公共服務之于電子政務，其意義非同尋常。公共服務的地位和意義可以用三句話來概括：公共服務是電子政務建設的出發(fā)點和落腳點；公共服務的廣度和深度直接影響電子政務建設的實效；不斷完善以服務對象為中心，按照生命周期設計服務內(nèi)容，采用多樣化服務手段的電子政務服務體系，是推進電子政務建設的核心內(nèi)容。
電子政務公共服務的目標可以從四個方面概括：第一個目標是關于政府與公眾之間的關系，即“更易接近的政府”；第二個目標是關于服務的質(zhì)量，即“更好、更可靠的服務”；第三個目標是關于公眾的認同和接受程度，即“建立在線服務的公信力”；第四個目標是關于服務對象范圍，即“為所有人服務”。這四個方面相輔相成，共成一體。
一、電子政務公共服務概述
（一）電子政務公共服務的基本模式
電子政務公共服務的基本模式可以依照服務對象的不同來劃分。一般認為，電子政務的服務對象包括三類，即公眾、企業(yè)和政府。因此，電子政務公共服務主要包括三種模式，即政府對公眾（GtoC）、政府對企業(yè)（GtoB）、政府對政府（GtoG）（詳見圖1）。
這種服務對象和基本模式對于絕大多數(shù)國家和地區(qū)都能較好地適用，包括我國在內(nèi)。我國《國家電子政務總體框架》指出，“電子政務服務主要包括面向公眾、企事業(yè)和政府的各種服務”。但美國和新加坡的劃分方式略有不同。美國劃分為四種，即GtoC、GtoB、GtoG、IEE（Internal Efficiency and Effectiveness，提高內(nèi)部效率和效益）；新加坡劃分為三種，即GtoC、GtoB、GtoE（Government to Employee，政府對公務員）。
圖1 電子政務公共服務的三種基本模式
（二）電子政務公共服務發(fā)展階段劃分
電子政務是一個漸進的發(fā)展過程，其發(fā)展水平是以公共服務的水平為標志，因此也就可以按照公共服務水平的高低劃分電子政務的發(fā)展階段。依照聯(lián)合國的研究報告，電子政務的發(fā)展階段共包括五個階段，由低到高分別是：起步階段、提高階段、交互階段、事務處理階段和網(wǎng)絡化階段（詳見圖2）。需要強調(diào)的是，這些階段并不是相互獨立的，并沒有明確的劃分界線。
資料來源：聯(lián)合國。
圖2 電子政務公共服務的五個發(fā)展階段
二、國外推行電子政務公共服務的主要理念
對世界主要電子政務領先國家的跟蹤發(fā)現(xiàn)，國外在電子政務公共服務方面主要提出了八大理念。大致可以分為兩類：一類是從公共服務本身來說的，包括“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無處不在”和“無縫”四個理念；另一類是從政府的角度來說的，包括“開放的政府”、“響應的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”四個理念（詳見圖3）。
圖3 國外電子政務公共服務的八大理念
（一）以公眾為中心（Citizen-centered）
談到電子政務公共服務，“以公眾為中心”是一個使用率極高的詞，這一理念在許多國家開始建設電子政務時就被提出并一直得以延續(xù)。在美國、加拿大、英國、新加坡等國家，“以公眾為中心”是電子政務公共服務建設的首要原則。
“以公眾為中心”這一理念的重要程度和主要內(nèi)容可以用五句話來論述。第一，“以公眾為中心”是電子政務公共服務的核心理念；第二，重視公眾利益，一切“以公眾為中心”是21世紀政府管理創(chuàng)新的基本理念；第三，聯(lián)合國報告顯示，越重視公眾服務的國家，其電子政務水平越高；第四，以公眾為中心，而非以政府機構(gòu)為中心；第五，公眾（企業(yè)）就是政府的客戶，以公眾為中心就是以客戶為中心，引入客戶關系管理是許多政府的做法。
“以公眾為中心”意味著，一切以方便公眾使用和滿足公眾需求為出發(fā)點。美國《2002年電子政務戰(zhàn)略》中指出，“過去以政府機構(gòu)為中心的做法已經(jīng)制約了政府生產(chǎn)力的提高，限制了為公眾服務的能力”，必須轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙怨姙橹行摹钡男履Ｊ健?/p>
美國“第一政府”門戶網(wǎng)站是世界上最早建立的政府門戶網(wǎng)站之一，也是世界上功能最完善、服務最豐富的政府門戶網(wǎng)站之一?！暗谝徽遍T戶網(wǎng)站的設計較好地體現(xiàn)了“以公眾為中心”這一理念（詳見圖4）?！暗谝徽笔醉撋险紦?jù)面積最大的不是政府新聞，而是關于公共服務的鏈接和指示。按不同的用戶群將服務劃分為四類：針對公眾的、針對企業(yè)及非營利機構(gòu)的、針對聯(lián)邦政府職員的和針對政府部門的。用戶可以依照這一分類對號入座。首頁右側(cè)，為特殊人群開設了專門的服務通道，這些特殊人群分別是兒童、父母、老人、軍人、西班牙語用戶和海外人士。首頁的正中則依據(jù)主體對政府信息和服務進行了劃分，包括福利和救助、就業(yè)和教育、消費者指導、金融和繳稅等。通過這樣的設計，用戶可以不費力氣地找到自己所需的服務。美國政府要求，網(wǎng)站的設計要使得用戶最多點擊三次鼠標就能找到所需服務，這正是“以公眾為中心”這一理念的真正體現(xiàn)。
圖4 美國“第一政府”網(wǎng)站
（二）惠及所有人（For the Benefit of All）
“惠及所有人”還有另外一個說法“一個都不能少”（No Citizen Left Behind）。這一理念是與“為所有人服務”這一目標相對應的。聯(lián)合國、歐盟都大力倡導這一理念。
“惠及所有人”這一理念的主要內(nèi)涵是：電子政務公共服務的提供應面向包括老年人、殘疾人、邊遠地區(qū)居民、少數(shù)民族等在內(nèi)的所有群體；電子政務公共服務應通過多種渠道提供，這些渠道能夠被大多數(shù)人承擔、選擇和使用；電子政務公共服務應能促進電子包容（e-Inclusion）。
眾所周知，信息化時代面臨著“數(shù)字鴻溝”的挑戰(zhàn)，而且，隨著信息化建設的不斷推進，“數(shù)字鴻溝”有加大的趨勢。電子政務公共服務不應擴大和加劇“數(shù)字鴻溝”，而應通過政府的力量來使所有人受益，為彌合“數(shù)字鴻溝”發(fā)揮積極的作用。2005年末的信息社會世界峰會突尼斯階段會議提出，要“確保人人從ICT所帶來的機遇中受益……確保所有人融入信息社會”。
（三）無處不在（Ubiquitous）
“無處不在”或“泛在”是近兩年來出現(xiàn)的又一個熱門詞語。最先倡導這一理念的是日本，日本在“e-Japan”戰(zhàn)略后提出了“u-Japan”的理念，韓國隨后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造無處不在的網(wǎng)絡環(huán)境，進而提供無處不在的公共服務。
這里主要介紹“u-Japan”中對于“無處不在”的論述?！皍-Japan”中的理念可以概括為1個大“U”和3個小“U”。大“U”，即無處不在（Ubiquitous），其核心是基礎設施建設，通過技術發(fā)展引導和帶動基礎設施建設，并以泛在基礎設施環(huán)境連接所有的人和物，構(gòu)筑任何時間、任何地點、任何人都可以方便地上網(wǎng)辦理任何事務的環(huán)境。第一個小“U”，即大眾普及（universal），主張通過推廣普及性的設計理念，實現(xiàn)普遍服務。第二個小“U”，即用戶導向（user-oriented），主張通過貫徹“用戶至上”的觀點，實現(xiàn)“用戶導向融合型社會”。第三個小“U”，即獨具特色（unique），主張通過充分發(fā)揮信息技術的潛力，培育充滿個性與活力的社會（詳見圖5）。
圖5 日本“U-Japan”的主要理念
（四）無縫整合（Seamless）
聯(lián)合國和歐盟在其文件中曾經(jīng)這樣描繪電子政務的理想境界：資源實現(xiàn)無縫整合，基于信息技術的高度智能化使得政府趨于零成本運作，為每個用戶提供個性化的服務，并且對用戶需求進行即時響應。這一理想境界被命名為“無縫”。
這一理念描繪的正是未來電子政務公共服務的終極理想。就目前的認識水平而言，“無縫”可以定義為“政府職能和服務實現(xiàn)超越行政和部門界限的完全電子化整合”。
（五）開放的政府（Open Government）
“開放的政府”也叫做“透明的政府”（Transparent Government），是指通過電子政務公共服務促進政府對公眾的開放，提高政府行為的透明度，這是很多國家追求的目標。
韓國是推行“開放的政府”理念較為成功的國家。成為“世界上最好的開放政府”是韓國電子政務建設的總體目標，即通過互聯(lián)網(wǎng)、移動電話等多種方式，通過政府門戶網(wǎng)站、上訪中心、部門網(wǎng)站等渠道，通過集成處理平臺，使用戶能夠獲得多個政府部門的公共服務，并且能夠參與到政府的決策中，使政府的效率和透明度提高（詳見圖6）。韓國“開放的政府”主要包括三個含義：創(chuàng)新服務提供，提高行政效率和透明度，促進公眾參與。為了實現(xiàn)這三個目的，韓國提出了三個實施路徑和目標：建設基于網(wǎng)絡的政府，建設基于知識的政府，建設共享民主的政府。
圖6 韓國電子政務建設框架
（六）響應的政府（Responsive Government）
“響應的政府”即“積極響應的政府”，其核心在于能夠積極主動地為公眾提供所需服務，呈現(xiàn)出政府的新姿態(tài)。
提出“響應的政府”這一理念的國家是澳大利亞。澳大利亞在其2006年新電子政務戰(zhàn)略《響應的政府：新的服務議程》中指出，建設響應的政府須集中在四個重要領域，即：滿足用戶需求，提供互聯(lián)服務，實現(xiàn)經(jīng)濟效益，提升政府能力。并指出，響應的政府，其益處不僅是為公眾提供更高效的服務，更是要建立互聯(lián)的政府，提供更好的服務，建設更好的政府，換言之，即建設響應的政府。不難看出，“響應的政府”這一理念著重強調(diào)的是，通過建設互聯(lián)的政府，使公共服務滿足公眾的需求。這一理念是對政府業(yè)務流程、服務方式的綜合規(guī)劃設計（詳見圖7）。
圖7 澳大利亞“響應的政府”建設框架
（七）變革的政府（Transformational Government）
英國在其2006年電子政務新戰(zhàn)略《以技術推動政府變革》中提出了“變革的政府”的理念。所謂“變革的政府”是指，不僅要通過技術改造政府，更要建立并保持政府對創(chuàng)新及新技術的接受和利用能力，隨著技術的發(fā)展及時、高效地從中受益。
這一目標包含三個層次的具體含義：一是“按需設計”，二是“共享文化”，三是“專業(yè)化”?！鞍葱柙O計”其主旨是深化對用戶需求的理解和認識，并尋找現(xiàn)代化的服務渠道，積極促進渠道間的融合與切換?！肮蚕砦幕眲t是指通過資源再利用和投資共享的方式推行服務共享，在政府中形成服務共享文化。“專業(yè)化”是指加強政府的專業(yè)化水平，包括領導和治理、項目管理等方面。
（八）集成的政府（Integrated Government）
“集成的政府”這一概念是新加坡2006年新電子政務戰(zhàn)略“iGov2010”中提出的，而與之相近的另一個概念“一體化政府”（Whole of Government）則在澳大利亞、加拿大的相關文件中也有所提及。這兩種提法代表了近幾年世界電子政務最為重要的一個理念，我們在這里就把這一理念稱之為“集成的政府”?！癷Gov2010”稱，“集成的政府”是一個跨越組織界限、協(xié)同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務的政府。
這一理念代表了我們所理解的電子政務公共服務發(fā)展的高級境界。在服務的前臺，公眾獲得的是“集成的服務”，即公眾可以通過統(tǒng)一的渠道和界面獲得公共服務；在服務的后臺，服務的提供是跨越部門界限的，是能夠協(xié)同辦公的。因而，“集成的政府”是在實現(xiàn)了政府互聯(lián)以及服務集成之后的新超越。“集成的政府”這一理念的提出，標志著以新加坡為代表的電子政務領先國家的電子政務建設重點正在從前臺向后臺轉(zhuǎn)移。通過圖8能更好地理解“集成的政府”所蘊含的政府公共服務提供方式的變化。
圖8 “集成的政府”建設理念
