2018年7月31日，國務院印發(fā)《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），要求2019年年底前國家政務服務平臺上線運行，2022年底前全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。全國一體化在線政務服務平臺，由國家政務服務平臺、國務院有關部門政務服務平臺（業(yè)務辦理系統(tǒng)）、各地區(qū)政務服務平臺組成，國家政務服務平臺是總樞紐，國務院有關部門和各地區(qū)政務服務平臺是具體辦事服務平臺。
在全國政務服務部門和單位齊心努力下，2019年5月31日，國家政務服務平臺--“中國政務服務平臺”（www.gjzwfw.gov.cn）提前上線試運行，與46個國務院部門、31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設兵團的政務服務平臺實現(xiàn)全面對接。標志著我國一體化在線政務服務模式正式開啟，我國開始進入全面、集約、高效的政務服務時代。
值此《指導意見》發(fā)文迎來一周年之際，對試運行中的“中國政務服務平臺”進行評測研究，不僅是對“中國政務服務平臺”意見征集的響應，也有助于把脈互聯(lián)網(wǎng)+政務服務發(fā)展動向，為各地持續(xù)推進政務服務優(yōu)化與平臺建設、放管服改革和政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型等提供思路、方向和決策參考。
一、平臺背景
1、國家重大戰(zhàn)略部署的需要
黨中央、國務院高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展，自2016 年全國兩會首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已成為各級政府在深化改革背景下主動順勢而為的重要舉措，是政府治理和服務模式創(chuàng)新載體，并被納入國家發(fā)展戰(zhàn)略體系。國家層面先后出臺《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》《關于進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務” 推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》等系列重要文件。
但從全國來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中還存在頂層設計不足、標準規(guī)范不強、互聯(lián)互通不暢等問題。為解決各地區(qū)各部門在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進中的難點、堵點、痛點問題，國務院印發(fā)《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，從全局高度對我國在線政務服務進行體系化設計，中國政務服務平臺建設是我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設迭代升級的必然要求。
2、適應企業(yè)和群眾辦事需求
經(jīng)過多年發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在全國已形成普遍共識、積累了許多寶貴經(jīng)驗，并逐步從分頭建設、分散管理模式向共建、聯(lián)動、共享模式轉(zhuǎn)變。但在各地區(qū)各有關部門政務服務平臺建設取得積極成效的同時，平臺建設管理分散、服務系統(tǒng)繁雜、事項標準不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務協(xié)同薄弱等問題仍較為普遍，辦事“難、慢、繁”還不同程度存在，政務服務整體效能不強，與人民群眾日益增長的一體化、個性化、便利化的政務服務需求尚存差距。
加快構(gòu)建中國政務服務平臺，不斷提升建設集約化、管理規(guī)范化、服務便利化水平，不僅有助于全面推進政務服務“一網(wǎng)通辦”，也將為優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事、激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。
3、“放管服”改革的深化落實
黨的十八大以來，我國政府深入推進“放管服”改革，李克強總理在多次會議上不斷強調(diào)“放管服”的重大意義，并號召要以極大努力推動這一改革縱深發(fā)展。我國“放管服”改革取得明顯成效, 方便了企業(yè)和群眾的辦事創(chuàng)業(yè), 極大激發(fā)了市場活力和社會創(chuàng)造力。但同時也要看到, “簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務”還存在很大的改革空間。大數(shù)據(jù)時代，公共產(chǎn)品和公共服務必須逐步從“供給導向”向“需求導向”轉(zhuǎn)變、從重“服務覆蓋”向重“服務體驗”轉(zhuǎn)變、從“被動提供”向“主動提供”轉(zhuǎn)變。中國政務服務平臺正是大數(shù)據(jù)時代公共服務的典型產(chǎn)品，是政府“放管服”改革深化落實的重要舉措。中國政務服務平臺建設是推進信息系統(tǒng)跨部門、跨地區(qū)、跨層級整合的重要舉措，是推動信用、人口信息等領域數(shù)據(jù)共享的重要手段，是落實簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革的重要抓手，也是一場涉及理念、體制機制、工作方式的深刻變革。
4、平臺建設已具備良好基礎
黨的十八大以來，各地區(qū)各部門認真貫徹黨中央、國務院部署，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，加快建設政務服務平臺。根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，全國31個?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設兵團、40多個國務院部門均建設了政務服務平臺。其中浙江、廣東、貴州等地區(qū)構(gòu)建了省市縣鄉(xiāng)村五級網(wǎng)上政務服務體系，30個地區(qū)構(gòu)建了省市縣三級以上網(wǎng)上政務服務體系。
可見，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已在全國形成良好工作格局，政務服務平臺已成為提升政務服務水平的重要支撐和各地區(qū)各有關部門創(chuàng)新政府管理、優(yōu)化政務服務的新方式、新渠道、新載體，也為中國政務服務平臺建設提供了堅實基礎。
二、主要服務
作為全國性質(zhì)的政務服務網(wǎng)，“中國政務服務平臺”為實現(xiàn)事項標準化和政務數(shù)據(jù)有效流動，構(gòu)建了統(tǒng)一的政務服務標準體系，主要為企業(yè)和群眾提供身份認證、證照服務、事項服務、投訴建議、好差評、用戶服務、搜索服務“七統(tǒng)一”服務。
1、統(tǒng)一身份認證--“一次認證、全網(wǎng)通辦”
統(tǒng)一身份認證，讓擁有同一賬號密碼的用戶可以登錄其他支持統(tǒng)一認證服務的應用系統(tǒng)，管理人員也可以統(tǒng)一集中管理各個應用系統(tǒng)上的用戶，不僅大幅便利了群眾和企業(yè)辦事，也可大大提高政務服務質(zhì)量和管理水平。
中國政務服務平臺就實現(xiàn)了統(tǒng)一身份認證，經(jīng)測試，個人用戶可通過用戶名/手機號/身份證進行注冊登錄，還能使用支付寶、微信、電子社保卡賬號進行登錄；企業(yè)用戶則可以用電子營業(yè)執(zhí)照掃碼登錄，成功注冊登錄后即可通達已對接的全國31個?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設兵團、40多個國務院部門政務服務平臺進行事項辦理，實現(xiàn)“一次登錄，全國漫游”，避免提交大量證明材料，也解決了群眾在不同平臺反復注冊、重復登錄，進多站、跑多網(wǎng)等問題。
2、統(tǒng)一證照服務--“互認共享、辦事少跑”
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”時代的到來，電子證照作為具有法律、行政效力的電子文件，日益成為企業(yè)和個人辦事的主要電子憑證。以往的政務事項辦事中，由于信息系統(tǒng)未打通，不同區(qū)域、不同層級、不同部門間的電子證照信息未實現(xiàn)共享，且不互認，給群眾企業(yè)辦事帶來極大的不便。
國家政務服務平臺依托統(tǒng)一的電子證照共享服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了電子證照跨地區(qū)、跨部門共享。經(jīng)測試，個人成功注冊后，個人中心將集合身份證、社保卡等多個證件。真正解決了企業(yè)和群眾辦事提交材料、證明多等問題，為群眾辦事減證明、減材料、減跑動提供有力支撐。
3、統(tǒng)一事項服務--“統(tǒng)一標準、一網(wǎng)通辦”
眾所周知各省市和部門都有許多政務服務事項，此前由于沒有全國性質(zhì)的事項服務標準，各省市和部門都是按照地方或者部門的實際情況進行事項標準化，這就造成了全國有多種事項標準，以至于辦理同樣一件事情，各地方需要的材料不同、辦理時限不同、服務部門也可能不同。
中國政務服務平臺的建設大力推動了全國政務服務事項標準化建設，各地按照國家相關政策文件要求加大力度對政務服務事項進行標準化處理，并加緊實現(xiàn)政務服務事項庫與全國一體化在線政務服務平臺的對接，從而支撐不同地區(qū)服務事項無差別辦理和全國范圍內(nèi)“一網(wǎng)通辦”。
4、統(tǒng)一投訴建議--“統(tǒng)一渠道、建言獻策”
互動交流渠道是政民互動的必備通道，群眾企業(yè)的投訴與建議能夠更真實反映政務服務中存在的問題和需求，能夠助力服務質(zhì)量的提升，而統(tǒng)一的投訴建議渠道能夠更及時、集中獲取群眾企業(yè)的反饋信息。
中國政務服務平臺就開設了全國統(tǒng)一的投訴建議通道。實名認證用戶可以通過該渠道對46個國家部委及全國31個?。ㄊ校┖托陆a(chǎn)建設兵團的政務服務相關事宜進行實名和匿名投訴、建議。相關管理部門能夠及時獲取群眾企業(yè)意見，第一時間督促對應部門和地方查明原因、積極整改，促進各地政務服務不斷優(yōu)化。
5、統(tǒng)一“好差評”--“統(tǒng)一評價、提質(zhì)增效”
評價是改良服務能力的催化劑，是轉(zhuǎn)變作風的壓艙石，通過評價，能夠找出政務服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，有效的促進服務能力的改善和提升。
中國政務服務平臺提供的統(tǒng)一好差評服務能夠讓用戶在辦理政務事項的同時，及時通過該服務綜合服務能力、服務態(tài)度、服務效果等對辦事服務進行“好差”的在線評價。這看似“一鍵點擊”的小事，卻真正體現(xiàn)了政府服務理念的深化，極大促進了服務流程的優(yōu)化和服務質(zhì)量的提高。
6、統(tǒng)一用戶服務--“專屬空間、定制服務”
每位用戶均有不同的需求和使用習慣，而基于用戶需求提供的專屬空間能夠極大的提升用戶的歸屬感和獲得感。同時提供用戶使用記錄和互動記錄，能夠方便用戶跟蹤和了解辦事的進展，掌握相關情況，做到心中有數(shù)。
中國政務服務平臺為企業(yè)和群眾打造了專屬個人空間，統(tǒng)一的用戶服務集合了用戶的個人基本信息和關聯(lián)證照，而且依據(jù)用戶的在線行為和操作，將辦件、咨詢、投訴、收藏、足跡、評價、建議、糾錯等信息進行了匯聚。
7、統(tǒng)一搜索服務--“一鍵查找、精準定位”
中國政務服務平臺作為全國性的政務服務門戶，服務事項、服務內(nèi)容等數(shù)量眾多，高效、精確、快速的搜索渠道必不可少。中國政務服務平臺整合了全國政務服務信息，提供了統(tǒng)一的檢索入口，用戶可以通過關鍵詞搜索全國的政務服務信息，還能進行省、市、縣（區(qū)）的地區(qū)選擇，更加精準查詢相關辦事服務；此外，還提供了熱門搜索推薦，真正實現(xiàn)全國范圍內(nèi)政務服務事項和服務的“一鍵查找”。
三、主要成效
1、初步形成“14+2+2”系統(tǒng)框架
中國政務服務平臺由國務院辦公廳主辦、國務院辦公廳電子政務辦公室負責運行維護，主要面向群眾和法人提供政務服務及便民服務。為了提升平臺對群眾和法人的服務能力，擴大用戶的接入渠道，降低用戶使用成本，讓用戶隨時隨地享受政務服務平臺帶來的便捷與服務。
圍繞一體化政府服務要求，中國政務服務平臺已形成了“14+2+2”系統(tǒng)框架：①“14”個應用體系，包括服務門戶、工作門戶、移動端應用（APP）、政務服務評估系統(tǒng)、事項管理系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)、統(tǒng)一電子印章系統(tǒng)、國家電子證照共享系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)、安全運維系統(tǒng)、資源共享服務中心、政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；②“2”個云服務平臺，指私有云平臺和公有云平臺；③“2”個移動小程序，即支付寶小程序和微信小程序。
2、直通“32+46”部門與地方服務
為了滿足用戶一站登錄和一網(wǎng)通辦的需求，實現(xiàn)全流程、全領域事項的網(wǎng)辦，提升用戶獲得感，中國政務服務平臺大力開展事項標準化和數(shù)據(jù)融通等通過，打造一個全面、集約、高效的政務服務平臺。
根據(jù)《意見》要求，2019年底前各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國務院有關部門政務服務平臺與國家政務服務平臺對接。從當前情況來看，中國政務服務平臺已提前完成了任務要求，目前全國31個?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設兵團、46個國務院部門均建設了政務服務平臺，為一網(wǎng)通辦奠定了重要的基礎。其中，30個地區(qū)構(gòu)建了覆蓋省市縣三級以上的一體化網(wǎng)上政務服務平臺。
3、實現(xiàn)與多個信息系統(tǒng)的對接
以往各省市政務服務平臺的系統(tǒng)無法互通，各部門與各部門的數(shù)據(jù)無法共享，造成了用戶辦事反復提交材料、反復跑腿，給用戶帶來不必要的辦事成本，帶來不必要的麻煩?！兑庖姟分赋鲆涌旖ㄔO全國一體化在線政務服務平臺，整合資源，優(yōu)化流程，強化協(xié)同，著力解決企業(yè)和群眾關心的熱點難點問題，推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉(zhuǎn)變。
在與全國重要政務服務系統(tǒng)的對接工作上，中國政務服務平臺目前已完成人口和可信認證平臺的對接、法人庫和電子營業(yè)執(zhí)照庫的對接、社?？◣旒半娮由绫？ǖ膶?、投資項目審批、公共資源交易和信用信息平臺初步對接、出入境身份認證平臺對接、互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺的對接（支付寶、微信）；此外異地醫(yī)保結(jié)算平臺、工程建設項目審批管理系統(tǒng)及其他專項系統(tǒng)的對接工作仍在進行中，未來還將與更多的信息系統(tǒng)實現(xiàn)對接。
4、服務用戶量多，數(shù)據(jù)流動性強
根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，中國政務服務平臺自今年5月底上線試運行以來，累計訪問瀏覽量約1.25億次，實名注冊用戶839萬，為地方部門提供實名身份核驗服務2678萬次，電子證照調(diào)用共享服務218萬次。另從平臺數(shù)據(jù)來看（2019年7月23日），共計事項實施清單近200萬項、匯聚政務服務辦件4989萬多件。
5、服務覆蓋面廣，極大滿足需求
衡量政務服務好壞不僅在于渠道的便捷度，更在于服務的全面性，一方面要提供用戶急需的服務事項，另一方面要提供辦事熱度高。從中國政府服務平臺PC端來看，平臺圍繞個人辦事服務提供了生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研等30多類個人服務；同時針對法人辦事需求和特點，提供了涉及企業(yè)全生命周期的服務，包含設立變更、準營準入、年審年檢、稅收服務、人力資源等30多類服務， 此外中國政務服務平臺還提供針對用戶呼聲較高，實際應用效果較好的便民服務，共計800多個，包含法律法規(guī)、環(huán)境氣象、交通出行、教育考試等近20類。
應用拓展方面，中國政務服務平臺在小程序還提供了疫苗查詢、ETC助手、社會助手、生活服務等熱門城市服務，而服務內(nèi)容還在不斷增加?？梢妵艺辗掌脚_將越來越成為群眾和企業(yè)辦事的總?cè)肟凇?/p>
6、多樣化服務渠道基本形成
中國政務服務平臺秉持用戶至上的原則，只要用戶在哪里，服務渠道就延伸到哪里。針對不同互聯(lián)網(wǎng)用戶群體的使用習慣，中國政務服務平臺在做好政務服務門戶的基礎上，還布局了社交、金融、移動終端，提供小程序（微信、支付寶）、移動政務APP（安卓、IOS），極大方便了群眾企業(yè)的服務需求，將中國政務服務平臺的服務能力不斷拓展，打通政務服務和便民服務最后一公里，讓群眾享受無處不在的政務服務。
四、幾點建議
1、服務事項整合度大，還應做到“應上盡上”
根據(jù)《意見》要求，2020年底前各省（自治區(qū)、直轄市）和國務院部門政務服務平臺與國家政務服務平臺應接盡接、政務服務事項應上盡上。截止2019年7月23日，中國政務服務平臺共整合包含部委和地方政府的政務服務事項199萬多項。
建議中國政務服務平臺以及其他部門、各級政府按照國家相關要求，繼續(xù)加大力度做好政務服務事項的標準化工作，加快事項整合上線工作，確保服務事項“應上盡上”。
2、數(shù)據(jù)資源有效整合，還應做到“互聯(lián)互通”
政務服務能力好壞在于服務的可用性，而服務可用是建立在數(shù)據(jù)互聯(lián)互通基礎之上。中國政務服務平臺目前已實現(xiàn)人口庫、法人庫、社?？?、互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺等的數(shù)據(jù)整合，極大降低了用戶獲取政務服務和便民服務的成本，未來隨著更多數(shù)據(jù)的不斷整合和接入，數(shù)據(jù)服務能力將進一步提高。
建議中國政務服務平臺加快數(shù)據(jù)資源匯聚的深度和廣度，加強與各部門和各級政府部門的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)高效流動、雙向互動，做到數(shù)據(jù)資源“互聯(lián)互通”。
3、在線辦理事項較多，還應做到“一網(wǎng)通辦”
截止2019年7月10日，中國政務服務平臺已對接國家部委及地方政府的政務服務平臺，以北京、上海、廣東的個人辦事事項為例，1686個個人服務事項中有602個支持在線辦理，在線辦理率近40%。且每天都有新的政務服務事項實現(xiàn)對接與在線辦理，“一網(wǎng)通辦”的局面逐漸形成。
建議中國政務服務平臺在現(xiàn)有平臺架構(gòu)和標準上，加大對全流程網(wǎng)辦的支持力度，做大政務服務網(wǎng)辦廣度，做深政務服務層級，最大限度實現(xiàn)全流程網(wǎng)辦和“一網(wǎng)通辦”。
4、動態(tài)監(jiān)管不斷優(yōu)化，還應做到“動態(tài)考評”
中國政務服務平臺通過用戶體驗監(jiān)測系統(tǒng)和政務服務評估系統(tǒng)，對服務過程中存在的問題予以及時發(fā)現(xiàn)、糾正、考核，實現(xiàn)平臺動態(tài)管理和考評；同時，提供自上而下的投訴與建議渠道，進一步拉近與用戶的距離，悉心聽取用戶建議，讓用戶參與平臺建設，不斷提升服務水平和能力。
建議中國政務服務平臺加大對全網(wǎng)的監(jiān)測和考評力度，制定科學合理的考評機制和體制，加強對各級政府服務事項接入量、辦理率、辦理滿意度、用戶數(shù)等動態(tài)考評及可視化展示，并將評估結(jié)果納入各部門和地方政府績效考核，做到有制度、有方法、有工具、有落實，實現(xiàn)“動態(tài)考評、數(shù)據(jù)展示”；另外發(fā)現(xiàn)問題的同時要積極制定解決方案，不斷優(yōu)化及改進。
5、數(shù)據(jù)安全不斷強化，還應做到“牢不可破”
目前，中國政務服務平臺已接入安全保障系統(tǒng)、安全運維系統(tǒng)，且制定了一些規(guī)范標準，但大量的政務數(shù)據(jù)聚集于此，數(shù)據(jù)安全存在較大風險。
建議中國政務服務平臺：一是要做好信息管理和安全的相關制度，對重要數(shù)據(jù)要及時進行備份和加密處理；二是要做好相關部門的培訓和監(jiān)管工作，形成全國政務服務信息安全一張網(wǎng)；三是要強加信息安全的技術防控體系，防止不法分子利用系統(tǒng)漏洞竊取國家機密；四是要做好相關企業(yè)的認證和管理工作，對關鍵崗位做好保密措施；五是要做好信息安全應急預案，進一步降低信息安全帶來的風險和損失。全方位多角度筑牢平臺建設和網(wǎng)絡安全防線，確保政務網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)信息安全。
6、宣傳推廣持續(xù)強化，還應做到“上下融合”
中國政務服務平臺自試運行之日起，已在全國各級政務服務平臺刊登平臺試運行公告，同時聯(lián)合國內(nèi)權(quán)威媒體發(fā)表上線公告及相關介紹，極大提升了中國政務服務平臺的知名度，上線不到2個月已有839萬實名注冊用戶，充分說明中國政務服務平臺的影響力正在形成。
建議中國政務服務平臺建立線上線下宣傳方案，線上，充分利用各級政府門戶網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)新媒體建立宣傳矩陣，傳播平臺宣傳片、平臺動態(tài)等內(nèi)容。線下，一是借助遍布全國的政務服務大廳、服務終端、合作網(wǎng)點等，通過宣傳片播放、渠道切入、宣傳材料投放等方式實現(xiàn)平臺的快速普及；二是圍繞政務服務、部門問政等主題，開展各類培訓宣傳活動，進一步提升中國政務服務平臺品牌影響力。
五、結(jié)語
中國政務服務平臺的上線，標志著一個集約化、大一統(tǒng)、強服務的政務服務時代的到來，為各地統(tǒng)籌建設一體化政務服務平臺提供了規(guī)劃藍本和參考模型；也標志著各地政府政務服務一體化建設正式進入建設高峰期，由其確立的“七統(tǒng)一”服務體系將在更多地方生根發(fā)芽。相信隨著信息系統(tǒng)的不斷打通、數(shù)據(jù)資源的全面共享、政務服務事項的不斷對接、服務流程的不斷優(yōu)化……中國政務服務平臺的服務能力將持續(xù)提高，一個集大成的國家一體化政務服務平臺即將到來。
作者 |洪瓊、秦鵬
職務 |湖南國脈原道研究員
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