近期，廣東出臺了《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法〈試行〉》(以下簡稱《管理辦法》)，明確只要接受過政務(wù)服務(wù)，便可以對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出評價。也就是說，我們可以對政務(wù)服務(wù)打分了，滿不滿意，由群眾說了算。

　　從《管理辦法》中可看出，“好差評”的評價內(nèi)容較為全面，政務(wù)服務(wù)對象可以通過線上或線下的方式，圍繞服務(wù)質(zhì)量的各個維度，對各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評分。其評分結(jié)果將被納入各級機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)考核和績效考核中，甚至影響工作人員的個人績效，而最核心的是要推動政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化提升。

　　政務(wù)服務(wù)評價內(nèi)容涉及廣

　　政務(wù)服務(wù)既是展現(xiàn)政府形象的窗口，也是體現(xiàn)其行政效能的重要方面?！豆芾磙k法》的發(fā)布，意在以群眾的評價和監(jiān)督，倒逼政務(wù)水平的提升。

　　《管理辦法》指出，政務(wù)服務(wù)“好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“馬上辦、一次辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。評價對象包含省、市、縣(區(qū))五級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺及工作人員。辦事人只要接受了政務(wù)服務(wù)，即可對以上主體進(jìn)行打分。

　　其中，評價內(nèi)容涉及面較廣，包括各級政務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民率以及政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。根據(jù)自身體驗(yàn)，政務(wù)服務(wù)對象可以作出“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級的評價。如果接受服務(wù)后7個自然日內(nèi)未進(jìn)行評價的，則默認(rèn)為“基本滿意”。

　　廣州市人大代表曾德雄表示，《管理辦法》的初衷是非常好的，通過政務(wù)服務(wù)評價，可以促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的提高?！白钪苯拥氖牵?wù)服務(wù)態(tài)度肯定有所提高。”

　　中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中國公共管理研究中心教授何艷玲則認(rèn)為，跟以往相比，現(xiàn)在的政務(wù)服務(wù)水平已有了很大的提高，因此應(yīng)該適當(dāng)體諒政務(wù)服務(wù)工作者的辛苦。“他們也是人，每天重復(fù)同樣的工作，很難說全程面帶微笑?！?/p>

　　評價體系科學(xué)化，需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

　　如何保證評價體系的科學(xué)性？根據(jù)《管理辦法》，指標(biāo)體系由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)一制定，同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，都要遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。

　　華南理工大學(xué)軟件學(xué)院教授奚建清表示，建立科學(xué)的指標(biāo)體系，首先要科學(xué)定義政府服務(wù)，建設(shè)一個定量的、覆蓋面廣的測量指標(biāo)，特別是要涉及服務(wù)方、服務(wù)提供方、服務(wù)的中介方等；其次，要有科學(xué)合理的測量手段；最后還要有第三方的評價手段和測量機(jī)制。同時也強(qiáng)調(diào)，各部門之間不應(yīng)該存在差異化，“如果政務(wù)服務(wù)的模型比較科學(xué)化，應(yīng)該是可以通用的。”

　　曾德雄則強(qiáng)調(diào)，科學(xué)的評價體系需要公開化?！霸u價體系、評價標(biāo)準(zhǔn)，特別是評價結(jié)果，一定要進(jìn)一步公開化。只有在陽光之下，大家才可以見真章。”

　　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局(簡稱“省政數(shù)局”)方面透露，現(xiàn)在正在研究《管理辦法》的實(shí)施細(xì)則，其中一個重要內(nèi)容就是好差評的指標(biāo)。將從服務(wù)事項(xiàng)辦理和窗口服務(wù)水平兩個緯度，建立詳細(xì)的評價指標(biāo)，并且根據(jù)群眾評價的不同等級賦予不同的分值。

　　此外，根據(jù)廣東省“數(shù)字政府”總體規(guī)劃實(shí)施方案中關(guān)于“建立完善效能監(jiān)督評價考核辦法和指標(biāo)體系”的工作要求，也將每年定期委托第三方建立評價指標(biāo)體系，針對各地各部門政務(wù)服務(wù)能力等方面開展獨(dú)立評價工作。

　　線上線下渠道多樣化 拒絕惡意差評

　　政務(wù)服務(wù)“好差評”提出后，關(guān)鍵還要靠群眾的積極配合，學(xué)會評、主動評，還要負(fù)責(zé)任地評。為了方便廣大群眾，《管理辦法》推出了多種線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道相結(jié)合的評價方法。同時，為了保證評價結(jié)果的科學(xué)性與真實(shí)性，統(tǒng)一了評價標(biāo)準(zhǔn)，增加了回訪、問責(zé)等評價機(jī)制。

　　據(jù)省政數(shù)局方面介紹，目前已依托廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)初步建成全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，完成系統(tǒng)主體功能開發(fā)，全面開通網(wǎng)上評價功能。同步在全省48個省直部門、21個地市涉及的線下政務(wù)服務(wù)大廳開展“好差評”實(shí)施工作，根據(jù)大廳信息生成靜態(tài)評價二維碼，為辦事人提供掃碼評價功能，其中廣州、深圳、佛山、江門、肇慶等試點(diǎn)城市正按照動態(tài)二維碼或評價器改造的模式進(jìn)行對接實(shí)施。辦事人接受政務(wù)服務(wù)結(jié)束后，使用評價器或憑辦事回執(zhí)上的動態(tài)二維碼掃碼直接進(jìn)行評價。

　　“好差評”系統(tǒng)評價適用范圍包括全省各級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。評價渠道覆蓋各級政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)、自助服務(wù)終端、政務(wù)服務(wù)移動端、政務(wù)服務(wù)熱線等線上線下渠道。

　　此外，《管理辦法》指出，評價行為由申請人作出，部門遵守“三不”原則，即政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價人的評價行為。為了完善整改與反饋機(jī)制，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)還將建立教育問責(zé)機(jī)制，對于屢屢收到差評的工作人員進(jìn)行限期整改。但是，為了防止誤評與惡意差評，縣級以下政務(wù)服務(wù)主管部門建立了差評復(fù)核機(jī)制，核實(shí)為誤評或惡意差評的，均不作數(shù)；而縣級以上的工作人員，則可向相關(guān)部門提出申訴。

　　奚建清認(rèn)為，防止惡意差評，還需要將公眾評價納入個人的信用體系建設(shè)和數(shù)字化政府建設(shè)當(dāng)中?！耙獙姷脑u價有所記錄，對整個服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測，這樣可以保留證據(jù)，以便事后追溯。”

　　省政數(shù)局

　　切實(shí)根據(jù)企業(yè)群眾期望，提升優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

　　推行政務(wù)服務(wù)“好差評”，其目的在于加大評價結(jié)果的運(yùn)用，以有效促進(jìn)政府服務(wù)機(jī)構(gòu)的整改、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　《管理辦法》指出，各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將會定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果，并將其納入機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)考核和績效考核。同時，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)還將“好差評”結(jié)果納入工作人員個人績效考核等。

　　但是，奚建清表示，這并不能完全覆蓋政府服務(wù)分所有內(nèi)容。曾德雄也認(rèn)為，想要有一個綜合的提高，還需要其他的考量?！袄纾婪ㄐ姓乃绞遣皇沁M(jìn)一步得到了提高，政府職能的轉(zhuǎn)變有沒有切實(shí)的往前推進(jìn)，像這些事就不僅僅是工作人員的態(tài)度問題了?！彼f。

　　何艷玲則表示，對于政務(wù)服務(wù)部門而言，更應(yīng)該將目光聚焦于后臺和數(shù)據(jù)的優(yōu)化管理，以提高工作效率?！袄?，政務(wù)服務(wù)過程中，需要統(tǒng)一口徑。我常遇到這樣的事情，問這個人說要交這個材料，問那個人卻說要交那個材料，非?？鄲馈！?/p>

　　針對“好差評”的功能延展，省政數(shù)局方面介紹，對“不滿意”或“非常不滿意”的評價，需評價人在具體評價標(biāo)簽中選擇或另行填寫差評的原因，差評工單將轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)，要求限時回復(fù)整改。同時，通過對評價結(jié)果進(jìn)行定期通報、排名、納入績效考核等措施，促使政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)重視“好差評”工作，并切實(shí)根據(jù)企業(yè)群眾的期望對政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化提升。

      附：國脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽(yù)為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機(jī)構(gòu)，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評價體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國占有率和影響力名居榜首。

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