一、項(xiàng)目概況

    自２００３年元月，蕪湖市政府嘗試通過(guò)在政府網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)的“市民心聲”論壇來(lái)傾聽(tīng)民聲、了解民意、廣納民智，與市民開(kāi)展網(wǎng)上互動(dòng)，對(duì)構(gòu)建新形勢(shì)下的“民意政府”做了積極的探索和實(shí)踐。主要做法包括：
    一是建立部門(mén)反饋的在線回復(fù)機(jī)制。對(duì)于市民的咨詢(xún)投訴，市政府專(zhuān)門(mén)下文要求各相關(guān)部門(mén)在５個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)，市政府督辦部門(mén)加強(qiáng)催辦、督辦，并對(duì)回復(fù)情況及辦理情況進(jìn)行檢查，結(jié)果在網(wǎng)上公開(kāi)通報(bào)。部門(mén)答復(fù)情況納入年度目標(biāo)考核范圍。通過(guò)這一制度的實(shí)施，在政府的行政干預(yù)和網(wǎng)絡(luò)的輿論監(jiān)督作用下，兩年來(lái)各部門(mén)共答復(fù)市民網(wǎng)上咨詢(xún)投訴４０００余條，解決了一批諸如“長(zhǎng)寧路改造”、“駕照年審難”等一大批群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。
    二是建立了民意征集的在線謀劃?rùn)C(jī)制。近年來(lái)，凡有關(guān)城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、項(xiàng)目建設(shè)等每一項(xiàng)重大決策出臺(tái)前，均通過(guò)“市民心聲”征求市民意見(jiàn)。同時(shí)，市政府定期推出經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政府工作、社會(huì)生活等方面具有現(xiàn)實(shí)意義的各類(lèi)話(huà)題，引導(dǎo)市民參與討論。為建立采納利用制度，市政府也專(zhuān)門(mén)下發(fā)了相關(guān)的文件。例如，蕪湖市政府在充分聽(tīng)取、吸納網(wǎng)友建議的基礎(chǔ)上調(diào)整了一系列的房地產(chǎn)管理政策，遏制了我市房?jī)r(jià)過(guò)快增長(zhǎng)的勢(shì)頭，優(yōu)化了商品房結(jié)構(gòu)，受到了市民的歡迎。
    三是建立了直接溝通的在線訪談機(jī)制。為實(shí)現(xiàn)政府與市民即時(shí)、零距離接觸，按市政府下文要求，每月由一個(gè)市直部門(mén)的主要負(fù)責(zé)同志與廣大網(wǎng)民進(jìn)行在線即時(shí)交流，現(xiàn)場(chǎng)回答網(wǎng)民問(wèn)題。在線訪談不預(yù)設(shè)話(huà)題，不限定內(nèi)容，不設(shè)主持人，全部由網(wǎng)友自由提問(wèn)咨詢(xún)，部門(mén)負(fù)責(zé)人直接網(wǎng)上答復(fù)。這是我市自“市長(zhǎng)熱線”、“市長(zhǎng)接待日”之后開(kāi)通的第三條直接信訪渠道。兩年來(lái)，已經(jīng)先后有市公安局、建委、財(cái)政局等２３個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)同志通過(guò)這種方式與市民實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上“面對(duì)面”。
    四是建立了覆蓋全市的媒體聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？紤]到網(wǎng)絡(luò)的局限性，為使“市民心聲”這一互動(dòng)形式能覆蓋到全市，市政府出臺(tái)了與媒體聯(lián)動(dòng)的相關(guān)方案。通過(guò)與本市的日?qǐng)?bào)、晚報(bào)、電視、廣播等媒體，采用開(kāi)辟專(zhuān)版、專(zhuān)欄、共同舉辦活動(dòng)等方式，將網(wǎng)民的意見(jiàn)和部門(mén)的答復(fù)向全社會(huì)發(fā)布，以吸引更多的市民參與到與政府互動(dòng)中來(lái)，將“市民心聲”的影響力擴(kuò)大到了網(wǎng)絡(luò)以外的地方，變網(wǎng)民參與為全民參與。
    通過(guò)兩年多的運(yùn)作，論壇已經(jīng)向城市“民意社區(qū)”轉(zhuǎn)化，并且成為政府發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的辦公場(chǎng)所，成為政府與市民互動(dòng)的有效載體，以極低的行政成本，獲取了較大的社會(huì)效益。該項(xiàng)目的實(shí)施促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變和行政行為的科學(xué)規(guī)范，推進(jìn)了民主政治建設(shè)，推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建。

　　二、項(xiàng)目發(fā)起的動(dòng)因

    蕪湖市位居全國(guó)百?gòu)?qiáng)和競(jìng)爭(zhēng)力五十強(qiáng)，制度競(jìng)爭(zhēng)力和政府管理競(jìng)爭(zhēng)力居全省之首，全國(guó)前列。近年來(lái)，蕪湖市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展較快，已經(jīng)成為安徽省開(kāi)放的前沿和經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)區(qū)域。
　　近年來(lái)，蕪湖市政府在不斷加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展步伐的同時(shí)，始終堅(jiān)持以民為本，把傾聽(tīng)民意、關(guān)注民生作為工作的著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們意識(shí)到這不僅僅是政府親和力的具體體現(xiàn)，而且還是執(zhí)政的必須，是做好民主決策、科學(xué)決策的基礎(chǔ)。一個(gè)責(zé)任政府的任何治道變革，其路徑必然是自聽(tīng)取民意始，至實(shí)現(xiàn)民意終。我們想到了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)這種最方便、快捷的渠道。
    為此，從２００３年１月起，我們?cè)谑姓W(wǎng)站設(shè)立了“市民心聲”欄目，進(jìn)行構(gòu)建民意政府的探索和實(shí)踐。這一活動(dòng)的實(shí)施，一直得到了全市包括省內(nèi)和外省很多網(wǎng)民的關(guān)心、支持，在引導(dǎo)市民參政議政，監(jiān)督、改進(jìn)政府工作，豐富群眾文化生活等方面發(fā)揮了積極作用，顯現(xiàn)了良好的互動(dòng)效應(yīng)。

　　三、解決的主要問(wèn)題

    該項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，為市民提供了反映情況、參政議政的窗口，以極低的行政成本改進(jìn)了政府工作、規(guī)范了科學(xué)決策、促進(jìn)了城市發(fā)展，通過(guò)不斷創(chuàng)新，取得了顯著成效。
    一是開(kāi)辟了市民參與政府事務(wù)的新途徑，得到了市民的積極響應(yīng)，有利于政府了解百姓心聲?！笆忻裥穆暋笔鞘徍欣^“信訪辦”、“市長(zhǎng)熱線”和“市長(zhǎng)接待日”之后又一條政府與市民溝通交流的渠道，創(chuàng)辦兩年來(lái)在線人數(shù)從２００３年的１００人上升到了現(xiàn)在的５００多人，來(lái)自本市、全國(guó)各地及海外的網(wǎng)友廣泛參與各種討論。如網(wǎng)民“蕪湖孩子”發(fā)表的“討厭蕪湖的種種理由”，比較全面地具體分析了蕪湖的不足，引發(fā)了網(wǎng)民熱烈的討論，也讓市委、市政府從另一個(gè)角度了解到城市發(fā)展進(jìn)程中的不足。
    二是市民反映的問(wèn)題得到了及時(shí)回復(fù)和解決，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，加強(qiáng)了公眾監(jiān)督，促進(jìn)了政府部門(mén)工作的改進(jìn)和形象的樹(shù)立。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，兩年來(lái)有７０００余條各類(lèi)網(wǎng)民的意見(jiàn)、建議和投訴得到了及時(shí)的回復(fù)，在很大程度上推動(dòng)了部門(mén)改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作質(zhì)量的步伐。如有網(wǎng)民投訴１１０報(bào)警電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，市公安部門(mén)不僅從業(yè)務(wù)流程、技術(shù)手段等多個(gè)角度在網(wǎng)上進(jìn)行詳細(xì)的解釋?zhuān)€將當(dāng)時(shí)的１１０報(bào)警記錄公開(kāi)上網(wǎng)，其虛心態(tài)度、政務(wù)公開(kāi)的行為獲得了廣大網(wǎng)民的理解和好評(píng)，密切了警民關(guān)系。
    三是高素質(zhì)網(wǎng)民的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策為完善政府工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了有益借鑒。如針對(duì)“如何改善蕪湖發(fā)展環(huán)境”的問(wèn)題，一位網(wǎng)友整理發(fā)表了《建議一百條》的帖子，對(duì)蕪湖經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提出了整整１００條具有操作性的建議，引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。市長(zhǎng)沈衛(wèi)國(guó)對(duì)此親自在網(wǎng)上回復(fù)，并以政府文件形式向各縣區(qū)政府和各有關(guān)部門(mén)下發(fā)通知，對(duì)其中３３條建議提出了初步辦理意見(jiàn)，并要求做好組織實(shí)施工作。
    四是各級(jí)政協(xié)委員、人大代表的積極參與拓寬了民主化渠道?！笆忻裥穆暋睓谀块_(kāi)辦以來(lái)，吸引了蕪湖市一批各級(jí)人大代表和政協(xié)委員參與其中，他們除了吸納網(wǎng)友的建議形成議案、提案以外，還在議案和提案提交大會(huì)之前，把草案內(nèi)容通過(guò)“市民心聲”征求網(wǎng)友意見(jiàn)，以求完善。同時(shí)，市政府也及時(shí)地把重點(diǎn)議案和提案的辦理情況在網(wǎng)上發(fā)布。極大地提高了議案和提案的質(zhì)量，開(kāi)拓了民主化的新渠道。如網(wǎng)名為“華友”的政協(xié)委員，在看到網(wǎng)友們針對(duì)蕪湖是否需要建設(shè)大戲院的熱烈討論后，就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理后，撰寫(xiě)了題為《關(guān)于盡快興建蕪湖大劇院的建議》的議案草稿，并在網(wǎng)上公布，繼續(xù)征求網(wǎng)友的修改意見(jiàn)，隨后在今年的“兩會(huì)”期間作為正式議案提交大會(huì)討論，受到了市政府及市政協(xié)的高度重視。

　　四、項(xiàng)目受益人和受益內(nèi)容

    該項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，無(wú)論是地方政府、普通百姓還是外來(lái)投資者均從中受益匪淺。
    一是地方政府了解了民意。通過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施，政府獲得了一條主渠道之外掌握信息的新渠道，便于了解民風(fēng)、民情和民聲，有利于盡快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題，促進(jìn)了政府工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，網(wǎng)友的很多發(fā)言都蘊(yùn)含著真知灼見(jiàn)，民間智慧和民間謀略都可以為我所用，這就是所謂的集中民智。
    二是幫助普通百姓解決遇到的困難。通過(guò)這個(gè)無(wú)障礙的網(wǎng)上平臺(tái)，把自己的投訴和咨詢(xún)直接向政府部門(mén)提交，一方面促進(jìn)了問(wèn)題的解決，另一方面也消除了怨氣，化解了矛盾。政府部門(mén)通過(guò)及時(shí)辦理百姓的建議和投訴，新修了道路、規(guī)范了物業(yè)、整頓了占道經(jīng)營(yíng)、打擊了違法犯罪、改進(jìn)了工作流程。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，直接和間接受益的市民超過(guò)２０萬(wàn)人。
    三是優(yōu)化了投資環(huán)境，起到了招商引資的作用。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，一方面政府優(yōu)化了投資環(huán)境，為外來(lái)投資者撐腰，促進(jìn)了外來(lái)投資者更安心地發(fā)展；另一方面，論壇中所包含的大量信息和民意也為外來(lái)投資者提供了許多的商機(jī)。欄目開(kāi)辦以來(lái)，許多外來(lái)投資者是懷揣著網(wǎng)友的帖子來(lái)蕪湖尋求發(fā)展機(jī)遇的。

　　五、創(chuàng)新性體現(xiàn)方面

    一是互動(dòng)性。具體表現(xiàn)為：“市民有投訴，政府有回復(fù)。群眾有意見(jiàn)，政府有解答?！毕鄬?duì)于不少其他同類(lèi)網(wǎng)站、論壇，該欄目最大的特點(diǎn)體現(xiàn)在這種良性的互動(dòng)機(jī)制上。很多地方，市民的投訴、意見(jiàn)往往石沉大海，但在蕪湖“市民心聲”，各級(jí)政府和部門(mén)均高度重視群眾的網(wǎng)上意見(jiàn)，基本上做到了有投訴有回復(fù)、有意見(jiàn)有解答。
    二是寬容性。一般的政府網(wǎng)站在一些批評(píng)性的意見(jiàn)，特別是尖銳的批評(píng)性意見(jiàn)上，很難和市民站到平等位置上。對(duì)此熚吆做了很大的探索。各部門(mén)在開(kāi)會(huì)時(shí)聽(tīng)不到的聲音，在報(bào)告中看不到的問(wèn)題，都能在這個(gè)虛擬空間中看到、感受到。有些促進(jìn)工作的改善，有些則對(duì)大家有所警示。
    三是聯(lián)動(dòng)性。由于網(wǎng)絡(luò)媒體仍處在發(fā)展階段，與傳統(tǒng)媒體比較，其覆蓋面、影響力仍有一定差距，因此，蕪湖市將“市民心聲”與日?qǐng)?bào)、晚報(bào)、電視臺(tái)、電臺(tái)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。在這些媒體上開(kāi)辟專(zhuān)欄，每周挑選一批精華貼子予以登載、轉(zhuǎn)播，進(jìn)一步擴(kuò)大欄目的受眾面，增強(qiáng)其影響范圍，進(jìn)而使欄目的作用得到更大的發(fā)揮。
    四是效益性。通過(guò)這一個(gè)欄目設(shè)置，蕪湖市建立起了政府與市民互動(dòng)的橋梁，促進(jìn)了幾千個(gè)市民關(guān)注的問(wèn)題的解決，對(duì)于推動(dòng)政府各部門(mén)改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率起到了重要作用，但軟硬件投入不到５萬(wàn)元，屬于花小錢(qián)辦大事的典型。
    五是擴(kuò)展性。由于該欄目目前已經(jīng)具備的上述幾點(diǎn)特征，為下一步開(kāi)展電子政務(wù)、網(wǎng)上辦公奠定了良好的群眾基礎(chǔ)、技術(shù)基礎(chǔ)。以此為起點(diǎn)，蕪湖市將對(duì)各部門(mén)的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分解、對(duì)工作流程進(jìn)行重組、對(duì)工作單元進(jìn)行再造，逐步實(shí)現(xiàn)在線辦公、網(wǎng)上辦事。
    六是推廣性。２００５年初，安徽省委郭金龍書(shū)記在省委辦公廳《社會(huì)動(dòng)態(tài)專(zhuān)報(bào)》刊登的《蕪湖“市民心聲”構(gòu)建了政府與民間溝通的良性互動(dòng)新機(jī)制》一文上批示“印發(fā)各市市委書(shū)記、市長(zhǎng)參閱”。之后全省各市均在按照蕪湖的模式建立這樣一種互動(dòng)交流的網(wǎng)上平臺(tái)，目前這種模式已經(jīng)在全省政府網(wǎng)站中推廣普及。

（作者單位：安徽省蕪湖市人民政府信息化辦公室 ）