日前，上海市“一網通辦”政務服務設置好差評制度，增加了“用戶評價”與“售后服務”環(huán)節(jié)。

　　這一制度具有覆蓋全面、可執(zhí)行性強、監(jiān)督性高的特點：一是基本實現(xiàn)服務事項、服務渠道和服務主體的全覆蓋；二是采取簡便易行的五星評價、打分評價和具體點評相結合的方式，讓評價和意見反饋具有很強的可執(zhí)行性、可操作性；三是有專職部門負責轉辦和實施督辦，推進意見建議的回應、落實和督辦，加強了監(jiān)督力度。

　　從實際運行情況來看，好差評制度督促政府部門走出舒適區(qū)、自我加壓、自我調整、提升能力，是刀刃向內、自我革命的新機制。

　　第一，設立好差評制度的出發(fā)點和落腳點是為了使“一網通辦”更好地滿足人民需求。

　　“一網通辦”改革作為推進“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，正日益獲得企業(yè)和民眾的認同。要更好地提升“一網通辦”的美譽度，還需進一步了解服務對象的需求和感受。

　　好差評制度的引入，是實現(xiàn)這一目標的重要制度設計。它有助于精準了解和把握企業(yè)、民眾對“一網通辦”的意見和建議，有利于將人民的滿意度和獲得感作為改革的重要目標，從而倒逼政府改革、打破管理碎片化，實現(xiàn)政務服務以“部門管理為中心”向“以用戶服務為中心”轉變。

　　第二，好差評制度是優(yōu)化和完善“一網通辦”的催化劑。

　　實踐證明，僅僅從政府角度來猜想民眾的需求，有時會偏離改革方向，甚至會做很多無用功，導致成本增加和資源浪費。通過好差評制度設計，讓企業(yè)和民眾能提意見、想提意見、敢提意見、善提意見，對于優(yōu)化和完善“一網通辦”有著非常重要的意義。

　　從好差評制度運行以來的情況看，目前收到的企業(yè)和民眾意見、建議里，既有正面的肯定，也有善意的建議，甚至還有刺耳的不滿；既有多數的表達，也有少數的聲音。這無疑有助于讓政府部門對評價內容進行大數據分析，進而識別存在的問題、短板和不足，有針對性地對服務事項、服務方式、服務可及性等方面進行動態(tài)調整。

　　第三，好差評制度是評價“一網通辦”改革成效狀況的重要標尺。

　　好差評制度的引入說明，“一網通辦”改革重視人民監(jiān)督，將人民的體驗度、滿意度和獲得感作為評價改革成效、衡量改革成功與否的重要標尺。

　　時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。下一步，可基于好差評制度，推動形成政務服務評價和監(jiān)督的第三方機制，從而進一步推動政府職能轉變。

　　第四，好差評制度是提升政府管理和政務服務精準性、高效性的加速器。

　　“一網通辦”是推進智慧政府建設的重要舉措。從公共管理和公共服務的實踐來看，數字治理和智慧治理常常具有較強的客觀性，體現(xiàn)了民眾導向，可以避免管理中出現(xiàn)的“視而不見”“盲人摸象”“霧里看花”等主觀誤區(qū)。

　　所謂“視而不見”，是指公共管理和政務服務過程中雖然發(fā)現(xiàn)存在一定的問題，但由于管理和協(xié)調的難度較大，公共管理和公共服務的提供者有時明明看到卻主動回避，不愿意、不主動提供管理和服務，從而降低公眾對政府的滿意度。

　　所謂“盲人摸象”，是指只看到公共管理和政務服務的部分情況，不能夠看到政府管理和服務的全部情形，只看到局部，不能夠看到整體。

　　所謂“霧里看花”，是指只看到管理和服務過程中的表面和現(xiàn)象，不能透過現(xiàn)象看本質，通常只能靠猜測、估算來進行管理，而無法提供精確、精準、精細的公共管理和公共服務。

　　上述三個方面都不利于提升公共管理效率和公共服務精準度。好差評制度的引入，可以充分聽取、吸收、采納服務對象的意見和建議；可以通過數據共享和沉淀，來發(fā)現(xiàn)公共管理和公共服務中存在的問題；可以對公共管理和公共服務對象進行數據梳理和分析，進行全面描述和分析，形成公共管理和服務的客觀性認識。通過避免上述三種“誤區(qū)”，使公共管理和政務服務更精準、更高效。