政府部門咨詢電話，是企業(yè)、群眾獲得政務(wù)服務(wù)的方便通道。但近日記者發(fā)現(xiàn)，在山東，一些地方政府部門的咨詢電話卻在"隱身"。（4月13日 新華網(wǎng)）

　　政務(wù)服務(wù)熱線，是政府密切聯(lián)系群眾，聽(tīng)取意見(jiàn)、了解社情民意，為民排憂解難，接受群眾監(jiān)督的重要渠道。其發(fā)揮著政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶、橋梁作用。如果群眾對(duì)涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行政策咨詢、反映服務(wù)訴求、投訴舉報(bào)問(wèn)題等，只是通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線的受理、交辦和回復(fù)，而群眾無(wú)從了解問(wèn)題的解決進(jìn)度，勢(shì)必影響熱線服務(wù)作用的充分發(fā)揮，也勢(shì)必影響群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的滿意度。

　　近年來(lái)，各地為提高政府辦事效率，提升政務(wù)服務(wù)水平，以統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)、整合熱線電話和網(wǎng)絡(luò)等受理平臺(tái)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)"僅跑一次"改革，把凡是群眾和企業(yè)到政府辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)，由原來(lái)的各部門單獨(dú)熱線一起整合到"12345"一號(hào)通。"一號(hào)通"的出現(xiàn)，解決了以前那種機(jī)構(gòu)過(guò)多、各管一段、互相推諉的現(xiàn)象，不僅方便了群眾，群眾只需要撥打一個(gè)電話就可輕松完成咨詢、投訴等。也提高了政務(wù)服務(wù)效率，減少了因群眾對(duì)部門職能不清，導(dǎo)致問(wèn)題在部門之間來(lái)回的轉(zhuǎn)辦，甚至出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

　　盡管如此，但從近年各地一號(hào)通的運(yùn)行來(lái)看，政務(wù)服務(wù)"一號(hào)通"僅是一個(gè)對(duì)群眾訴求受理、交辦、回復(fù)的平臺(tái)，而真正對(duì)問(wèn)題的解決還需要相關(guān)職能部門或?qū)俚亟值擂k事處。其實(shí)，問(wèn)題從受理到交辦，從處置到回復(fù)，各環(huán)節(jié)都預(yù)留了相應(yīng)的時(shí)限，對(duì)一些反復(fù)性較強(qiáng)、影響較大、急需快速解決的問(wèn)題，群眾在與相關(guān)職能部門和單位不能直接溝通的情況下，只能是靜候佳音，無(wú)從知曉問(wèn)題解決進(jìn)度。對(duì)此，群眾只能是反復(fù)訴求。如，夜間工地噪音類問(wèn)題，直接影響群眾的正常休息，動(dòng)輒就是影響一大片的群眾，群眾在投訴后，急需知道問(wèn)題解決進(jìn)度，而不是在噪音中等待那"數(shù)個(gè)工作日"后的回復(fù)。事實(shí)上，許多的反復(fù)投訴也正是源于政務(wù)服務(wù)熱線出現(xiàn)的這一"腸梗阻"。

　　政務(wù)服務(wù)熱線的看似直通又不暢通，會(huì)直接影響企業(yè)和市民群眾的辦事效率和服務(wù)體驗(yàn)，久而久之，還會(huì)消磨群眾的耐性，影響政務(wù)服務(wù)的公信力和群眾滿意度。因此，政務(wù)服務(wù)也急需拼棄形式主義、官僚主義瑕疵，以此次機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，解決服務(wù)群眾"最后一公里"問(wèn)題，不僅要打通，更要暢通。在受理群眾訴求過(guò)程中，主動(dòng)公開(kāi)相關(guān)部門單位咨詢電話，規(guī)范職能部門熱線值守，相關(guān)部門在接到問(wèn)題交辦后，第一時(shí)間主動(dòng)與訴求群眾做好服務(wù)對(duì)接，及時(shí)為群眾排憂解難。筆者認(rèn)為，只要時(shí)刻把人民的利益放在第一位，真正把實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，多從便民利民的角度為民做實(shí)事，就能不斷提高群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的滿意度。