近年來，各級政府紛紛在門戶網(wǎng)站上開設領導電子信箱，這為政府與民眾聯(lián)系交流提供了新的互動渠道。如何做好市民給政府網(wǎng)上領導電子信箱發(fā)送的電子郵件辦理工作，是在發(fā)展電子政務中值得重視探索的新課題。
一、辦理市民電子郵件的有效工作機制
發(fā)送電子郵件向領導反映情況與傳統(tǒng)的信訪、來訪相比，有著傳送速度快、發(fā)送便捷、形式多樣化和交流互動性強等得天獨厚的優(yōu)勢。同時，網(wǎng)上信訪與傳統(tǒng)的信訪在傳送、辦理、回復方式等方面有著很大不同。對此，上海寶山政府門戶網(wǎng)站經(jīng)過四年多的有益探索，形成了網(wǎng)上辦理市民電子郵件的工作機制和制度，取得成效。
?。ㄒ唬﹦?chuàng)建“一把手”閱辦責任制。市民發(fā)給政府網(wǎng)上的領導信箱電子郵件辦得怎樣，關鍵在于領導。上海寶山區(qū)建立“一把手”市民電子郵件閱辦責任制，區(qū)委書記、區(qū)長對市民電子郵件提出的難點問題、舉報投訴和重要的有益建議，親自批辦；政府各職能部門、街道、鎮(zhèn)“一把手”為郵件“歸口辦理”的第一責任人；政府門戶網(wǎng)站“一把手”負責網(wǎng)上領導信箱的日常管理工作；區(qū)政府督查室 “一把手”為督查辦理責任人；市民電子郵件辦理責任明確，采用在線告知，回復等網(wǎng)上閱處辦法，加快了辦理市民電子郵件的時效，市民給寶山區(qū)“書記、區(qū)長信箱”的電子郵件封封得到及時回復，反映的難點問題也很快得到解決落實。如，有位村民向寶山區(qū)區(qū)長發(fā)了封電子郵件，反映居住地附近有家企業(yè)，環(huán)境污染嚴重。區(qū)長閱件后，當即批示要求區(qū)政府有關部門“一把手”到現(xiàn)場核查，經(jīng)查情況屬實，區(qū)長再次作出批示，關閉了這家環(huán)境污染嚴重的企業(yè)。事后，村民們紛紛說：“真沒想到政府網(wǎng)上的領導信箱辦理得如此認真，真是令人信服。”
2、制定流程，規(guī)范辦理。要辦好網(wǎng)上每封市民電子郵件，制定閱辦工作流程，規(guī)范辦理十分重要。寶山區(qū)委辦、區(qū)府辦出臺了《政府網(wǎng)上領導信箱市民電子郵件受理辦法》，明確市民電子郵件的受理工作原則，受理范圍，受理程序及獎勵與處罰等若干規(guī)定。具體辦理市民郵件流程：政府門戶網(wǎng)站確定專人每天兩次開啟領導信箱，對市民電子郵件進行編號、登記、分類、轉辦，重要電子郵件直接呈送區(qū)委書記、區(qū)長閱示；一般郵件按“分級負責、歸口辦理”原則，交政府有關職能部門辦理，并明確限期辦理。如，市民、投資者等發(fā)來的咨詢類E－mail，當日給予詳細回復；反映一般問題的郵件在5個工作日內要辦結回復；疑難郵件要盡快核實調查，提出解決方案，在10個工作日內作出回復；郵件內容、辦理結果可公開的，及時在政府網(wǎng)上公布，自覺接受公眾監(jiān)督。
“書記、區(qū)長信箱”市民電子郵件閱處工作流程圖
3、難點問題，協(xié)同辦理。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，市民通過電子郵件向領導反映情況逐年在增多，郵件反映的問題涉及面較廣，并趨向多樣復雜化。要辦理這類郵件僅靠政府一個職能部門是難以辦好的。對此類郵件，上海寶山區(qū)采取召開聯(lián)席會議，有關職能部門協(xié)同辦理，取得良好效果。如，有位大學生通過發(fā)電子郵件，對寶山通向上海市區(qū)的吳淞大橋交通擁堵情況提出改善建議，區(qū)委書記閱信后，批示要求公安、建委、規(guī)劃等部門的主要領導到現(xiàn)場調研，公安等有關職能部門領導到現(xiàn)場辦公，聯(lián)合制定了整治方案，在短期內改善了吳淞大橋交通擁堵狀況。
4、拖延回復，督促辦理。對于一些市民電子郵件拖延辦理、回復，寶山區(qū)委、區(qū)政府建立督辦制度，加強督促辦理。凡在辦理限期內，受理單位沒有及時辦理回復的，由網(wǎng)站進行督辦；對政府網(wǎng)站督辦后仍無辦理回復的，由區(qū)政府辦公室督查室再次督辦，直至辦結回復。有過數(shù)次督辦記錄的，將列入年終單位和領導干部考核的一項參考依據(jù)。
二、回復市民電子郵件四“及時”
政府網(wǎng)上的“領導信箱”辦理工作一定要做到認真負責，一絲不茍，市民給“領導信箱”反映的問題，不論難事小事都應及時作出回復，只有這樣オ能做到“網(wǎng)為民所建，情為民所系，取信于民。” 2002年3月，上海寶山政府門戶網(wǎng)站在網(wǎng)上開通了“書記、區(qū)長信箱”以來，已辦理3100多封有效市民電子郵件，不少市民通過電子郵件反映的難點問題得到解決，受到市民普遍好評。上海寶山區(qū)對于市民郵件進行分類閱辦，做到四個“及時。”
?。ㄒ唬┦忻穹从城闆r，及時調研整改。對于市民郵件反映的情況，寶山區(qū)根據(jù)區(qū)委書記、區(qū)長的要求，有關職能部門落實專人進行調研核實，情況屬實，采取措施予以整改，體現(xiàn)了“民有所呼，我有所應”的良好工作作風。如，有位市民反映泗塘四村內的主要通道處路燈損壞較多，沒人維修，給社區(qū)居民安全帶來隱患，網(wǎng)站與所在物業(yè)公司聯(lián)系，當日損壞的9盞路燈全部修復。家住寶鋼六村的趙女士的E－mail，反映小區(qū)內敞開垃圾箱，每天清晨清運車發(fā)出轟鳴噪聲，影響居民休息，區(qū)市容局對此調整了垃圾清運時間，使居民得到安逸休息。
?。ǘ┦忻裉岢龅慕ㄗh，有關部門及時吸納。政府網(wǎng)上開通 “領導郵箱”，為市民參政議政增加了新渠道。對于市民提出的有益意見和建議，政府職能部門應認真分析，予以在工作中及時吸納。上海寶山城鄉(xiāng)交融，近年隨著城鎮(zhèn)快速發(fā)展，增加公共交通成為市民的熱議問題。顧村、羅店鎮(zhèn)居民向寶山政府網(wǎng)上的“領導信箱”發(fā)E-mail，提出增加公交車輛的建議后，區(qū)政府領導帶領職能部門負素人，深入基層現(xiàn)場調研，隨后采取財政補貼的方式，增加多輛中巴車，增開彭羅專線區(qū)間車，緩解了顧村、羅店、羅南等地區(qū)居民的公交出行難，受到市民好評。
?。ㄈ┦忻袂笾]件，及時幫助。政府門戶網(wǎng)站具有信息傳播面廣等優(yōu)勢，不少市民遇到困難通過發(fā)電子郵件請求政府網(wǎng)站幫助，閱處這類郵件，政府網(wǎng)站及時與區(qū)有關部門聯(lián)系幫助解決。如，2005年3月下旬，網(wǎng)站收到一封來自浙江嘉興日報記者 “請求幫助家住嘉興的一位退休老同志尋找在寶山50多年前一起赴朝鮮戰(zhàn)場的幾位老戰(zhàn)友” 的電子郵件，網(wǎng)站立即向他詳細了解需尋找老戰(zhàn)友的情況，并與老干部局、友誼路警署等部門聯(lián)系，查找相關信息，同時在網(wǎng)上發(fā)布尋找老戰(zhàn)友的公告。經(jīng)過10多天努力，找到5位老戰(zhàn)友，并安排他們相聚。.老同志們十分感激，向寶山政府網(wǎng)站送上了“搭建為民橋，惠及千萬家”的錦旗。
?。ㄋ模┦忻裢对V舉報，及時反饋。不少市民通過向“書記、區(qū)長信箱”發(fā)E-mail來進行投訴舉報。舉報涉及違章搭建、開地下小工廠、部分干部作風問題、社會治安等方方面面，有的舉報確能為破案提供有益線索。因此，對待每封舉報，我們都要深入調查核實。如，有位市民在電子郵件中反映寶山城區(qū)的公交站點有團伙行竊，公安部門調查核實后派出警力，一舉抓獲了一批扒竊嫌疑人。據(jù)統(tǒng)計，2005年收到舉報投訴類電子郵件82封，有關部門及時作出了反饋。
三、辦理市民電子郵件中值得重視的問題
政府門戶網(wǎng)上的領導信箱，正在受到越來越多市民關注和應用，但在辦理市民電子郵件中，以下一些問題應該引起有關方面領導重視。
?。ㄒ唬┘皶r辦理，不要拖延。電子郵件傳送遞交比傳統(tǒng)郵件方便快捷。因此，這對政府各職能部門辦理工作提出了“快辦、高效”要求，電子郵件辦結回復也應該比傳統(tǒng)信訪回復友饋要快，特別是咨詢、求助類郵件應當日作出回復，這不僅充分發(fā)揮網(wǎng)絡信息傳送快速的優(yōu)勢，還能體現(xiàn)政府部門“執(zhí)政為民、雷厲風行”的工作作風。
?。ǘ┱J真辦理，不要敷衍。雖然電子郵件辦理部門不與郵件發(fā)送人面對面交流溝通，但郵件反映的問題經(jīng)核查屬實，一定要以認真負責地態(tài)度去辦理。推諉扯皮，敷衍回復，不僅會增加重復來信，更重要的將會失去民眾對政府發(fā)展電子政務的信任感。
?。ㄈ┫奁诨貜?，不要失信。市民給政府網(wǎng)上的領導信箱發(fā)送電子郵件，提出的意見，能改進的，要及時改進；反映的問題能解決的，要及時予以解決；暫時無法解決或尚無條件解決的，也要在限期內給予回復，做好解釋工作。市民電子郵件反映的情況、提出的意見切不能無所音訊，“石沉大海”。
?。ㄋ模﹪栏駥徍耍灰蒉k。市民向政府網(wǎng)上領導信箱發(fā)送郵件反映情況，有的沒有留下實名、聯(lián)系方式，特別是舉報投訴等電子郵件，一定要嚴格審核驗證郵件發(fā)送人的身份認證，嚴格對郵件舉報投訴的問題進行調查核實，經(jīng)調查情況屬實后，再送交領導閱辦，以免產(chǎn)生負作用。
