杭州市政府于2003年在全國率先推出實名制“市民郵箱”系統(tǒng)后，全國其他城市也陸續(xù)推出了當(dāng)?shù)氐膶嵜啤笆忻襦]箱”服務(wù)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“市民郵箱”在促進(jìn)政府信息公開、提升政府在百姓中的形象等方面發(fā)揮了積極作用。同時，因各地情況差別，某些地方的“市民郵箱”發(fā)展也出現(xiàn)一些問題。本文旨在通過總結(jié)分析“中國杭州”政府門戶網(wǎng)站“市民郵箱”系統(tǒng)運行四年來應(yīng)用推廣的實踐經(jīng)驗，探討“市民郵箱”今后發(fā)展的方向和思路。
一、“市民郵箱”在電子政務(wù)中的作用
黨的十七大報告中提出“完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)”，“市民郵箱”作為電子政務(wù)的一部分，也將越來越多地承擔(dān)公共服務(wù)等在電子政務(wù)中的作用，這也是“市民郵箱”和普通商業(yè)郵箱最本質(zhì)的區(qū)別。
“市民郵箱”在政府信息公開和與公眾互動交流方面有其獨特的作用。通過“市民郵箱”系統(tǒng)，公眾可以訂閱個人關(guān)注的信息內(nèi)容，各類政府信息能夠以點對點的方式直接送達(dá)用戶；可以進(jìn)行一些政策出臺前的民意調(diào)查，充分吸收老百姓的意見，進(jìn)一步加強(qiáng)與民溝通的渠道；可以第一時間向辦事市民推送辦事的狀態(tài)和結(jié)果，向市民推送各類個性化信息，即節(jié)約了成本，又提高了效率。
“市民郵箱”是政府門戶網(wǎng)站發(fā)展的需要。由于主網(wǎng)站與各個子網(wǎng)站之間登錄系統(tǒng)互不相同，一個訪問者如果要在不同的網(wǎng)站之間進(jìn)行登錄，勢必要有多個賬號分別進(jìn)行，煩瑣程度可想而知?！笆忻襦]箱”以其實名制方便解決了統(tǒng)一登錄問題，為政府門戶網(wǎng)站保持統(tǒng)一和便捷提供了保障。此外，隨著互動交流與網(wǎng)上辦事服務(wù)的發(fā)展成熟，需要依賴于身份認(rèn)證技術(shù)的不斷完善?；趯嵜频摹笆忻襦]箱”系統(tǒng)與個人CA證書的結(jié)合是發(fā)展網(wǎng)上辦事服務(wù)的必要條件。因此，一個“市民郵箱”系統(tǒng)，即解決了一站式門戶統(tǒng)一登錄問題，又完成了網(wǎng)上辦事身份確認(rèn)的作用，為門戶網(wǎng)站長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
“市民郵箱”有利于資源整合、節(jié)約成本。由政府信息化管理部門統(tǒng)一建設(shè)管理公務(wù)電子郵件系統(tǒng)，在整合政府部門信息化資源，避免了各政府部門獨立建設(shè)郵件系統(tǒng)造成的資源浪費，也大大提高部門工作人員間的溝通時效。杭州市將“市民郵箱”與辦公OA系統(tǒng)的郵件系統(tǒng)互通，不僅使用便捷，還提高了辦公效率；與“信息資源共享交換平臺”對接，將需要向市民發(fā)送的信息和數(shù)據(jù)從交換平臺中獲取，可以最大限度地利用已整合的資源通過“市民郵箱”向市民推送。
二、目前國內(nèi)“市民郵箱”建設(shè)情況及存在的問題
杭州、上海、嘉興等地是“市民郵箱”應(yīng)用推廣開展得較好的城市之一。他們的一些成功做法，在國內(nèi)“市民郵箱”建設(shè)中具有普遍的代表性。
2003年6月28日，基于CA認(rèn)證的功能強(qiáng)大的安全電子郵件服務(wù)系統(tǒng)棗杭州“市民郵箱”系統(tǒng)與“中國杭州”門戶網(wǎng)站一起投入正式運行，郵件系統(tǒng)的用戶郵箱均實行實名制，分成面向機(jī)關(guān)單位和公務(wù)人員的公務(wù)郵箱、面向各類企事業(yè)單位和社會團(tuán)體的法人郵箱和面向普通市民的免費市民郵箱三類。通過市民郵箱，政府可以將最新的通知、文件、政策法規(guī)、辦事指南等政務(wù)信息和就業(yè)培訓(xùn)、醫(yī)療社保等服務(wù)類信息發(fā)到市民郵箱，還可以通過市民郵箱開展民意調(diào)查，提供決策依據(jù)；市民的意見和建議可以通過市民郵箱傳遞給有關(guān)部門，并能在網(wǎng)上辦理有關(guān)事務(wù)。
上海市將市場化運作的手段貫穿在“市民郵箱”的發(fā)展進(jìn)程中，成立專門管理郵箱的機(jī)構(gòu)“上海市市民信箱電子郵件系統(tǒng)管理中心”；建立起專業(yè)的“市民郵箱”信息平臺――“上海市民綜合信息服務(wù)平臺”； 較多地整合了市民關(guān)心的個性化信息訂閱服務(wù)以提升“市民郵箱”信息服務(wù)功能；以豐富的活動促發(fā)展，如目前國家剛公布休假調(diào)整方案征求大家意見，上?！笆忻襦]箱”馬上推出“休假調(diào)整市民調(diào)查”活動，緊緊抓住當(dāng)前的熱點問題來擴(kuò)大自己的影響力。
浙江嘉興市的“市民郵箱”還嘗試實現(xiàn)了水費帳單、市電信公司電話帳單、電大學(xué)習(xí)資料、市商業(yè)銀行個人對帳單等個性化信息的訂閱服務(wù),深受廣大人民群眾和企業(yè)的歡迎。
縱觀各地的“市民郵箱”，與普通郵箱相比較具有不少特色。一是實名性。即用戶與其真實身份進(jìn)行綁定，申請時要求必須憑有效證件辦理。二是區(qū)域性。“市民郵箱”一般只面向某個局部區(qū)域?qū)嵤?，如一個城市、一個地區(qū)，一般與當(dāng)?shù)卣T戶網(wǎng)站結(jié)合。三是功能定位不同。 “市民郵箱”除具備普通商業(yè)郵箱的所有功能外，主要用來處理一些與用戶生活息息相關(guān)的日常事務(wù)，戶享政府提供的多種個性化服務(wù)，起到政府與市民溝通的橋梁作用。
隨著時間的推移，各地建設(shè)的“市民郵箱”也逐漸暴露出諸多問題，許多已建成的郵箱系統(tǒng)，市民接受程度不高，市場反應(yīng)不溫不火，問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：
實名制制約了郵箱發(fā)展。持此觀點者大多是商業(yè)匿名郵箱的使用者。他們認(rèn)為實名是對互聯(lián)網(wǎng)虛擬性及匿名性優(yōu)勢和魅力的一種沖擊。
缺乏有力的市場運作機(jī)制?！笆忻襦]箱”對市場的響應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)慢于商業(yè)郵箱，以至于目前大多數(shù)“市民郵箱”的系統(tǒng)還是幾年前互聯(lián)網(wǎng)起步階段的水平。同時，商業(yè)郵箱可以根據(jù)市場的需求，快速做出擴(kuò)充郵箱容量、提升速度、增加附件大小等基礎(chǔ)性的功能提升，可是“市民郵箱”往往受資金、人力等方面的制約，而無法第一時間滿足市民的需求。
開通手續(xù)不方便。由于“市民郵箱”采用實名制，因此各地都要求對用戶的身份進(jìn)行驗證，這就勢必要求用戶拿著身份證等證件到現(xiàn)場進(jìn)行辦理，給市民增添了麻煩。上海在2004年8月推出實名郵箱時選擇了210個社區(qū)作為受理點，而且雙休日受理點定為30多個。然而相對上海市龐大的市民群來說這畢竟也是杯水車薪。
功能單一。許多地方在建設(shè)“市民郵箱”時急功近利，在沒有充分考慮好郵箱長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)就匆匆上馬，結(jié)果建的“市民郵箱”只是商業(yè)郵箱的簡單翻版，對于用戶來說并沒有真正體現(xiàn)出實名制帶來的好處。這使得用戶在商業(yè)郵箱幾個G的免費吸引下，往往會放棄容量只有幾十M的“市民郵箱”使用，這也是導(dǎo)致目前許多“市民郵箱”不溫不火的主要原因。
三、杭州“市民郵箱”的探索與實踐
如今的杭州市，從市長到普通公務(wù)員，人手一個“市民郵箱”的公務(wù)郵箱，工作上的交流和溝通，絕大部分已采用“市民郵箱”進(jìn)行。公務(wù)郵箱已成為杭城公務(wù)員的第一郵箱。
領(lǐng)導(dǎo)重視是“市民郵箱”發(fā)展的前提?！笆忻襦]箱”自立項初期就得到了杭州市主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，專門成立了以市政府辦公廳主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的“中國杭州”政府門戶網(wǎng)站暨網(wǎng)上審批工作領(lǐng)導(dǎo)小組主持協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，同時建立了一整套建設(shè)、運維管理機(jī)制。不管是原市長茅臨生還是還現(xiàn)任市長蔡奇都對“市民郵箱”工作非常關(guān)心，市政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)多次召集相關(guān)部門研究“市民郵箱”發(fā)展問題，各部門也積極配合做好“市民郵箱”推廣應(yīng)用工作，為“市民郵箱”又好又快發(fā)展創(chuàng)造了條件。
多樣化功能是“市民郵箱”發(fā)展的保障。杭州的“市民郵箱”在功能上不斷挖掘潛力，開發(fā)出許多實用、便捷、高效的服務(wù)，提升“市民郵箱”整體實力。一是擴(kuò)展第二收閱郵件平臺，與數(shù)字電視合作，使普通市民通過遙控器就能在家里的電視機(jī)上實現(xiàn)市民郵箱的“一鍵式登錄”，在收看電視的同時獲得重要郵件的到達(dá)通知，并可方便地閱讀郵件。解決了家中無電腦但有數(shù)字電視以及不會使用電腦的市民收閱郵件的問題。二是統(tǒng)一消息服務(wù)功能。市民可以撥打語音服務(wù)電話，讓系統(tǒng)用語音讀出郵件、通過電話來發(fā)送語音郵件、用傳真機(jī)收發(fā)傳真郵件。三是郵件到達(dá)時短信提醒功能。當(dāng)用戶需要對重要的郵件到達(dá)進(jìn)行提醒時，可以設(shè)置短信提醒功能。當(dāng)郵件到達(dá)時，系統(tǒng)自動會向注冊的手機(jī)上發(fā)送提醒通知。
便捷為民是“市民郵箱”發(fā)展的根本出發(fā)點。基于實名制的“市民郵箱”，申請手續(xù)的相對繁瑣，一度成為郵箱推廣的瓶頸，郵箱建設(shè)管理部門積極探索辦法，通過多種形式方便百姓申請?？紤]到城市寬帶用戶和固定電話用戶在申請服務(wù)時已經(jīng)提交了個人身份認(rèn)證信息，“市民郵箱”申請服務(wù)便與杭州網(wǎng)通信息港有限公司、杭州電信聯(lián)手，為市民推出“市民郵箱網(wǎng)通用戶直通車”服務(wù)，凡杭州網(wǎng)通用戶均可通過杭州網(wǎng)通主頁進(jìn)行市民郵箱的網(wǎng)上申請，也可以撥打96171呼叫中心申請開通。電信寬帶用戶則可以撥打電話10000進(jìn)行申請。此外，還與杭州市民卡服務(wù)中心聯(lián)手，為每位市民卡用戶免費注冊市民郵箱；每位數(shù)字電視用戶在開通數(shù)字電視的同時，也會注冊登記一個實名制的市民電子郵箱。所有這些申請途徑免去了公眾為申請“市民郵箱”需要專門奔走到指定受理點辦理的麻煩。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止到2007年10月，“中國杭州”政府門戶網(wǎng)站“市民郵箱”申請用戶已超過240萬。
以應(yīng)用促發(fā)展是“市民郵箱”發(fā)展的基本思路。杭州“市民郵箱”系統(tǒng)自開通運行以來，與各政府職能部門的緊密合作，逐步推出了各項個性化應(yīng)用信息服務(wù)。2004年初，杭州市級醫(yī)保對帳單信息對部分市民電子郵箱用戶試點發(fā)送，至今年1月已全面覆蓋所有市級醫(yī)保參保用戶；2006年8月又推出了通過市民郵箱發(fā)送交通駕駛?cè)藵M分教育通知書服務(wù)。2007年，首次與政府部門績效評估相結(jié)合，作為市政府辦公廳創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，聯(lián)合市公安局交警支隊、市勞動保障局、杭州公積金管理中心三家配合單位，推出機(jī)動車駕駛證有效期滿換證提醒、交通違法當(dāng)前積分告知、市級公積金對帳單、醫(yī)療保險待遇信息、社會保險參保信息等十三項“市民郵箱”應(yīng)用事項。截止到2007年10月，“市民郵箱”已累計發(fā)送各類信息達(dá)72萬件。
市公安局交警支隊推出的10項便民服務(wù)信息包含通知、提醒、告知、申請等四類信息。據(jù)統(tǒng)計，杭州市注冊的機(jī)動車駕駛?cè)藶?46萬余名，其中戶籍在本地駕駛?cè)诉_(dá)到了134余萬，交通管理服務(wù)及信息需求非常大，僅杭州市公安局交警支隊車管所每天辦理的駕駛證和車輛業(yè)務(wù)量達(dá)到4000余件次。利用“市民郵箱”將部分交通管理業(yè)務(wù)信息向市民推送，既提高了辦事效率，又方便了群眾，實現(xiàn)了政府部門與市民之間的雙向溝通與互利雙贏。
創(chuàng)新發(fā)展模式是“市民郵箱”長效發(fā)展的動力?！笆忻襦]箱”將在建設(shè)、運維、客服和管理上進(jìn)行分離，建設(shè)由單獨的郵箱專業(yè)軟件公司承擔(dān)，力求實現(xiàn)郵箱技術(shù)上的穩(wěn)定、高效和先進(jìn)。運維將由通信運營商杭州網(wǎng)通來承擔(dān)，依靠通信運營商成熟的技術(shù)維護(hù)力量、專業(yè)的線路及機(jī)房設(shè)備，實現(xiàn)郵箱系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行?？头到y(tǒng)是“市民郵箱”今后為民服務(wù)的關(guān)鍵平臺，是與民溝通的第一站，因此杭州的“市民郵箱”也將與杭州網(wǎng)通進(jìn)行合作，前臺利用其專業(yè)的呼叫系統(tǒng)、形成閉合回路的客服體系，將盡職盡責(zé)完成為民服務(wù)的功能，同時運維也由杭州網(wǎng)通承擔(dān)，中間節(jié)省了許多不同單位溝通的環(huán)節(jié)，一有技術(shù)問題，能在第一時間進(jìn)行響應(yīng)和處理。市政府承擔(dān)管理職責(zé)，在郵箱規(guī)劃、宣傳、推廣等方面起主要作用。
這是“市民郵箱”發(fā)展模式上的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新從根本上解決了體制上存在的問題，為郵箱的長效發(fā)展提供了動力。也只有創(chuàng)新和發(fā)展，才能推動“市民郵箱”走過許多障礙，一直走在全國“市民郵箱”發(fā)展的前列。
?。ㄗ髡邌挝唬褐泄埠贾菔形?、杭州市人民政府辦公信息處理中心）
