首都之窗從1998年建站起，長(zhǎng)期不遺余力地推動(dòng)廣大公眾的參與。首先推出了“市長(zhǎng)信箱”；2003年又啟動(dòng)了“社情民意平臺(tái)”，從政府議題發(fā)布、公眾意見收集、數(shù)據(jù)分析、民意上傳等環(huán)節(jié)形成了一條鏈條；2005年，又進(jìn)一步推出了“北京市政風(fēng)行風(fēng)熱線”（以下簡(jiǎn)稱“熱線”）。這條熱線的建立使首都之窗的公眾參與發(fā)生了質(zhì)的飛躍，實(shí)現(xiàn)了政府與民眾的直接交流，讓民眾感到了政府為民執(zhí)政的服務(wù)精神?！盁峋€”成為首都之窗的一個(gè)亮點(diǎn)欄目，也成為了公眾參與的一個(gè)重要渠道。
一、 “熱線”簡(jiǎn)介
首都之窗“政風(fēng)行風(fēng)熱線”欄目由北京市糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室和北京市信息化工作辦公室共同主辦，于2005年5月12日正式上線。
“熱線”內(nèi)容主要包括兩部分，分別是“留言板與反饋欄”和“走進(jìn)直播間”。“留言板與反饋欄”是以政府親民、為百姓解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，做到網(wǎng)民來(lái)信“件件有著落，事事有回音”。該欄目接受群眾的咨詢、意見、建議、舉報(bào)、投訴，由首都之窗轉(zhuǎn)發(fā)到各辦事單位，各單位接收到信件后按照時(shí)限要求將辦理結(jié)果回復(fù)到網(wǎng)上，供市民查閱。同時(shí)，首都之窗網(wǎng)站還將實(shí)時(shí)公示各部門接到群眾的來(lái)信數(shù)，辦結(jié)回復(fù)情況和群眾滿意度等結(jié)果。目前，“熱線”系統(tǒng)包括區(qū)縣、各政府部門和公共服務(wù)部門等67個(gè)單位。
“走進(jìn)直播間”是以政務(wù)公開、政府與百姓面對(duì)面溝通為出發(fā)點(diǎn)，邀請(qǐng)政府部門新聞發(fā)言人和業(yè)務(wù)處室的負(fù)責(zé)人在線回答網(wǎng)民的問(wèn)題。每周四下午固定播出一期，每期邀請(qǐng)一個(gè)部門的新聞發(fā)言人和業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人走進(jìn)直播間，時(shí)間約為一小時(shí)，解讀政府的方針和政策，現(xiàn)場(chǎng)回答百姓的問(wèn)題和咨詢，并適時(shí)插播網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題專訪。
“熱線”開通一年多以來(lái)，受到廣大市民的歡迎。共收到網(wǎng)民來(lái)信總數(shù)46510封，平均每日來(lái)信量120余封；信件回復(fù)辦結(jié)率達(dá)到100％；共計(jì)6773位網(wǎng)民參與了滿意度調(diào)查，其中4506位網(wǎng)民對(duì)信件辦理質(zhì)量表示滿意，滿意率達(dá)到66.5%。總點(diǎn)擊量超過(guò)1.3億次，瀏覽量平均每天達(dá)到68,985人次。共計(jì)舉辦54期直播間，共有36個(gè)部門參與，257位嘉賓走進(jìn)直播間，7436位網(wǎng)民在線參與，提出問(wèn)題7603個(gè)，政府部門解答問(wèn)題1891個(gè)。市民對(duì)“熱線”的認(rèn)可程度日益提高。迄今為止，共計(jì)收到各類感謝信件400余封。稱贊人民群眾感受到了黨和政府真正關(guān)心群眾的疾苦，真正體現(xiàn)了“立黨為公，執(zhí)政為民”的理念。
二、 主要做法
?。ㄒ唬├眉夹g(shù)手段網(wǎng)住全市糾風(fēng)資源。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合全市糾風(fēng)工作資源，建立起縱向、遍及全市74個(gè)單位的日常糾風(fēng)網(wǎng)絡(luò)，各級(jí)糾風(fēng)部門通過(guò)同一個(gè)工作平臺(tái)受理網(wǎng)民投訴和咨詢。經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)維，全市初步建立起了聯(lián)動(dòng)的三層管理模式，以技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了全市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作的統(tǒng)一管理。第一層是管理層，由市糾風(fēng)辦總負(fù)責(zé)，進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、全程監(jiān)督，市信息辦則負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)；第二層是運(yùn)維和技術(shù)支持層，由首都之窗負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)技術(shù)平臺(tái)搭建與保障、日常信件轉(zhuǎn)辦、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析等；第三層是具體處理層，由各政府單位的糾風(fēng)部門總牽頭，各業(yè)務(wù)處室具體辦理。這種模式有點(diǎn)像一串葡萄的組織結(jié)構(gòu)。糾風(fēng)資源是葡萄串最頂端的把，是抓手，全市各部門的行政管理和服務(wù)能力是葡萄，技術(shù)平臺(tái)是連接每一顆葡萄的莖。通過(guò)糾風(fēng)辦的統(tǒng)一管理，利用技術(shù)手段，將各部門的網(wǎng)上互動(dòng)和服務(wù)能力來(lái)了個(gè)大整合。
?。ǘ┱幚磉^(guò)程公開透明。
信件全程網(wǎng)上辦理，信件處理時(shí)限公示、部門處理過(guò)程和結(jié)果公開，信件不僅受市糾風(fēng)辦督辦，還受到網(wǎng)民監(jiān)督，處于全程監(jiān)控狀態(tài)。而網(wǎng)民只要有上網(wǎng)或電話條件，便可在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)發(fā)信、獲取回復(fù)、評(píng)價(jià)或投訴處理結(jié)果。只需幾秒鐘，信件便可到達(dá)。系統(tǒng)采用紅綠燈自動(dòng)督辦機(jī)制，按照不同類別，每封信都有簽收和處理的時(shí)限，超過(guò)處理時(shí)限1/3，黃燈會(huì)自動(dòng)亮起，超過(guò)辦理期限則會(huì)亮紅燈給與警示，并作詳細(xì)記錄。各部門對(duì)信件的處理結(jié)果，也分別從行政和用戶滿意的角度進(jìn)行評(píng)判，對(duì)于處理不負(fù)責(zé)或不認(rèn)真的，可要求其重辦，并將計(jì)入該政府部門的績(jī)效考核。所有信件及處理過(guò)程全內(nèi)容全狀態(tài)留檔，便于深層次挖掘民情民意，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和預(yù)見性。
?。ㄈ⑿姓Y源和信息化資源有效結(jié)合。
“熱線”共連接74個(gè)部門，每個(gè)部門每天都有專人負(fù)責(zé)接收和處理信件，如果光靠首都之窗的力量，協(xié)調(diào)難度很大，但糾風(fēng)辦作為全市糾風(fēng)工作的主管部門具有這種協(xié)調(diào)能力。去年年底，市糾風(fēng)辦將進(jìn)一步落實(shí)糾風(fēng)工作與首都之窗為進(jìn)一步推動(dòng)社情民意的建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使首都之窗的互動(dòng)又提升了一個(gè)新的層次。
三、幾點(diǎn)啟示
?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)高度重視。
“熱線”開通之時(shí)，王岐山市長(zhǎng)致開播寄語(yǔ)，要求“加強(qiáng)政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)，深化民主評(píng)議工作的創(chuàng)新之舉，是傾聽群眾呼聲、接受群眾監(jiān)督的實(shí)際行動(dòng)”。市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)共同為“熱線”揭牌?！盁峋€”開通之中，市領(lǐng)導(dǎo)又多次聽取情況匯報(bào)，作出重要批示，要求認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)不足，修訂措施，努力把熱線辦出水平、辦出影響來(lái)。
2005年6月，市委常委會(huì)有關(guān)保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)整改方案中明確規(guī)定：“在首都之窗網(wǎng)站開通‘政風(fēng)行風(fēng)熱線’，全天候受理群眾的咨詢、意見建議和舉報(bào)投訴，促使各部門、各行業(yè)及時(shí)掌握社情民意，不斷提高工作效率和服務(wù)水平”。
?。ǘ┟襟w公開監(jiān)督。
“熱線”開通時(shí)，北京地區(qū)的30多家新聞媒體分別進(jìn)行了報(bào)道?！吨袊?guó)紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)》在頭版頭條的重要位置，先后兩次對(duì)信件的辦理情況進(jìn)行了詳細(xì)報(bào)道。2005年11月，新華社內(nèi)參發(fā)表了“熱線”開通、信件辦理和北京市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)機(jī)制的文章。2005年12月，中央電視臺(tái)“新聞聯(lián)播”欄目播出了“熱線”辦理情況，稱“熱線”為“民心線”。媒體的監(jiān)督成為推動(dòng)“熱線”發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>
（三）重在運(yùn)維環(huán)節(jié)。
項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)建設(shè)很重要，但運(yùn)維更是重中之重。策劃是源頭，建設(shè)是基礎(chǔ)，運(yùn)維則直接關(guān)系到項(xiàng)目能否正常、持續(xù)不斷的運(yùn)作下去。所謂“運(yùn)維”，主要是指信件流轉(zhuǎn)機(jī)制的建立維持，各單位協(xié)調(diào)監(jiān)督考核，不間斷地對(duì)網(wǎng)民的了解及適時(shí)的宣傳。這個(gè)環(huán)節(jié)直接影響到“熱線”的作用。為此，市糾風(fēng)辦制定了嚴(yán)格的管理制度和嚴(yán)密的考核辦法，靠制度和行政力量來(lái)確?！盁峋€”順利運(yùn)行。同時(shí)，首都之窗也在信件分轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)上下功夫，“熱線”專門組成了4人運(yùn)維組，從信訪辦請(qǐng)來(lái)了有豐富信訪工作經(jīng)驗(yàn)的退休老同志幫助工作，從而跨越這一瓶頸，保證了工作順利進(jìn)行。
?。ㄋ模┘哟罂己肆Χ?。
2005年7月，市糾風(fēng)辦制定了《北京市政風(fēng)行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)熱線群眾來(lái)信辦理情況考核辦法》，規(guī)定了對(duì)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”的67個(gè)參與單位進(jìn)行考核，由市糾風(fēng)辦牽頭負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，首都之窗負(fù)責(zé)有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和整理。
考核包括工作效率和工作質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面：工作效率考核主要是及時(shí)簽收情況、及時(shí)回復(fù)情況和申請(qǐng)延期情況三個(gè)方面。工作質(zhì)量考核主要從誤簽收信件情況、誤辦結(jié)信件情況、群眾對(duì)回復(fù)的投訴情況、實(shí)質(zhì)性辦結(jié)情況等四個(gè)方面。以計(jì)算機(jī)定量統(tǒng)計(jì)考核為主，實(shí)質(zhì)性辦結(jié)情況通過(guò)臺(tái)帳記錄分析進(jìn)行考核。最終考核分?jǐn)?shù)可根據(jù)信件辦理數(shù)量等情況，給與適當(dāng)加權(quán)。市級(jí)政府部門的考核情況納入市政府年度績(jī)效考核之中，各區(qū)縣的考核結(jié)果納入到創(chuàng)建文明區(qū)縣考核之中，對(duì)公共服務(wù)行業(yè)的考核納入到規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)建文明行業(yè)的考評(píng)之中。每年6月將半年的統(tǒng)計(jì)情況向各單位進(jìn)行通報(bào)，11月底進(jìn)行年終考核。
目前，首都之窗已確定了“一門五戶”的發(fā)展目標(biāo)，“一門”指北京市城市門戶，代表互聯(lián)網(wǎng)世界的北京之門?！拔鍛簟笔歉鶕?jù)不同的用戶對(duì)象和功能定位劃分成政務(wù)門戶、公共服務(wù)門戶、人文形象門戶、公務(wù)員門戶和國(guó)際門戶。在這一目標(biāo)下，首都之窗的使命概括為“政務(wù)公開、公共服務(wù)、社情民意、推展北京和政府導(dǎo)航”五個(gè)方面。這是政府通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更透徹體現(xiàn)和更深入行使政府職能的一種新型媒介手段，是落實(shí)北京市政府在“新北京、新奧運(yùn)”歷史發(fā)展時(shí)期，貫徹以人為本、構(gòu)建首都和諧社會(huì)首善之區(qū)新的舉措。北京市將努力開拓，使“熱線”的工作更上一層樓。
