我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，從最初發(fā)展辦公自動(dòng)化到目前的政府上網(wǎng)工程的開展，已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步起到了一定的推動(dòng)作用。但是隨著電子政務(wù)建設(shè)的開展，其中的弊端也逐步顯現(xiàn)出來(lái)，比如政府層面關(guān)注多，用戶層面關(guān)注少；政府網(wǎng)站關(guān)注多，電子政務(wù)宏觀深度把握少等。本文通過(guò)對(duì)林登的“無(wú)縫隙組織”理論的解析，試圖從一個(gè)新的視角來(lái)為我國(guó)的電子政務(wù)提供一些建議。
一、電子政務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)
從不同的研究角度考察電子政務(wù)的內(nèi)涵。從突出電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的角度，朱桂棋認(rèn)為：電子政務(wù)是指各級(jí)政府機(jī)構(gòu)以電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基本手段，實(shí)現(xiàn)政務(wù)處理電子化，包括內(nèi)部核心政務(wù)電子化、信息公務(wù)與發(fā)布電子化、信息傳遞與交換電子化、公共服務(wù)電子化等?；ヂ?lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室（chinalabs.com）認(rèn)為：電子政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高效、透明、規(guī)范的電子化內(nèi)部辦公、協(xié)同辦公和對(duì)外服務(wù)的過(guò)程。從強(qiáng)調(diào)政府職能和組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變的角度。李廣乾認(rèn)為，電子政務(wù)的內(nèi)涵非常豐富：即政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，將管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間與部門分隔的限制，全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國(guó)際水準(zhǔn)的管理和服務(wù)。從公共管理組織的角度，汪玉凱認(rèn)為：電子政務(wù)是公共管理組織在政務(wù)活動(dòng)中，全面運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行辦公、管理和為社會(huì)提供服務(wù)的一種治理方式，即通常所說(shuō)的政府工作信息化。
本文采納李廣乾的定義，認(rèn)為電子政務(wù)就是應(yīng)用電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)政府職能和組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，從而為建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的政府提供了技術(shù)基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)只是用來(lái)改造政府服務(wù)的一種工具，我們希望看到的是通過(guò)這種電子工具的應(yīng)用，能帶來(lái)政府服務(wù)內(nèi)涵的深化，為我們建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的政府，提供工具支持，而不是只限于電子工具的應(yīng)用。
二、無(wú)縫隙組織的再造原則
1.理論淵源
早在20世紀(jì)初，德國(guó)社會(huì)學(xué)家馬克斯·韋伯撰寫了大量的文章，發(fā)展了權(quán)威的結(jié)構(gòu)和關(guān)系理論，提出了一種理想的組織類型：官僚行政組織。傳統(tǒng)的行政組織，以韋伯的理論為基礎(chǔ)，建立了“科層制政府”。在以生產(chǎn)者為導(dǎo)向的社會(huì)里，科層制政府的分工明確、強(qiáng)調(diào)集權(quán)的特征，促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，在當(dāng)時(shí)看來(lái)，這是幾近完美的組織形式。然而，20世紀(jì)60年代后，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和世界格局的急劇變化，世界進(jìn)入一個(gè)信息化、全球化、競(jìng)爭(zhēng)高度化的時(shí)代，一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的社會(huì)逐漸發(fā)展起來(lái)，人們迫切要求一個(gè)彈性、參與、人性化、速度、便利、多樣性的政府組織。而與此同時(shí)，官僚科層制結(jié)構(gòu)的政府也逐漸顯現(xiàn)出它的弊端：條塊分割、職能交叉、權(quán)力沖突、機(jī)構(gòu)臃腫、人員膨脹等。因此，20世紀(jì)70年代末以來(lái)，西方各國(guó)的政府陸續(xù)開展了治道變革運(yùn)動(dòng)。正如歐文·休斯在《公共管理導(dǎo)論》中所說(shuō)，“公共行政的僵死的、等級(jí)制的官僚制組織形式……如今正轉(zhuǎn)變?yōu)楣补芾淼膹椥缘?、以市?chǎng)為基礎(chǔ)的形式。這不僅僅是一種形式上的變革或管理風(fēng)格的細(xì)微變化，而且是在政府的社會(huì)角色及政府與公民關(guān)系方面所進(jìn)行的改革[1]。”對(duì)此，西方學(xué)者常用“再造政府”、“政府重建”、“治道變革”等詞匯來(lái)形容當(dāng)代激進(jìn)的政府改革運(yùn)動(dòng)，同時(shí)斷言改革“體現(xiàn)了公共管理方式的根本性的方向性調(diào)整”。在此背景下，林登提出了“無(wú)縫隙政府”的概念和模式。
2．無(wú)縫隙組織的概念
拉塞爾·M·林登在通用汽車公司執(zhí)行總裁杰克·韋爾奇（1990）“無(wú)界限組織”的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了“無(wú)縫隙組織”這一概念。他認(rèn)為“無(wú)縫隙”要比“無(wú)界限”更能夠揭示新型組織形式的本質(zhì)，“無(wú)縫隙組織”是指可以用流動(dòng)的、靈活的、彈性的、完整的、透明的、連貫的等詞語(yǔ)來(lái)形容的組織形態(tài)。[2]
無(wú)縫隙組織與傳統(tǒng)組織的區(qū)別在于：它能夠提供品種繁多的、用戶化和個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)；組織之間以及組織內(nèi)部的各個(gè)機(jī)構(gòu)之間的界限是流動(dòng)的、變化的，有時(shí)是無(wú)形的；組織是完全以顧客為導(dǎo)向的，與顧客的關(guān)系是直接的、人性化的；組織內(nèi)部的人員是具有多種技能的，以通才取代專才。
3．無(wú)縫隙組織再造原則
林登的再造設(shè)計(jì)原則來(lái)源于三個(gè)方面：第一個(gè)是來(lái)自大量企業(yè)和政府再造過(guò)程中取得的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；第二個(gè)是制造業(yè)中的并行工程和大野創(chuàng)造的豐田生產(chǎn)體制；第三個(gè)是關(guān)注基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)。從這些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，林登總結(jié)了政府組織無(wú)縫隙再造的設(shè)計(jì)原則，并將其歸結(jié)為7條。
⑴ 圍繞結(jié)果而不是職能進(jìn)行組織
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，政府通過(guò)指令性計(jì)劃和行政手段進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理和社會(huì)管理，政府更多的扮演了生產(chǎn)者、監(jiān)督者、控制者的角色。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)提出了服務(wù)型政府的概念，要求轉(zhuǎn)變政府角色，建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的政府，真正做到為人民服務(wù)。在以顧客為導(dǎo)向的政府管理方式中，滿足公眾的需要是公共部門的目標(biāo)，政府的組織制度設(shè)計(jì)、政府職能、政府行為等都要圍繞顧客來(lái)進(jìn)行。
⑵ 幾個(gè)過(guò)程并舉代替順序操作
這條原則來(lái)自于林登的新假定：一個(gè)顧客社會(huì)不會(huì)等待順序進(jìn)行的方案和服務(wù)。對(duì)于一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織來(lái)說(shuō)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)和無(wú)縫隙的工作過(guò)程，可以多項(xiàng)工作同時(shí)進(jìn)行。
在目前行政工作中，大多是實(shí)行順序操作的，往往一個(gè)文件審批下來(lái)，需要同多個(gè)部門協(xié)商，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，也不利于政府形象的塑造。在再造過(guò)程中，并行操作代替順序操作，不但節(jié)省時(shí)間，而且還有利于問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
?、?nbsp; 把后階段的信息反饋到前階段
把后階段的信息反饋到前階段，要求政府部門在履行行政職責(zé)時(shí)，時(shí)刻反省自己的行為是否是符合“為民服務(wù)”的初衷，從而使政府部門的行動(dòng)做到有的放矢。
⑷ 在源頭一次捕捉信息
信息一次獲取可以使過(guò)程更有效率并保證正確。比如,當(dāng)顧客進(jìn)行工商登記、稅務(wù)登記、項(xiàng)目審批等時(shí)，往往需要反復(fù)填入自己的基本信息，這不但浪費(fèi)客戶和工作人員的時(shí)間，而且還會(huì)增加信息失誤的風(fēng)險(xiǎn)，從而帶來(lái)不必要的麻煩。通過(guò)信息共享，顧客只需一次錄入基本信息，不但大大提高了信息的正確率，而且也提高了政府部門的辦事效率。
?、?為顧客提供一步到位的服務(wù)
以官僚科層制為原則組織的政府部門，強(qiáng)調(diào)職能分工、崗位分工、各司其責(zé)，顧客與政府打交道往往需要向多人咨詢，才能得到自己需要的信息。為顧客提供一步到位的服務(wù)，要求每一位工作人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)由專才變?yōu)橥ú?，顧客只需要跟一位工作人員接觸，就可以得到自己需要的信息，大大節(jié)省了客戶的時(shí)間。因此，在一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的社會(huì)里，顧客在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)或與政府打交道時(shí)，需要盡可能減少與人的接觸，來(lái)滿足自己的需要。
?、?確保“主要序列”的持續(xù)流動(dòng)
圍繞主要序列運(yùn)行的原則，既在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，只保留能直接為最終用戶增值的活動(dòng)，對(duì)于其它的活動(dòng)，或減少，或刪除。
這就要求政府機(jī)構(gòu)以顧客需要來(lái)分工，而不是以職能來(lái)分工，使公共資源的每一份投入真正而有效的用在為人民服務(wù)上，使政府的運(yùn)行真正圍繞顧客，做到為顧客提供及時(shí)而有效的服務(wù)。
⑺ 不要為田間小徑鋪路。
“為田間小徑鋪路”這個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)自波士頓和它修建的街道，現(xiàn)在用來(lái)描述先進(jìn)技術(shù)的濫用。計(jì)算機(jī)等先進(jìn)設(shè)備被引進(jìn)辦公室已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間，但是它們并沒有帶來(lái)我們想要的結(jié)果，原因就在于我們只是把效率底下的、分散的工作程序自動(dòng)化，使先進(jìn)的技術(shù)只是適應(yīng)目前的政府管理方式。只有把工作程序或工作過(guò)程重新設(shè)計(jì)后，技術(shù)才能發(fā)揮其真正的作用。
三、浙江省玉環(huán)縣的無(wú)縫隙再造
浙江省玉環(huán)縣是全國(guó)十三個(gè)海島縣之一。人口46萬(wàn)，陸域面積378平方公里。改革開放以來(lái)，玉環(huán)縣綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率和人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值在全省名列前茅。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不適應(yīng)的舊的政府運(yùn)行模式出現(xiàn)了不和諧的局面，為了提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，玉環(huán)縣下決心進(jìn)行改革。
