“放管服”改革中,各地都提出了“就跑一次”的口號,但許多群眾依然感覺不方便,癥結(jié)在于“就跑一次”有許多前置條件,僅材料是否齊全一項就讓不少地方承諾落空。河南省鄭州市公安局創(chuàng)新性地推出了“面對面視頻咨詢”,利用移動端將服務(wù)前置,破解群眾辦事“最先一公里”難題,讓“就跑一次”真正落地。
一鍵掃除“攔路虎” 群眾跑腿下降80%
鄭州市公安局的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,未帶齊證件材料、不了解辦事流程、不知道在哪里辦事等問題,成為群眾辦事的首要“攔路虎”。
在鄭州,這些問題都可以一鍵解決。2018年5月,鄭州市公安局推出“就跑一次”工作平臺,利用上面的“面對面視頻咨詢”服務(wù),群眾可通過手機隨時隨地向窗口單位民警視頻咨詢問題。
這項服務(wù)依托于鄭州公安局擁有500多萬粉絲的“鄭州警民通”公眾號,選擇一項業(yè)務(wù)后,可以自動定位,引導(dǎo)群眾找到相應(yīng)的辦事地點,并彈出詳細的辦事須知,將所需材料、流程、費用等一次性告知。
如果閱讀完辦事須知,仍不明白,就可以通過“面對面視頻咨詢”,直接將準備的材料給辦事民警看,確保材料齊全。最后,預(yù)約一個時間段再去,省去排隊之苦,確保一次辦妥。
鄭州市民王爭艷為辦理駕照業(yè)務(wù)使用了一次“面對面視頻咨詢”后,連稱方便:“需要什么資料,有什么流程,民警都在視頻里交代清楚了,還可以直接讓民警看材料是否準備齊全,跟微信聊天一樣的?！?/p>
鄭州市公安局交警支隊南車管所設(shè)置了5個視頻咨詢崗,每天接到上百個視頻咨詢電話。接線民警程子玉說:“最開始每人每天十幾例咨詢,現(xiàn)在每人每天30多例,頻率越來越高,但群眾滿意率一直是100%?！?/p>
目前,鄭州同時在全市245個服務(wù)窗口開通了“面對面視頻咨詢”,群眾辦事提供材料合格率上升到90%以上,跑趟次數(shù)較之前下降80%以上,群眾在窗口辦理業(yè)務(wù)等待時間也大大縮短。
平臺通了 效率高了 民心順了
這項功能技術(shù)上并不復(fù)雜,但要實現(xiàn)也并非易事?！耙恍┟窬邪?、有情緒、有抗拒心理,提出是不是可以弄個卡通人物,不要真人面對面?！编嵵菔泄簿志畈扛敝魅瓮跤佬抡f,因為視頻面對面,一言一行都在老百姓眼里,而且必須對所有業(yè)務(wù)熟悉,不能說“我不知道”。
鄭州市公安局頂住壓力強力推進,在全市200多個戶籍室、15個交警大隊窗口、11個出入境窗口、1個行政審批辦公窗口、3個消防支隊窗口都配備了相應(yīng)的視頻設(shè)備,固定專人專崗使用“面對面咨詢”手機。
解決了前端服務(wù)問題,還要克服部門壁壘,實現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)互通。王永新說,市局給各警種一把手開會,要求必須打破壁壘,業(yè)務(wù)融合。目前,“就跑一次”工作平臺納入21類93項業(yè)務(wù),均可實現(xiàn)移動端預(yù)約、辦理,涵蓋了戶政、交警、出入境、網(wǎng)監(jiān)、行政審批等。
效果很快顯現(xiàn),不光群眾便利,一線民警也減輕了很多壓力。鄭州市公安局治安支隊民警于江英說,以前要不斷給辦事群眾解釋帶什么材料,走什么流程,既影響辦事效率,又得不到群眾理解,甚至引發(fā)爭吵,現(xiàn)在群眾通過手機事先就可以解決這些問題,民警集中精力辦業(yè)務(wù),警民關(guān)系和諧多了。
鄭州市公安局警令部互聯(lián)網(wǎng)+辦公室主任張荊玫說,以前數(shù)據(jù)不通,一些費用戶籍民警只能收現(xiàn)金,或者用微信收,自己再取出來交上去,民警、群眾都很煩,現(xiàn)在后臺數(shù)據(jù)互通,可以直接微信繳費,平臺通了,效率高了,民心就順了。
尚需更大力度破除“信息孤島”
在“就跑一次”平臺的基礎(chǔ)上,鄭州市公安局又推出了警務(wù)自助服務(wù)一體機,整合各部門數(shù)據(jù)資源,可辦理查詢、預(yù)約、辦證、繳費等26項業(yè)務(wù)。
一體機擺放在全市人口密集的場所,最大亮點是,僅憑身份證就可以半分鐘內(nèi)自助開具無犯罪記錄證明,還可以半分鐘內(nèi)刷臉免費開具臨時身份證,極大方便了群眾辦事、出行。
王永新說,“面對面視頻咨詢”和一體機最大的創(chuàng)新都不在技術(shù)上,而在業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)融合上自我革命,變辦事群眾“體外循環(huán)”為警務(wù)部門“體內(nèi)循環(huán)”,關(guān)鍵在于要有主動作為的擔(dān)當(dāng)精神。
基層民警反映,當(dāng)前一些部門利益梗阻和信息共享壁壘依然阻礙著技術(shù)更好發(fā)揮作用,很多公共數(shù)據(jù)都封閉在各個系統(tǒng)內(nèi)部,缺少部門之間數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用,形成一個個“信息孤島”,導(dǎo)致群眾需要重復(fù)采集信息。
部分群眾和基層民警建議,“放管服”改革是一項涉及所有政府部門的系統(tǒng)工程,需要統(tǒng)籌推進,不能有的部門快,有的部門慢；同時,對于一些基層無法解決的信息共享壁壘問題,應(yīng)該在更高層面加大改革力度,破除“信息孤島”現(xiàn)象,為基層“放管服”改革創(chuàng)造有利條件。
附：國脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機構(gòu)，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評價體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標準化、數(shù)源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國占有率和影響力名居榜首。
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