歐盟各國的政府門戶網(wǎng)站起步早、發(fā)展成熟，在聯(lián)合國發(fā)布的政府網(wǎng)站相關(guān)評估中排名大都位于前列。我國政府網(wǎng)站起步較晚，通過對比分析歐盟政府網(wǎng)站以確定自身所處階段、揭示今后的發(fā)展方向，引導(dǎo)我國政府網(wǎng)站發(fā)展完善，這對于提高網(wǎng)站資源使用效率，推動政府網(wǎng)站的健康發(fā)展具有重要意義。

　　本期我們以英國、荷蘭、丹麥、瑞典等幾個人性化程度高、服務(wù)形式新穎易用的政府門戶網(wǎng)站為例，針對性地從網(wǎng)站組織設(shè)計、信息公開、在線服務(wù)、公眾參與等幾個角度，分析它們在堅持以人為本、創(chuàng)新服務(wù)形式上的先進經(jīng)驗，并簡要對比分析我國政府網(wǎng)站在相關(guān)方面與之所存在的差別、差距，以期為我國政府網(wǎng)站今后的發(fā)展完善提供一些有益啟示。

　　人性化的網(wǎng)站體現(xiàn)人本效率理念

　　如何認識門戶網(wǎng)站與子網(wǎng)站之間的關(guān)系，在充分利用網(wǎng)上既有資源的基礎(chǔ)上，通過有限的再投入以完善服務(wù)內(nèi)容、提高網(wǎng)站資源使用效率，這是政府網(wǎng)站在組織建設(shè)過程中所面對的首要問題。這里先以英國政府門戶網(wǎng)站為例，分析其如何通過小門戶、大子站的布局提高資源使用效率，再以荷蘭和丹麥政府網(wǎng)站為例，分析它們在網(wǎng)站設(shè)計方面的一些做法，以此對歐盟政府網(wǎng)站以人為本、效率優(yōu)先的這些先進的設(shè)計理念窺見一斑。

　　1.英國政府門戶網(wǎng)站——小門戶、大子站的組織布局

　　子網(wǎng)站模式，是歐盟等發(fā)達國家政府網(wǎng)站所普遍采用的一種網(wǎng)站運營模式。如何在門戶網(wǎng)站中有機整合各子網(wǎng)站資源；為滿足特定主題的需要，如何在充分利用既有資源的基礎(chǔ)上，提高有限再投入的使用效率，這些是子網(wǎng)站模式運營成敗的關(guān)鍵。

　　圖2英國訪問設(shè)定欄目的主題設(shè)置

　　對于歐盟等發(fā)達國家而言，由于其子網(wǎng)站發(fā)展已經(jīng)相對成熟，大量的資源和服務(wù)已經(jīng)存在，門戶網(wǎng)站主要通過有機地整合既有資源以滿足用戶對特定主題的需求。以英國政府門戶網(wǎng)站為例，它按照網(wǎng)絡(luò)資源目錄的思想進行設(shè)計，首頁按照應(yīng)用主題和用戶對象的不同進行主題組織分類，各主題下整合了大量相關(guān)的子站資源，從而形成了一個聚類目錄以方便用戶檢索，為其獲取相關(guān)服務(wù)提供了便捷通道。此時門戶網(wǎng)站本身并沒有實際包含多少服務(wù)內(nèi)容，諸多服務(wù)項目通過引導(dǎo)最終都在各子站中實現(xiàn)，從而所呈現(xiàn)出來的是“小門戶、大子站”的格局。

　　圖3英國公眾咨詢的主題設(shè)置

　　充分利用子站專業(yè)化的特點提高服務(wù)質(zhì)量，這是政府網(wǎng)站發(fā)展的必然趨勢。子網(wǎng)站模式在我國政府網(wǎng)站建設(shè)中也在逐步得到推廣，但由于子網(wǎng)站本身在我國發(fā)展較晚，有時甚至還落后于門戶網(wǎng)站的發(fā)展，可供整合的既有資源相對貧乏，同時再投入又相對有限，這種與歐盟政府網(wǎng)站所處不同階段的局限，決定了我國政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展還不能套用“小門戶、大子站”的模式，為有效地滿足用戶需要，有限的資源有時還不得不優(yōu)先投入到門戶網(wǎng)站中來，直接通過門戶網(wǎng)站為用戶提供相關(guān)服務(wù)，從而相對呈現(xiàn)的是一種“大門戶、小子站”的模式。

　　2.荷蘭政府網(wǎng)站——問題導(dǎo)向的場景式服務(wù)設(shè)計

　　荷蘭政府網(wǎng)站布局簡潔明了、內(nèi)容豐富，網(wǎng)站首頁設(shè)置了四個頻道首頁、政府政策、主題新聞、政府部門，對政府各部門、政府各項政策做了詳細的介紹。同時索引區(qū)設(shè)置了關(guān)注和鏈接兩個欄目。關(guān)注設(shè)置了安樂死、恐怖主義、外僑移民接待等熱點主題，鏈接欄目里首先按照部門不同進行歸類，給出了中央各部門網(wǎng)站，同時根據(jù)應(yīng)用主題的不同，將相關(guān)的政府機構(gòu)整合歸類到9個主題下。通過主題定位一方面為用戶明確政府職能提供了指引，另一方面，為用戶在特定主題下全面獲取政府提供的相關(guān)服務(wù)提供了便利。

　　圖1荷蘭移民的場景式服務(wù)設(shè)計

　　在具體網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容的組織設(shè)計上，荷蘭政府網(wǎng)站一個極富特色的方式是問題導(dǎo)向的場景式服務(wù)設(shè)計：針對特定主題、用戶群體，網(wǎng)站為用戶提供了多項場景選擇，主動為用戶界定需求、提供服務(wù)通道，用戶可根據(jù)自己的實際境況選擇場景進入獲取高度針對性的服務(wù)。在網(wǎng)站內(nèi)容上的這種服務(wù)組織方式別出心裁，充分體現(xiàn)了荷蘭政府網(wǎng)站人性化設(shè)計的特點。以荷蘭移民主題為例，如圖1所示。針對駐留荷蘭，它設(shè)置了5個場景：我想來荷蘭、我想帶人來荷蘭、我想成為一個荷蘭公民、我想留在荷蘭、我想離開荷蘭。這種問題導(dǎo)向的場景式設(shè)計，成為荷蘭政府網(wǎng)站的一個鮮明特色，通過場景設(shè)置，實際上網(wǎng)站是主動的為用戶界定了需求，根據(jù)自身境況，用戶無論是想前往荷蘭、離開荷蘭還是移民荷蘭，都可以針對性找到對應(yīng)場景，以此為渠道獲取政府網(wǎng)站提供的服務(wù)事項。

　　這不同于在網(wǎng)站發(fā)展初期，在部門職能基礎(chǔ)上提供服務(wù)內(nèi)容的常用形式，它將著眼點從部門職能轉(zhuǎn)移到用戶需求，并主動對用戶需求進行界定以提供針對性服務(wù)，大大方便了用戶使用，提高了網(wǎng)站的服務(wù)效率，真正體現(xiàn)了人本理念。我國政府網(wǎng)站的建設(shè)也強調(diào)要以人為本，但這一理念在具體的網(wǎng)站設(shè)計過程中如何實施、體現(xiàn)，荷蘭的這種問題導(dǎo)向的場景式服務(wù)設(shè)計為我們提供了一個很好的示范。

　　3.丹麥政府網(wǎng)站——國際化與針對性相結(jié)合

　　丹麥政府網(wǎng)站在網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)模式上具有自己鮮明的特點。它的門戶網(wǎng)站提供了四個語種的版本，體現(xiàn)了網(wǎng)站國際化的特點，但在各語種的內(nèi)容設(shè)置上卻各有側(cè)重，如英語版將用戶對象定位于外國人士，主要只是設(shè)置了旅游、求學(xué)、工作、商務(wù)投資等幾個服務(wù)主題。網(wǎng)站認為丹麥本國用戶是很少通過英語版來獲取相關(guān)服務(wù)的，因而在丹麥語版本下，集中提供了大量適合于本國、當(dāng)?shù)赜脩舻馁Y訊服務(wù)，以滿足其各方面需求。通過不同的語種版本，有所側(cè)重的組織網(wǎng)站內(nèi)容，既體現(xiàn)了網(wǎng)站國際化的特點，又大大提高了網(wǎng)站資源的使用效率和服務(wù)的針對性。

　　創(chuàng)新信息發(fā)布方式

　　豐富的信息內(nèi)容、多樣的資訊形式、個性化的信息提供方式，是歐盟政府網(wǎng)站在資訊信息組織發(fā)布方面的顯著特點。這與處于起步階段的我國政府網(wǎng)站通常所表現(xiàn)出來的信息陳舊更新不及時、內(nèi)容單一不實用、網(wǎng)頁文本格式為主面孔枯燥、組織散亂查找不便等特點大不一樣，充分體現(xiàn)了先進政府網(wǎng)站的特色，其中瑞典政府網(wǎng)站在這方面有著鮮明的體現(xiàn)。

　　瑞典的政府門戶網(wǎng)站首頁為三個部分構(gòu)成：政府機構(gòu)鏈接導(dǎo)航區(qū)，信息發(fā)布區(qū)，應(yīng)用主題服務(wù)區(qū)，頁面簡潔卻包含了資訊信息、在線服務(wù)、公眾參與等大量的內(nèi)容，這其中最大的一個特色在于它從用戶需求出發(fā)，在政府信息公開和用戶信息獲取兩方面做了別出心裁的設(shè)計和創(chuàng)新：

　　1.政府信息公開

　　瑞典政府門戶網(wǎng)站在首頁主要設(shè)置了發(fā)布區(qū)、信息發(fā)布兩個欄目，前者將政府各項法律法規(guī)、政策文件做了全面的公開發(fā)布，后者為用戶提供了大量的政府資訊、新聞信息，進入其中，它被分為信息分類和信息展示兩個區(qū)域，用戶可以通過清晰的欄目導(dǎo)航和強大的搜索引擎尋找所需信息，非常人性化：

　　(1)在信息分類導(dǎo)航上，瑞典政府并沒有使用工作量最小的方式——按信息來源分類，而是采用了兩種用戶都容易理解的分類標(biāo)準(zhǔn)——信息的成文體裁(包括文章、演講、聲明、評論等)、信息的格式(包括文本、圖片，流媒體等)進行分類，讓用戶看得懂，找得到，同時也打破了政府網(wǎng)站以傳統(tǒng)的網(wǎng)頁文本信息為主的信息發(fā)布方式，豐富了資訊信息內(nèi)容的表現(xiàn)形式。

　　(2)在信息檢索上，瑞典政府為用戶提供了兩種工具：一是功能強大的搜索引擎，二是每條信息的元數(shù)據(jù)描述。瑞典政府為每類信息都設(shè)置了以時間(精確到月)和產(chǎn)生部門為條件的搜索引擎；在每條信息前還附上元數(shù)據(jù)信息(包括信息類型、信息產(chǎn)生時間、信息產(chǎn)生者和產(chǎn)生部門)，部分信息甚至還提供作者的聯(lián)系方式供用戶交流之用。通過兩類工具的同時使用，為用戶快捷地獲取所需信息提供了極大的便利。

　　2.用戶信息獲取

　　瑞典政府門戶網(wǎng)站為用戶設(shè)置了“訪問設(shè)定”欄目。用戶可根據(jù)此項服務(wù)提供的功能，從自身需求出發(fā)定制網(wǎng)站的顯示方式(字體、文本顯示大小、文本顏色、行距、字距、背景顏色)、設(shè)置熱鍵等。為幫助用戶更便捷暢通地使用這些功能，網(wǎng)站還在相應(yīng)位置專門配置了幫助。

　　另外，網(wǎng)站還考慮到不同群體的信息獲取需求，專門設(shè)置了“聽網(wǎng)站”的按鈕，通過點擊，用戶可以自由選擇朗讀速度和朗讀內(nèi)容，也可以自由決定朗讀的進度。這種信息獲取方式在其他國家的政府網(wǎng)站上是不多見的，充分體現(xiàn)了瑞典政府為最廣泛的用戶群體著想，提供多種信息獲取方式的人性化的網(wǎng)站設(shè)計理念。

　　瑞典政府網(wǎng)站在信息覆蓋面廣、內(nèi)容豐富的基礎(chǔ)上，打破單一的網(wǎng)頁文本信息形式，提供了從文字、圖片到流媒體等的各種信息格式，不僅內(nèi)容更新迅速及時，發(fā)布形式更是活潑多樣，大大豐富了網(wǎng)站的表現(xiàn)形式。同時網(wǎng)站打造了清晰的導(dǎo)航系統(tǒng)和強大的搜索功能，并根據(jù)用戶需要設(shè)置了個性化主題，為用戶快捷地獲取所需信息提供了便利。這些都構(gòu)成了瑞典政府網(wǎng)站在信息公開方面鮮明的特點，為我國政府網(wǎng)站的信息公開提供了參考借鑒。

　　以用戶為中心提供貼身服務(wù)

　　以服務(wù)作為網(wǎng)站的核心，這是歐盟各國政府網(wǎng)站的共性，通過將在線服務(wù)作為服務(wù)主體，服務(wù)框架清晰明了，服務(wù)內(nèi)容覆蓋到公民生活和企業(yè)生產(chǎn)的方方面面，組織形式根據(jù)各國習(xí)慣、用戶需求各具特色，以此形成了歐盟政府網(wǎng)站在線服務(wù)方面自身的特點?，F(xiàn)階段，我國政府網(wǎng)站所提供的在線服務(wù)與之相比較，普遍存在的問題是：范圍狹窄、形式單一、深度不夠、效率不高、缺乏后臺支撐和制度保障，最終往往流于形式更不用說以用戶需求為中心，提供貼身服務(wù)了。

　　這里我們選取英國政府網(wǎng)站為例，簡要分析其如何通過在線服務(wù)中的一些措施體現(xiàn)出網(wǎng)站以用戶為中心打造人性化的服務(wù)框架，以人為本提供全面貼身服務(wù)的網(wǎng)站服務(wù)理念。以此為我國政府網(wǎng)站在下一階段的建設(shè)過程中，如何充分利用有限資源、提高網(wǎng)站服務(wù)效率提供一些參考。

　　1.服務(wù)框架清晰、內(nèi)容全面細致

　　如前所述，在網(wǎng)站組織和服務(wù)主題設(shè)置上，區(qū)別于基于政府職能的網(wǎng)站分類組織形式，而是與加拿大、美國政府網(wǎng)站相似，英國政府網(wǎng)站以用戶為中心，同時使用按用戶分類和按主題分類的兩種分類方式，對服務(wù)內(nèi)容進行逐級組織分類，此外網(wǎng)站針對熱點服務(wù)主題在首頁設(shè)置了快速進入通道，盡可能通過清晰、明了的服務(wù)框架、全面細致的主題分類、快捷的服務(wù)通道，為用戶獲取所需服務(wù)提供便利支持。

　　2.以人為本、貼身服務(wù)

　　為方便、引導(dǎo)用戶使用，英國政府網(wǎng)站在首頁特別設(shè)置了訪問設(shè)定欄目，如圖2所示。其中設(shè)置了4個主題：門戶網(wǎng)站便利性、門戶網(wǎng)站與電腦選擇、PDF文件的打開和使用、瀏覽器的使用。圍繞網(wǎng)站設(shè)計、軟硬件平臺、文件使用等各方面為用戶有效地使用網(wǎng)站資源提供了貼身的幫助。除了通過瀏覽器使用、電腦選擇等主題，幫助用戶正確選擇、個性化調(diào)整軟硬件以快捷學(xué)會獲取本網(wǎng)站的資訊服務(wù)以外，網(wǎng)站重點在門戶網(wǎng)站的便利性方面提供了大量人性化的設(shè)計、服務(wù)，它設(shè)置了3個服務(wù)項目：便利特色、便利技術(shù)、文檔軟件，“以竭力幫助每一位用戶都能方便地使用本網(wǎng)站，獲取所需的資訊和服務(wù)”。

　　尤其在便利技術(shù)子主題中，網(wǎng)站設(shè)置了3個服務(wù)項目，特別為殘疾人士提供了極富人性化的服務(wù)幫助：更簡便的使用電腦、便利的技術(shù)產(chǎn)品、英國在線中心。這些服務(wù)項目主要幫助殘疾人士選擇合適的硬件器材、軟件平臺。其中英國在線中心，不僅提供了大量的便利性技術(shù)產(chǎn)品，如為盲人提供上網(wǎng)的語音輔助器材，為身體殘疾人士提供特殊的鼠標(biāo)鍵盤，同時通過最近的在線中心，用戶還可以獲得專門的服務(wù)人員的個人輔導(dǎo)，順利地從政府網(wǎng)站獲取資訊和服務(wù)。

　　充分地整合既有資源，在清晰、明了的服務(wù)框架下為用戶提供全面細致的服務(wù)，這是歐盟等發(fā)達國家先進政府網(wǎng)站的一個共同特點，也應(yīng)是我國政府網(wǎng)站今后發(fā)展的方向。除此之外，為用戶使用網(wǎng)站設(shè)置專欄，幫助用戶順利、有效地獲取資訊服務(wù)，尤其是對殘疾人士，網(wǎng)站不僅提供了大量的針對性服務(wù)，更設(shè)置了專門的機構(gòu)中心，就近為其輔導(dǎo)服務(wù)，這是英國政府網(wǎng)站發(fā)展到今天對以人為本理念的真切體現(xiàn)。

　　我國政府網(wǎng)站尚處于初始起步階段，大量的服務(wù)項目還處于一個從無到有的發(fā)展過程中，要為用戶尤其像殘疾人士等特定用戶群體提供專門的貼身服務(wù)還不太現(xiàn)實，但以這種理念作為一種引導(dǎo)，它為我國政府網(wǎng)站今后健康地發(fā)展成熟、切實提高網(wǎng)站的服務(wù)效率提供了一個參考思路。

　　保障公民參與監(jiān)督的權(quán)利

　　通過政府網(wǎng)站，豐富政民對話的途徑；打造通暢的互動渠道、增進政民溝通；傾聽公眾的聲音，吸納公眾參與到政府決策中去。這是歐盟各國政府網(wǎng)站發(fā)展建設(shè)的一個重要目標(biāo)。與之相比，由于我國政府網(wǎng)站在公眾參與的主題欄目設(shè)置、參與方式、意見反饋、后臺處理及制度保障等各方面都還處于摸索發(fā)展階段。這里通過對比分析英國政府門戶網(wǎng)站在公眾參與、對話式政府網(wǎng)站打造等相關(guān)方面的成功經(jīng)驗，可以為我國政府網(wǎng)站今后在打造公暢通的公眾參與渠道提供諸多有益的借鑒。

　　英國政府網(wǎng)站的公眾參與主要通過“公共咨詢”來實現(xiàn)，如圖3所示。在網(wǎng)站組織形式上，它分為信息資源目錄導(dǎo)航區(qū)，公眾咨詢主題目錄展示區(qū)，幫助提示區(qū)?？傮w來說，該欄目的設(shè)計有如下特點：

　　(1)采用資源目錄的設(shè)計方式。該欄目列出所有“公眾咨詢”的欄目，同時為了方便用戶，還附上英國政府各部門的網(wǎng)站鏈接，將公眾咨詢的主題與相關(guān)政府部門進行直接鏈接，將咨詢問題的負責(zé)部門在網(wǎng)站明了化，一目了然，方便了用戶的查找和發(fā)言，為公眾選擇合適的咨詢對象，及時獲取針對性的反饋答復(fù)奠定了基礎(chǔ)。

　　(2)在主題設(shè)置和討論機制上有一整套制度，將討論限制在可控范圍內(nèi)。為了使討論更集中更有建設(shè)性，同時也為了讓有不同需求的用戶在相應(yīng)主題內(nèi)發(fā)言，英國政府制定了一整套關(guān)于公眾咨詢欄目主題設(shè)置的制度，從主題設(shè)定的原則，設(shè)定時間表，針對對象，預(yù)期效果，反饋機制等進行了詳細的規(guī)定，確定了制度保障。

　　(3)幫助和導(dǎo)航隨行，增強欄目的易用性。在主題設(shè)置上建立完善的制度在對管理工作有較大幫助的同時，也提高了用戶使用欄目功能的門檻。鑒于此，英國政府在該欄目首頁和每個咨詢主題的頁面上都設(shè)置了相應(yīng)的幫助和導(dǎo)航，在每個咨詢主題的頁面上還設(shè)置了相關(guān)的政府文件下載，幫助用戶使用盡可能多的網(wǎng)站功能。

　　(4)主題咨詢采用點對點的拓撲結(jié)構(gòu)?！肮娮稍儭睓谀坎]有采用開放式討論，而是采取了點對點的咨詢方式，通過電子郵件交互的方式實現(xiàn)公眾與政府的交流。在有效反饋機制的配合下，這種交流方式無疑是較佳的選擇：既可以避免無意義的爭論，節(jié)省政府資源，又可以保護發(fā)信人的隱私。

　　英國政府的“公眾咨詢”欄目，將咨詢主題與相關(guān)部門相鏈接，明確了責(zé)任主體，方便了用戶的選擇，通過點對點的拓撲結(jié)構(gòu)，采用郵件交互的方式，為用戶及時獲取反饋信息提供了條件；限定討論范圍，為討論主題的設(shè)置、管理、反饋等進行原則規(guī)定，為在線咨詢、討論提供制度保障。英國政府網(wǎng)站這種保障公民的知情權(quán)、參與監(jiān)督權(quán)的做法，為今后我國政府網(wǎng)站的發(fā)展展現(xiàn)了一條可借鑒的可行之路。

　　整體來看，歐盟各國的政府網(wǎng)站，從設(shè)計理念到內(nèi)容構(gòu)架的各個方面，一直都國際領(lǐng)先，而今隨著歐盟一體化的縱深程度日益加深，覆蓋面更廣、功能更加強大的統(tǒng)一的歐盟政府網(wǎng)站正在建設(shè)完善之中。分析處于不同發(fā)展階段網(wǎng)站特點，學(xué)習(xí)這些先進網(wǎng)站的成功經(jīng)驗，以促進我國政府網(wǎng)站的發(fā)展完善，更好地實現(xiàn)政府網(wǎng)站的信息公開、在線服務(wù)、公眾參與三大功能，以促進透明、服務(wù)、民主政府的打造，這都具有重要意義。