8月26日，長江日報報道《一個漏掉的字引來一份紀檢監(jiān)察建議書》，講了一個關于服務窗口的案例。武漢一公司負責人到硚口區(qū)行政審批局辦事，遞交的材料中由于文書標題漏了一個字，被窗口工作人員退回。這名負責人向硚口區(qū)科學技術(shù)和經(jīng)濟信息化局反映自己的困難，該局決定在不違背原則的情況下，將漏掉的字手寫補充，并加蓋企業(yè)公章，原辦事窗口予以受理。今年初，武漢市委作風巡查組對此展開調(diào)查，提出整改意見。

　　這個案例很典型。有的漏掉一個字，有的材料不全，有的材料不合規(guī)范……這樣的辦事經(jīng)歷，很多人都會碰到。這些問題，看似“小麻煩”，但往往讓人跑斷腿。例如上述這位公司負責人，如果要回頭去改正錯別字，再去提供一份規(guī)范文書，需要全體6位股東簽字，他們多數(shù)不在武漢，簽完至少花1個月，這幾乎是不可能完成的任務。遇到這種情況，服務窗口能不能體察難處，“多做一點”呢？

　　也許很多人認為，服務窗口就是服務執(zhí)行“終端”，遇到這種情況不能變通。當然，嚴謹照章辦事，這是完全正確的。但任何政策、流程、規(guī)范的確立，都有它們服務的意圖，服務政策傳遞到窗口這個“終端”，服務的意圖一樣要傳遞過去。硚口區(qū)的這個案例中，“既然通過職能部門解決了，說明有變通空間，為什么窗口不能主動考慮企業(yè)的難處，直接解決？”很多時候，問題不是在中間環(huán)節(jié)“層層卡殼”，而是在窗口這第一道關口就卡住?？v然窗口背后職能部門做了許多功課，但如果到了窗口這里傳遞不出去，這豈不是很遺憾的事情？

　　實際上，服務窗口不僅不是被動執(zhí)行的“終端”，它還是直接面向群眾的“最前沿”。群眾要辦事，最先找的是服務窗口，他們的問題、難處，也最先通過服務窗口“提交”。有些問題復雜一點，甚至需要推動相應的職能協(xié)調(diào)，這也需要服務窗口把收集的問題“提交”上去。這些工作，考驗著服務窗口工作人員的耐心，也考驗他們的工作能力。主動站在企業(yè)、群眾的角度著想，多體察對方的難處，辦事時就會多一些靈活權(quán)變。這里說的靈活權(quán)變，不是違背政策、打破規(guī)范，而是把政策吃得更透，把服務工作流程用得更熟，進而為辦事者創(chuàng)造更多的“變通空間”。

　　“紙條姐”陳慧麗就是一個窗口工作者代表。她在市國土規(guī)劃局行政審批處駐“市民之家”的窗口工作，負責審核市民提交的申請材料，發(fā)放土地證。但她的工作不止于此，十余年來，她還每日為有需要的群眾寫紙條，這紙條讓辦證群眾少跑了很多路，寫紙條本不在她的本職要求之內(nèi)，但她說讓群眾最終辦成事才是根本。我們希望，有越來越多這樣的“紙條姐”出現(xiàn)在各個服務窗口，成為政府與群眾之間的橋梁。他們的工作，可能比很多職能部門的中間環(huán)節(jié)更重要，也更直接地關系到作風形象在群眾心中立不立得起來。

      附：國脈，是領先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務”五位一體服務模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務，廣泛服務于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設立20余家分支機構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務優(yōu)選咨詢機構(gòu)，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務評價體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標準化、數(shù)源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務全國占有率和影響力名居榜首。

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