簡(jiǎn)介  請(qǐng)?jiān)试S我感謝本次杰出論壇的主辦方給我提供了在“2002年中國(guó)電子政務(wù)論壇”上發(fā)言的機(jī)會(huì)。英國(guó)一直走在技術(shù)革新的前沿，在這里，我將介紹我們是如何最大程度地實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)所帶來(lái)的各種機(jī)遇。遺憾的是，電子特使Andrew Pinder先生無(wú)法出席本次會(huì)議，但Andrew打算在明年4月訪華。我希望，今天在座的各位中有很多人能有機(jī)會(huì)親耳聆聽(tīng)Andrew講述他所發(fā)揮的作用和從中積累的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

    英國(guó)政府致力于對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行根本性改革。人民有權(quán)獲得優(yōu)質(zhì)的教育、醫(yī)療、法律、秩序和地方主管部門(mén)應(yīng)該提供的各種服務(wù)，而政府則有責(zé)任確保這些服務(wù)切實(shí)得到提供。為了迎接這些挑戰(zhàn)，公共部門(mén)已響應(yīng)公眾的要求，提供靈活優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    電子政務(wù)是實(shí)現(xiàn)這種改革的強(qiáng)力催化劑。新科技的力量讓我們有機(jī)會(huì)重新設(shè)計(jì)能夠真正滿足人民需要的服務(wù)。這些，再加上政府改革項(xiàng)目的強(qiáng)大威力，使我們有巨大的潛力來(lái)改善政府服務(wù)的質(zhì)量和針對(duì)性，提高政府本身的效率。

    我們已經(jīng)取得了重大成就

    我們?cè)谝韵骂I(lǐng)域已經(jīng)取得重大成就，并將再接再厲，爭(zhēng)取更上一層樓。 

    ● 我們已經(jīng)從根本上轉(zhuǎn)變了信息的提供模式：現(xiàn)在每周7天、每天24小時(shí)都可以從互聯(lián)網(wǎng)上輕松獲取免費(fèi)信息。政府比以前更加開(kāi)放、更加平易近人。

    ●改革內(nèi)容絕不僅限于信息方面。人們可以在網(wǎng)上進(jìn)行稅收申報(bào)，預(yù)訂駕駛理論考試并支付相關(guān)費(fèi)用。用戶者和小型企業(yè)可以在線起訴賴帳者，獲得判決，然后申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行----這一切都在網(wǎng)上進(jìn)行！從今年10月開(kāi)始，人們可以在網(wǎng)上申請(qǐng)頭胎生育福利補(bǔ)貼。

    ●我們?cè)诰W(wǎng)上選舉方面所取得的進(jìn)展居世界領(lǐng)先地位。

    但是，還有很多工作等待我們?nèi)ラ_(kāi)展

    迄今為止，我們的關(guān)注焦點(diǎn)主要是單項(xiàng)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化。而我們的首相在2000年3月確定的目標(biāo)（到2005年年底實(shí)現(xiàn)100%在線政府服務(wù)）是這方面的強(qiáng)大推動(dòng)力。

    但是僅僅這么做是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。政府每年與公民和企業(yè)進(jìn)行約50億筆交易，涉及20多個(gè)大型部門(mén)、480多個(gè)地方主管機(jī)構(gòu)和200多個(gè)政府機(jī)構(gòu)。即使是我們這些在政府系統(tǒng)工作的人面對(duì)如此龐雜的數(shù)字都會(huì)犯暈，不在政府系統(tǒng)工作的人就更沒(méi)辦法通過(guò)瀏覽弄清這些數(shù)據(jù)。因此，我們需要打破這種把每項(xiàng)服務(wù)都分門(mén)別類放進(jìn)不同信息欄目的老式做法。在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，我們應(yīng)該做得更徹底一些，以用戶的需求為導(dǎo)向，而不是考慮政府機(jī)構(gòu)如何提供服務(wù)才方便。在這些方面，電子政務(wù)也使我們比幾年之前更能有所作為。以用戶為中心并不是說(shuō)我們多了一種可以選擇的方案，而是改革議程的核心所在。

    英國(guó)在線項(xiàng)目在設(shè)計(jì)時(shí)就以用戶為重心，以人民而不是政府機(jī)構(gòu)為本。而英國(guó)也擁有世界一流的電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)英國(guó)在線接入口，人們可以以最輕松的方式在互聯(lián)網(wǎng)上深入獲取有關(guān)英國(guó)政府的信息與服務(wù)。英國(guó)在線接入口憑借政府網(wǎng)關(guān)為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與政府進(jìn)行交易提供了一條簡(jiǎn)捷途徑。

    如果不是以用戶者為重心，政府效率降低隨時(shí)可能發(fā)生：增加新的服務(wù)提供渠道必然會(huì)增加成本，只有當(dāng)我們?cè)敢鈴氐讓徱曊麄€(gè)過(guò)程，回到政策的初始目標(biāo)，政府才能實(shí)現(xiàn)提高效率所帶來(lái)的各種好處。

    我們正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)

    同樣重要的是我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，電子政務(wù)不僅僅只是出具信息技術(shù)項(xiàng)目，也不僅僅是將服務(wù)內(nèi)容放入互聯(lián)網(wǎng)，盡管這兩方面都很關(guān)鍵。它不是在現(xiàn)行行事方式之上加上技術(shù)驅(qū)動(dòng)，而是通過(guò)支持和實(shí)現(xiàn)政府提供服務(wù)的嶄新方式來(lái)鞏固整個(gè)改革項(xiàng)目，并采取能更好地滿足公民和企業(yè)需要的方式來(lái)做到這一點(diǎn)。

    因此，我們現(xiàn)在正處于向電子政務(wù)過(guò)渡的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。我們可以繼續(xù)沿著目前的模式循序漸進(jìn)，將服務(wù)孤立地放入互聯(lián)網(wǎng)。但是，這樣只能帶來(lái)有限的好處，因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)并不能吸引用戶。2000年7月，有28%的英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上購(gòu)物，21%使用網(wǎng)上個(gè)人理財(cái)服務(wù)，15%在網(wǎng)上獲取政府信息與服務(wù)。截止2002年7月，在線購(gòu)物的比例上升到46%，使用個(gè)人理財(cái)服務(wù)的比例達(dá)到30%，而獲取政府信息與服務(wù)的比例仍然徘徊在16%。

    但是，要想持續(xù)改善公共服務(wù)，對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行投資具有至關(guān)重要的意義。英國(guó)政府正在進(jìn)行這種投資。今年的“綜合開(kāi)支審計(jì)”發(fā)現(xiàn)，政府已投入30億英鎊用于今后三年的電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)。其中，7億9000萬(wàn)英鎊用于刑事司法系統(tǒng)，2億英鎊用于支持海關(guān)和間接稅收，5億多英鎊用于地方主管部門(mén)改善服務(wù)。

    要扭轉(zhuǎn)目前的局面，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，退一步海闊天空。我們應(yīng)該采取一種嶄新的方式，把重點(diǎn)放在更好地理解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何改變可能出現(xiàn)的結(jié)果，放在尋找更新、更全面的方式來(lái)滿足人民需求。

    推動(dòng)英國(guó)電子政務(wù)項(xiàng)目向前發(fā)展的新戰(zhàn)略：我們需要提供人民想要的服務(wù)，使我們的服務(wù)為更多的人所接受

    這里的首要問(wèn)題是，要盡早將人民最需要政府承擔(dān)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)電子化。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們更加強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)上提供關(guān)鍵服務(wù)，比如與健康、教育相關(guān)的服務(wù)，以及為企業(yè)提供的服務(wù)。

    然而，盡管提供網(wǎng)上服務(wù)非常重要，光靠網(wǎng)上服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有在服務(wù)得到實(shí)際利用時(shí)，它們給人民、給企業(yè)、給政府帶來(lái)的各種好處才能真正落到實(shí)處

    很顯然，人們只有在看到實(shí)實(shí)在在的好處時(shí)才會(huì)利用電子服務(wù)。這方面已經(jīng)有很成功的典范供我們學(xué)習(xí)。比如，“全國(guó)健康服務(wù)熱線”每周接到大約10萬(wàn)個(gè)熱線求助電話，而網(wǎng)上全國(guó)健康服務(wù)項(xiàng)目每個(gè)月能被點(diǎn)擊50萬(wàn)次左右。從2001年到2002年，學(xué)習(xí)在線有了24萬(wàn)6000個(gè)用戶，這些用戶選了57萬(wàn)多門(mén)課程。這些范例表明，我們必須致力于提供圍繞用戶需求設(shè)計(jì)的、易于獲取的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    要使服務(wù)能夠?yàn)樽疃嗟娜怂邮?，我們需要重新思考終端至終端的商業(yè)程序。人們只有在看到實(shí)實(shí)在在好處的情況下才會(huì)使用相關(guān)的服務(wù)。只是簡(jiǎn)單地將舊程序搬到網(wǎng)上去并不能給用戶帶來(lái)多大好處，對(duì)實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)潛在的效率回報(bào)也是收效甚微，甚至是無(wú)能為力。電子政務(wù)的具體吸引力因服務(wù)類別和用戶群體的不同而不同。在實(shí)踐中，這就意味著，我們提供的服務(wù)應(yīng)該更方便、更易于快速獲取，還需要圍繞用戶需要加強(qiáng)人性化特點(diǎn)。

    在今后的幾個(gè)月時(shí)間中，電子政務(wù)特使Andrew Pinder將與各個(gè)政府部門(mén)開(kāi)展合作，保證后者圍繞用戶的需求和利益制定強(qiáng)有力的戰(zhàn)略，使得政府提供的服務(wù)能夠?yàn)閺V大的人民所接受，并保證以滿足用戶需求的方式來(lái)開(kāi)發(fā)相關(guān)服務(wù)。

    將在更大程度上利用中介機(jī)構(gòu)

    同時(shí)，我們也應(yīng)該捫心自問(wèn)，公共部門(mén)是否永遠(yuǎn)是提供服務(wù)的最佳場(chǎng)所？在與政府打交道時(shí)，人們前去尋求幫助和建議的首選機(jī)構(gòu)是像公民咨詢辦公室這樣的自愿部門(mén)和組織。很明顯，代表用戶權(quán)益的中介機(jī)構(gòu)可以為無(wú)法通過(guò)其他途徑從電子政務(wù)獲益的人們提供有價(jià)值的獲取電子政務(wù)服務(wù)的途徑。因此，我們需要為提供電子服務(wù)的各種經(jīng)濟(jì)成份的并存創(chuàng)造合適的市場(chǎng)條件，包括對(duì)私營(yíng)和公共部門(mén)的中介機(jī)構(gòu)開(kāi)放市場(chǎng)，創(chuàng)造有利的市場(chǎng)，使得政府、合作伙伴和其他參與者能夠開(kāi)展合作，為更好地滿足客戶需求而提供各種服務(wù)。

    地方政府

    地方政府提供的服務(wù)需要得到同樣的關(guān)注，這點(diǎn)至關(guān)重要。地方主管部門(mén)與人民有著更密切的聯(lián)系，它們所涉及的交易數(shù)量也大大超過(guò)政府系統(tǒng)其他組成部分。實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的、易于獲取的參與型地方治理是一個(gè)宏偉的理想，而電子政務(wù)在實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想方面有著巨大的潛力。

    地方政府處于以嶄新方式提供和獲取服務(wù)這一陣地的最前沿。它們正奮起迎接對(duì)其服務(wù)進(jìn)行根本性改革的巨大挑戰(zhàn)。例如：

    ● 曼徹斯特市政廳的承租人可以不分白天黑夜，在任何時(shí)間在網(wǎng)上要求修繕?lè)课荨?br/>
    ● 泰德令區(qū)政廳引入了電子匯報(bào)機(jī)制，提高了對(duì)路邊垃圾和廢棄運(yùn)輸工具進(jìn)行處理的反應(yīng)速度。

    ●由于在管理與用戶關(guān)系方面使用新技術(shù)、開(kāi)發(fā)了相關(guān)最佳實(shí)務(wù)，利物浦市政廳已受到重大表彰。

    英國(guó)政府決心在已取得成就的基礎(chǔ)上再接再厲，繼續(xù)與地方政府開(kāi)展合作。為兌現(xiàn)這一承諾，對(duì)地方政府在線項(xiàng)目的投入已從3億5000萬(wàn)英鎊增加到5億1100萬(wàn)英鎊。這筆資金將資助“路徑尋找項(xiàng)目”（Pathfinder Programme），該項(xiàng)目旨在開(kāi)發(fā)多種產(chǎn)品，包括從電子政務(wù)方式到通過(guò)綜合戰(zhàn)略和后臺(tái)辦公合成進(jìn)行社區(qū)規(guī)劃。它還將為諸如智能卡和數(shù)字電視等具體技術(shù)應(yīng)用幫助提供資金。2005年以后

    最后，我們需要展望一下2005年以后的情形。我們需要挑戰(zhàn)今后提供服務(wù)的范疇和整個(gè)政府的作用。我們也需要豐富想象力，推想新技術(shù)將如何給服務(wù)和政府帶來(lái)更大的改變。

    結(jié)論

    電子政務(wù)不僅僅是一套把同樣的事情做得更好的工具，而是一套做不同的事情和更好的事情的工具，是一種提供服務(wù)的嶄新方式，這種方式能更有效地滿足人民和企業(yè)的需求，也能更好地實(shí)施政府的政策目標(biāo)。公共服務(wù)的改革和現(xiàn)代化是英國(guó)政府項(xiàng)目的核心內(nèi)容，而電子政務(wù)就是實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的重要催化劑。