實現(xiàn)與實體政務(wù)服務(wù)大廳、政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信等不同渠道的聯(lián)通整合，滿足“一次認(rèn)證、多點互連”的辦事要求，形成“應(yīng)上盡上、全程在線”，打通群眾辦事“最后一公里”。

　　最后，政務(wù)服務(wù)應(yīng)以人民為中心，以群眾需求為導(dǎo)向，通過從群眾中反饋的問題出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升群眾獲得感。應(yīng)該暢通公眾監(jiān)督渠道，充分調(diào)動公眾參與行政監(jiān)督的積極性，形成政府主導(dǎo)、多方參與的監(jiān)督新動態(tài)。

　　附：國脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機構(gòu)，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評價體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國占有率和影響力名居榜首。

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