摘要：政府門戶網(wǎng)站是全球信息化浪潮中有效傳遞政策信息、為人民提供信息服務的主要渠道，而數(shù)字鴻溝現(xiàn)象對政府信息的有效傳遞形成了巨大障礙。本課題以公眾需求及感知為出發(fā)點，以數(shù)字鴻溝分析為視角，對政府門戶網(wǎng)站服務中數(shù)字鴻溝的具體表現(xiàn)及成因進行分析。以鎮(zhèn)江市政府門戶網(wǎng)站為研究對象，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，研究影響公眾接受度的因素。以數(shù)據(jù)分析結(jié)論為基礎(chǔ)，探討突破我國政府門戶網(wǎng)站中數(shù)字鴻溝困境的路徑，探索符合互聯(lián)網(wǎng)+時代要求的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)路徑，并給出合理建議。
0引言
政府門戶網(wǎng)站是政府發(fā)布信息、提供公共服務、與公眾互動交流的綜合平臺，在電子政務建設(shè)中處于核心地位；數(shù)字鴻溝是不同主體使用信息通信技術(shù)獲取、利用信息資源的差距[1]。在我國由于“數(shù)字鴻溝”等原因，導致電子政務評價和使用率較低。數(shù)字鴻溝的存在，對政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)推廣、公眾接受使用存在多方面的不利影響。消除“數(shù)字鴻溝”、促進公眾使用和接受電子政務，對于促進我國電子政務建設(shè)和政府門戶網(wǎng)站發(fā)揮實效，尤為重要和緊迫。
1數(shù)字鴻溝研究現(xiàn)狀
楊兆丹等研究了數(shù)字鴻溝視域下我國電子政府的創(chuàng)新路徑，為建設(shè)新型的電子政府、創(chuàng)新電子政府的發(fā)展路徑提出了相關(guān)的對策建議[2]。白文琳等采用文獻調(diào)查法梳理電子政務在線服務中數(shù)字鴻溝的六大影響因素[3]。Raudah Danila整合了技術(shù)接受模型TAM、行為計劃理論TPB和信息系統(tǒng)成功模型ISS，構(gòu)建了電子政務服務用戶滿意度模型[4]。韓國學者金文朝等認為，數(shù)字鴻溝可以劃分為三個層次: 首先是接入信息設(shè)備和信息可接入性的差距; 第二是利用信息資源的能力的差距; 最后是接入或欣賞信息價值的能力差距[5]。通過文獻查閱發(fā)現(xiàn)，學者們對宏觀層次的數(shù)字鴻溝研究偏多，針對電子政務微觀層次數(shù)字鴻溝的研究相對較少，尤其缺乏相關(guān)的實證研究。
2數(shù)字鴻溝在我國政府門戶網(wǎng)站中的表現(xiàn)
2.1網(wǎng)站信息基礎(chǔ)設(shè)施的差距
信息基礎(chǔ)設(shè)施是政府門戶網(wǎng)站的硬件基礎(chǔ)，是公眾獲取和利用信息資源的首要前提；政府門戶網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施水平是衡量各地區(qū)政府信息化程度的重要指標。根據(jù)《2016年中國政府網(wǎng)站績效評估》，地級市政府網(wǎng)站建設(shè)指數(shù)平均得分為0.78，東部地區(qū)只有山東省低于全國平均水平，占東部省份的11%；中部地區(qū)有3個省低于全國平均水平，占中部省份的37.5%；西部地區(qū)有2個省低于全國平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市級政府網(wǎng)站有5個來自東部地區(qū)，3個來自中部地區(qū)，2個來自西部地區(qū)[6]。
2.2網(wǎng)站公共服務建設(shè)的差距
以“信息公開、在線辦事、公眾參與”作為政府門戶網(wǎng)站的功能指標，我國地市級政府網(wǎng)站服務能力平均指數(shù)為0.71；東部地區(qū)山東、浙江、河北均低于全國平均水平，占東部省份的37.5%；中部地區(qū)有5個省低于全國平均水平，占中部省份的62.5%；西部地區(qū)有1個省低于全國平均水平，占西部省份的20%[6]。排名前十位的地市級政府網(wǎng)站有3個來自東部地區(qū)，2個來自中部地區(qū)，5個來自西部地區(qū)。
3數(shù)字鴻溝對特定政府門戶網(wǎng)站被使用情況的影響
為探討數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，本研究選取2016年中國政府網(wǎng)站績效排名前10的鎮(zhèn)江市政府網(wǎng)站作為研究平臺。由于時間和人力等條件的限制，本次調(diào)查采用法便利抽樣方法。問卷的發(fā)放與收集方式主要是網(wǎng)絡問卷和實地發(fā)放書面問卷兩種形式，應答者限定為曾經(jīng)使用過鎮(zhèn)江市政府門戶網(wǎng)站的用戶。兩種方式總共回收有效問卷183份。根據(jù)SPSS20.0分析的結(jié)果，被調(diào)查的男性總數(shù)的61.75%，共有117名，被調(diào)查的女性只占總數(shù)的38.25%，共70人。被調(diào)查者的年齡集中在18-30歲和30-40歲以上兩個年齡段，說明年輕人更愿意使用政府門戶網(wǎng)站解決問題，這也符合現(xiàn)代發(fā)展趨勢，所以樣本中年輕人占的比例也較高。本科和碩士學位的被調(diào)查者占多數(shù)，特別是本科學歷的被調(diào)查者最多，這與本研究采取的便利抽樣有關(guān)，同時也能反映出學歷高的群體更傾向于使用在線辦事方式。
調(diào)查顯示，數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站源于三個方面: 首先是公眾訪問政府門戶網(wǎng)站的軟硬件環(huán)境；其次，受政府部門信息公開意識、制度的影響較為顯著；最后，以信息意識及信息獲取能力為代表的信息素養(yǎng)，對政府門戶網(wǎng)站使用存在關(guān)鍵影響。最有說服力的就是：50歲以上人群和低學歷人群的受訪者信息化能力自我評價普遍偏低，對門戶網(wǎng)站使用方便性、服務可獲得性、網(wǎng)站易用性評價也偏低。
圖1：受訪者對自身計算機能力評價
圖2：受訪者對網(wǎng)站使用方便性評價
圖3：受訪者對網(wǎng)站服務可獲得性評價
圖4：受訪者對網(wǎng)站易用性評價
4消弭數(shù)字鴻溝，促進政府門戶網(wǎng)站的建議
4.1加大網(wǎng)絡基礎(chǔ)建設(shè)、提高公眾信息素養(yǎng)，縮小數(shù)字鴻溝
國家應加大網(wǎng)絡信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，并提供免費的培訓服務。對于無法實現(xiàn)計算機上網(wǎng)的偏遠山區(qū)，政府可以考慮采用衛(wèi)星通信或與通信公司合作，大力開展手機上網(wǎng)業(yè)務，添加網(wǎng)上辦理政務的手機APP，降低手機上網(wǎng)資費等，讓公眾通過手機就能簡單獲取所需的公共服務。政府相關(guān)部門應重視公眾信息素養(yǎng)的提高，通過信息知識與技能教育培訓、信息意識的引導宣傳，縮小數(shù)字鴻溝、提高公眾使用政府門戶網(wǎng)站的意識和技能。
4.2保障用戶的信息安全
公眾對使用政府門戶網(wǎng)站時個人隱私的安全較為關(guān)注，政府部門應該盡快我國電子政務法律體系，提高公眾對政府門戶網(wǎng)站信息保密功能的信心。
4.3提升網(wǎng)站有用性和易用性，減少信息素養(yǎng)差異的影響
從公眾的實際需要出發(fā)，對政府網(wǎng)站進行設(shè)計和完善，是增強公眾感知有用性的一個途徑：第一，在網(wǎng)站的頁面設(shè)計上應從公眾視角考慮，通過調(diào)查公眾的使用習慣和需求來調(diào)整巧容的布局，方便公眾在訪問政府網(wǎng)站時能及時有效獲取信息；第二，加強在線辦事服務功能，及時有效地回復公眾的問題，能明顯增強公眾對政府門戶網(wǎng)站的感知有用性體驗。只有使公眾認識到使用政府門戶網(wǎng)站是一件很容易的事并且通過網(wǎng)站能方便地獲取對自己有用的信息，就會使越來越多的人去選擇使用政府網(wǎng)站。因此要加大對政府網(wǎng)站的宣傳，指導公眾獨立使用網(wǎng)站；網(wǎng)站功能設(shè)置要科學合理、分類清楚、便于搜尋所需要信息資源。
4.4增強網(wǎng)站交互功能
?。?）借鑒荷、加、美等國政府門戶網(wǎng)站的先進經(jīng)驗，在線服務應凸顯“以用戶為中心"的宗旨，圍繞用戶類型和用戶需求，模擬用戶使用場景梳理流程、整合資源，并根據(jù)用戶需求適時調(diào)整。
（2）注重網(wǎng)站互動性，設(shè)置互動功能模塊、優(yōu)化公眾參與渠道。操作要簡單，不可出現(xiàn)空鏈接、錯鏈接等情況。
?。?）要提升網(wǎng)站快速響應水平，快速處理反饋民意訴求，充分發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站“公眾參與”職能，使之成為促進民主化的有效手段之一。
5結(jié)束語
長期以來，關(guān)于我國政府門戶網(wǎng)站的研究多從服務型政府職能或用戶滿意度視角出發(fā)。本文從數(shù)字鴻溝視角考察政府門戶網(wǎng)站特性，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，引入影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素；以彌合數(shù)字鴻溝及其不良影響為主旨，梳理政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)路徑。通過實證分析，進一步構(gòu)建公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站模型并予以驗證，有助于本研究的深化。
陳宓宓 江蘇科技大學 信息化建設(shè)與管理中心
黃煒斌 鎮(zhèn)江市人民政府辦公室電子政務處
肖琴 中國鎮(zhèn)江門戶網(wǎng)站編輯部
參考資料
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[2]楊兆丹, 朱立萍, 章子康. 數(shù)字鴻溝視域下我國電子政府的創(chuàng)新路徑研究[J]. 無線互聯(lián)科技, 2016(12)
[3]白文琳, 劉洋, 劉陽. 數(shù)字鴻溝分析視角下的電子政務在線服務測評——基于北京市的實證研究[J]. 情報科學, 2014(9):118-124
[4] Danila R, Abdullah A. User's Satisfaction on E-government Services: An Integrated Model[J]. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 2014, 164:575-582.
[5] 金文朝, 金鐘吉. 數(shù)字鴻溝的批判性再檢討[J]. 學習與探索, 2005(1):32-38
[6] 中國軟件評測中心.第十五屆中國政府網(wǎng)站績效評估總報告[R]. http://www.cstc.org.cn/wzpg2016/zbg/zbglist1.html, 2017.3.
