早上8點(diǎn)25分，28歲的方虹走進(jìn)辦公室，打開(kāi)電腦，登錄“浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)”，查看最新的群眾網(wǎng)上投訴反映情況。幾分鐘后，她注意到，收到的幾十件訴求都已通過(guò)“手機(jī)端智能問(wèn)答”自動(dòng)答復(fù)并辦理完結(jié)。于是，她又打開(kāi)情況統(tǒng)計(jì)分析頁(yè)面，整理出熱點(diǎn)問(wèn)題分析報(bào)告，準(zhǔn)備提交給相關(guān)職能部門(mén)。
一年多前，方虹剛剛接觸這份工作的時(shí)候，情況完全不同，那時(shí)候她每天要手工處理100多件訴求，一天下來(lái)，手指手腕酸痛無(wú)比。
解放她的是一個(gè)叫“政務(wù)知識(shí)庫(kù)”的神器，這個(gè)由阿里巴巴公司協(xié)助建設(shè)的智能政務(wù)系統(tǒng)，讓她有時(shí)間做其他工作。
在浙江，像方虹一樣受益于智能政務(wù)的工作人員不在少數(shù)，衛(wèi)生、城管、交通、工商、稅務(wù)、出入境、旅游等窗口，都有網(wǎng)絡(luò)政務(wù)作為標(biāo)配，大大提升了為群眾辦事的效率。記者朱文科
每天手工處理150多件投訴一次至少點(diǎn)擊16次鼠標(biāo)
方虹所在的“浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)”，是浙江政務(wù)服務(wù)的總客服。方虹的主要工作，就是將市民從網(wǎng)上提交的各種訴求，及時(shí)分派到屬地的職能部門(mén)，并抽查答復(fù)情況。此外，她還要負(fù)責(zé)對(duì)階段性的熱點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)地區(qū)、社會(huì)輿情熱點(diǎn)等情況進(jìn)行匯總分析，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)做決策分析參考。
“這工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)很難?！狈胶缯f(shuō)，來(lái)反映情況的群眾，大多是有迫切的問(wèn)題需要解決，有的人情緒激動(dòng)，有的人不善于表達(dá)，此外還夾雜著大量重復(fù)咨詢，比如公積金怎么提取、小孩上學(xué)、工商注冊(cè)登記、查社保等。每一件訴求，她都要詳細(xì)查看，再分派到負(fù)有管轄責(zé)任的事權(quán)單位。
方虹回憶說(shuō)，一年多前，她們都是人工分派網(wǎng)上投訴，“每一件訴求，至少要點(diǎn)16次鼠標(biāo)，碰到‘長(zhǎng)篇大論’的，時(shí)間更長(zhǎng)?！?/p>
方虹和幾個(gè)同事每個(gè)月要處理約2萬(wàn)件這樣的訴求，由于全部是手工操作，每天從上班第一分鐘開(kāi)始，方虹握鼠標(biāo)的手就幾乎沒(méi)有松開(kāi)過(guò)，一天下來(lái)，眼睛花了，手指酸了，脖子也僵硬了。更重要的是，每天只剩很少的時(shí)間去做熱點(diǎn)分析工作。
從最快一兩天答復(fù)到現(xiàn)在秒回
政務(wù)服務(wù)24小時(shí)永不打烊
轉(zhuǎn)變發(fā)生在2018年夏天。承擔(dān)了全省政務(wù)咨詢投訴工作的浙江省信訪局?jǐn)y手阿里巴巴公司，利用人工智能技術(shù)對(duì)統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行全面優(yōu)化、重構(gòu)，提升服務(wù)效能和品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。
最重要的成果之一就是建了一個(gè)1+N政務(wù)知識(shí)庫(kù)，其中通用政務(wù)知識(shí)庫(kù)包括全省政策法規(guī)、辦事指南等。
去年年底，1+N政務(wù)知識(shí)庫(kù)正式啟用，方虹馬上就感受到了新系統(tǒng)的便利。
市民在使用手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)，直接用語(yǔ)音說(shuō)話或輸入文字，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)義，然后自動(dòng)分類(lèi)、分派直至自動(dòng)回復(fù)。這個(gè)永不打烊的咨詢場(chǎng)所、永不下班的政務(wù)窗口，節(jié)約了市民的時(shí)間，提高了效率。
“比如公積金查詢提取、孩子入學(xué)、社保甚至包括施工擾民等訴求，以前手工錄入，最快也要一兩天才能答復(fù)，現(xiàn)在幾乎實(shí)現(xiàn)秒回復(fù)?！狈胶缯f(shuō)，現(xiàn)在她每天需要手工處理的信息不到50件，時(shí)效性和準(zhǔn)確度都有了極大的提高。
更重要的是，她終于有充足的時(shí)間處理復(fù)雜的熱點(diǎn)分析統(tǒng)計(jì)。
今年上半年，杭州某中學(xué)面臨搬遷，但新校舍遲遲沒(méi)有落實(shí)，市民反映比較集中。她通過(guò)匯總分析，提交報(bào)告給屬地教育主管部門(mén)，問(wèn)題很快得以解決，學(xué)校和家長(zhǎng)還專門(mén)送來(lái)錦旗表達(dá)感謝。
浙江省訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，阿里巴巴公司正在將基于統(tǒng)一平臺(tái)原有的數(shù)據(jù)分析能力進(jìn)行迭代，并實(shí)現(xiàn)對(duì)全省市縣鄉(xiāng)四級(jí)共1萬(wàn)余個(gè)機(jī)構(gòu)的接入和3.2萬(wàn)余名工作人員的覆蓋。除了日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析以外，對(duì)于群眾反映集中的問(wèn)題，未來(lái)可以做到提前感知、提前預(yù)警，及時(shí)輸出關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)做科學(xué)決策參考，真正做到用數(shù)據(jù)支撐浙江省基層社會(huì)服務(wù)和治理。
老百姓辦事越來(lái)越方便
公務(wù)員和程序員一樣感動(dòng)和震撼
在手機(jī)上刷一下臉，就可以把公積金提出來(lái)，幾分鐘后到賬。去年，浙江省直公積金首次上線刷臉提取服務(wù)。一次看似簡(jiǎn)單的服務(wù)創(chuàng)新，背后有一個(gè)驚心動(dòng)魄的過(guò)程。
省直住房公積金管理中心信息管理處處長(zhǎng)王煒至今記得，2016年底，浙江在全國(guó)率先提出“最多跑一次”改革，讓老百姓(603883,股吧)和企業(yè)到政府辦事，跑一次就能辦結(jié)，但具體到省直公積金，該怎么改？
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備了五套方案，物色了多個(gè)合作伙伴，但都因?yàn)椴怀墒煲灰煌品Ｖ钡酱蠹伊牡饺四樧R(shí)別，想到了支付寶。
讓省直住房公積金管理中心下定決心的，是對(duì)支付寶技術(shù)的信任。當(dāng)時(shí)，支付寶刷臉識(shí)別準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到99.9%。退一萬(wàn)步說(shuō)，即使手機(jī)密碼被破譯、支付寶刷臉解鎖成功，公積金只能轉(zhuǎn)到本人綁定的銀行卡上。因?yàn)橹Ц秾氈回?fù)責(zé)前端展示和用戶認(rèn)證，所有的業(yè)務(wù)邏輯和資金結(jié)算都由省直中心后臺(tái)處理。
系統(tǒng)測(cè)試期間，整個(gè)省直單位住房公積金管理中心都繃緊了神經(jīng)。螞蟻金服的技術(shù)人員也很給力，有時(shí)候一天跑幾趟，解決各種問(wèn)題。
“有幾天為了處理問(wèn)題，在支付寶忙到凌晨，看著大屏幕上閃動(dòng)的數(shù)據(jù)，技術(shù)人員、客服人員、行政人員呼喊著對(duì)接技術(shù)問(wèn)題，那場(chǎng)面，很震撼，很感動(dòng)，像是經(jīng)歷了一場(chǎng)雙11?！蓖鯚樥f(shuō)。
2018年3月26日，公積金提取等業(yè)務(wù)在支付寶正式上線。半天提取業(yè)務(wù)辦理3345筆，相當(dāng)于四個(gè)現(xiàn)場(chǎng)辦理點(diǎn)提取業(yè)務(wù)總和的7倍！
上線半個(gè)月，提取業(yè)務(wù)辦理量突破2萬(wàn)筆，占所有渠道業(yè)務(wù)辦理量的90%。查詢量半個(gè)月突破100萬(wàn)次，同樣占同期所有渠道查詢量的90%。上線40天，僅鳳起路辦事大廳，就節(jié)省了10萬(wàn)張A4紙。
現(xiàn)在，公積提取全程“零”材料、“零跑腿”。這項(xiàng)全國(guó)首創(chuàng)，作為浙江“最多跑一次”改革的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，正在全國(guó)各地復(fù)制推廣。
政府部門(mén)開(kāi)始講日活躍用戶數(shù)量
數(shù)字政府邁向2.0時(shí)代
一家互聯(lián)網(wǎng)公司的部門(mén)負(fù)責(zé)人小唐發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在和政府部門(mén)工作人員一起開(kāi)會(huì)，就好像在自己公司開(kāi)會(huì)一樣，要是沒(méi)一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，不一定聽(tīng)得懂講話內(nèi)容?！邦I(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)用PPT，開(kāi)口就是DAU。”
DAU的中文專業(yè)術(shù)語(yǔ)叫日活躍用戶數(shù)量，是互聯(lián)網(wǎng)界經(jīng)常用到的一個(gè)重要指標(biāo)。不過(guò)當(dāng)這個(gè)詞頻繁出現(xiàn)在政府部門(mén)工作人員口中，還是讓小唐有一絲不習(xí)慣。
不過(guò)在浙江，這已經(jīng)成為政府部門(mén)的常態(tài)。浙江的老百姓正在從“最多跑一次”向“一次都不用跑”邁進(jìn)，大部分事情只要通過(guò)手機(jī)就可以完成。
比如前不久在浙里辦App正式上線的“公安專區(qū)”，集合了戶籍、出入境、車(chē)駕管、監(jiān)管、網(wǎng)安等高頻事項(xiàng)，5大類(lèi)144項(xiàng)公安政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一證通辦”，老百姓只要憑一張有效身份證件即可辦理。其中73個(gè)民生事項(xiàng)可全流程在浙里辦實(shí)現(xiàn)“零跑腿”，71個(gè)民生事項(xiàng)只要跑一次就可辦結(jié)，29個(gè)民生事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)秒辦，45個(gè)民生事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零材料”辦理。
“以浙江省為代表的政府在2009年開(kāi)始步入數(shù)字政府1.0時(shí)代，完成了網(wǎng)絡(luò)化與移動(dòng)端布局，正在率先進(jìn)入2.0時(shí)代?！痹趦蓚€(gè)月前的阿里云峰會(huì)·上海站，阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云智能數(shù)字政府事業(yè)部總裁許詩(shī)軍說(shuō)。
以政務(wù)服務(wù)為例，數(shù)字政府1.0是把線下的政務(wù)辦事窗口搬到網(wǎng)站和手機(jī)上，是互聯(lián)網(wǎng)和政務(wù)在物理層面的連接。未來(lái)5年是以數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)為核心的數(shù)字政府2.0，通過(guò)系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)協(xié)同，形成整個(gè)政務(wù)流程的再造。
“以前辦一件事，要跑5個(gè)政府部門(mén)窗口，數(shù)字政府1.0后不用跑腿了，把5個(gè)窗口搬到了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)入口上。而數(shù)字政府2.0只需要點(diǎn)一個(gè)窗口就辦好了，背后是數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)和政府部門(mén)的流程再造，老百姓的體驗(yàn)會(huì)更好?！痹S詩(shī)軍說(shuō)。
附：國(guó)脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺(tái)+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長(zhǎng)期為中國(guó)智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來(lái)，已在全國(guó)七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個(gè)，連續(xù)多年開(kāi)展中國(guó)政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等公益評(píng)估評(píng)選活動(dòng)。被業(yè)界譽(yù)為中國(guó)信息化民間智庫(kù)知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評(píng)價(jià)體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對(duì)接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營(yíng)商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國(guó)占有率和影響力名居榜首。
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