我們以香港特區(qū)政府網(wǎng)站為例，分析香港特區(qū)政府是如何通過政府網(wǎng)站建設(shè)打造電子政府，如何提高網(wǎng)站利用率，通過政府網(wǎng)站將電子政府全面覆蓋到公眾的日常生活，以期為我國(guó)內(nèi)地政府通過網(wǎng)站建設(shè)推動(dòng)電子政務(wù)、打造電子政府提供一些參考。

　　網(wǎng)站服務(wù)：貼身貼心

　　現(xiàn)在的香港特區(qū)政府網(wǎng)站是在原有網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，根據(jù)“統(tǒng)一的外觀與風(fēng)格”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)發(fā)展而成的，網(wǎng)頁布局清晰、簡(jiǎn)潔、明了。

　　從網(wǎng)站首頁來看，它共分為八大塊。其中網(wǎng)站主體內(nèi)容被分為政府網(wǎng)頁、政府服務(wù)、政府資訊、新聞四個(gè)部分，它們?yōu)橄愀厶貐^(qū)政府網(wǎng)站為用戶提供及時(shí)全面的政府資訊、高效完善的在線服務(wù)、通暢的公眾參與渠道奠定了基礎(chǔ)。

　　政府網(wǎng)頁首先就香港特區(qū)政府各部門的靜態(tài)信息進(jìn)行了詳細(xì)公開，包括:香港特區(qū)政府的整體組織構(gòu)架、政府各部門的電話簿和電子信箱。在電話簿中，它不僅提供了各部門的聯(lián)系電話、投訴熱線，同時(shí)還提供了各部門辦公人員的電話、電子信箱等信息，并為其提供了在線搜索的功能。

　　同時(shí)政府網(wǎng)頁通過政策局、部門專欄，將香港特區(qū)政府各部門的子網(wǎng)站及在港高校的網(wǎng)址按部門分類進(jìn)行了統(tǒng)一匯總。這客觀上構(gòu)建了一個(gè)各部門子網(wǎng)站的統(tǒng)一入口，為用戶快捷的進(jìn)入各部門的子網(wǎng)站，獲取針對(duì)性地服務(wù)提供了方便。

　　政府服務(wù)專欄，作為在線服務(wù)的主要載體，共設(shè)置了電子化服務(wù)、文娛康體活動(dòng)、就業(yè)、商業(yè)、其他類別五個(gè)欄目，覆蓋面相當(dāng)廣泛，其中共提供了超過1200項(xiàng)的在線公共服務(wù)，服務(wù)數(shù)量已經(jīng)占據(jù)了香港特區(qū)政府所有可以進(jìn)行電子化服務(wù)的90%以上，體現(xiàn)了香港特區(qū)在電子政府打造方面的先進(jìn)程度。

　　在具體服務(wù)主題的設(shè)置上，政府服務(wù)將政府職能與用戶需求緊密結(jié)合。

　　一方面，該欄目對(duì)政府職能具備而跟公眾日常生活密切相關(guān)的一些內(nèi)容提供了在線服務(wù)、設(shè)置了服務(wù)主題，如土地注冊(cè)、商業(yè)牌照、公司注冊(cè)、食物各項(xiàng)牌照、申請(qǐng)車輛牌照及駕駛執(zhí)照等既是政府的職能所在，同時(shí)與公眾日常生活又息息相關(guān)，政府服務(wù)將各子網(wǎng)站中所提供的相關(guān)在線服務(wù)進(jìn)行整合聚類、設(shè)置服務(wù)主題，既降低了政府的服務(wù)成本，同時(shí)也提高了公眾獲取相關(guān)服務(wù)的效率。

　　另一方面，電子化服務(wù)專欄與esd生活易網(wǎng)站直接鏈接，根據(jù)用戶需求為其提供了大量的在線服務(wù)。該欄目在組織形式上同時(shí)采用了按政府部門、按應(yīng)用主題、按用戶生命周期三種不同分類:

　　首先，以香港特區(qū)政府各部門為依據(jù)，將香港特區(qū)政府各部門子網(wǎng)站所提供的在線服務(wù)，按部門進(jìn)行分類統(tǒng)一匯總;

　　其次，按照應(yīng)用主題的不同對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，設(shè)置了運(yùn)動(dòng)消閑、兩性婚姻、家居飲食、健康醫(yī)療、教育就業(yè)、旅游交通、商務(wù)財(cái)經(jīng)及公民政務(wù)等專題，共提供了200項(xiàng)屬互動(dòng)或交易性質(zhì)的公共服務(wù);

　　再次，針對(duì)用戶生命周期的各個(gè)階段進(jìn)行主題分類，設(shè)置了生兒育女、孩子成長(zhǎng)、踏入十八、就業(yè)工作、成家立室、駕駛樂趣、消閑文娛及退休生活等主題，為處于不同階段的用戶提供所需的服務(wù)。

　　其中按部門和生命周期的分類側(cè)重于組織提供政府公共服務(wù)，服務(wù)主體為政府機(jī)構(gòu);按主題分類則側(cè)重于組織提供用戶所需的社會(huì)服務(wù)，服務(wù)主體為相關(guān)的社會(huì)組織。以合適的方式引入社會(huì)機(jī)構(gòu)，整合社會(huì)資源拓展了政府網(wǎng)站服務(wù)的廣度和深度。

　　政府資訊欄目主要包括了香港特區(qū)概覽、政府告示、政府刊物、報(bào)告、旅游資訊等幾大主題。它不僅包括了有關(guān)的香港特區(qū)概況、法律制度、經(jīng)濟(jì)概況等概括性的信息和政府年報(bào)、報(bào)告等計(jì)劃結(jié)果類信息，同時(shí)也包括了政府職位空缺、政府工程招標(biāo)等關(guān)鍵性的過程信息。將政府財(cái)政預(yù)算案、政府年報(bào)及政府工作過程中產(chǎn)生的有關(guān)人事調(diào)整、職位空缺、招標(biāo)公告等信息向社會(huì)進(jìn)行全面公開，這為打造透明型政府奠定了基礎(chǔ)。此外，本欄目還以影音形式提供了很多宣傳短片，豐富了資訊的內(nèi)容及其表現(xiàn)形式。

　　在資訊信息的提供方式上，香港特區(qū)政府網(wǎng)站開辟了主動(dòng)提供和用戶索取兩種渠道。大量的政務(wù)信息通過政府網(wǎng)站主動(dòng)提供給了公眾。

　　與此同時(shí)，一方面用戶可以根據(jù)自身的特定需要，通過網(wǎng)上訂閱政府刊物去獲取更多更詳細(xì)的政務(wù)信息;另一方面，根據(jù)香港特區(qū)政府的《公開資料守則》，用戶有權(quán)利對(duì)守則規(guī)定范圍內(nèi)的非禁止內(nèi)容向相關(guān)部門提出申請(qǐng)，索取所需的而網(wǎng)站沒有公開的信息，政府各部門以《公開資料守則》為依據(jù)，去決定對(duì)具體信息是否公開，有義務(wù)滿足公眾的申請(qǐng)需要。以此既保證了公眾的知情權(quán)，也為政府部門的信息公開提供了操作規(guī)范。

　　香港特區(qū)政府網(wǎng)站的新聞欄目與香港特區(qū)政府新聞網(wǎng)直接鏈接，其初衷是提供了一個(gè)新渠道，讓政府與市民作互動(dòng)溝通及以創(chuàng)新和多媒體的方式發(fā)布政府消息及通信。它公布了大量的政府工作動(dòng)態(tài)新聞，其中既包括了施政報(bào)告、財(cái)政預(yù)算案、新聞焦點(diǎn)等公眾密切關(guān)注的主題，也包括了與公眾日常生活息息相關(guān)的交通情況、都會(huì)生活、兒童天地等主題。通過設(shè)置這些主題為市民提供了大量實(shí)時(shí)的資訊信息。

　　除了發(fā)布政府動(dòng)態(tài)新聞外，促進(jìn)政府與公眾的互動(dòng)溝通、打造公眾參與的渠道是本欄目的另一個(gè)主要目的。在公眾參與方面，本欄目主要設(shè)置了:

　　政府評(píng)論:政府各部門領(lǐng)導(dǎo)就當(dāng)前相關(guān)香港特區(qū)的一些熱門問題定期進(jìn)行評(píng)論，同時(shí)還設(shè)置了一個(gè)“專訪”欄目，對(duì)與公眾生活密切相關(guān)的一些主題，對(duì)相關(guān)人士進(jìn)行在線訪談;

　　討論區(qū):政府不定期地將當(dāng)前政府工作中與公眾聯(lián)系緊密的一些內(nèi)容，如減少交通噪聲、稅制改革方案等向公眾咨詢意見，公眾可通過公布的聯(lián)系地址、電子信箱、電話傳真等各種方式反饋意見;

　　咨詢文件:政府將施政報(bào)告、規(guī)劃預(yù)算、機(jī)構(gòu)改制、選舉事項(xiàng)等各種政府文件在決策前進(jìn)行網(wǎng)上公布，設(shè)定一定的時(shí)限，期間公眾可以通過信件、電子郵件、電話傳真乃至根據(jù)公布的現(xiàn)場(chǎng)咨詢會(huì)對(duì)文件的問題提出自己的意見。

　　通過在線留言、電子信箱、傳真熱線、咨詢文件等多種方式打建政民互動(dòng)渠道;通過政府評(píng)論、在線訪談闡明政府立場(chǎng)主張，促進(jìn)了政民溝通。

         網(wǎng)站脈絡(luò)：合縱連橫

　　將政務(wù)工作與用戶需求相結(jié)合，以子網(wǎng)站模式組織各部門共同參與、服務(wù)用戶。

　　香港特區(qū)政府網(wǎng)站，以子網(wǎng)站模式整合了香港特區(qū)政府各部門、在港各高校的網(wǎng)上資源，信息量大、覆蓋面廣、服務(wù)全面、使用方便。目前通過香港特區(qū)政府網(wǎng)站，所有的政府賬單可以在線繳費(fèi)、1500多個(gè)表格可以在線下載、400多項(xiàng)服務(wù)可以在線申報(bào)，80%以上的政府采購?fù)稑?biāo)項(xiàng)目通過網(wǎng)上進(jìn)行，90%以上適合網(wǎng)上提供的公共服務(wù)已經(jīng)可以通過網(wǎng)站獲取。政府網(wǎng)站已成為香港特區(qū)政府為公眾、企業(yè)提供完善的公共服不可或缺的一個(gè)重要平臺(tái)。

　　在主題欄目的組織方面，香港特區(qū)政府網(wǎng)站一方面按主題不同進(jìn)行分類，另一方面同時(shí)又以政府職能為基礎(chǔ)進(jìn)行分類。兩種分類雖然方式不同，但最終用戶基本都是通過部門子網(wǎng)站獲得特定的主題服務(wù)。

　　以此將政務(wù)工作與用戶需求相結(jié)合，以公開關(guān)鍵的政務(wù)信息、滿足用戶的服務(wù)需求作為子網(wǎng)站建設(shè)的核心理念，按照“統(tǒng)一的外觀與風(fēng)格”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)頁的組織設(shè)計(jì)，將子網(wǎng)站的建設(shè)在廣度上覆蓋到特區(qū)政府的司局各部門，在深度上按需要深入到相關(guān)的科處室。在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行資源整合，協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)程序，合法地集合不同機(jī)構(gòu)所儲(chǔ)存的相關(guān)數(shù)據(jù)、打破信息孤島的格局，這成為打造電子政府、提高政府運(yùn)作效率、全面滿足用戶需求的基礎(chǔ)。

　　以勞工處子網(wǎng)站為例，在欄目上它主要設(shè)置了新聞公報(bào)、最新消息、勞工法例、公開資料等信息公開類專題;設(shè)置了公共服務(wù)、公用表格等在線服務(wù)類專題;同時(shí)還設(shè)置了聯(lián)絡(luò)我們，以收集用戶對(duì)本子網(wǎng)站的評(píng)價(jià)意見和關(guān)于勞工就業(yè)方面的其他意見，開辟了公眾參與的渠道。此外網(wǎng)站還設(shè)置了若干與就業(yè)相關(guān)的專題欄目。這成為香港特區(qū)部門子網(wǎng)站一種典型的欄目設(shè)置方式。

　　在子網(wǎng)站具體主題內(nèi)容的組織上，它將政府職能與用戶需求緊密結(jié)合，一方面通過在線服務(wù)，全面推進(jìn)部門的政務(wù)工作、提高了政府運(yùn)作效率;另一方面以用戶需求為中心進(jìn)行主題設(shè)置，提高了網(wǎng)站的服務(wù)效率。

　　以勞工處提供的就業(yè)主題為例，一方面，基于政府職能，它設(shè)置“資訊廊”對(duì)就業(yè)政策、勞工法例進(jìn)行介紹，發(fā)布各種就業(yè)信息。另一方面，它針對(duì)不同用戶設(shè)置了求職、招聘及相關(guān)實(shí)時(shí)專題，為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，全面滿足用戶需求，最終讓政府網(wǎng)站成為企業(yè)和公眾招聘就業(yè)的一個(gè)重要平臺(tái)，由此也提高了服務(wù)覆蓋面、擴(kuò)大了用戶群體。

　　將電子政務(wù)與電子商務(wù)相結(jié)合，為用戶提供全面優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)。

　　香港特區(qū)政府網(wǎng)站作為一個(gè)綜合性的信息化平臺(tái)，在服務(wù)形式的組織、網(wǎng)站主題內(nèi)容的設(shè)置、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)模式等各方面都充分考慮了對(duì)社會(huì)資源的兼容，力圖將政府網(wǎng)站與相關(guān)的社會(huì)機(jī)構(gòu)整合到一起，將電子政府覆蓋到社會(huì)生活的各方面。

　　尤其在網(wǎng)站服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式上，通過電子政務(wù)打造信息化平臺(tái)帶動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展;通過兩者結(jié)合，為用戶提供全面優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)，擴(kuò)大網(wǎng)站使用人群;通過電子商務(wù)的參與積累資金以推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展。通過借助私營(yíng)機(jī)構(gòu)在技術(shù)上的專門知識(shí)、創(chuàng)意和在客戶關(guān)系管理方面的經(jīng)驗(yàn)，以嶄新方式為社會(huì)各界提供融合的服務(wù)，這成為香港特區(qū)政府網(wǎng)站一個(gè)鮮明的特色。

　　政府服務(wù)欄目下的電子化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式深刻地體現(xiàn)了這一特點(diǎn)。讓社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子化服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、融資、營(yíng)運(yùn)和保養(yǎng)，而政府則在交易量達(dá)到雙方預(yù)先議定的水平后，開始向承辦商繳付交易費(fèi)用。期間私營(yíng)承辦商可使用所打造的政府網(wǎng)站平臺(tái)合理地為用戶提供廣告和電子商務(wù)服務(wù)，以增加收入。

　　通過這種模式，政府不但能把所需承擔(dān)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低，同時(shí)私營(yíng)承辦商為擴(kuò)大網(wǎng)站使用人群，一方面將努力推廣社會(huì)各界更廣泛使用電子化服務(wù)下的各項(xiàng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)素;另一方面將以用戶為中心，提供更貼身的電子商務(wù)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)了政府和私營(yíng)機(jī)構(gòu)的雙贏。

　　在服務(wù)主題的設(shè)置上，如前所述，電子化服務(wù)同時(shí)按照三種不同的分類方式對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類組織，這種分類在形式上雖然是分開的，但在具體主題服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置上卻彼此呼應(yīng)，從而為用戶提供了一種整體、深度的服務(wù)。

　　以其中的新婚主題為例，它在組織服務(wù)內(nèi)容時(shí)，一方面就結(jié)婚證的預(yù)定辦理提供完善的在線服務(wù)，同時(shí)對(duì)于通過網(wǎng)上預(yù)約辦理結(jié)婚手續(xù)、在婚姻登記處結(jié)婚的用戶，圍繞結(jié)婚這一主題，網(wǎng)站設(shè)置了預(yù)約排期、我的婚禮、視像婚照、您想宴請(qǐng)、新品櫥柜、專家蜜語等10個(gè)主題。就婚慶、宴請(qǐng)、旅行等新婚相關(guān)各方面引入社會(huì)機(jī)構(gòu)為新婚夫婦提供貼身服務(wù)。

　　通過新婚主題，除了網(wǎng)上預(yù)約結(jié)婚證等手續(xù)辦理外，用戶還可以同時(shí)通過社會(huì)機(jī)構(gòu)提供的電子商務(wù)服務(wù)，在線安排自己的婚禮、婚照、宴請(qǐng)、旅游等各方面事務(wù)。

　　將電子政務(wù)與電子商務(wù)相結(jié)合，以政府網(wǎng)站為平臺(tái)為用戶同時(shí)提供有償社會(huì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)兩者雙贏;通過全面、貼身的服務(wù)將政府網(wǎng)站實(shí)際融入到用戶的日常生活，將電子政府的建設(shè)全面覆蓋到社會(huì)生活各方面。這是香港特區(qū)在通過網(wǎng)站建設(shè)打造電子政府方面自身獨(dú)有的特色。

　　將新聞與評(píng)論相結(jié)合，打造通暢互動(dòng)渠道保障公眾的參與監(jiān)督。

　　香港特區(qū)政府網(wǎng)站通過將新聞與評(píng)論相結(jié)合，通過政府的實(shí)時(shí)資訊、政府評(píng)論、在線討論區(qū)、在線訪談、咨詢文件等多種途徑，打建了暢通的政民互動(dòng)渠道、保障了公眾的參與監(jiān)督。

　　以香港特區(qū)稅收改制為例，首先網(wǎng)站會(huì)就稅收、政府財(cái)政收入等現(xiàn)狀資訊在網(wǎng)上進(jìn)行公布，而主管部門財(cái)經(jīng)事務(wù)及庫務(wù)局的負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)論，為用戶闡明此次稅改政府的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，增進(jìn)政民溝通。同時(shí)將關(guān)于稅改的政府文件，上傳到“咨詢文件區(qū)”，在設(shè)定時(shí)限內(nèi)，公眾可通過里面所公布的電子信箱、電話傳真、信件地址等將自己的意見建議進(jìn)行提交，也可以參加咨詢文件里所公布安排的現(xiàn)場(chǎng)意見咨詢會(huì)，表達(dá)個(gè)人意見。

　　此外公眾也可以通過“討論區(qū)”向主管部門提交自己的看法。

　　這種將新聞資訊的發(fā)布與政府、公眾評(píng)論結(jié)合起來的方式，一方面既保證了政府最新工作動(dòng)態(tài)可以通暢地傳到公眾，通過政府網(wǎng)站，公眾找到了與政府溝通的有效渠道，可以及時(shí)地參與到實(shí)際的政府決策中去;另一方面，通過多渠道吸納公眾意見，透明政府決策過程，保證了公眾的參與監(jiān)督權(quán)利，有力促進(jìn)了民主政府、電子政府的打造。

　　香港特區(qū)政府網(wǎng)站堅(jiān)持將政府職能與用戶需求有機(jī)結(jié)合，以子網(wǎng)站模式整合政府各部門資源，搭建電子政府、打造信息平臺(tái)，為滿足各類用戶群體需要進(jìn)行主題設(shè)置，全面提升網(wǎng)站資源的利用效率;通過網(wǎng)站建設(shè)，整合政府各部門和相關(guān)社會(huì)組織的資源，將電子政務(wù)與電子商務(wù)相結(jié)合，既為用戶提供全面優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)，帶動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，又降低了政府服務(wù)成本，擴(kuò)大了網(wǎng)站使用人群，讓電子政府全面覆蓋到了公眾生活的各方面;將新聞與評(píng)論相結(jié)合，打造了暢通有效的公眾在線參與渠道，保證了公眾的參與和監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)了民主政府、電子政府的打造。

　　以網(wǎng)站建設(shè)為契機(jī)，打造電子政府，促進(jìn)數(shù)碼治港，這是香港特區(qū)政府在推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展方面的一個(gè)基本策略。