政府網(wǎng)站是政府運(yùn)用信息化手段對(duì)社會(huì)提供管理和服務(wù)的窗口，是電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分。經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，政府網(wǎng)站從無(wú)到有，功能由弱變強(qiáng)，無(wú)論是政府網(wǎng)站的建設(shè)者還是使用者，對(duì)政府網(wǎng)站發(fā)展目標(biāo)與功能需求的理解都在不斷深化。而作為深圳市國(guó)家稅務(wù)局信息系統(tǒng)整合工作的重頭戲，其門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)也在逐步發(fā)展和完善中，不斷發(fā)展前進(jìn)。
遵循階段性發(fā)展規(guī)律
2004年~2006年，在國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室主辦的全國(guó)性的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估調(diào)查顯示，中國(guó)政府網(wǎng)站的發(fā)展必將經(jīng)歷三個(gè)階段：第一是技術(shù)導(dǎo)向階段，主要解決網(wǎng)站從無(wú)到有的問(wèn)題。這一階段以基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)建設(shè)為主，于2005年結(jié)束；第二是內(nèi)容導(dǎo)向階段，主要是解決政府網(wǎng)站內(nèi)容的多少問(wèn)題，這一階段在網(wǎng)站建設(shè)方面明確網(wǎng)站架構(gòu)和擴(kuò)充服務(wù)數(shù)量為主，在網(wǎng)站內(nèi)容上以信息公開(kāi)、在線辦事和公眾參與三大功能定位為主，時(shí)間從2005—2010年；第三是服務(wù)導(dǎo)向階段，主要解決服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量好壞問(wèn)題，這一階段以加強(qiáng)用戶宣傳，提高用戶的認(rèn)知度和滿意度為主，內(nèi)容針對(duì)用戶需求，以個(gè)性化、人性化、專業(yè)化的服務(wù)為主。目前我國(guó)政府網(wǎng)站正處在內(nèi)容導(dǎo)向的關(guān)鍵發(fā)展階段，應(yīng)當(dāng)以“豐富政務(wù)信息、擴(kuò)充辦事服務(wù)數(shù)量、加強(qiáng)互動(dòng)欄目交流效果”為核心任務(wù)。
根據(jù)國(guó)家電子政務(wù)總體框架明確提出的“十一五”時(shí)期電子政務(wù)建設(shè)的主要目標(biāo)： 2010年要基本建成覆蓋全國(guó)的統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步建立信息資源公開(kāi)和共享機(jī)制。政府門(mén)戶網(wǎng)站成為政府信息公開(kāi)的重要渠道，50%以上的行政許可項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)在線處理，電子政務(wù)公眾認(rèn)知度和公眾滿意度進(jìn)一步提高，有效降低行政成本，提高監(jiān)管能力和公共服務(wù)水平。這一目標(biāo)的提出明確了未來(lái)幾年內(nèi)政府網(wǎng)站的發(fā)展方向?？梢灶A(yù)見(jiàn)在未來(lái)幾年內(nèi)，各級(jí)政府會(huì)將持續(xù)提升政府網(wǎng)站服務(wù)效能，完善在線辦事功能，繼續(xù)加大信息公開(kāi)及公眾參與的力度，建設(shè)一個(gè)以用戶為中心的、在線辦事功能比較完善的、公眾滿意度較高的政府門(mén)戶網(wǎng)站。
深圳市國(guó)稅局的門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)早在2002年就做好了三期規(guī)劃：2003年9月網(wǎng)站一期開(kāi)通，完成了基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)建設(shè)，初步實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息公開(kāi)；2005年5月網(wǎng)站二期系統(tǒng)投入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了電子稅務(wù)初級(jí)階段向中級(jí)階段的邁進(jìn)：一方面實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上申報(bào)、文書(shū)預(yù)審、網(wǎng)上教育等在線辦事功能，另一方面技術(shù)架構(gòu)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)明顯提升，基于portal構(gòu)建的門(mén)戶網(wǎng)站技術(shù)業(yè)界領(lǐng)先。經(jīng)過(guò)近兩年運(yùn)行及完善，門(mén)戶網(wǎng)站取得了較好的效果。
繼續(xù)不斷完善之路
在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，深圳國(guó)稅也清醒地認(rèn)識(shí)到了其網(wǎng)站建設(shè)中存在的問(wèn)題。整體來(lái)說(shuō)，一方面，無(wú)論是在內(nèi)容組織、服務(wù)方式，還是在獲取渠道等層面，我局門(mén)戶網(wǎng)站仍未擺脫以政府為中心的內(nèi)視角模式。主要表現(xiàn)在從政府角度出發(fā)，按照政府機(jī)構(gòu)設(shè)置提供服務(wù)項(xiàng)目，而不是更多的從方便企業(yè)和公眾了解政府信息、獲取服務(wù)的角度來(lái)建設(shè)網(wǎng)站，內(nèi)視角的建設(shè)模式必然會(huì)影響網(wǎng)站效能的發(fā)揮。
另一方面，門(mén)戶網(wǎng)站的技術(shù)發(fā)展領(lǐng)先于業(yè)務(wù)及管理發(fā)展，表現(xiàn)為重技術(shù)提升多，而重業(yè)務(wù)應(yīng)用少；技術(shù)變革速度快，而業(yè)務(wù)規(guī)則及管理方式變革速度慢；技術(shù)建設(shè)組織模式成熟，而業(yè)務(wù)管理組織模式調(diào)整相對(duì)滯后等現(xiàn)象。信息技術(shù)的潛在價(jià)值受制于傳統(tǒng)稅收征管制度結(jié)構(gòu)，優(yōu)勢(shì)難以得到充分釋放。由于未能形成與技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)的、強(qiáng)有力的運(yùn)行機(jī)制，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)則及管理方式與技術(shù)不能形成良性互動(dòng)，使得信息化條件下的應(yīng)用效益未能充分體現(xiàn)，制約了網(wǎng)站服務(wù)效能的發(fā)揮。
具體表現(xiàn)在四個(gè)方面：首先，政務(wù)信息公開(kāi)有限。經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，政務(wù)信息公開(kāi)的內(nèi)容在數(shù)量上明顯增多，但無(wú)論是在廣度、深度和質(zhì)量上都存在著不足，且多數(shù)內(nèi)容集中在政府介紹、政務(wù)動(dòng)態(tài)和政策文件等基本的政務(wù)信息領(lǐng)域，對(duì)公眾最需要了解的政府決策信息和辦事類信息的公開(kāi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，征納雙方信息不對(duì)稱，公眾知情度有待進(jìn)一步提高。
第二，網(wǎng)上辦稅功能薄弱。存在著業(yè)務(wù)范圍狹窄、流程不完整、處理環(huán)節(jié)銜接不緊密、無(wú)法及時(shí)獲取幫助及指引、技術(shù)上存在安全隱患等等種種問(wèn)題。而且現(xiàn)有的網(wǎng)上辦稅只是模擬手工操作，實(shí)現(xiàn)辦稅方式從前臺(tái)到網(wǎng)站上的轉(zhuǎn)移，改變的僅僅是辦稅環(huán)節(jié)的工作方式，而辦稅表的格式、以及后續(xù)的征管流程并沒(méi)有變化。
第三，公眾參與效果不佳。與納稅人的溝通渠道有待完善；公眾參與類欄目的實(shí)際互動(dòng)效果不佳。
第四，設(shè)計(jì)布局不合理。門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)內(nèi)容看似琳瑯滿目，實(shí)則布局不合理，用戶針對(duì)性不強(qiáng)，而且欄目名稱含義模糊、內(nèi)容重疊。
門(mén)戶網(wǎng)站是電子政務(wù)的重要組成部分，也是政府在信息化條件下更好履行職能的一個(gè)重要手段，深圳國(guó)稅要辦好政府網(wǎng)站，提升服務(wù)能力，必須從發(fā)展電子政務(wù)這樣一個(gè)大環(huán)境的角度來(lái)謀劃政府網(wǎng)站，從轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的角度推進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)?？傮w說(shuō)來(lái)，可以從六個(gè)方面來(lái)著手改善。
首先，從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，選擇適當(dāng)?shù)耐黄瓶陂_(kāi)始。要大膽突破以往“以政府為中心”的內(nèi)視角服務(wù)模式，換位思考，牢固樹(shù)立“以人為本、以用戶為中心”的外視角理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，網(wǎng)站建設(shè)務(wù)必結(jié)合實(shí)際情況，選擇最能產(chǎn)生直接效果、需求最迫切、最容易實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)作為提升的突破口，讓納稅人感覺(jué)到實(shí)實(shí)在在的轉(zhuǎn)變。
第二，完善制度建設(shè)，加大信息公開(kāi)力度。政務(wù)信息公開(kāi)是目前政府門(mén)戶網(wǎng)站的首要職能。而加大政務(wù)信息公開(kāi)力度，首先是要完善政務(wù)公開(kāi)的制度建設(shè)，擴(kuò)充信息供給渠道，完善參與維護(hù)機(jī)制，保障信息的實(shí)效性、準(zhǔn)確性和完整性；其次要建立信息公開(kāi)目錄作為指導(dǎo)性框架，其內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋政務(wù)公開(kāi)的方方面面，明確各基層單位必須提供的政務(wù)信息，明確各類信息公開(kāi)的方式、渠道、更新頻率以及負(fù)責(zé)人。
第三，提升服務(wù)的廣度深度，并推進(jìn)網(wǎng)上辦稅。眾所周知，在線辦事能力是政府網(wǎng)站功能定位中的“最短板”。目前，網(wǎng)上辦稅只是模擬手工操作，實(shí)現(xiàn)辦稅方式從前臺(tái)到網(wǎng)站上的轉(zhuǎn)移，改變的僅僅是辦稅環(huán)節(jié)的工作方式，而辦稅表的格式以及后續(xù)的征管流程沒(méi)有變化。針對(duì)目前網(wǎng)上辦稅存在的各種問(wèn)題，深圳國(guó)稅可以通過(guò)業(yè)務(wù)重組及流程再造優(yōu)化網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)流程、完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能、引入數(shù)字證書(shū)等身份認(rèn)證方式等方式來(lái)逐步推進(jìn)網(wǎng)上辦稅工作力度。
第四，拓寬參與渠道，強(qiáng)化公眾參與。強(qiáng)調(diào)公眾參與，并采取科學(xué)有效的方法從公眾那里直接獲得反饋，是解決電子政務(wù)系統(tǒng)各種問(wèn)題的根本解決之道。
目前，深圳國(guó)稅局門(mén)戶網(wǎng)站已經(jīng)開(kāi)設(shè)了國(guó)稅訪談室、局長(zhǎng)信箱、信訪投拆舉報(bào)等專欄，為公眾參與奠定了良好的基礎(chǔ)。要進(jìn)一步強(qiáng)化公眾參與類欄目的成效，要進(jìn)一步拓寬公眾參與渠道，如增加調(diào)查類和留言論壇類等多樣化的互動(dòng)欄目，尤其是要增加群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)性問(wèn)題的公眾參與渠道，搭建一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人用戶溝通的平臺(tái)。同時(shí)，針對(duì)公眾意見(jiàn)和建議，政府只有能夠答復(fù)群眾疑難問(wèn)題，才能保持政府網(wǎng)站的生命力。
第五，強(qiáng)化網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和合理布局。人性化的網(wǎng)站設(shè)計(jì)能夠更好地體現(xiàn)出政府的親和力，從而提高政府網(wǎng)站的績(jī)效水平和用戶的滿意程度。首先以美觀大方、簡(jiǎn)潔莊重的網(wǎng)站頁(yè)面展現(xiàn)出深圳國(guó)稅局的特色與風(fēng)貌。而同時(shí)是盡量做到網(wǎng)站科學(xué)合理的布局。要改變深圳國(guó)稅局門(mén)戶網(wǎng)站布局不合理的現(xiàn)狀，遵循用戶的使用邏輯設(shè)計(jì)網(wǎng)站公共服務(wù)框架，按照用戶對(duì)象及應(yīng)用主題組織服務(wù)，打破機(jī)關(guān)內(nèi)部界限，整合網(wǎng)站信息的資源與系統(tǒng)，以便為每個(gè)納稅人提供按照生命周期設(shè)計(jì)的全方位的一站式服務(wù)。此外，還可以在所有相關(guān)頁(yè)面都設(shè)置在線客服的浮動(dòng)logo圖標(biāo)、在相關(guān)頁(yè)面設(shè)置編號(hào)，用戶點(diǎn)擊在線客服的圖標(biāo)即可獲取客服代表的幫助。
第六，強(qiáng)調(diào)多元化和差異化。 深圳國(guó)稅局可以通過(guò)多元化的宣傳推廣方式，差異化的宣傳推廣策略，對(duì)用戶所遇到的困難各個(gè)擊破，如對(duì)于上網(wǎng)有困難的用戶，提供行之有效、便捷的技術(shù)支持；而針對(duì)未開(kāi)通辦稅功能的用戶，通過(guò)數(shù)字證書(shū)/CA宣傳等有效措施，打消其對(duì)在線辦稅業(yè)務(wù)安全性問(wèn)題的顧慮，以贏得公眾對(duì)網(wǎng)上辦稅的信心等等。讓網(wǎng)站真正成為為社會(huì)公眾服務(wù)的窗口。
而且，深圳國(guó)稅局也應(yīng)以一體化思想制定網(wǎng)站發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，不僅對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)一體化，而且要促進(jìn)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌一體化，組織管理一體化。通過(guò)網(wǎng)站業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理三者之間的良性互動(dòng)，協(xié)調(diào)發(fā)展，充分體現(xiàn)信息化條件下的整體應(yīng)用效益，進(jìn)一步提升網(wǎng)站服務(wù)效能。
