新加坡政府門戶網(wǎng)站是按照用戶對(duì)象設(shè)置頻道，分別是政務(wù)頻道、市民頻道、企業(yè)頻道和外國人頻道等四個(gè)頻道。
　　當(dāng)今世界，電子政務(wù)已經(jīng)成為行政管理改革的主要方向，各國政府都將建立政府網(wǎng)站、提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為提高行政管理效率、密切政府與企業(yè)與公民關(guān)系的有效手段。在全球電子政務(wù)報(bào)告中，新加坡的信息化名次一直位于前列，政府門戶網(wǎng)站作為電子政務(wù)的主要組成部分功不可沒。本期我們通過分析新加坡政府網(wǎng)站的特點(diǎn) ，為我國未來的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)提供參考。

　　新加坡政府門戶網(wǎng)站簡要介紹

　　新加坡政府門戶網(wǎng)站是按用戶對(duì)象設(shè)置頻道的，分別是政務(wù)頻道、市民頻道、企業(yè)頻道和外國人頻道等四個(gè)頻道，針對(duì)每個(gè)頻道的服務(wù)對(duì)象設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)欄目，并對(duì)這些服務(wù)欄目進(jìn)行歸類。同時(shí)新加坡政府門戶網(wǎng)站針對(duì)不同的用戶對(duì)象設(shè)置有快速通道，并且在用戶頻道里設(shè)置了多種渠道接口進(jìn)入服務(wù)欄目，從而能夠使用戶快速便捷地獲取在線服務(wù)。默認(rèn)政務(wù)頻道為首頁，其設(shè)計(jì)如右圖。

　　1． 政務(wù)頻道

　　政務(wù)頻道以信息公開為主，主要包括：子頻道、最新政務(wù)新聞、焦點(diǎn)、政府部門列表、出版發(fā)行書籍、政策信息、領(lǐng)導(dǎo)人介紹、每日摘要和熱點(diǎn)專題等幾個(gè)欄目。主要欄目按照信息的分類進(jìn)行劃分，在每個(gè)欄目里信息的類別再進(jìn)行細(xì)分，更好地方便用戶的使用。

　　2． 市民頻道

　　市民頻道以為市民提供服務(wù)為主要內(nèi)容，下設(shè)有首頁、介紹、有用鏈接、移動(dòng)服務(wù)和電子公民中心等幾個(gè)子頻道，其中電子公民中心是新加坡政府網(wǎng)站公民頻道服務(wù)的核心。市民頻道的欄目是按照市民服務(wù)的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)的，分別有熱點(diǎn)、政府服務(wù)、市民建議、在線服務(wù)幫助、市民驗(yàn)證、快速通道、登錄電子公民中心和新加坡護(hù)照。

　　3． 企業(yè)頻道

　　企業(yè)頻道是以為企業(yè)服務(wù)為主要目標(biāo)，設(shè)有首頁、介紹、新聞、事件、時(shí)事通訊、資源庫、網(wǎng)上服務(wù)、詢問、政府部門列表等幾個(gè)子頻道。根據(jù)政府為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)所提供服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行欄目分類，主要有：籌集資金、商業(yè)課題、政府項(xiàng)目、本地企業(yè)、起步公司和退出策略等幾個(gè)大欄目。針對(duì)每個(gè)欄目又按照企業(yè)運(yùn)營所需的主題進(jìn)行細(xì)分，在每個(gè)主題欄目下面設(shè)置了索引、查詢、電子服務(wù)、資料庫和案例等服務(wù)。

　　4． 外國人頻道

　　外國人頻道按照外國人來新加坡的目的進(jìn)行欄目劃分，主要為訪問新加坡的人、移民新加坡的人、在新加坡工作的人、在新加坡學(xué)習(xí)的人、在新加坡做生意的人。在每個(gè)欄目里按照用戶所需要的服務(wù)進(jìn)行歸類整理，最終使得外國人用戶更好地利用新加坡政府門戶網(wǎng)站。

　　引入顧客戰(zhàn)略

　　以滿足需求為宗旨

　　西方國家在“政府再造”運(yùn)動(dòng)中引入了“顧客”概念。不言而喻，電子化政府通過網(wǎng)絡(luò)傳送實(shí)現(xiàn)政府的服務(wù)職能，就是“顧客戰(zhàn)略”的生動(dòng)表現(xiàn)。作為電子化政府的門戶網(wǎng)站，滿足顧客需求是建站的宗旨。因此，顧客的選擇就代表了整個(gè)電子化政府的服務(wù)傾向。新加坡政府門戶網(wǎng)站通過整合資源、提供多種接入途徑等方式來滿足用戶需求，建設(shè)了世界級(jí)的優(yōu)秀政府網(wǎng)站，對(duì)我國政府網(wǎng)站建設(shè)提供了思路。

　　1． 視用戶為客戶，按照用戶對(duì)象需要進(jìn)行服務(wù)主題的分類， 打破傳統(tǒng)的部門服務(wù)格局

　　服務(wù)是政府網(wǎng)站的核心和生命力。優(yōu)秀的政府網(wǎng)站細(xì)分網(wǎng)站用戶，為細(xì)分用戶提供個(gè)性化服務(wù)，這種做法源自于商業(yè)企業(yè)的做法，是一種客戶關(guān)系管理的思想。其結(jié)果是：服務(wù)對(duì)象感受到接受服務(wù)的成本不斷降低，接受到的服務(wù)品質(zhì)不斷提高。商業(yè)服務(wù)和公共服務(wù)的對(duì)比，使得公眾對(duì)公共服務(wù)的要求逐漸升高，以客戶為中心的理念逐漸滲透進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)中。

　　新加坡政府網(wǎng)站，從方便服務(wù)客戶(網(wǎng)站用戶)使用的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)了四個(gè)網(wǎng)站子頻道；本著滿足用戶需要的思想進(jìn)行服務(wù)主題的設(shè)置，把不同部門的服務(wù)整合到一起進(jìn)行劃分；同時(shí)在服務(wù)主題里面又根據(jù)服務(wù)用戶的不同對(duì)眾多的在線服務(wù)進(jìn)行歸類，使得用戶方便快速地找到自己所需要的信息和服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的按照部門機(jī)構(gòu)劃分提供服務(wù)的格局。

　　其中最具特色的是公民頻道的電子公民中心。該中心以公民的需求為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計(jì)，打破了傳統(tǒng)的按照部門機(jī)構(gòu)劃分提供服務(wù)的格局，將一個(gè)人從搖籃到墳?zāi)沟娜松^程劃分為諸多階段，在每一個(gè)階段里，你都可以得到相應(yīng)的政府服務(wù)，政府部門就是你人生旅途中的一個(gè)個(gè)驛站(stage)。每一個(gè)驛站都有一組相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)包。例如在教育和就業(yè)驛站里，分別有教育、圖書館資源、就業(yè)和技能提高等四個(gè)主題，每個(gè)主題下面又有眾多子主題。針對(duì)眾多的服務(wù)子主題，按照學(xué)生、父母、求職者、雇主和雇員等不同的用戶進(jìn)行歸類，使得用戶能夠通過多種途徑快速找到自己所需要的信息和服務(wù)。

　　新加坡政府門戶網(wǎng)站按照用戶需求和服務(wù)主題進(jìn)行分類提供服務(wù)，提高了用戶的辦事效率，給用戶體貼入微的感覺，因此它具有極為良好的用戶體驗(yàn)。

　　2． 提高部門協(xié)調(diào)能力，聯(lián)合建設(shè)政府門戶網(wǎng)站，為*用戶提供一站式的辦事服務(wù)

　　建立整合的、共同的政府運(yùn)作程序，為公眾提供一個(gè)單一的申請(qǐng)渠道，所有要跨部門、跨機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，將由系統(tǒng)自動(dòng)處理，是發(fā)達(dá)國家政府網(wǎng)站建設(shè)的一個(gè)趨勢。通過現(xiàn)代化的信息技術(shù)的應(yīng)用，以信息技術(shù)來代替人力并發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化的行政流程，同時(shí)，改變行政流程的順序或以同步作業(yè)的方式處理行政流程，促進(jìn)不同的工作任務(wù)小組之間以及不同流程之間的整合，從而打破時(shí)間、空間的限制，創(chuàng)造出一個(gè)24小時(shí)工作的政府，方便公眾查詢政府信息和在網(wǎng)絡(luò)上申請(qǐng)辦理護(hù)照、牌照、證件、專利等事項(xiàng)。這就是一站式的服務(wù)。

　　新加坡政府門戶網(wǎng)站整合了各個(gè)部門網(wǎng)站的信息服務(wù)，更好地協(xié)調(diào)了各部門服務(wù)辦事，從而實(shí)現(xiàn)了“多個(gè)部門、一個(gè)政府”，使公眾可以更方便地得到政府提供的信息和服務(wù)。一些服務(wù)業(yè)務(wù)不再按照部門來設(shè)置，而是按照生命周期的流程做打包處理，也就是說，公民或企業(yè)在辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)時(shí)，不必再考慮要登錄各政府部門的站點(diǎn)，分別辦完各種相關(guān)手續(xù)，而是按照業(yè)務(wù)流程，一步步地在一個(gè)單一的網(wǎng)站上完成所有這些相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。例如全國民眾辦理網(wǎng)上身份證，身份證上有一個(gè)ID賬號(hào)和密碼，小孩從15歲開始就可上網(wǎng)申請(qǐng)ID。通過24小時(shí)開放的線上電子公民網(wǎng)站，1個(gè)網(wǎng)址就能辦理好政府提供的所有電子服務(wù)。再如企業(yè)要完成注冊(cè)登記只需要登錄新加坡政府網(wǎng)站的企業(yè)頻道，進(jìn)入注冊(cè)登記服務(wù)主題，即可進(jìn)行網(wǎng)上辦理里所有與注冊(cè)登記有關(guān)的政府服務(wù)，提高了為企業(yè)辦事的效率。

　　新加坡政府門戶網(wǎng)站將政府機(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起，把不同政府部門的不同服務(wù)職能巧妙地聯(lián)系在一起，使新加坡人從出生到退休的每個(gè)階段，都可以從政府門戶網(wǎng)站上獲得來自政府不同部門的相應(yīng)服務(wù)。

　　3． 充分整合公共資源，更好地為用戶服務(wù)

　　(1)政府各部門和地方政府之間的服務(wù)整合

　　整個(gè)新加坡政府門戶網(wǎng)站是在整合各部門、各地方政府之間的信息和服務(wù)基礎(chǔ)上建立的。電子公民中心將政府機(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起，并以一攬子的方式輕松便捷地提供給全體新加坡公民。例如，在電子公民中心的家庭服務(wù)主題里，老人護(hù)理服務(wù)包來自衛(wèi)生部，而結(jié)婚服務(wù)包則來自于社區(qū)發(fā)展部。

　　(2)社會(huì)信息資源和服務(wù)的整合

　　除了新加坡政府的相關(guān)信息資源和服務(wù)外，眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等社會(huì)資源也被整合進(jìn)來，充分發(fā)揮新加坡政府在社會(huì)資源整合方面的優(yōu)勢，為滿足用戶對(duì)特定主題的需要?jiǎng)?chuàng)造了便利條件。例如健康方面，在其新加坡門戶網(wǎng)站上，用戶可以查到新加坡任意一個(gè)注冊(cè)醫(yī)生和診所。 

　　3)業(yè)務(wù)的前臺(tái)與后臺(tái)的整合

　　就電子政務(wù)來說，最重要的是其前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程設(shè)置與后臺(tái)不同政府機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)處理上。在這一點(diǎn)上，新加坡的電子政務(wù)建設(shè)別具一格，兩者之間的整合充分，深受人們的稱贊。其中最引人注目的是電子公民中心和政府電子商務(wù)中心。

　　電子公民中心網(wǎng)站里共有6個(gè)驛站，涵蓋范圍包括：文化娛樂和運(yùn)動(dòng)、防務(wù)與安全、教育和就業(yè)、家庭和社區(qū)、健康和環(huán)境、住房交通運(yùn)輸。這些驛站把不同政府部門的不同服務(wù)職能巧妙地聯(lián)系在一起。政府電子商務(wù)中心實(shí)際上就是新加坡政府的采購系統(tǒng)，它把新加坡政府各部門和機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)與采購軟件整合到一起進(jìn)行工作。政府部門的貿(mào)易伙伴可以在網(wǎng)上得到政府招標(biāo)的邀請(qǐng)并購買招標(biāo)文件，供應(yīng)商可以在網(wǎng)上索要發(fā)票，檢查付款情況，提交產(chǎn)品目錄和競標(biāo)。同私營部門的B2B交易中心一樣，它也是通過來自世界各地的眾多供應(yīng)商的激烈競爭而獲得價(jià)廉物美的產(chǎn)品，通過網(wǎng)上下單而節(jié)約更多的時(shí)間，通過更低的庫存而減低成本。

　　4． 發(fā)展廣泛的電子民主，提供公眾參與的渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展為民主參與提供了先進(jìn)的技術(shù)手段，開辟了民主參與的新渠道。政府網(wǎng)站的出現(xiàn)為公眾提供了一種更為方便的方式，可以彌補(bǔ)以前電話、上訪等傳統(tǒng)手段難以實(shí)現(xiàn)的效果，讓公眾隨時(shí)自由地對(duì)政府行為的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)判，對(duì)政府行為中不符合民意的地方進(jìn)行舉報(bào)和投訴等。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性對(duì)于促進(jìn)公民公眾參與的積極性是不可忽視的，這種虛擬性減少了政治參與的不安全感。網(wǎng)絡(luò)上的參與往往都是主動(dòng)的，不論社會(huì)背景和階級(jí)立場，而且這種參與可以隨時(shí)加入隨時(shí)退出，有著很大的自由權(quán)利。因而門戶網(wǎng)站作為電子化政府最大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在構(gòu)建政府和公眾之間互相溝通的對(duì)話橋梁方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。新加坡門戶網(wǎng)站都很注重利用這一優(yōu)勢，在電子公民中心里，設(shè)置有政府與公民的在線交流、建議反饋等政民互動(dòng)的渠道。另外在市民頻道里面設(shè)有專門的反饋意見欄目，主要是咨詢新加坡國家氣候變化戰(zhàn)略、禁止抽煙的范圍，提供對(duì)國家政策法規(guī)的反饋意見，給出削減政府浪費(fèi)的建議，給出削減政府花樣文章的建議等。

　　5． 廣泛利用現(xiàn)代化技術(shù)，為用戶提供多種接入方式

　　信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)，現(xiàn)代社會(huì)的聯(lián)絡(luò)方式也變得更為多樣化。移動(dòng)辦公是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)趨勢，為了更方便地服務(wù)用戶，給移動(dòng)用戶提供更多的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)，是未來電子政府發(fā)展的方向。多數(shù)發(fā)達(dá)國家門戶網(wǎng)站提供了移動(dòng)接入渠道，使得用戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)、移動(dòng)電腦等移動(dòng)設(shè)備享受政府提供的服務(wù)。新加坡政府門戶網(wǎng)站作為先進(jìn)國家政府網(wǎng)站的代表，廣泛利用各種現(xiàn)代化的信息技術(shù)，通過電話呼叫中心、因特網(wǎng)、智慧卡、數(shù)碼電視等手段使移動(dòng)辦公的用戶能夠更方便、快捷地獲取政府服務(wù)。例如市民頻道里面的移動(dòng)服務(wù)，針對(duì)普通大眾的最高法院移動(dòng)信息服務(wù)，用戶通過手機(jī)短信，可以在審判之前及時(shí)準(zhǔn)確地獲得最新的審訊和公訴方面的信息，當(dāng)訴訟人缺席時(shí)，可以通過手機(jī)得到提醒服務(wù)等。

　　新加坡政府門戶網(wǎng)站引入顧客戰(zhàn)略，整合政府及社會(huì)的信息和服務(wù)，本著滿足顧客需求的思想設(shè)置欄目，充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，提供多種接入渠道，使得門戶網(wǎng)站成為政府和公民企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。所有這一切都體現(xiàn)了一個(gè)真心為民的政府形象，為我國的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)提供了很好的思路。