E-GOV基本概念

　　所謂E-GOV(電子政府)，也就是政府職能上網(wǎng)，在網(wǎng)上成立一個(gè)虛擬的政府，通過Interet和Intranet實(shí)現(xiàn)政府的職能工作。除一些特殊情況外，目前絕大部分政府職能工作在網(wǎng)上基本都可以實(shí)現(xiàn)。在世界各國積極倡導(dǎo)的“信息高速公路”五個(gè)領(lǐng)域中，“電子政府”被列位第一位，其他四個(gè)領(lǐng)域?yàn)椋弘娮由虅?wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程治療、電子娛樂，可以說政府信息化是社會(huì)信息化的基礎(chǔ)。

　　目前，從政府的角度來看，利用互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)主要集中在三個(gè)基本方面：

　　1．內(nèi)容服務(wù)：為公眾和企業(yè)提供有關(guān)政府政策、新聞、檔案查詢等等。是美國聯(lián)邦政府部門，如能源部、商務(wù)部等網(wǎng)站就把重點(diǎn)放在這些方面。

　　2．功能服務(wù)：為公眾提供許多過去需要本人親自到場才能完成的服務(wù)項(xiàng)目，例如，辦理證件、身份認(rèn)證、申請執(zhí)照、繳納稅款和罰單，是美國州和地方政府各部門網(wǎng)站的主要內(nèi)容之一；

　　3．電子商務(wù)：主要涉及政府的各種項(xiàng)目招標(biāo)、采購等等。

　　美國幾個(gè)政府網(wǎng)站的例子

　　1．美國國家稅務(wù)局的電子稅收管理

　　美國聯(lián)邦財(cái)政和地方財(cái)政主要依賴于稅收，因此負(fù)責(zé)征收聯(lián)邦稅的美國國稅局(IRS)的服務(wù)對美國政府的工作和美國經(jīng)濟(jì)致關(guān)重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，IRS每年平均收到2億多件稅務(wù)申報(bào)表，10億多個(gè)信息申報(bào)單，8800萬個(gè)人申報(bào)，解答咨詢電話超過1．1億個(gè)，征收稅款高達(dá)1．7萬億美元。巨大的文件處理量以及復(fù)雜的工作程序占用了國稅局原本可以用來改善客戶服務(wù)質(zhì)量的人力資源。

　　1986年以前，美國的納稅者都是通過郵件申報(bào)稅收情況。1986年，根據(jù)個(gè)人、企業(yè)和稅務(wù)代理商的需求，IRS開始對稅單申報(bào)、支付稅款、法律服務(wù)咨詢等進(jìn)行電子化改革。當(dāng)年，IRS共收到2．5萬份由稅務(wù)代理商經(jīng)手的電子個(gè)人稅務(wù)申報(bào)。到1999年的時(shí)候，美國每4人中就有1人使用電子稅務(wù)申報(bào)系統(tǒng)。此外，1999年全美還有100萬人參與了兩項(xiàng)新的完全無紙交易的示范工程。為鼓勵(lì)個(gè)人通過互聯(lián)網(wǎng)申報(bào)稅務(wù)，IRS通過網(wǎng)站向公眾提供可下載的表格和使用說明，納稅者可通過電子郵件向IRS咨詢，IRS通過網(wǎng)頁提醒公眾目前的熱點(diǎn)問題等等，這些工作使得IRS的文件工作量大大減少。

　　為了促使公眾最終使用互聯(lián)網(wǎng)申報(bào)稅務(wù)，IRS還必須解決一些關(guān)鍵問題：例如，由于全真W-2表格和納稅人簽字等問題沒有解決，在線申報(bào)后，納稅人還需郵寄一些補(bǔ)充文件，使得公眾感覺在線納稅不太方便。另外，公眾認(rèn)為電子申報(bào)易受審計(jì)以及對有關(guān)安全和個(gè)人隱私的擔(dān)心也影響了對網(wǎng)絡(luò)的使用。IRS為此進(jìn)行了針對性的宣傳，向公眾指出傳統(tǒng)的郵件申報(bào)方式受到審計(jì)的機(jī)率比電子申報(bào)高出40倍，進(jìn)行審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)上與申報(bào)方式無關(guān)。針對安全和隱私問題，ITS正通過使用個(gè)人密碼、驗(yàn)證和SSL等技術(shù)，積極開發(fā)保護(hù)納稅人信息和隱私的系統(tǒng)。目前，IRS正在對新系統(tǒng)進(jìn)行的嘗試，以確保能有更多的公眾愿意使用這些系統(tǒng)。

　　通過上述措施，IRS的電子系統(tǒng)使用人數(shù)大幅上升。1999年已有250萬人使用該電子系統(tǒng)，IRS主頁訪問數(shù)量超過10億次。電子申報(bào)的使用不僅使得文件紙張的使用數(shù)量大幅減少，而且準(zhǔn)確率大大提高，1999年，電子申報(bào)文件的準(zhǔn)確率高達(dá)99．2％，與此同時(shí)，公眾的滿意程度也非常高。美國Russel Marketing Reserarch，Inc．公司1999年的一項(xiàng)調(diào)查表明，使用電子申報(bào)系統(tǒng)的納稅者的滿意率高達(dá)97％。IRS計(jì)劃進(jìn)一步簡化電子申報(bào)、支付和通訊功能。降低開支，目標(biāo)是在2007年以前使利用電子申報(bào)系統(tǒng)的用戶達(dá)到80％。

　　2．印第安納州的E-GOV系統(tǒng)

　　為減少開支和提高為公眾的服務(wù)質(zhì)量，美國印第安納州州政府建立了一套較為全面和完善的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)系統(tǒng)。州政府通過合作伙伴方式聘請私營公司，由私營公司提供啟動(dòng)資金，并負(fù)責(zé)網(wǎng)站的開發(fā)、經(jīng)營和管理開銷，允許私營公司通過對網(wǎng)站的使用向顧客收取一定的費(fèi)用。該網(wǎng)站建成后共包括13萬個(gè)網(wǎng)頁，可為該州的公眾提供超過175項(xiàng)交互式服務(wù)。內(nèi)容從收入稅申報(bào)到職業(yè)和娛樂執(zhí)照申請等等。

　　該系統(tǒng)中，產(chǎn)生效果最明顯的是它的在線醫(yī)師執(zhí)照檢索系統(tǒng)。按美國法律規(guī)定，所有醫(yī)院和診所需要對醫(yī)生、護(hù)士、理療師的執(zhí)照進(jìn)行驗(yàn)證。因此在在線服務(wù)出現(xiàn)以前，醫(yī)療單位需聯(lián)系健康職業(yè)局的專業(yè)辦公室，了解有關(guān)信息，該辦公室負(fù)責(zé)查詢這些信息、打印證明信，并寄回咨詢單位。由于美國要求執(zhí)照每兩年更新一次，因此每年這方面的咨詢多達(dá)10萬次，工作量大而且繁瑣。新的電子服務(wù)系統(tǒng)建成以后，可以使注冊用戶隨時(shí)接觸州的醫(yī)療執(zhí)照數(shù)據(jù)庫，下載有關(guān)驗(yàn)證信息，即節(jié)省經(jīng)費(fèi)又節(jié)約時(shí)間。

　　引人注目的是，印第安納州政府對該州的E—GOV系統(tǒng)不花一分錢，但卻擁有該網(wǎng)站的所有權(quán)，并成立一個(gè)理事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)管網(wǎng)站內(nèi)容和收費(fèi)是否符合州的有關(guān)政策和程序。網(wǎng)站的運(yùn)營完全由合同公司負(fù)責(zé)，95％的網(wǎng)上信息和服務(wù)是免費(fèi)使用的，5％的信息由運(yùn)營的公司收取相應(yīng)的費(fèi)用。

　　這種由州政府通過公私合作的方式建立一個(gè)完整服務(wù)網(wǎng)站的模式，減少了政府開銷，避免了各部門分別建立網(wǎng)站存在的重復(fù)和浪費(fèi)問題。同時(shí)，由于網(wǎng)頁服務(wù)的收費(fèi)具有合理性和針對性，既可使客戶獲得滿意服務(wù)，也為網(wǎng)站運(yùn)營和維護(hù)提供了資金來源。因此，該模式在美國各州頗受推廣。

　　3．波士頓市的E-GOV網(wǎng)站

　　波士頓市政府網(wǎng)站也是一個(gè)成功的例子。它表明，如果得到足夠的資金和精心的審計(jì)，電子政府能夠?yàn)楣娞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。除了常見的公共表格和城市背景獲取等信息服務(wù)外，波士頓市政府網(wǎng)站還可以提供許多與市政工作有關(guān)的嚴(yán)肅信息。波士頓居民可通過網(wǎng)站申請執(zhí)照，注冊選舉投票，用信用卡支付自己的汽車消費(fèi)稅和違章罰款等等。該市的企業(yè)可通過網(wǎng)站獲得商業(yè)活動(dòng)所需的絕大多數(shù)表格，并可通過網(wǎng)站了解房地產(chǎn)信息，還可通過在線RFP系統(tǒng)參與政府項(xiàng)目的投標(biāo)活動(dòng)。波士頓市在建設(shè)網(wǎng)站期間與日本日立公司簽訂合同，由日立免費(fèi)提供價(jià)值20萬美元的最新網(wǎng)站服務(wù)器等硬件設(shè)備，以換取日立在該網(wǎng)站上的顯著廣告位置。由于資金充足，波士頓市政府配置了6名全職技術(shù)人員維護(hù)見解站，定期進(jìn)行軟件升級(jí)，并采用了包括ASP在內(nèi)的許多新編程技術(shù)，使得該網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)水平以及用戶界面等各方面在全美城市網(wǎng)站中名列前茅，為波士頓政府網(wǎng)站贏得了許多美譽(yù)。

　　由于網(wǎng)站的使用，波士頓政府工作得到了很大改善。2000年平均每月有3000多張違章停車罰款經(jīng)由網(wǎng)站支付。1999—2000年期間，該市的汽車消費(fèi)稅征收增加了300％，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益顯著。

　　E-Gov建立的基本步驟

　　1.確立政府網(wǎng)站的戰(zhàn)略目標(biāo)

　　確定一個(gè)政府網(wǎng)站的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，首先要看該政府網(wǎng)站能否最有效地發(fā)揮該政府部門職能。確定這個(gè)戰(zhàn)略的過程應(yīng)該盡可能全面和簡潔，制訂過程應(yīng)包括問題和可能性分析、清晰明了優(yōu)先目標(biāo)的確立、組織結(jié)構(gòu)和環(huán)境的分析等等，以確保在功能交叉的情況下，能與其他機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)保持兼容。

　　2．明確、描述、分析基于網(wǎng)站的政府服務(wù)的運(yùn)作步驟

　　當(dāng)一個(gè)部門開始考慮將目前親自到場或通過電話、郵件進(jìn)行的各種服務(wù)由網(wǎng)站來替代時(shí)，應(yīng)對傳統(tǒng)服務(wù)過程進(jìn)行全面的描述和分析，包括：

　　·與具體執(zhí)行服務(wù)的人員交流，制訂出具體的、包括執(zhí)行人員和執(zhí)行時(shí)間的服務(wù)流程圖表；

　　·將該流程圖交執(zhí)行人員征求意見；

　　·修改更新流程圖；

　　·分析流程圖中的斷點(diǎn)、重復(fù)過程和重要的路徑；

　　·確定基于網(wǎng)站服務(wù)的目標(biāo)；

　　·確定建立該項(xiàng)目后，政府的服務(wù)成本、花費(fèi)的時(shí)間以及顧客的開銷和滿意程度方面是否有顯著改善。一個(gè)很重要的因素是看顧客是否愿意用這些高技術(shù)，以及需要花多長的時(shí)間才能習(xí)慣于這些技術(shù)；

　　·明確采用基于網(wǎng)站的服務(wù)結(jié)構(gòu)時(shí)存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并制訂出適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)預(yù)防對策。

　　3．了解其他機(jī)構(gòu)和組織中的相似服務(wù)

　　大多數(shù)政府部門的功能都是相似的，因此可以從其他國家、州、地方政府的現(xiàn)有網(wǎng)站服務(wù)中學(xué)習(xí)許多經(jīng)驗(yàn)，如政策、管理以及業(yè)務(wù)運(yùn)作等等。即使在同一個(gè)地方，也會(huì)有其他機(jī)構(gòu)和部門從事與自己工作相似或相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。學(xué)習(xí)現(xiàn)有網(wǎng)站的基本原則可以起到事半功倍的作用，具體做法應(yīng)包括：

　　·對類似網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行研究；

　　·對一些在網(wǎng)站服務(wù)方面比較出色的組織和機(jī)構(gòu)進(jìn)行非正式調(diào)查；

　　·確定出5~10個(gè)網(wǎng)站，與負(fù)責(zé)開發(fā)和維護(hù)網(wǎng)站的經(jīng)理和技術(shù)人員進(jìn)行交流；

　　·項(xiàng)目人員應(yīng)該自己使用這些網(wǎng)站，以了解它的優(yōu)點(diǎn)和不足；

　　·分析、研究和開發(fā)自己網(wǎng)站提供服務(wù)的關(guān)鍵因素；

　　·如果網(wǎng)站開發(fā)進(jìn)展順利，可以定期訪問那些優(yōu)秀網(wǎng)站，并根據(jù)情況修改和升級(jí)自己的服務(wù)；

　　·該政府部門的法律專家應(yīng)確保所用資料和信息，包括連接的信息沒有違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)法，甚至不能讓其他部門和人士感到該機(jī)構(gòu)的服務(wù)超過了它自身的法律授權(quán)和范圍；

　　·該政府部門的技術(shù)人員必須評(píng)估該網(wǎng)站使用給內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的可能帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)，并制訂相應(yīng)的安全計(jì)劃，確保機(jī)密和敏感信息不會(huì)被非法盜用；

　　·人事部門的官員應(yīng)及時(shí)對政府雇員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以確?；诰W(wǎng)站的服務(wù)能得以實(shí)施。

　　4．在某個(gè)服務(wù)領(lǐng)域或某個(gè)區(qū)進(jìn)行示范項(xiàng)目的應(yīng)用

　　進(jìn)行小范圍、短時(shí)間的示范項(xiàng)目應(yīng)用，可以搜集反饋數(shù)據(jù)和分析網(wǎng)站設(shè)計(jì)的好壞。在政府全面實(shí)施網(wǎng)站服務(wù)前，必須確保它與機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的整體運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)程序保持一致。在線數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、承諾的服務(wù)必須能實(shí)現(xiàn)、記錄不能丟失，服務(wù)器必須可靠。選擇進(jìn)行示范項(xiàng)目的部門和領(lǐng)域既要有代表性，還必須確保在項(xiàng)目失敗時(shí)，不會(huì)對這個(gè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)產(chǎn)生災(zāi)難性影響。

　　5．分析示范項(xiàng)目的結(jié)果

　　示范項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)能使項(xiàng)目設(shè)計(jì)者了解到：項(xiàng)目能否提供足夠和適當(dāng)?shù)姆?wù)，顧客的滿意程度如何，與其他服務(wù)相比的成本開銷，機(jī)構(gòu)雇員對該電子服務(wù)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力如何，以及全面實(shí)施網(wǎng)站服務(wù)前急需改進(jìn)的地方等等。

　　6．確定基于網(wǎng)站服務(wù)的推廣方案

　　對示范項(xiàng)目分析后，一般應(yīng)確定3~5種選擇，以應(yīng)付不同的網(wǎng)絡(luò)連接和服務(wù)器需求，圖形、數(shù)據(jù)界面和數(shù)據(jù)庫等。

　　7．示范項(xiàng)目進(jìn)行投入產(chǎn)出分析。

　　8．確定最終選擇方案。

　　9．開發(fā)一個(gè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，以確定服務(wù)效果、開銷和受益情況。

　　10．對提供服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行定期評(píng)估，不斷改進(jìn)網(wǎng)站格式和運(yùn)作。

　　美國E—GOV發(fā)展的一些特點(diǎn)

　　1．有關(guān)法律和政策的支持

　　美國電子政府的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)不斷完善的過程。美國前任總統(tǒng)克林頓在E-GOV備忘錄中指出，全球經(jīng)濟(jì)一體化所帶來的競爭以及公眾對政府的期望值的增加，促使聯(lián)邦政府大力推動(dòng)實(shí)施電子政府計(jì)劃，將政府辦公自動(dòng)化作為政府的優(yōu)先任務(wù)之一。而相關(guān)法案的制訂和實(shí)施也成了美國E—GOV發(fā)展的最直接動(dòng)力。根據(jù)美國國會(huì)1999年通過《政府文書工作減少法案》，各級(jí)政府被要求盡可能將政府職能放到網(wǎng)上，在提高用戶的滿意程度的同時(shí)，減少政府辦公所消耗的大量紙張。此外，克林頓總統(tǒng)簽署的《電子簽名法案》使得電子商務(wù)和E—GOV的廣泛推廣成為了可能。

　　2．公眾對政府網(wǎng)站的高期望值成為發(fā)展的動(dòng)力

　　由于美國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量巨大，全國將近l億以上的人口經(jīng)常使用各種網(wǎng)上資源，因此對各種網(wǎng)站特別是政府網(wǎng)站的期望值較高。當(dāng)公眾第一次看到政府的許多職能和服務(wù)出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上時(shí)，感到十分驚喜和滿意，但隨著對網(wǎng)站的不斷使用，公眾發(fā)現(xiàn)經(jīng)常登陸的政府網(wǎng)站內(nèi)容單調(diào)重復(fù)，缺乏新意，不滿意的程度開始增加，這種不滿意所帶來的壓力，促使美國國會(huì)要求政府部門網(wǎng)站進(jìn)行相應(yīng)修改，確立更加清晰的服務(wù)目標(biāo)和對象。隨著網(wǎng)站的進(jìn)一步發(fā)展，公眾又發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)站背后的相關(guān)系統(tǒng)和處理過程缺乏有機(jī)結(jié)合，電子政府職能與傳統(tǒng)方式之間存在許多不協(xié)調(diào)的地方。為此，美國國會(huì)再次要求政府各部門重新考慮網(wǎng)站服務(wù)和傳統(tǒng)處理過程保留部分之間的相互關(guān)系，將各自獨(dú)立的系統(tǒng)、處理過程和人的因素集成起來，最大程度地發(fā)揮E—GOV的作用。這種始終存在的公眾高期望值和國會(huì)要求，成為國E—GOV不斷發(fā)展的動(dòng)力。

　　3．E—GOV帶動(dòng)政府一些職能的完善

　　美國從一開始就確立了政府——公民(G2C，Govemment-Citlzen)的服務(wù)模式，推動(dòng)E—GOV不僅是為了加強(qiáng)政府電子信息的發(fā)布，提高政府工作效率透明度，而且還促使政府對原有職能和責(zé)任重新思考和定位。例如印第安納波利斯市原準(zhǔn)備把個(gè)人防盜報(bào)警系統(tǒng)的安裝許可申請程序原封不動(dòng)地放到網(wǎng)上，但在E-GOV設(shè)計(jì)和論證過程中，進(jìn)行專家指出這套個(gè)人申請程序本身存在低效、費(fèi)時(shí)等問題，建議由負(fù)責(zé)安裝的公司來完成向市政府注冊的過程。經(jīng)重新審評(píng)和修改，新的系統(tǒng)使得處理環(huán)節(jié)和時(shí)間大大減少，消費(fèi)者的滿意程度也得到提高。

　　4．E—GOV為許多高技術(shù)公司創(chuàng)造了一個(gè)新市場機(jī)會(huì)

　　美國Netgov.com，gov Works ezGov-to等公司通過合同，獲得了一些政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、維護(hù)和運(yùn)行，幫助政府通過互聯(lián)網(wǎng)征收有關(guān)罰款、頒發(fā)執(zhí)照和許可證。Open Season Online公司為180萬聯(lián)邦退休人員提供醫(yī)療信息和服務(wù)，退休人員只需點(diǎn)擊數(shù)次網(wǎng)站就可以改變自己的醫(yī)療選擇和保險(xiǎn)范圍。IBM公司為亞利桑那州設(shè)計(jì)并管理有關(guān)網(wǎng)站，當(dāng)?shù)鼐用裼眯庞每梢栽谌昼娭畠?nèi)完成汽車的在線再注冊，成本比原過程減少。2000年，賓夕法尼亞州政府通過互聯(lián)網(wǎng)訂購了大量的鋁和礦鹽，參加招標(biāo)的合同商數(shù)量比過去大大增加，使得政府采購過程節(jié)省了400萬美元。達(dá)拉斯市自從使用互聯(lián)網(wǎng)招標(biāo)系統(tǒng)，以往僅有2~3家公司參加的政府招標(biāo)現(xiàn)在平均增加到17~20家，透明度增加，減少了暗箱操作。

　　盡管美國的E-GOV的發(fā)展取得了相當(dāng)不錯(cuò)的成績，但美國有關(guān)人士指出，要想充分發(fā)揮E-GOV的作用，除了一些技術(shù)上和政治上的障礙必須消除外，如何克服政府龐大機(jī)構(gòu)長期形成的官僚作風(fēng)一直是困擾著美國政府的一大難題。E-GOV的建立使許多服務(wù)不再是面對面進(jìn)行，提高政府官員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)迫在眉睫。此外，在推動(dòng)E—GOV的發(fā)展過程中，還應(yīng)注意那些不擁有計(jì)算機(jī)或上網(wǎng)能力的貧困階層的服務(wù)需求，要適時(shí)增加在公共服務(wù)設(shè)施(如圖書館等)中上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)量，避免“數(shù)字鴻溝”對政府服務(wù)所產(chǎn)生的負(fù)面影響。