能根據你的年齡、職業(yè)，猜測你的喜好；根據歷史訂單，給你個性化推薦“貨物”——如此貼心，可不僅僅是淘寶、京東的專利，上海政務服務“一網通辦”平臺正借助大數據和人工智能（AI），為市民和企業(yè)提供精準化服務。在全國省級電子政務門戶中，上海此舉尚屬首創(chuàng)。

　　“真的像是在網購”

　　讓網上辦事就像網上購物一樣方便，這正是上?！耙痪W通辦”的口號。通過新上線不久的“市民主頁”和“法人主頁”，市民田彥在無意中感受了這種便利。

　　原本，田彥登錄“一網通辦”，只是想要幫朋友的公司查一下如何申報項目。打開頁面后，他留意到“個人主頁”這個欄目。好奇心的驅使下，他點擊進入，很快就看到“我的證照”欄目下有一個警示標志——原來，“一網通辦”平臺發(fā)現，田彥的港澳通行證即將過期。

　　繼續(xù)瀏覽“我的主頁”，田彥發(fā)現，在“個性推薦”這個欄目，顯示在第一條的是“我是本市居民，我要去港澳”的鏈接?？汕?，田彥正打算與家人一道去香港旅游。打開鏈接，田彥點擊了幾下鼠標，以一秒一題的速度“刷”了幾個問卷選擇題，在線填了一張表——此時距離他辦齊一切手續(xù)，只差跑一次窗口部門了。值得一提的是，填表時，“一網通辦”自動替田彥填好了大多數欄目，要親自敲鍵盤的，只有“緊急聯(lián)系人信息”。就這樣，前前后后只花了田彥不到5分鐘；對照自己先前反復電話咨詢、幾次往返窗口的體驗，田彥感嘆“真的像是在網購”。

　　政務AI“越來越懂你”

　　“一網通辦”的智商和情商，源自它在跨部門數據共享、技術驅動精準服務等方面的先進理念?？梢哉f，“一網通辦”以及其開發(fā)運營主體——上海市大數據中心，一個重要使命就是打破數據孤島——通過統(tǒng)一歸集分散在各部門的數據，包括人口庫、法人庫、空間地理庫、電子證照庫等，上海大數據中心成為了全市的數據樞紐，“一網通辦”這個服務窗口則因此能對服務對象產生更深入的了解——用專業(yè)的話來說，就是建立了“一人一檔（針對個人用戶）”“一企一檔（針對企業(yè)用戶）”的個性化標識系統(tǒng)。

　　有了數據，AI火箭就相當于被加注了燃料。通過深度挖掘，“一網通辦”正不斷為用戶進行多維度的“畫像”。對個人用戶，平臺可以在“人生事件”維度上，為市民打上“出生”“入學”“求職”“買房”“結婚”等標簽；在“人群”維度上，將用戶標記為“兒童”“老人”“幫困對象”……在“職業(yè)維度”上，識別出“學生”“教師”“保安”……只要用戶登錄“我的主頁”，“一網通辦”就會像老朋友一樣，為其智能化匹配服務內容——正如在之前案例中主動提醒田彥換發(fā)港澳通行證一樣。

　　對企業(yè)用戶來說，“一網通辦”也可以根據其所屬的行業(yè)、注冊地等，提供個性化服務。而且，無論企業(yè)還是個人，隨著用戶與平臺不斷交流，“一網通辦”還會在此期間動態(tài)學習用戶行為，越來越懂用戶。

　　照亮“萬條岔路的迷宮”

　　事實上，借助AI等技術了解用戶，只是政務服務個性化、網購化的前提條件之一。要方便、快捷地辦成一件事，還需要對服務本身進行打磨。

　　有調研發(fā)現，市民企業(yè)辦事時最大的痛點是——明明知道要辦什么事，卻搞不清找哪個部門；官方的《辦事指南》似乎把一切流程都寫得很細，但就是看不太明白。

　　事實上，政務服務，只要涉及跨部門、跨層級、跨領域，就會顯得非常復雜。以“買房”為例，看似很簡明，背后卻涉及不動產登記、稅務、銀行等多個機構。如果要考慮經適房、法院判決住房的登記，或是繼承、贈與、交換等情形，那么辦理“買房”事務，就仿佛走進迷宮——看似只有一個入口，但每前進一步，都會迎來許多岔路；一旦選錯，就走不到終點。

　　統(tǒng)計顯示，“不動產登記”事項目前可演化出超過1萬種情形，也就是說有1萬多條“岔路”。然而，比起辦妥“建設工程”事務，“買房”還是簡單的。

　　根據規(guī)程，“迷宮”很難輕易簡化，為了化解用戶痛點，過去幾個月，“一網通辦”在各政府部門的配合下，對全市政務服務體系進行了一次徹底梳理，為海量事項構建起全流程導引體系，相當于為一座座“迷宮”繪就地圖。有了“地圖”，市民或企業(yè)要辦成一件事的過程、環(huán)節(jié)、條件，也就變得清晰、透明起來。某種意義上可以說，此舉讓“一網通辦”的“網店”擁有了標準化的商品。再加上AI的輔助，精準服務才得以落地。

　　目前，“一網通辦”已向個人推出了買房、出國、生孩子，向法人推出了開餐館、建工廠等上百個服務主題。據透露，年內，上?！耙痪W通辦”貨架上的服務包，還將擴展到300個。

　　記者手記

　　以“富于創(chuàng)造”精神提升“一網通辦”服務質量

　　如果把優(yōu)化營商環(huán)境當成一次成長的過程，那么，上海并沒有滿足于當一名“考試型選手”。這次采訪“一網通辦”平臺，記者對此體會尤深?！耙痪W通辦”現在的不少工作，事實上并不會直接讓上?！翱汲龈叻帧?，但上海依然以富于創(chuàng)造的精神和最大努力，不斷提升一網通辦的服務質量。

　　對于營商環(huán)境，世界銀行的評估是最重要的“考試”。每年，世界銀行都會對開辦企業(yè)等十大類營商活動的耗時（天數）等成本進行綜合評估，從而給出排名。在世界銀行《2019年營商環(huán)境報告》中，上海政務服務的效率較往年有明顯提升，為中國營商環(huán)境排名的躍升作出了決定性貢獻。

　　分數固然重要，但是，好學生不會把考分當成唯一的追求，上海顯然正以此要求自己。作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要一環(huán)，上海推出了“一網通辦”平臺，目前平臺正在嘗試借助人工智能（AI）技術精準服務用戶，讓老百姓能迅速搞清辦事流程、找對辦事部門、備妥辦事材料。有市民反映，以往辦一個港澳通行證換發(fā)，要反復電話咨詢、跑好幾次窗口；而在AI輔助下，現在5分鐘就搞定了準備工作。

　　從“跑幾次”到“5分鐘”，這無疑是顯著的提速。但是，實際上，“一網通辦”在全國率先引入AI后，提高的是辦事準備環(huán)節(jié)，即“起跑”前的效率；而世界銀行的評估是在前期工作準備停當、文件材料遞交后，才會“鳴槍計時”。換句話說，此舉并不會直接體現在“世界銀行考卷”的分數里。

　　但是，上海依然在埋頭努力。正如本報今天報道中提到的，過去一段時間以來，“一網通辦”對海量的政務服務進行了梳理（據說，許多業(yè)務流程，哪怕是機關里的資深辦事人員都從來沒有理得這么清楚過），為大量“服務迷宮”繪制了地圖。而將來，這項工作還將持續(xù)。

　　營商環(huán)境事關上海城市能級和核心競爭力。透過“一網通辦”案例，外界可以清晰地看到，上海的目標絕不是在“權威考試”中拿高分；用戶的體驗、口碑，全流程、全周期的政務服務效率，才是上海關心的軟實力和硬指標。這是一個讓人贊賞的取向。