加拿大政府門戶網(wǎng)站作為加拿大企業(yè)和公眾獲取公共服務(wù)的重要平臺(tái)和渠道，一直堅(jiān)持以用戶為中心、提供人性化的服務(wù)而領(lǐng)先于國際。通過分析加拿大政府網(wǎng)站在服務(wù)內(nèi)容組織、服務(wù)主題設(shè)置、服務(wù)資源整合等方面的成功經(jīng)驗(yàn)，圍繞為誰服務(wù)、服務(wù)什么、誰來服務(wù)這幾個(gè)問題，為我國政府網(wǎng)站打造人性化的在線服務(wù)提供一些借鑒參考。

　　 一、加拿大政府網(wǎng)站在線服務(wù)的主要內(nèi)容
                                
　　加拿大政府門戶網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)美觀莊重、簡潔明了。從首頁布局來看，如圖一所示可分為十大塊內(nèi)容。其中關(guān)于在線服務(wù)設(shè)置了三塊：以用戶分類為基礎(chǔ)的在線服務(wù)、對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行匯總編排的資源中心、對(duì)常用熱點(diǎn)服務(wù)主題設(shè)置的快速進(jìn)入通道。通過這種多渠道設(shè)置，為用戶快捷的獲取所需服務(wù)提供了便利。
                                
　　 在服務(wù)內(nèi)容的組織上，加拿大政府網(wǎng)站首先將用戶對(duì)象分為加拿大人、加拿大企業(yè)、國際人士三大類，再圍繞用戶需要分別設(shè)置了：“個(gè)人服務(wù)”、“企業(yè)服務(wù)”、“國際化服務(wù)”三個(gè)服務(wù)欄目。


　　1、個(gè)人服務(wù)
                                
　　“個(gè)人服務(wù)”欄目，首先針對(duì)用戶生命周期的各階段，將用戶分為：父母和子女、老年人、青年、殘疾人、新移民、海外加拿大人、土著居民、居住在偏遠(yuǎn)或農(nóng)村地區(qū)的居民等八類，再針對(duì)每一類用戶需要進(jìn)行相關(guān)主題的設(shè)置。
                                
　　同時(shí)根據(jù)服務(wù)主題的不同，它又將個(gè)人服務(wù)分為：工作、財(cái)政福利、職業(yè)保險(xiǎn)、納稅、職業(yè)培訓(xùn)、身份證件、旅游與護(hù)照、醫(yī)療健康、消費(fèi)者信息、加拿大與國際社會(huì)、環(huán)境與資源、經(jīng)濟(jì)、公共安全、文化習(xí)俗與娛樂、科學(xué)技術(shù)等15個(gè)子主題，根據(jù)需要再對(duì)子主題進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。
                                
　　 “個(gè)人服務(wù)”欄目將按用戶和按主題兩種方式的分類整合在同一頁面（如圖二所示），從而構(gòu)建了兩條不同的服務(wù)接入通道，形成了一種“矩陣式”的組織形式，使得服務(wù)內(nèi)容既具有寬廣的覆蓋面，同時(shí)又極大的方便了用戶快捷獲取所需服務(wù)。
                                
　　此外“個(gè)人服務(wù)”欄目還設(shè)置了一個(gè)智能化服務(wù)通道，用戶在線提交了個(gè)人信息后，系統(tǒng)將根據(jù)用戶信息反映出的需求為其自動(dòng)生成一個(gè)服務(wù)列表。這都充分顯示了網(wǎng)站人性化、智能化設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。


　　  2、企業(yè)服務(wù)
                                
　　“企業(yè)服務(wù)”欄目的服務(wù)對(duì)象包括了加拿大和非加拿大兩類企業(yè)。該欄目共設(shè)置了12個(gè)服務(wù)主題，基本涵蓋了從企業(yè)創(chuàng)建的開辦企業(yè)、商務(wù)投資，到企業(yè)運(yùn)營管理相關(guān)的納稅、人力資源管理、進(jìn)出口，再到相關(guān)法律規(guī)定等各方面。
                                
　　具體各主題下，服務(wù)內(nèi)容大致包括：對(duì)該主題在線服務(wù)的介紹、該主題業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、政府為該業(yè)務(wù)提供的服務(wù)、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等幾個(gè)部分。如圖三所示，通過這種設(shè)置，本欄目為用戶構(gòu)建了一套圍繞企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作相對(duì)完整的服務(wù)體系。同時(shí)它還就政府采購、企業(yè)團(tuán)體協(xié)會(huì)等進(jìn)行介紹，促進(jìn)政府與企業(yè)間業(yè)務(wù)上的互動(dòng)。


　　 3、國際化服務(wù)
                                
　　“國際化服務(wù)”欄目是在原來“非加拿大人士服務(wù)”欄目基礎(chǔ)上發(fā)展出來的，當(dāng)時(shí)的欄目主要為外國人士提供服務(wù)，而今欄目的服務(wù)對(duì)象既包括入境的外國人士，也包括了出境的加拿大人，服務(wù)內(nèi)容有了新的拓展。
                                
　　本欄目設(shè)置了“加拿大信息”、“為加拿大人服務(wù)”、“前往加拿大”、“加拿大與國際社會(huì)”四個(gè)專題，內(nèi)容的覆蓋面非常廣泛，幾乎涉及到了出入境、國際關(guān)系等相關(guān)的各個(gè)方面，但網(wǎng)站在服務(wù)內(nèi)容的組織上卻并不盲求于面面俱到，而是通過充分整合網(wǎng)站其他欄目中的資源，將相關(guān)主題與其他欄目中已有的內(nèi)容進(jìn)行鏈接，從而集中資源為與用戶生活密切相關(guān)的主題提供了全方位、深度的服務(wù)。

　　二、以用戶為中心，打造人性化在線服務(wù)平臺(tái)
                                
　　加拿大政府網(wǎng)站以用戶分類為基礎(chǔ)、以滿足用戶需求為中心、以資源整合為手段來進(jìn)行網(wǎng)站的組織構(gòu)建，為我國政府網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)人性化的在線服務(wù)提供了參考借鑒。

　　 1、以用戶分類為基礎(chǔ)組織網(wǎng)站構(gòu)建，突破了政府部門的職能界限
                                
　　加拿大政府網(wǎng)站以用戶分類為基礎(chǔ)，圍繞用戶需求進(jìn)行網(wǎng)站組織構(gòu)建。它針對(duì)某一特定用戶或主題，將不同部門提供的相關(guān)服務(wù)整合到一起，從而區(qū)別于以部門職能為基礎(chǔ)、在各部門下分開設(shè)置相關(guān)服務(wù)主題的網(wǎng)站組織形式，突破了政府部門的職能界限。
                                
　　 這一方面為網(wǎng)站提供無縫“一站式”服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而對(duì)同一主題下不同部門提供的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，也有力的促進(jìn)了政府各部門間的協(xié)調(diào)合作；另一方面，以用戶為基礎(chǔ)設(shè)置的服務(wù)主題具有很強(qiáng)的針對(duì)性，這大大地提高了網(wǎng)站的服務(wù)效率、整體上降低了服務(wù)的成本；同時(shí)以用戶為中心進(jìn)行的主題組織形式，為使用對(duì)象快捷的從網(wǎng)站中尋找、獲取自身所需的服務(wù)提供了便利條件。
                                
　　以“個(gè)人服務(wù)”欄目中的“父母和子女”專題為例。該專題圍繞加拿大兒童撫養(yǎng)成長的各個(gè)方面設(shè)置了：教育、健康、家長或監(jiān)護(hù)人、安全等四個(gè)子主題，共包含了100多個(gè)服務(wù)型項(xiàng)目，僅兒童教育這一個(gè)子主題，圍繞兒童在學(xué)習(xí)成長過程的各個(gè)方面，設(shè)置了21個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。用戶只需進(jìn)入這一個(gè)子主題，就可以獲得加拿大在有關(guān)兒童教育方面提供的“加拿大教育儲(chǔ)蓄補(bǔ)助金”、“藍(lán)色大巴士”、“學(xué)校衛(wèi)生健康”、“兒童博物館”、“統(tǒng)計(jì)局教學(xué)資源”等等所有公共服務(wù)。而如果是以政府職能為基礎(chǔ)去組織服務(wù)主題，將各服務(wù)項(xiàng)目分別設(shè)置到所屬部門下，則可能涉及到政府教育、財(cái)政、衛(wèi)生、文化、體育、統(tǒng)計(jì)、科技等諸多部門，其中任何一個(gè)部門都不能完整的涵蓋到主題服務(wù)的所有內(nèi)容。按照服務(wù)提供者整合資源將大大降低服務(wù)的完整性，更為用戶獲取完整地公共服務(wù)制造了障礙。
                                
　　以用戶分類為基礎(chǔ)去組織政府網(wǎng)站，圍繞特定主題將政府各部門相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目整合到一起，可以大大便利用戶的使用，提高服務(wù)效率。在全球范圍來看，這是政府網(wǎng)站在提供在線服務(wù)方面的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)它對(duì)部門協(xié)作、網(wǎng)站的統(tǒng)籌規(guī)劃也提出了更高的要求。

　　2、以用戶需求為中心進(jìn)行主題設(shè)置，提供完整的公共服務(wù)
                                
　　加拿大政府網(wǎng)站在主題服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置上，緊緊圍繞用戶的需求，突破了傳統(tǒng)意義上“政府服務(wù)”的局限，將為用戶提供完整的公共服務(wù)作為網(wǎng)站的中心，使加拿大政府網(wǎng)站成為真正意義上系統(tǒng)服務(wù)的提供者。
                                
　　 以“個(gè)人服務(wù)”欄目中的“工作”主題為例，它并不只是簡單的就國家宏觀的就業(yè)形勢(shì)、失業(yè)率統(tǒng)計(jì)、就業(yè)政策等作一個(gè)概括式的介紹，而是圍繞工作求職這一主題，將用戶分為求職者與招聘者兩大類，再針對(duì)性的為之提供一系列全方位的服務(wù)。如圖四所示。
                                
　　 針對(duì)求職者，它設(shè)置了“尋找工作”、“學(xué)生尋找工作”、“工作匹配”、“求職提醒”、“職業(yè)導(dǎo)航”五個(gè)欄目，提供的服務(wù)內(nèi)容全面周到、細(xì)致入微。如“尋找工作”這一子主題，除了為用戶提供網(wǎng)上發(fā)布的相關(guān)招聘信息之外，還對(duì)求職者在簡歷制作、求職技巧、求職安全等多方面提供了周到的服務(wù)，一切以用戶在求職過程中的需求為中心來組織服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，“工作”欄目還設(shè)置了一些時(shí)效性很強(qiáng)的服務(wù)主題，以滿足用戶在不同時(shí)期的需要。如進(jìn)入暑期，網(wǎng)站特別開設(shè)了“2006暑期工作經(jīng)歷”專題，為學(xué)生用戶在暑期尋找工作提供全方位的服務(wù)。
                                
　　再如“企業(yè)服務(wù)”欄目中的“開辦企業(yè)”主題，如圖五所示該欄目包括了四個(gè)服務(wù)子主題：網(wǎng)站介紹、商務(wù)基礎(chǔ)、政府項(xiàng)目與服務(wù)、關(guān)于常見企業(yè)開辦的指南。這其中似乎只有第三項(xiàng)“政府項(xiàng)目與服務(wù)”在狹義政府職能的范圍之內(nèi)。而加拿大政府網(wǎng)站則完全以“創(chuàng)業(yè)者”的需求為中心，圍繞“開辦企業(yè)”這一主題，對(duì)有關(guān)企業(yè)開辦的基礎(chǔ)知識(shí)、商業(yè)策劃、具體類型企業(yè)開辦過程中需要注意的內(nèi)容事項(xiàng)等各方面，為“創(chuàng)業(yè)者”用戶切實(shí)提供了整套的公共服務(wù)。
                                
　　根據(jù)用戶需求設(shè)置服務(wù)主題，為用戶提供全面周到的公共服務(wù)，以滿足不同用戶、用戶不同時(shí)期、不同場景下的需要，這成為加拿大政府網(wǎng)站組織服務(wù)內(nèi)容的中心。為此在網(wǎng)站構(gòu)建過程中就需要突破基于政府職能的“政府服務(wù)”的范圍局限，而將其推向能全面滿足用戶需要的公共服務(wù)。這是打造政府網(wǎng)站人性化在線服務(wù)的必然要求。


　　3、以服務(wù)用戶為宗旨整合資源，拓展服務(wù)提供者的范圍
                                
　　 要提供全面、完整的公共服務(wù)，有時(shí)僅依靠政府，讓政府作為公共服務(wù)的唯一提供者，難度太大、成本太高。為了有效、全面的滿足用戶對(duì)特定主題的需求，加拿大政府網(wǎng)站除了整合了聯(lián)邦各部門、地方州政府的相關(guān)資源外，還整合了眾多協(xié)會(huì)及其他機(jī)構(gòu)的社會(huì)資源，充分發(fā)揮了政府在資源整合方面的優(yōu)勢(shì)。以政府為主導(dǎo)，將在線服務(wù)的提供者拓展到相關(guān)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，這既降低了政府的服務(wù)運(yùn)營成本，同時(shí)又拓展了網(wǎng)站服務(wù)的寬度和深度，提高了服務(wù)效率，為用戶順利的獲取完整的服務(wù)打通了渠道。
                                
　　以醫(yī)療健康為例。加拿大具有發(fā)達(dá)的醫(yī)療保險(xiǎn)制度，每個(gè)州都有自己的醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃，通過實(shí)施有識(shí)別條碼的個(gè)人醫(yī)療卡制度，跟蹤用戶為其提供廉宜而高質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。如果不是通過醫(yī)療保險(xiǎn)去獲得醫(yī)療服務(wù)，那它的價(jià)格是非常昂貴的。因此了解所在州有關(guān)醫(yī)療方面的福利政策、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)運(yùn)作方式和收費(fèi)方式，對(duì)于用戶順利的獲得優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的醫(yī)療服務(wù)至關(guān)重要。
                                
　　“個(gè)人服務(wù)”欄目下的“醫(yī)療健康”專題共設(shè)置了17個(gè)主題，圍繞用戶在醫(yī)療保健、健康護(hù)理、環(huán)境健康、公共衛(wèi)生、生活起居等各個(gè)方面展開服務(wù)。以Manitoba州某患者為例，如圖六所示，通過政府網(wǎng)站他可以很快找到相關(guān)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，再通過政府整合的資源路徑可以從醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲得優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的服務(wù)。
                                
　　在此過程中，從政府網(wǎng)站了解到相關(guān)的醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃、制度是至關(guān)重要的，但這還不能保證用戶最終就能獲得優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方式、收費(fèi)方式同樣起著決定性的作用。為此加拿大政府網(wǎng)站充分發(fā)揮了政府作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)主管者在資源整合方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上資源進(jìn)行了統(tǒng)一整合，將醫(yī)療結(jié)構(gòu)也納入到公共服務(wù)提供者的行列，如圖示，通過政府與機(jī)構(gòu)的分段合作，為用戶最終獲取優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的服務(wù)打通了渠道。
　　
　　 政府網(wǎng)站要整合社會(huì)資源為用戶提供完整的服務(wù)，在主題選擇、資源整合上應(yīng)該結(jié)合政府自身的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，以公眾需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮政府作為公共服務(wù)主管部門在資源整合方面的優(yōu)勢(shì)，將相關(guān)機(jī)構(gòu)納入服務(wù)提供者的行列，以實(shí)現(xiàn)成本最低，效用最大。
                                 
　　 加拿大政府網(wǎng)站以用戶分類為基礎(chǔ)，圍繞既定的用戶群體進(jìn)行網(wǎng)站構(gòu)建；以用戶需求為中心組織服務(wù)內(nèi)容，為特定主題提供全面的公共服務(wù)；以資源整合為手段，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用吸納多方機(jī)構(gòu)成為公共服務(wù)的提供者。圍繞著為誰服務(wù)、服務(wù)什么、誰來服務(wù)三方面，加拿大政府門戶網(wǎng)站展現(xiàn)了一切為用戶服務(wù)、服務(wù)用戶之所需、政府社會(huì)共同服務(wù)的網(wǎng)站格局，這是貫穿加拿大政府門戶網(wǎng)站的一條主線。